基于SERVQUALL模型的農村空巢老人社區養老服務質量研究

劉欣蔚 吳德海 王楚儀

摘要：隨著我國城鎮化進程快速推進，農村空巢老人數量也快速增長，解決農村空巢老人養老問題可以推動城市發展，并能促進我國農村的社區建設。文章引入SERVQUAL模型作為農村空巢老人社區養老服務質量的測評工具，以模型的五個指標為基礎，結合農村空巢老人的實際情況選擇可測量的23個指標進行量化分析，得到農村空巢老人養老服務的感知值與預期值，結果顯示移情性方面的服務質量與期望存在較大的差距，社區應重點改善有關移情性方面服務，同時對有形性和保證性服務給予重視。文章針對移情性、有形性以及保證性維度給出對策，為提高農村社區養老服務質量提供參考。

關鍵詞：農村空巢老人 社區養老 SERVQUAL模型 服務質量測評

*基金項目：贛州市社會科學研究課題，編號：20200400；核資源與環境國家重點實驗室開放基金項目，編號：2020NRE03。

隨著老年人口數量逐年上升，我國已進入老齡化國家行列。國家統計局數據顯示，2019年末，我國65歲及以上人口為17603萬人，占我國人口總數的12.6%，同比增長845萬人，比重上升0.64個百分點。加之城鄉差距增大，戶籍制度的松動，使得大量年輕人流入城市；2019年流動人口2.36億人，農村“空巢老人”增多，獨身老人比重高。2013年我國空巢老人人口超過一億，隨著第一代獨生子女的父母逐漸進入老年，預計2030年中國空巢老人將比2013年增加一倍，占老人總數的90%。

江西省屬于中國中部六省之一，凈流出人口較多，從2005年開始65歲及以上老年人口超過400萬，所占比重超過7%，進入老齡化社會，2020年全省60歲以上人口約750萬人，呈現出高齡化和空巢化趨勢。江西省在人均收入較低的情況下，提前進入老齡化社會，“未富先老”問題會帶來人口紅利逐漸消失、社會保障負擔加劇、儲蓄率降低、阻礙產業結構調整等問題的出現。2017年江西省老年撫養比是13.44%，且呈加速上升趨勢，“老有所養”是社會發展必然要解決的問題之一，需建立農村養老服務體系和供養托養設施，建設農村公共文化服務體系，有關農村“空巢老人”養老問題值得研究。

贛州市是革命老區集中地區，農村經濟發展較為落后，為了準確地了解贛州農村老人在經濟能力、生活照料、醫療服務和精神文化等方面的養老需求，從而有針對性地提出其農村養老服務需求的制度選擇，文章對江西省贛州市南康區農村社區養老服務質量進行研究，即從農村空巢老人自身需求角度出發，用SERVQUAL模型體現農村社區空巢老人對社區養老服務的期望與實際感受之間的差距，從而為農村社區服務的改進提供方向，旨在為促進贛南紅色老區農村社區養老建設做出些許貢獻。

一、數據來源及指標設計

1.數據來源

文章進行農村社區養老服務質量研究的數據來自贛州市南康區，共發放120張調查問卷，篩去不合理問卷、不完整問卷、無用問卷，最終剩余有效問卷80張，問卷回收率66.7%。將問卷對應指標分類數據，進行數理統計計算。

2.指標設計

SERVQUAL量表是由Pauasuraman， Zeithaml， Breey于1988年提出與服務質量差距模型相匹配的服務質量差距測評方法。經過甄選，量表的維度減至五個分別為有形-Tangible（指提供服務的工具、場所以及可提供服務的人力配置）、可靠-Reliable（指提供服務的能力以及對顧客所應有的保證）、響應-Response（指提供服務的能動性，得知顧客需要服務時的服務積極程度）、保證-Assure（指服務人員可信、可靠，服務人員同服務內容組成的共同體對顧客有兌現服務的義務）、移情-Empathy（指服務提供者對顧客感情上的關注，可以識別顧客的差別化需求，并對顧客有所思考），每個維度的指標具體化，形成總共22個指標。

鑒于前人研究，結合現狀和文章研究內容，選取以下五個維度包含23個指標體系評價農村養老服務，如表1所示。

3.模型設計

二、實證分析

1.數據處理

文章采用五分法進行問卷調查，采用算式（1）得到SQ值，假定若SQp≥-2判斷為服務質量仍在接受范圍，SQP<-2判斷則為服務質量超出可接受范圍，即對此不滿意。

針對某單一指標進行評價時，SQ=P- E，若P>E，則SQ>0，表示空巢老人的真實感受水平超過了其對服務的期望水平，表現為服務質量令人滿意；若P=E，則SQ=0，表示空巢老人的真實感受水平與其對服務質量的期望水平相當，表現為服務質量尚可接受；若P

將調查問卷數據按各維度指標分類，再進行數理統計得出分析結果如表2所示。

2.結果分析

五個維度均值分析的結果表明，農村社區空巢老人對社區公共服務質量的五個維度期望都較高，五個維度的期望均值在一定程度上代表了空巢老人的心理偏好，按分值高低得到的排序依次為：可靠性、移情性、有型性、保證性和響應性。說明空巢老人對可靠性的心理偏好最強。

五個維度的SQ均值都為負數，說明空巢老人真實感受水平低于其對服務質量的期望水平，但SQ均值都大于-2，表示老人對服務質量仍在可接受范圍。根據SQ值將五個維度服務質量的滿意程度依次排序為：可靠性、響應性、有型性、保證性和移情性。其中可靠性和響應性的SQ均值欄中相對得分較高，表明對這兩個方面的服務質量相比其他維度滿意度較高。移情性維度SQ均值最低，說明服務質量與期望存在較大的服務差距。23個指標的SQ值均為負值，各指標期望程度均高于實際服務感受度，說明服務質量仍需提高，其中B1指標的SQ值-0.71相對最高，該項服務質量和期望水平差距不大，E2指標的SQ值-1.93最低，該項服務質量與期望值存在明顯差距，說明社區對非本地老年人口信息基本都進行了采集并及時登記了出租房信息，對外地老年人口信息掌握較完善，而針對社區老年人遇到的困難，社區沒有能夠及時提供有效解決措施并且給予的適時關懷不足。

可靠性維度的期望值E和SQ值都是最高，說明社區服務質量在可靠性需求方面基本吻合。老人對于移情性的期望較高，而對服務質量存在普遍不滿，并且移情性各項指標SQ值偏低，反映社區服務在這些方面的重視度不高。因此，社區服務可以針對移情性方面采取措施進行改善，同時對有形性和保證性服務給予更多的重視，可以有效提高社區養老服務質量。

三、提升養老服務質量的對策

根據以上結果，部分維度供需錯位，尤其空巢老人對移情性的服務質量滿意度較低，而移情性指標是老人得到安慰的重要部分，如：幫扶服務、醫療服務、集體活動、心理慰藉等。文章針對移情性、有形性以及保證性方面，提出對策如下。

（一）繼續推進農村養老社會化

立法規范農村居家養老，按人數配備相應居家養老服務用房，并提供不低于規定時長的居家養老服務，建立長期護理保險制度，并推動“互聯網+養老”發展；推進資源整合，將農村養老機構與城市福利院、居家養老機構共同規劃、共同發展，促進農村敬老院救濟功能轉型升級為養老功能。

發展社會力量參與的模式創新，規范運營管理。鼓勵公建民營、民辦公助的敬老院發展模式，為空巢特困老人提供優質服務。將閑置較高的農村養老院整合打包委托運營，推動供養機構轉型發展，優先保障困難人員入住，開展農村社區社會化養老服務，再將服務收益反饋于提高農村養老服務水平，改進服務能力，維護日常設施。對相應的社會參與規范化管理，細化程序，明確權責與監管，保障農村老人權益，維護國有資產安全。

加大養老保險金的財政投入，根據地區實際經濟情況和農村區域經濟花銷狀況發放養老保險金，解決農村空巢老人的最基本養老生活花銷；關注退休老干部退休金發放的問題。贛州是紅色革命老區，落實參與新中國建設和農村建設的退休老人退休金發放。

（二）加強設施建設和后期維護，突出精神慰藉和生活照料

針對基礎設施薄弱的區域，增加公共服務設施，比如老年人健身場所、文化娛樂活動場所、社區圖書館、消防安全設施等。社區配套設施定期維護，增加公共場所開放，提高使用率。

農村鄰里關系緊密，親友關系豐富，社區凝聚力較強，動員社區成員養老互助，優化養老服務資源配置。加大家庭困難的空巢老人的經濟幫扶力度。調動身體狀況較好的空巢老人參與到社區事務，既可以減少社區開支，又可以切實改善老人的經濟狀況及心理狀況。例如，鼓勵鄰里、親故或社區其他人員承擔空巢老人生活照料，包括保潔、做飯、洗護等日常服務，臨終關懷、孤寡老人后事準備和喪葬安頓等。給服務人員發放工資、有償服務，推動社區養老服務職業化。

（三）弘揚優良傳統，加強精神文明建設

自古以來“孝”道文化深入人心，今后傳統家庭養老模式在農村仍占主要地位。子女盡到贍養義務結合社區養老多元化服務，才能更好地解決養老問題。

加強農村文化基礎設施建設，轉變農村溫暖建設可有可無的觀念，健全農村文化網絡，廣泛開展“戲曲下鄉、文化扶貧”等活動，提高農村文化藝術的格調。整合農村社區周邊文化資源，根據當地經濟條件可興建較為大型的綜合文化活動中心，豐富老年人體育、文娛活動，社區積極組織文娛性活動，例如廣場舞比賽、太極表演、“麻神”大賽等，讓老人參與到更多的互動活動中，擴展其社交圈，培養晚年興趣愛好、豐富晚年文化生活，對于空巢老人身心健康有積極作用。另外，加強“農家書屋”建設，增加可閱讀性書刊報紙，開展豐富的棋牌比賽等，提高空巢老人精神素養，增加精神寄托。

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Quality of Community Service for Rural Empty-nest Elderly Based on SERVQUAL Model

Li Xinwei Wu Dehai Wang Chuyi

Abstract： With the accelerated process of urbanization in China， the number of empty-nest elderly in rural areas is also increasing rapidly. In a way， solving the problem of old-age care for rural empty-nest elderly would make contribute to the urban development and promote the construction of rural community in China. Based on the five aspects of the scale and the actual situation of rural empty-nest elderly， this paper introduces the SERVQUAL scale including 23 indexes as the evaluation tool for quantitative analysis. The results come out perceived value and expected value of the services for rural empty-nest elderly. It shows that there is a large gap between the quality of actual service and expectations in empathy， and the communities should focus on improving services related to this aspect. Meanwhile they should also focus on tangibility and assurance. The paper gives countermeasures to the dimensions of empathy， tangibility and assurance， and provides reference for improving the quality of rural community services.

Key words： rural empty-nest elderly； community service for the aged； SERVQUAL scale； service quality evaluation

（作者單位：江西應用技術職業學院資源環境與珠寶學院）

責任編輯：李政