縣級(jí)供電服務(wù)指揮分中心建設(shè)研究

龐駱冰 宋安君

摘要：為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司卓越服務(wù)工程要求，提升縣級(jí)供電公司客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化中心供電所服務(wù)體系全過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控、全流程閉環(huán)管控，圍繞提高屬地化服務(wù)效率、強(qiáng)化精準(zhǔn)化服務(wù)能力、提升精益化管理水平、落實(shí)信息化應(yīng)用技術(shù)等方面，持續(xù)優(yōu)化體制機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)模式，建設(shè)縣級(jí)供電服務(wù)指揮中心。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù);問(wèn)題;目標(biāo)

一、現(xiàn)狀分析

（一）當(dāng)前機(jī)構(gòu)及職能設(shè)置情況

（1）95598遠(yuǎn)程工作站。該班組目前共10人，均為外委人員。長(zhǎng)白班2人，輪班8人。（2）配網(wǎng)搶修指揮班。該班組目前共11人，均為外委人員。長(zhǎng)白班2人，輪班9人。

（二）工單管理及業(yè)務(wù)量情況

1.95598遠(yuǎn)程工作站負(fù)責(zé)95598及線(xiàn)上各渠道下發(fā)的非搶修類(lèi)工單接派及回訪(fǎng);本地服務(wù)熱線(xiàn)接派及回訪(fǎng);高、低壓業(yè)擴(kuò)回訪(fǎng)及時(shí)限預(yù)警、變更類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)限預(yù)警、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)視頻監(jiān)控、防疫落實(shí)視頻監(jiān)控、搶修值班室電話(huà)抽查、工單分析數(shù)據(jù)支撐、通報(bào)等。

2.配網(wǎng)搶修指揮班負(fù)責(zé)95598搶修類(lèi)工單接派及回訪(fǎng)。

3.供電所工單業(yè)務(wù)、質(zhì)量等信息審核、統(tǒng)計(jì)、分析、重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備等工作。

4.以2020年數(shù)據(jù)為參考，某縣供電公司各渠道非搶修類(lèi)工單3-5月月均900件左右，迎峰度夏期間，月均1300件左右。各渠道故障搶修類(lèi)工單3-5月月均500件左右，迎峰度夏期間，月均700件左右。本地話(huà)務(wù)量3-5月月均600件，迎峰度夏期間月均超過(guò)2000件。2020年10月-12月，本地服務(wù)電話(huà)接入量月均超過(guò)2500件，較去年同期（月均1086件）上漲130.20%，95598遠(yuǎn)程工作站已處超載邊緣。

（三）存在問(wèn)題

一是業(yè)務(wù)分工上，配網(wǎng)搶修指揮班僅完成故障搶修工單接派。95598遠(yuǎn)程工作站除非搶工單接派外，接聽(tīng)本地服務(wù)電話(huà)并制作工單派發(fā)供電所、完成高、低壓業(yè)擴(kuò)回訪(fǎng)及時(shí)限預(yù)警、變更類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)限預(yù)警、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)視頻監(jiān)控、防疫落實(shí)視頻監(jiān)控、搶修值班室電話(huà)抽查、工單分析數(shù)據(jù)支撐、通報(bào)等。

二是業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)上，供電服務(wù)指揮鏈條不順，對(duì)供電所而言，營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)檢、調(diào)控多頭管理，無(wú)法推動(dòng)供電所服務(wù)末端融合。

三是人員配置上，兩班組均為外委人員，素質(zhì)、水平良莠不齊，回單質(zhì)量、時(shí)限管控存在風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)效率較低。歸口不同部門(mén)，管理標(biāo)準(zhǔn)不一致且責(zé)任難以劃分。

二、建設(shè)需求

結(jié)合縣級(jí)供電公司客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，目前：一是建立統(tǒng)一的服務(wù)指揮中心。二是拓展供電所監(jiān)督管理手段。三是整合各專(zhuān)業(yè)信息數(shù)據(jù)資源。

三、建設(shè)思路

（一）總體思路

圍繞國(guó)家電網(wǎng)公司以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)要求，發(fā)揮供電所屬地化優(yōu)勢(shì)和臺(tái)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理職能作用，基于95598工單管理機(jī)制和配網(wǎng)搶修模式，拓展數(shù)據(jù)網(wǎng)格運(yùn)營(yíng)、建立稽查監(jiān)控體系、前移客戶(hù)服務(wù)關(guān)口、加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、開(kāi)展指標(biāo)動(dòng)態(tài)跟蹤，建設(shè)適應(yīng)當(dāng)前網(wǎng)省公司線(xiàn)上線(xiàn)下多渠道服務(wù)模式的營(yíng)配業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一張工單、一支隊(duì)伍、一次現(xiàn)場(chǎng)”，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

（二）建設(shè)目標(biāo)

1.近期目標(biāo)

搭建業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)配業(yè)務(wù)（指標(biāo)）的質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)資源（工單派發(fā)）的統(tǒng)籌調(diào)配，解決當(dāng)前服務(wù)響應(yīng)效率不高、服務(wù)過(guò)程缺乏監(jiān)督、營(yíng)配協(xié)同能力不強(qiáng)等短板問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全訴求線(xiàn)上流轉(zhuǎn)、同質(zhì)化閉環(huán)管理。

2.遠(yuǎn)景目標(biāo)

構(gòu)建縣域供電“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”服務(wù)格局，組建以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系重要服務(wù)指揮與服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)指揮、過(guò)程管控、結(jié)果分析的歸口單位，獨(dú)立于運(yùn)檢、營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)條線(xiàn)，以數(shù)據(jù)平臺(tái)為支撐，優(yōu)化人員配置，發(fā)揮數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)管理和稽查監(jiān)控的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)異常狀態(tài)實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)、故障集中研判、異常問(wèn)題精準(zhǔn)消缺、服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)配，服務(wù)流程精簡(jiǎn)提速，工單問(wèn)題一次解決，促進(jìn)供電服務(wù)、搶修效率提升。

四、重點(diǎn)內(nèi)容

（一）建設(shè)供電所全業(yè)務(wù)（含供電服務(wù)）指揮平臺(tái)

職能定位：（1）統(tǒng)一接派95598搶修與非搶修工單，以及來(lái)源于政府熱線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)媒體等其他渠道的各類(lèi)工單，跟蹤、督辦、閉環(huán);（2）配網(wǎng)故障研判，調(diào)配搶修資源、組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)搶修;（3）發(fā)布停電信息，維護(hù)知識(shí)庫(kù)，信息報(bào)備等;（4）線(xiàn)上渠道業(yè)務(wù)受理、派單;（5）開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)指標(biāo)業(yè)務(wù)、業(yè)擴(kuò)全流程、計(jì)量資產(chǎn)常態(tài)監(jiān)控;（6）稽查監(jiān)控和預(yù)警;（7）對(duì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的異常問(wèn)題派發(fā)工單，跟蹤督辦;（8）以供電所為網(wǎng)格，開(kāi)展業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、排名、發(fā)布;（9）24小時(shí)屬地化熱線(xiàn)服務(wù);（10）開(kāi)展業(yè)務(wù)工單回訪(fǎng);（11）協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部、運(yùn)檢部跟蹤工單處理結(jié)果的整改閉環(huán)情況;（12）提供數(shù)據(jù)和分析，支撐營(yíng)銷(xiāo)部、運(yùn)檢部開(kāi)展指標(biāo)和工單考核。

（二）拓展?fàn)I配業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理

工作內(nèi)容：營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)稽查督辦、工單高級(jí)應(yīng)用分析、客戶(hù)標(biāo)簽精準(zhǔn)分析等。（1）常態(tài)稽查：基于稽查系統(tǒng)和用采系統(tǒng)已有告警功能;（2）業(yè)務(wù)監(jiān)控：對(duì)核心指標(biāo)業(yè)務(wù);（3）分析研判：對(duì)已發(fā)現(xiàn)的電費(fèi)電量信息、檔案資料信息等基礎(chǔ)管理異常問(wèn)題，開(kāi)展在線(xiàn)分析，識(shí)別異常問(wèn)題是否需要進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，或直接修正，減少基層人員接單壓力，為基層減負(fù)。

五、預(yù)期成效

1.多渠道工單整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一派單

（1）服務(wù)訴求工單：國(guó)網(wǎng)95598搶修、非搶修工單，政府12345、能監(jiān)局12398以及市公司1234轉(zhuǎn)辦工單、屬地渠道接收的客戶(hù)訴求工單。（2）異常問(wèn)題工單：監(jiān)控平臺(tái)指標(biāo)業(yè)務(wù)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、稽查系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)形成的任務(wù)工單。

2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一發(fā)布

（1）各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)歸類(lèi)、統(tǒng)計(jì)（專(zhuān)業(yè)、供電所）;（2）指標(biāo)類(lèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和發(fā)布、排序;（3）異常問(wèn)題分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

3.數(shù)字化業(yè)務(wù)在線(xiàn)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

（1）營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)基礎(chǔ)臺(tái)賬異常動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)糾錯(cuò);（2電量、采集數(shù)據(jù)異常預(yù)警，及時(shí)處理;（3計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)流程過(guò)程管控，規(guī)范資產(chǎn)管理。

4.問(wèn)題處理環(huán)節(jié)精簡(jiǎn)，實(shí)現(xiàn)任務(wù)直派

（1）需現(xiàn)場(chǎng)處理的異常問(wèn)題，直派臺(tái)區(qū)客戶(hù)經(jīng)理（手持終端接收），減少轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，提高問(wèn)題處理及時(shí);

（2）實(shí)現(xiàn)異常問(wèn)題篩選和識(shí)別，精準(zhǔn)定位責(zé)任人員和問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)，精準(zhǔn)消缺。

結(jié)語(yǔ)：利用指揮系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“大數(shù)據(jù)”挖掘，為生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供業(yè)務(wù)支撐，同時(shí)規(guī)范作業(yè)流程和人員行為，提升工作效率，實(shí)現(xiàn)公司建設(shè)“服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督、服務(wù)過(guò)程統(tǒng)一管控”的管理體系的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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