西安城市管理的“接訴即辦”經驗

李聃

2005年年底，西安市開通了“12342城管特服熱線”，接聽市民城市管理相關訴求。2013年，該熱線與數字化城市管理平臺合并運行。伴隨著機構改革和系統升級完善，平臺不斷擴大業務范圍、增加功能、擴展投訴渠道和方式、改造辦理流程和建立制度，形成了以“接訴即辦”為牽引的西安城市管理新引擎。15年來，平臺秉持“接訴即辦，辦就辦好”的服務理念，7×24小時不間斷接聽市民群眾來電超200萬次，立即解答問題60萬件，立案辦理168萬件，問題辦結率始終保持98%以上，結案率和按期處置率均名列西安市政務類熱線前茅。

一、“接訴即辦”就是“初心和使命”

民生無小事，枝葉總關情。“接訴即辦”的承諾就是西安城管人的“初心和使命”。在城管特服熱線開通之初，西安城管人就立下了“接訴即辦，辦就辦好”的服務理念。“訴”既有困擾群眾的煩心事、操心事、揪心事，也飽含人民對美好生活的新期待、新需要;“接”則是以人民為中心的城市治理理念的實踐體現。

實施“接訴即辦”15年來，各級城市管理部門和全體黨員干部以群眾訴求為哨聲，快速響應，堅守崗位，協同配合，為解決群眾反映強烈的問題和訴求拿出了許多舉措、做了很多工作，保持著較高的處置率和群眾滿意度。

二、受理和處置問題無縫銜接是核心??

“接訴即辦”能否得到人民的認可和贊譽，關鍵就在問題的受理和處置環節能否無縫銜接，互為反饋。西安市通過城管特服熱線和其他移動互聯網媒體，將問題發現權歸還給群眾，真正實現“知屋漏者在宇下，知政失者在草野 ”。

城管特服熱線覆蓋全市11區2縣8開發區（120個街道、52個鎮，1021個社區和2074個行政村），全面受理城管執法、園林綠化、市容保潔、市政設施、城市照明、燃氣熱力6個領域的各類城市管理問題，部件類達5大類50小類185細類，事件類達6大類94小類240細類。做到了一個號碼入口，一個平臺流轉，一套處置規范，一個考評標準，形成了橫向到邊、縱向到底的城市管理“接訴即辦”受理體系。

三、市區一體化數字城管平臺是基礎

西安城管特服熱線按照“平滑升級、數據完整、技術先進、增強功能、突出應用”的原則，通過業務流程再造，實現系統功能升級。“接訴即辦”從開通之初的一個呼叫中心，發展到市區一體化數字城管平臺，話務量從最初的年均受理量5000件，到年均15萬件，高峰期月均2萬件，一直保持較高的辦結率和群眾滿意度，得益于市區一體化數字城管平臺。

在業務流程再造方面，通過對一體化協同平臺業務流程進行梳理、設計，打造“兩級監督、兩級指揮、多級聯動”的數字城管運行管理新模式。升級后的“數字城管”平臺，加入自動智能派遣、預約派遣、雙重派遣模式和相似案件自動篩查、相同案件合并、典型案件跟蹤、重點案件督辦等功能，案件處理能力大幅提升，業務流轉更加順暢，運行機制更加適應現代城市管理的需求。

在系統功能升級方面，基于西安市政務云平臺、時空信息云平臺和電子政務外網，數字城管平臺提供更強的基礎應用支撐，優化基礎電子地圖、統計評價、系統操作、應用維護、數據挖掘與應用等，平臺運行更加高效穩定，使用操作更加便捷，顯著提升各級管理部門和協同單位的管理水平與工作效能。

勞動路轉盤 西安市城管局提供

系統通過更先進的架構設計及云部署方式，初步打通市區平臺孤島，促進分布在不同管理部門間的海量數據的高效流轉、實時交換、即時共享、分門比對，為應用打造良好的協同工作環境。

之前，市區受理問題在線上，轉派至街鎮就脫離平臺，依靠社交媒體、電話、傳真，甚至紙質辦文單流轉，處置完畢后依然“原路”返回，造成回復問題時間遠超處置問題時間的尷尬情況。一方面，市民投訴問題體驗不好，滿意度受影響;另一方面，處置部門疲于整理文字回復的“案頭工作”，出力不討好。一體化數字城管平臺采用市區兩級部署平臺，街鎮級部署全移動模式，大大提高問題辦理回復效率。現在，各級處置部門只需使用“西安數字城管App”拍照上傳處置現場照片，點選預設的回復意見即可完成問題辦理的回復。處置結果實時同步匯總至市區平臺，市區街三級城市管理職能部門更高效地協同運作，推動管理運行的良性循環。

四、處置規范和督辦機制是承諾

2020年7月，西安市城管局對照國家標準《數字化城市管理信息系統第2部分：管理部件和事件》（GB/T 30428.2-2013）和《數字化城市管理信息系統第8部分：立案、處置和結案》（GB/T 30428.8-2020），結合實際制定了《西安市數字化城市管理部件事件處置規范（2020年版）》（下稱《規范》）。《規范》將城市管理6大領域的問題分門別類歸納，梳理每個問題的市區街三級管理部門責任、權屬單位、問題立案、結案條件、處置時限，以及轉辦各個環節的辦理時限。這樣，將問題識別與派單這個繁雜的工作前置完成，第一時間將市民的訴求轉化為可操作和解決的事件，并將問題與治理主體進行有效匹配，要求責任主體在規定時限內按照結案標準解決問題，再通過回訪市民檢驗解決效果和滿意度。市民能夠第一時間以最低成本來反映自身訴求，同時能得到處置結果的回復，衡量“接訴即辦”便利性和可獲得性。

訴求辦理與解決是“接訴即辦”的問題解決環節，其核心是不同治理主體調動自身資源，在權限和職責范圍內幫助市民解決問題和滿足訴求。準確派遣是問題能否得到有效解決的前提。在《規范》的基礎上，平臺還將城市管理按照不同行業類型標繪至電子地圖上，確保管理區域全面覆蓋，管理責任全面落實。各處置單位分部門、分層級、分職能與行業網格及屬性、案件類別關聯，再結合GPS坐標測定，實現系統根據案件的類型和案發地址智能推薦處置單位，建立責任明確的扁平化指揮方式，實現信息快速傳遞和業務有效溝通。一體化數字城管平臺中責任主體明確，自動化任務派遣，信息流轉速度快，圖文一體，問題辦理過程一目了然，問題派遣一桿到底。

回訪與評價是“接訴即辦”的效果評價環節，其核心是回答問題是否得到真正解決，訴求主體是否滿意。這涉及兩個重要內容：一是能夠對責任主體辦理訴求事項進行科學、客觀、公正和理性的評價，通過評價真正實現績效改進，提升治理能力和治理水平;二是能否及時有效地使用考評結果，讓考評真正能夠發揮實效。西安市參照國家《數字化城市管理信息系統 第4部分：績效評價》（GB/T 30428.4-2016）制定了《2020年西安市數字化城市管理考核細則（試行）》，科學合理地對各責任主體進行考核評價，并將結果納入每月全市城市管理精細化考核結果。

結果考評與預警反思是“接訴即辦”的改進提升環節，其核心是回答在問題解決過程中，能否通過基礎性制度創新和管理方法創新來減少問題和訴求產生，減少現代城市管理中的各種風險，實現城市管理的可持續發展。我們不僅要解決當前問題，還要解決長遠問題;不僅要應對問題，還要預防問題，實現“接訴即辦”效用最大化。2020年進入冬季以來，寒冷給城市帶來了道路結冰等一系列問題，相關部門從“接訴即辦”問題解決反饋中總結出西安道路結冰問題九大成因，促成西安市城管局向市住建、城投、軌道、城改辦等部門發函要求加強工地出入口道路的管理，統籌協力預防道路結冰，從根本上減少問題發生。

五、以人民視角檢視城市管理工作持續制度創新?

要做到對市民訴求的準確受理和分類，要求受理人員熟練掌握城市管理各項法律法規、各級城市管理部門職能、行業管理工作要求和轄區邊界等，還要求接訴熱情、專業、耐心。一是建立“日督辦、周例會、月通報”機制。對突出問題“日督辦”，推動問題及時解決，提高案件辦結率，防止案件超時積壓。常態化組織數字城管坐席員召開“周例會”，匯總一周熱點問題，分析講解典型案件，集中協調解決疑難案件，“扯皮”案件處置不等不靠。對數字城管坐席員堅持月度專業知識考試通報，納入月度考核。二是將法律法規、法條解釋、行業區界文件、職能文件、糾紛問題協調、專項工作、疫情防控等業務知識整理成“西安數字城管智多星”電子書，根據工作需要持續更新。三是編制《12342工作手冊》《12342常見問題解答》《12342坐席員學習資料匯編》等材料，多舉并行苦練內功、儲備技能、提升修為，做到接訴最專業，答復最滿意。

為適應互聯網發展需要，開展“西安城市啄木鳥”有獎投訴活動，踐行“人民城市人民管，管好城市為人民”的服務理念，創新城市管理問題發現方式，充分依靠群眾的力量監督城市管理問題處置的質量與效率。“西安城市啄木鳥”微信小程序無縫對接數字城管平臺，市民通過小程序在線上報的城市管理問題，實時傳送到數字城管平臺，按數字城管轉辦流程進行處置，問題從受理、派遣、處置到結案的全過程在微信小程序上實時呈現，減少人工轉辦環節，提升處置效率和質量。開設“回音壁”欄目，定期集中回應市民咨詢、熱點問題，把共性問題統一圖文并茂地詳細解釋，增強與市民互動，加深對城市管理工作的理解和支持。

六、加強黨建引領是堅強保障?

“利民之事，絲發必興;厲民之事，毫末必去。”群眾利益無小事。西安市堅持黨的領導，不忘初心，牢記使命，用群眾的視角檢視城市管理工作，從群眾的角度換位思考，用“接訴即辦”解決群眾的操心事、煩心事，努力讓城市管理更有力度、服務更有精度、民生更有溫度，用“辦就辦好”給群眾增添更多幸福感和獲得感，以優異成績慶祝中國共產黨成立100周年。

（壓題圖片：大雁塔北廣場戲曲大觀園西安市城管局提供）

（責任編輯：榮榮）