大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準服務：內涵、價值及應用路徑

【摘要】? 公共圖書館在大數(shù)據(jù)環(huán)境下開展精準服務已經成為大勢所趨。大數(shù)據(jù)挖掘技術、人工智能技術、云計算技術等為公共圖書館開展精準服務提供了支撐，公共圖書館通過精準識別讀者閱讀需求、服務資源定位、服務過程精準控制、精準評價圖書館服務效果來實現(xiàn)圖書館服務的優(yōu)質化與高效化，推動圖書館由原來的粗放式服務轉變?yōu)榫珳适椒?。以大?shù)據(jù)為驅動，以讀者為主體，以圖書館館員為引導，多元共同參與的精準服務在當下已經變?yōu)楝F(xiàn)實，這也是當前公共圖書館順應時代發(fā)展的必由之路。

【關? 鍵? 詞】大數(shù)據(jù);圖書館;精準服務;內涵;價值;應用路徑

【作者單位】王世恩，河南省委黨校圖書館。

【中圖分類號】G258.6 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2021.17.027

隨著云計算技術的迅猛發(fā)展，云服務、云分享、云存儲等日益完善，大數(shù)據(jù)時代已經來臨。大數(shù)據(jù)因具備從海量數(shù)據(jù)中預測趨勢、總結規(guī)律等功能而備受社會各界的重視[1]，目前已經被廣泛應用于生活的方方面面。相當多的企業(yè)嘗試通過大數(shù)據(jù)技術實現(xiàn)精確化、差異化、個性化的廣告推廣服務及推送服務，國內外圖書館界也開始利用大數(shù)據(jù)開展服務[2]，這些跡象都表明公共圖書館在大數(shù)據(jù)環(huán)境下開展精準服務已經成為大勢所趨，公共圖書館正在由原來的“數(shù)據(jù)封閉”逐步走向 “數(shù)據(jù)開放”。公共圖書館精準服務是指公共圖書館在穩(wěn)步開展普適化服務的基礎上，針對讀者的差異化需求而開展的針對性服務，具有資源配置科學、服務針對性強等特點，是當前公共圖書館增強服務效能、提高讀者滿意度的有效途徑[3]。本文通過對大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準服務的內涵、價值及應用路徑進行討論分析，旨在探索一條大數(shù)據(jù)與圖書館融合發(fā)展的道路，從而促進公共圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

一、大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準服務的內涵

1.數(shù)據(jù)化認知的建構是公共圖書館精準服務的前提

公共圖書館精準服務離不開大數(shù)據(jù)的應用。以大數(shù)據(jù)分析為載體，公共圖書館可以對用戶服務的動態(tài)要求與內在規(guī)律進行有效預測，也可以為圖書館管理、讀者服務、用戶管理等提供有效參考。大數(shù)據(jù)可以讓公共圖書館的傳統(tǒng)認知模式逐漸轉變?yōu)榛跀?shù)據(jù)的認知模式，而不再是傳統(tǒng)意義上基于實踐和經驗的認知模式，也可以將讀者需求與公共圖書館服務之間的差距進行直觀呈現(xiàn)，便于提高公共圖書館服務的精準性[4]。

2.提供個性化服務是公共圖書館精準服務的核心

不同的讀者，通常會對公共圖書館的服務有不同的需求，呈現(xiàn)多樣化的特點。傳統(tǒng)圖書館的個性化服務很難對每個讀者的個性化需求進行精準把握，即便是“一對一”服務也很難實現(xiàn)[5]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準服務往往會側重于讀者內在特征的挖掘、服務情境的創(chuàng)設，其以大數(shù)據(jù)技術為載體，以讀者的個性化需求為核心開展精準的數(shù)據(jù)分析，同時以此為基礎深入把控讀者內心真實的訴求，為個性化服務的定制打下堅實基礎，最終形成 “讀者至上”的個性化服務模式。

3.創(chuàng)新服務方式是公共圖書館精準服務的目標

公共圖書館轉型發(fā)展的根本在于服務方式的創(chuàng)新，即服務方式要隨著服務情境、服務場景、讀者需求的變化而變化。大數(shù)據(jù)環(huán)境下的公共圖書館精準服務，以物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等為信息獲取手段，以大數(shù)據(jù)技術為依托來深度滲透到服務的全過程中，并且支持多空間、多場景服務，有效地融合了嵌入式服務與協(xié)同式服務，實現(xiàn)“線上服務+線下服務”一體化，較好地滿足了大數(shù)據(jù)環(huán)境下讀者的真實需求，進而對公共圖書館的服務方式進行創(chuàng)新。

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館開展精準服務的價值

1.讓公共圖書館服務對象的行為和需求變得更為明確

不同的讀者群體對公共圖書館的精準服務需求通常會有較大的差異，學歷、職業(yè)、性別、年齡等因素均會影響讀者需求。之前，公共圖書館能為讀者提供的服務大多是被動型、等待型的服務，公共圖書館通過人工方式很難對讀者數(shù)據(jù)進行全面收集，包括讀者的真正需求、讀者的閱讀軌跡數(shù)據(jù)等。而大數(shù)據(jù)技術能實時考察讀者的個性化需求與閱讀行為，并將讀者全部的閱讀行為狀態(tài)轉變?yōu)椤皵?shù)據(jù)”信息，進而分析其閱讀行為的表現(xiàn)，而后再將其分類，最后劃分出只需普適化服務即可滿足其需求的讀者，以及有特殊的個性化要求的讀者。換言之，精準服務在大數(shù)據(jù)背景下不再單一強調結果分析，還會對其他要素進行考量，使這些要素成為一系列能夠反映讀者詳細閱讀情況的數(shù)據(jù)源。公共圖書館通過大數(shù)據(jù)處理技術、數(shù)學建模方法來對比數(shù)據(jù)源、分析數(shù)據(jù)源、測量數(shù)據(jù)源，以此為依據(jù)評估讀者的閱讀現(xiàn)狀，進而干預讀者的閱讀行為，或者預測未來的閱讀發(fā)展趨勢。大數(shù)據(jù)讓公共圖書館精準服務對讀者的個性化需求進行兼顧，如休閑消遣型讀者在圖書館傾向于閱讀新聞報紙、文學書籍、娛樂期刊等，其需求較易滿足;而求知研究型讀者往往側重于關注理論前沿與高新技術，且通常還會存在行為與需求的延續(xù)性，故圖書館可為其提供專題信息推送等個性化服務。

2.讓公共圖書館精準服務變得更為優(yōu)質

大數(shù)據(jù)技術具有異構性、多樣性、跨組織、跨學科等特點，是多個信息系統(tǒng)相互結合、相互集成的產物，無論是圖書館員，還是讀者，抑或是社會公眾都有可能會成為大數(shù)據(jù)的應用者或生產者。讀者可以基于個人的實際情況測量閱讀數(shù)據(jù)、個性化定制學習方案，圖書館工作人員則可基于數(shù)據(jù)分析結果合理調整服務方法、整合館藏資源等，讓精準服務與傳統(tǒng)服務有機結合。此外，精準服務所涉及的數(shù)據(jù)測量、數(shù)據(jù)記錄、數(shù)據(jù)結果分析，在傳統(tǒng)技術模式下需要消耗大量的人力、物力、財力才可完成，而大數(shù)據(jù)技術的出現(xiàn)能夠讓這些工作瞬間完成，大數(shù)據(jù)技術讓精準服務變得更為優(yōu)質[5]。

3.讓公共圖書館精準服務效果評價變得更為科學

公共圖書館精準服務過程的優(yōu)劣往往會直接關系精準服務效果的好壞，而精準服務的效果若要真正得以增強，那么就需要有公正、客觀、科學的評價。通過大數(shù)據(jù)技術科學評價圖書館的精準服務效果，成為當前公共圖書館的必然選擇。隨著大數(shù)據(jù)挖掘技術、人工智能技術、云計算技術的迅猛發(fā)展，提取并深入分析數(shù)據(jù)已經成為現(xiàn)實。2021年2月，深圳市圖書館以微信為載體，向廣大讀者曬出2020年度的讀者賬單，該賬單囊括從大量讀者使用的數(shù)據(jù)中精選出借閱量、借閱偏好、閱讀積分等讀者最為關心的數(shù)據(jù)，并在6個頁面中分別展示，簡單明了地反映讀者一年的閱讀狀況。與往年不同的是，2020年讀者賬單新增“我的閱讀名片”生成功能，名片上含借閱量、借閱偏好、閱讀積分、信用總分等關鍵數(shù)據(jù)，還隨機搭配讀書格言，讀者可一鍵保存閱讀名片，分享至朋友圈。深圳市圖書館通過為用戶提供“我為深圖代言”分享閱讀名片的服務，把個人與圖書館緊密連接起來[6]，這正是大數(shù)據(jù)為公共圖書館精準服務效果帶來的“福利”。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下公共圖書館精準服務的應用路徑

1.服務過程的精準控制

大數(shù)據(jù)通過對公共圖書館讀者行為進行有效的分析，可以更加深入地掌握讀者對公共圖書館精準服務的實際需求，尤其是不同讀者的差異化需求，這對于強化公共圖書館服務過程的精準控制是極為重要的[7]。鑒于此，大數(shù)據(jù)驅動下的公共圖書館精準服務有必要引入差異化和分眾化的服務理論。差異化服務理論來自市場經濟，是指企業(yè)要在市場經濟中為服務對象提供有別于其他競爭者的服務或者產品，以此贏得市場商機;分眾化服務理論則是來自傳播領域，是指媒體要基于不同類型受眾的實際需要來開展媒介傳播[8]。2016年2月，習近平同志在主持召開黨的新聞輿論工作座談會中明確指出“適應分眾化、差異化傳播趨勢，加快構建輿論引導新格局”[9]。大數(shù)據(jù)時代的公共圖書館也不例外，若要實現(xiàn)精準服務，那么公共圖書館既需要像企業(yè)一樣有針對性地對讀者實施差異化精準營銷，又需要像媒體一般分眾化傳播服務資源。大數(shù)據(jù)驅動下的公共圖書館精準服務更需要以差異化、分眾化的服務理念為載體，進一步提高圖書館資源的傳播效率與推廣效率，從而讓圖書館的個性化服務精準抵達讀者的內心深處，這也是圖書館精準服務的精髓所在。例如，成都市圖書館平均每日處理數(shù)據(jù)3萬多條，幫助讀者查詢的數(shù)據(jù)量達到20萬條，在巨大的數(shù)據(jù)處理量面前，該館按照學科服務對象的不同，精準細分不同的讀者群，從而開展精準服務[10]。

2.讀者閱讀需求的精準識別

精準識別讀者閱讀需求是大數(shù)據(jù)驅動下公共圖書館精準服務的必然方向之一。公共圖書館可基于大數(shù)據(jù)技術形成精準的用戶畫像，進而為不同類型的讀者推送個性化知識。例如，美國紐約市圖書館所采用的Black Board大數(shù)據(jù)情報平臺可為科研人員精準推送其目前正在研究的專業(yè)論文、學術專著等，為學生提供當前學習階段的知識資源，為休閑消遣型讀者推送其喜聞樂見的文學書籍、娛樂期刊等[7]。此外，公共圖書館可通過大數(shù)據(jù)技術工具對讀者的行為特征、移動軌跡等數(shù)據(jù)信息進行輸入采集，并且通過Spark內存計算技術等方法來實現(xiàn)實時場景匹配，自動向讀者推薦場景化知識。例如，公共圖書館通過關聯(lián)分析發(fā)現(xiàn)有相當數(shù)量的用戶傾向于在周末上午閱讀國內外時事政治新聞，那么公共圖書館可利用這個時段為用戶推送相應的閱讀資源。

3.服務資源的精準定位

服務資源定位是公共圖書館開展精準服務的關鍵。由于各個公共圖書館在辦館定位、辦館層次、辦館規(guī)模等方面存在不同，其資源的建設水平與建設狀況也有所差異，尤其是目前正處于具有鮮明開放性特點的大數(shù)據(jù)時代，公共圖書館的傳統(tǒng)資源優(yōu)勢已逐漸消失，公共圖書館開展精準服務的資源供給率也日趨降低。鑒于此，公共圖書館需要結合本館的實際情況對服務資源進行定位，既要對本館特色資源建設進行強化，又要以主動、積極的態(tài)度參與大數(shù)據(jù)的建設，通過多種方式對當前各類大數(shù)據(jù)資源進行采集，且要以大數(shù)據(jù)整合平臺為載體對圖書館現(xiàn)有的館藏資源進行深度挖掘與分析，以便能夠更好地豐富圖書館的大數(shù)據(jù)資源，以此建立圖書館的立館優(yōu)勢。例如，嘉興市數(shù)字圖書館目前擁有國研網(wǎng)、CNKI中國知網(wǎng)、Springerlink圖書館、中小學教育等近50種國內外專業(yè)數(shù)據(jù)庫，種類涵蓋圖書、期刊、視頻、學位論文等，提供數(shù)字文獻資源的全文檢索、瀏覽、下載服務，若讀者還想獲得更多資源，還可通過國家、省圖書館原文傳遞、知識導航等服務獲取。目前，嘉興市數(shù)字圖書館整合了7.2億條中外文文獻信息、660萬種中文圖書書目信息、16.7億頁全文內容檢索、110多萬種中文圖書全文閱讀，320萬種圖書原文傳遞、830萬部視頻信息、6萬多種電子期刊、2800余萬篇論文全文下載或原文傳遞等[8]。此外，公共圖書館要多與其他圖書館進行溝通與交流，主動彌補資源短板，互補優(yōu)勢資源，共建資源傳遞平臺，為大數(shù)據(jù)時代公共圖書館開展精準服務創(chuàng)造更大的資源優(yōu)勢，以此建立覆蓋面更廣的用戶平臺。

4.服務效果的精準評價

無論是支付寶年度畫像，還是讀者賬單，均通過大數(shù)據(jù)技術向人們形象地展示用戶的消費痕跡或閱讀蹤跡，這也是大數(shù)據(jù)給人們學習與生活增添的樂趣。公共圖書館作為讀者的服務者與大數(shù)據(jù)技術的重要使用者，既向廣大讀者不斷提供大數(shù)據(jù)挖掘服務，又在不斷獲取廣大讀者的閱讀大數(shù)據(jù)，公共圖書館可利用大數(shù)據(jù)技術精準評價圖書館的服務效果。例如，美國北卡羅來納州公共圖書館通過大數(shù)據(jù)技術來獲取海量的服務數(shù)據(jù)，并且從讀者日常使用圖書館的行為數(shù)據(jù)中提取出其使用偏好信息[10]，以大數(shù)據(jù)為載體來量化分析一系列的服務成效指標（資源配置度、服務次數(shù)、服務人數(shù)、檢索命中率、服務滿意度、借閱次數(shù)、反饋意見、薦購資源信息等），以便能夠更加準確地掌握讀者對圖書館精準服務的訴求，以及精準考察圖書館的服務效果。公共圖書館深入地進行數(shù)據(jù)挖掘，還能夠在大數(shù)據(jù)量化分析的過程中采集到圖書館各個部門、各個崗位、各個工作人員的工作狀態(tài)畫像，為公共圖書館管理層對下屬部門及人員的服務評價提供重要的參考依據(jù)，增加公共圖書館的服務效能。

總之，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)將數(shù)據(jù)價值推向了更高的層面，大數(shù)據(jù)挖掘技術、人工智能技術、云計算技術等大數(shù)據(jù)時代的產物為公共圖書館開展精準服務提供了支撐，公共圖書館通過精準識別讀者閱讀需求、服務資源定位、服務過程精準控制、精準評價圖書館服務效果，實現(xiàn)圖書館服務的優(yōu)質化與高效化，推動圖書館由原來的粗放式服務轉變?yōu)榫珳适椒?。以大?shù)據(jù)為驅動，以讀者為主體，以圖書館館員為引導，多元共同參與的精準服務在當下已經變?yōu)楝F(xiàn)實，這也是當前公共圖書館順應時代發(fā)展的必由之路。公共圖書館精準服務是一項系統(tǒng)工程，必然需要長期穩(wěn)定的人、財、物、力的投入，這也是公共圖書館在未來亟須解決的主要問題。

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