師生綜合服務(wù)大廳推進(jìn)“放管服”教育綜合改革實(shí)踐研究

摘要：隨著國家簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革不斷深入，高校管理與服務(wù)的改革也不斷深化，以師生為中心的高校師生綜合服務(wù)大廳開始陸續(xù)建設(shè)。在“放管服”改革背景下，高校師生綜合服務(wù)大廳的建設(shè)、實(shí)踐與探索，需要轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，推進(jìn)資源整合及共享，以規(guī)范化提升管理及服務(wù)質(zhì)效。

關(guān)鍵詞：師生綜合服務(wù)大廳;放管服

“放管服”改革最早是在2015年5月12日國務(wù)院召開全國推進(jìn)簡政放權(quán)放管結(jié)合職能轉(zhuǎn)變工作電視電話會議被提出的。“放管服”改革是否到位，一個重要標(biāo)準(zhǔn)是看它能否為群眾生活及辦事增便利。自2015年“放管服”改革開始至今，改革已經(jīng)深入到了社會生活的各個領(lǐng)域，教育領(lǐng)域是“放管服”改革的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。受政府政務(wù)服務(wù)中心的影響和啟發(fā)，針對學(xué)校行政管理體制中存在的問題，部分高效也開始嘗試建設(shè)校內(nèi)的行政辦事大廳和師生事務(wù)服務(wù)中心，特別是2016年以來，全國高校掀起了建設(shè)師生服務(wù)大廳的熱潮，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)綜上所述，建設(shè)師生服務(wù)大廳是推進(jìn)高校綜合改革和“放管服”改革的有效途徑和必然趨勢。

1、師生綜合服務(wù)大廳的概念界定及特點(diǎn)

1.1師生綜合服務(wù)大廳的概念

師生綜合服務(wù)大廳，既包括線下的“一門式”“一窗式”服務(wù)，也包括線上提供的網(wǎng)上一站式服務(wù)。且隨著互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)展，網(wǎng)上辦事平臺正在迅速發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)了教師和學(xué)生網(wǎng)上辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。在“放管服”改革下，各高校推進(jìn)線上線下的融合服務(wù)，希望通過線上申請、后臺審批、網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、快遞送達(dá)的方式為學(xué)生提供更便捷更高效的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)豐富的服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化具體事務(wù)辦理流程，搭建學(xué)生與各級學(xué)生管理部門間的聯(lián)系平臺，營造良好人才培養(yǎng)服務(wù)環(huán)境。

1.2綜合服務(wù)大廳的特點(diǎn)

（1）集成式辦公。實(shí)體辦事與網(wǎng)上服務(wù)相輔相成。高校建立了物理上的集中服務(wù)場所即實(shí)體大廳，將相關(guān)部門的某些業(yè)務(wù)整合起來，只進(jìn)一扇門，免去師生來回奔波辦事之苦。

（2）制度化創(chuàng)新。探索大廳管理體制機(jī)制。高校建設(shè)一站式服務(wù)大廳過程中，探索出一系列完善大廳運(yùn)行的體制機(jī)制。努力做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范、業(yè)務(wù)明示、責(zé)任到人，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，提升管理效能。

（3）功能式拓展。校內(nèi)服務(wù)和社會自助服務(wù)相結(jié)合。實(shí)體大廳將物理空間進(jìn)行了功能劃分，比如中央財(cái)經(jīng)大學(xué)將大廳分為咨詢導(dǎo)引區(qū)、大廳等候區(qū)、工作服務(wù)區(qū)、教師休息區(qū)以及自助服務(wù)區(qū)5個功能區(qū)，同時大部分高校都將社會自助服務(wù)引進(jìn)了大廳，使師生不出校園便能享受到便捷化的社會服務(wù)。

2、師生綜合服務(wù)大廳運(yùn)行中存在的問題

2.1管理層重視不足

還未建立起一整套合理規(guī)范的運(yùn)行管理制度，管理層沒有充分理解其發(fā)展方向，缺少樂觀積極的態(tài)度，并未改變原有各部門各自為陣的條款化管理本質(zhì)。這就使得服務(wù)窗口沒有完整的事務(wù)處理權(quán)限，各部門只是物理性地表面集中一起而已，因?yàn)槟承┮蛩囟鵁o法真正協(xié)同工作，從而造成服務(wù)窗口就像是收發(fā)室這一尷尬現(xiàn)象。

2.2工作人員主動服務(wù)意識與專業(yè)化程度不高

工作人員在事務(wù)處理中存在服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)性總體不高現(xiàn)象，說明并沒有達(dá)到理想的狀態(tài)。由于時間較短，主動服務(wù)理念在學(xué)生事務(wù)工作人員實(shí)踐中并沒有得到切實(shí)的執(zhí)行，服務(wù)理念還是處于一直被忽略的狀態(tài)。同時由于一直以來高校的學(xué)生事務(wù)管理一直偏向?qū)W生的整體管理，個性化的服務(wù)內(nèi)容還比較缺乏，在已有的學(xué)生管理制度的制定上，容易在學(xué)生事務(wù)工作者與學(xué)生之間形成單純的管理與被管理的狀態(tài)，學(xué)生處于被動的服從的境地。

2.3服務(wù)內(nèi)容少于學(xué)生需求

師生綜合服務(wù)大廳還是偏重于整體服務(wù)，比如學(xué)籍學(xué)分、獎學(xué)金評選、黨團(tuán)服務(wù)等，而有差異性的個性化的需求服務(wù)則比較缺乏。學(xué)校偏重于大多數(shù)學(xué)生事務(wù)，務(wù)必會忽略了少數(shù)學(xué)生的需求，不利于學(xué)生的個性化差異發(fā)展，那樣對于不同學(xué)生的訴求，就不能實(shí)現(xiàn)差異化管理和服務(wù)，不利于個性化發(fā)展。那么，所提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該以學(xué)生需求為中心，對有差異化的學(xué)生個體或群體，提供盡可能多的個性化、差異化的服務(wù)，而不是根據(jù)部門的現(xiàn)有管理事務(wù)來設(shè)計(jì)提供服務(wù)，這樣才能有效達(dá)成學(xué)生所愿，更好地服務(wù)于學(xué)生，促進(jìn)學(xué)生的成長與發(fā)展。

3、師生綜合服務(wù)大廳的優(yōu)化策略

3.1轉(zhuǎn)變理念，統(tǒng)一規(guī)劃

樹立“學(xué)生本位”管理理念，高校必須轉(zhuǎn)變“管理”理念，樹立“服務(wù)”意識。教師及管理者從“官本位、教師本位”轉(zhuǎn)變到“生本位”。學(xué)校在學(xué)生管理工作中，應(yīng)堅(jiān)持學(xué)生為本的理念，強(qiáng)化一切為了學(xué)生成長、成才和發(fā)展的服務(wù)意識和教育育人的責(zé)任感。積極引導(dǎo)學(xué)生參與到涉及自身達(dá)到事務(wù)處理過程中，創(chuàng)建一站式服務(wù)平，為學(xué)生提供參與平臺及環(huán)境，實(shí)現(xiàn)良性互動，尊重個體差異，制定科學(xué)合理的制度，滿足當(dāng)前學(xué)生的發(fā)展需求。

3.2推進(jìn)中心工作人員服務(wù)和專業(yè)化建設(shè)

要做好服務(wù)，師生綜合服務(wù)大廳要良好運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)鍵還是靠人。不僅僅是涉及辦理學(xué)生事務(wù)的工作人員間要進(jìn)行配合，還要在科級領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及校級領(lǐng)導(dǎo)間進(jìn)行充分協(xié)同，只有從上到下的人員都處于積極合作的狀態(tài)，學(xué)生事務(wù)才能做好。目前服務(wù)效率低，根本原因在于工作人員動力不足，相關(guān)專業(yè)技能不高。

3.3基于情景化的個性服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用擴(kuò)展，在網(wǎng)絡(luò)中個性化的信息服務(wù)需求度越來越高，其中需求高的有：定制個性化信息內(nèi)容、智能推薦檢索或指導(dǎo)等。情景化是在根據(jù)用戶所處環(huán)境進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)，通過獲取當(dāng)前處境下的知識信息、選擇動態(tài)等各項(xiàng)活動狀態(tài)的信息后，對當(dāng)前用戶可能感興趣的信息進(jìn)行推薦服務(wù)，或?qū)ζ鋵⒁鞒龅男袨檫M(jìn)行指導(dǎo)，對需要的服務(wù)進(jìn)行預(yù)判并及時提供。根據(jù)現(xiàn)有學(xué)生事務(wù)，運(yùn)用現(xiàn)代成熟的技術(shù)可以從以下三方面進(jìn)行改造，來對學(xué)生進(jìn)行個性服務(wù)，滿足學(xué)生需求。

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【課題項(xiàng)目】2020年度山西省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃專項(xiàng)課題：師生綜合服務(wù)大廳推進(jìn)“放管服”教育綜合改革實(shí)踐研究（項(xiàng)目編號：ZC-20010）

【作者】劉曉春（1981—），山西財(cái)經(jīng)大學(xué)機(jī)關(guān)黨委（師生事務(wù)服務(wù)中心主任）。