價值服務工程下的電力營銷服務管理成本效益研究

王倩

摘要：現階段，伴隨經濟的快速發展，基于價值服務的視角開展電力營銷服務管理的成本效益研究具有新的意義，其能夠明確其中的成本與效益，為進一步控制成本提供相對準確的數據參考。對此，本文在電力營銷服務工作中引入相關的價值服務工程，同時從成本系數、功能系數、價值系數等若干防霾對電力營銷的服務管理成本進行闡述，同時在技術、經濟與管理相結合的基礎上分析相關問題，從而通過相關實例為電力營銷企劃工作提供必要借鑒。

關鍵詞：電力營銷;價值工程;價值系數

引言

電力營銷中所產生的各項成本費用，需要通過價值工程在電力營銷組合的策略來評定，以此確定投入效益的最佳目標。對此，如何形成科學合理的營銷策略，使得相關效益能夠達到理想程度，是相關單位需要考慮的問題。

一、電力營銷成本價值分析

所謂電力營銷活動，指的是在供電服務功能的基礎上進行相關資源與成本投入，并以最低成本滿足客戶最大需求的活動。

對此，在該過程中，相關單位要利用服務營銷組合策略的制定，對供電服務營銷活動成本進行分析，從而實現功能的最佳方案。一方面，要提高客戶的滿意度，滿足用電客戶的實際需求，增加供電企業經濟效益。另一方面，要保證必要的服務功能與降低營銷活動的成本。

二、電力營銷服務管理成本效益概括

在價值服務工程中，合理運用電力營銷管理能夠極大提升管理的效率與質量?，F階段，我國供電公司營銷服務眾多，本文以營業廳渠道營銷服務管理為例進行成本效益分析，在成本系數、功能系數、價值系數三個維度對營業廳的營銷服務管理工作進行闡述。

（一）成本系數

就功能成本來講，其主要是基于構成元素的現實成本進行計算，當成本構成要素有多個功能出現時，就需要對功能的重要程度開展相關的分類，以此再對成本系數進行計算。就具體的服務類別看，主要有電報裝服務、咨詢查詢服務等七大版塊。

（二）功能系數

在計算服務營銷功能產出值計算時，主要將各關鍵指標評價值及權重值相乘，以此得出服務營銷活動的評估價值，其后在此基礎上，再匯總每個加權評價值。

（三）價值系數

實際功能越強大時，電力營銷活動投入成本越小，即可達到最大價值，三者的關系為：功能/成本=價值

當信息更新無服務、咨詢查詢服務等的價值系數相較于基礎值較小時，則表明成本與功能之間的比例存在一定失衡，對此，應考慮是否降低成本。而若上述服務的價值系數相較于基礎值較大時，則說明有可能是最低成本實現了最好的價值，或是在必要技能滿足的狀況下，現實成本相對較低，需要考慮增加成本，抑或功能偏高，需要剔除過剩技能。

95598熱線是對電力的專用服務渠道，服務范圍包括業擴包裝，報修搶修等。具體狀況要針對電力營銷服務活動進行成本效益分析才可以計算。

三、電力服務管理存在的不足

首先，服務意識薄弱。現階段，許多電力企業經營的同時，還行使著政府部分權力，使得電力企業服務質量下降，員工工作積極性不高，服務態度惡劣，最終導致客戶流失量與日俱增。其次，服務管理體系不健全。電力企業內部，對客戶管理的具體設計體系不全面，導致對客戶管理體系控制程度不夠。最后，服務手段落后。部分電力企業與客戶溝通交流存在矛盾，由于電力故障處理不及時，在一定程度上造成了不融洽的氛圍。同時，電力企業缺少信息化技術的支持，不能完全了解客戶的需求。

四、提升電力營銷服務降低營銷成本

電力營銷服務文化建設始終要堅持以客戶為中心，并且明確服務永遠都沒有止境。對此，供電企業在開展各項工作流程的管理時，需要在電力安全的管理機制下進行，以此提升工作的效率和質量。

（一）樹立服務理念

隨著社會各行業的高速發展，人們生活水平不斷提高，對供電企業的需求度日益增長。在此背景下，停電通知、辦理業務、服務態度等方面需要工作人員不斷完善更新，以實現為廣大用戶更好地服務。

除此之外，要加強培訓營銷服務人員心理輔導的學習，樹立以客戶為中心、換位思考的理念，強化服務意識，嚴格遵守營銷服務禮儀規范，進一步提升服務水平及整體供電服務效果。供電服務要與企業效益、個人利益掛鉤，在與客戶服務交流時，更好傳播企業文化，樹立良好品牌形象。

另外，重視客戶現狀與需求，每月由專門人員負責客戶的反饋工作，設置客戶意見本，整理分析客戶意見，當客戶在辦理業務過程中有相關訴求時，可以通過意見本進行意見傳達。

（二）建立完善服務體系

要實行服務分類體系，為不同客戶提供針對性的服務。后臺服務要與前臺服務相結合，使公司每個職能部門都承擔相關的服務任務。在此過程中，一線服務人員要為客戶服務，其他人員要為一線人員服務，服務人員積極開展建檔服務，定期走訪，而技術人員也應及時提供用電技術指導。基于此，逐漸確立完善的服務體系。

（三）利用多媒體搭建營銷平臺

在保障客戶正常用電的前提下，要運用科技手段進行創新，同時提高服務的效率與質量。要將互聯網的數據服務技術與電力營銷供電服務結合，創建網上供電平臺，以此方便用戶查詢相關用電信息。還可利用媒體平臺與客戶手機相連接，為客戶推薦企業商品，提供有價值的信息，推薦客戶訪問電力企業網站。

（四）做好側管理電力需求

就目前來看，許多地區用電處于高峰時，會有供電吃緊狀況出現，對于此種狀況，應采取科學合理的方式進行應對。例如廣西南寧供電局，在開展電力需求側管理工作時，對客戶用電分析以及增值服務等內容進行全面研究，發揮電網數據大平臺的優勢，為客戶解決相關供電問題，從而在實現用戶和企業利益最大化的同時，也提升技術價值。2020年，南寧以電負荷為例，根據數據分析結果指出，在低谷時段，電網使用率不到70%，電網設備出現吃緊狀態，如若通過提高電網負荷使用率則可有效節約電網投入。在電網大平臺，電力側管理工作匯集電網規劃、運行、用電分析等多方面領域，通過開展全方面數據分析及用電測試，做好電力增值服務，更好回饋客戶，創造更多的價值。

（五）根據季節特點加強用電保障

供電優質服務的優勢離不開用電的特點與需求。如廣西某供電局，秋季來臨前對用電形勢展開分析，管理人員積極開展宣傳工作，盡量減少村民對電桿和拉線的使用，以此提高供電優質服務。同時，供電局加強用電管理，巡視監督和排查用電安全隱患，并及時組建搶修小組，以便在產生故障時，通過應急處理措施，保障用戶安全用電。

五、結語

供電企業確保達到高效率的營銷活動，是基于成本效益的電力營銷而言，在此過程中，供電企業只有追求更高的工作目標，才能取得更好的效益。

參考文獻：

[1]陳建，唐宋元.廣府飲食文化的營銷策略研究[J].四川旅游學院學報，2021（05）：10-14.

[2]金言.“汽車營銷”專業的實踐教學探索[J].時代汽車，2021（17）：105-106.