在城市更新中的不動產(chǎn)經(jīng)營管理的一些體會和思考

袁小棟　劉曉原

【摘要】房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自持的商業(yè)大廈的資產(chǎn)管理部門，最初的組成多數(shù)出自開發(fā)商的辦公室或銷售部門，管理技能和專業(yè)知識的欠缺導(dǎo)致很難從整體角度統(tǒng)籌處理問題。目前也沒有形成職業(yè)化的不動產(chǎn)管理資質(zhì)的準(zhǔn)入市場，不動產(chǎn)經(jīng)營管理水平，平衡處理問題能力，服務(wù)客戶的意識等均偏低。

（1）外部：同相關(guān)部門如應(yīng)急管理相關(guān)單位、煤水電氣配套單位、樓宇管理主管部門、政府投資促進或招商部門等未能建立良好溝通機制，主管部門普遍批評說缺少主體責(zé)任方面的管控。

（2）內(nèi)部：公司內(nèi)部各相關(guān)部門之間的協(xié)作不足，缺少相應(yīng)的管理程序，站位和工作立場沒能形成統(tǒng)一的整體，合力出拳。缺少團隊目標(biāo)管理和文化建設(shè)。

（3）第三方單位的合作與管理：未能建立統(tǒng)一一致的工作目標(biāo)，導(dǎo)致工作松散無序，責(zé)權(quán)關(guān)系模糊，合同執(zhí)行偏差較大。

本文作者結(jié)合工作實際管理大廈的具體情況，對不動產(chǎn)經(jīng)營管理發(fā)展尋求更好的解決思路。

【關(guān)鍵詞】更新;發(fā)展;不動產(chǎn)經(jīng)營管理

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.30

公司自持的某大廈2013年竣工，坐落在天津和平區(qū)，交通位置優(yōu)越。建筑面積10萬平方米，目前入住率80%。

1、成立專門職能管理單位對不動產(chǎn)進行管理

2018年前，我司沒有專職部門對其進行管理，完全依靠于前期物業(yè)方。混亂的現(xiàn)場局面及新項目開發(fā)進展的緩慢讓公司領(lǐng)導(dǎo)決定成立專門的資產(chǎn)管理中心對不動產(chǎn)進行經(jīng)營管理。

1.1 團隊建設(shè)

（1）管理手冊的建立： A：定崗定編，明確中心各部門管理職權(quán)、明確各崗位管理職責(zé); B：強調(diào)對外關(guān)系的重新建立及維系、強調(diào)合同管控、強調(diào)內(nèi)部協(xié)同合。C：完善工作流程，寫所做，做所寫，留痕跡，可追溯。

（2） 團隊文化建設(shè)：規(guī)范大家日常行為和思想指引。做到強健體魄，心理健康，保持身心快樂。創(chuàng)造和諧氛圍，做到對內(nèi)對外，做事有理有據(jù)有規(guī)則，有禮有節(jié)。堅持鼓足干勁，做到激情工作，熱情服務(wù)。學(xué)會收獲成果，做到去蕪存菁，持續(xù)積極向上。

（3）奮斗目標(biāo)的建立：建立綠色可持續(xù)發(fā)展理念和全生命周期的管理服務(wù)。

城市為所有的使用者服務(wù)，建筑體是構(gòu)建現(xiàn)代化城市最重要的元素，更是大都市物質(zhì)和靈魂的承載者。只有當(dāng)迎來她的使用者，建筑才真正展開了她的生命之旅。而隨著時空的向前推進，決定這一生命周期的長短的要素越來越復(fù)雜多樣，人們不再僅僅關(guān)注于建筑所帶來的空間和場景本身，更多的關(guān)注正在向人文、公共、創(chuàng)新、審美這四個維度轉(zhuǎn)變，未來這四個維度也將是衡量不動產(chǎn)價值的重要指標(biāo)。

因此，對于已經(jīng)入市三五年，新鮮感退潮后的項目，勢必面臨市場考驗和挑戰(zhàn)。在建筑體本身形態(tài)已經(jīng)固化的情況下，如何使其一直保持持續(xù)的生命力，為她賦予新的動能，只有從人文、公共、創(chuàng)新、審美這四個維度不斷注入新元 素、展現(xiàn)新魅力、煥發(fā)新光彩，才能為建筑帶來更新的力量。

綠色可持續(xù)發(fā)展核心：運營成本低，生命周期長，在整個生命周期中不斷增加附加價值。

A.從建筑體自身運行角度：綠色可持續(xù)發(fā)展勢必對建筑的運維提出了更多、 更新、更精準(zhǔn)的要求。本著這一理念，建立一套完整的現(xiàn)場管理體系和操作規(guī)范。對設(shè)備設(shè)施的使用操作、修繕等進行精細化管理，并在一定周期內(nèi)對現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施的更新迭代，對于易耗損部件的日常更新和對非易耗的提升保養(yǎng)。通過每個項目精準(zhǔn)有效的現(xiàn)場管理，來減小成本消耗，實現(xiàn)非必要環(huán)節(jié)的成本控 制。未來對于高品質(zhì)不動產(chǎn)的長期有效管理勢必是小中見大、潤物細無聲的， 完全區(qū)別于開發(fā)建設(shè)的全新管理模式。

B.從建筑體承載力角度：對已有客戶群體的規(guī)范、系統(tǒng)、精準(zhǔn)管理，會為項目節(jié)約更多招商成本、并帶來更穩(wěn)定現(xiàn)金回報。對現(xiàn)有客戶群體用戶需求和體驗層面的深挖，不僅能拓展出新的業(yè)務(wù)業(yè)態(tài)，更能增加客戶與建筑體的粘性和穩(wěn)定性。

C.從建筑體附加值角度：從人文、公共、創(chuàng)新、審美四個維度來提升建筑載體的附加值，通過人文關(guān)懷、功能服務(wù)、體驗升級和藝術(shù)性空間策展等等方法逐步定位出建筑的獨特文化氣質(zhì)，并且一直圍繞這種文化特質(zhì)來開展全部工作，從而最終幫助建筑成長為一種文化符號，實現(xiàn)一種物理空間的永恒生命價值。

全生命周期管理服務(wù)：管理服務(wù)作為一種輕資產(chǎn)模式，由于其投入小、產(chǎn)出快、收益回報較高的特點，已經(jīng)越來越為資本市場所重視。目前集團自持的超高層商業(yè)辦公項目是所在區(qū)域地標(biāo)，從籌備、建設(shè)到運營管理，經(jīng)過十多年的沉淀，已經(jīng)完成了對天津商辦市場的全流程操作。我們將項目的經(jīng)驗、教訓(xùn)及各環(huán)節(jié)的核心資料數(shù)據(jù)進行梳理，將建筑體的項目規(guī)劃、定位、選址、設(shè)計、施工、驗收及物業(yè)管理、資產(chǎn)運營、設(shè)備維護、樓宇修繕、提級改造等作為一個整體，形成銜接各個環(huán)節(jié)的綜合管理機制，通過相應(yīng)的平臺建設(shè)，共享完整信息。從而總結(jié)出獨具特色的服務(wù)模型，為建筑的全生命周期服務(wù)。區(qū)別于千篇一律和宏觀的服務(wù)模型，帶來一種全新的精準(zhǔn)綠色服務(wù)。

1.2 合同梳理

（1）服務(wù)模式：以現(xiàn)有大廈入住率為參考基礎(chǔ)（入住率 80%左右），合作模式轉(zhuǎn)為 包干制。

（2）服務(wù)內(nèi)容：將工作范圍給予確定，包含了建筑物本體、共用設(shè)備設(shè)施、秩序、保潔客服的基本工作等。

（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對人員資質(zhì)、設(shè)備運行狀態(tài)、客服投訴、檔案資料等細化成百 分率進行量化，要求其繳納服務(wù)保證金并對其服務(wù)進行考核。

通過合同的梳理，讓物業(yè)服務(wù)工作清晰化，希望物業(yè)方通過合同內(nèi)容，將所有的工作予以改進和提升，能更貼近大廈的業(yè)態(tài)，讓服務(wù)的理念能至上而下的進行傳達、灌輸和學(xué)習(xí)。

1.3 第三方服務(wù)單位的選拔

原第三方服務(wù)單位為五大行之一的外資知名企業(yè)，經(jīng)過了項目建設(shè)及前期開辦的磨合后，對現(xiàn)場的服務(wù)理念和項目全新的管理團隊之間出現(xiàn)了顯著分歧，我們更希望將項目做成有特色、有獨立定位的精品項目，五大行還停留于規(guī)模化、集成化、高大全、證書化的服務(wù)模式。雙方經(jīng)過協(xié)調(diào)后，未能形成統(tǒng)一認識，最終，經(jīng)過多輪協(xié)商，這家服務(wù)了多年的外企退出了項目，我們也通過多方渠道找到了新的能形成精準(zhǔn)服務(wù)理念的服務(wù)方來為項目繼續(xù)服務(wù)，通過這一有力調(diào)整，項目重新實現(xiàn)活血造血，現(xiàn)場整體狀態(tài)、服務(wù)面貌煥然一新，同時這次變革也成為了業(yè)內(nèi)的一個經(jīng)典案例，同行們爭相來交流學(xué)習(xí)借鑒相關(guān)經(jīng)驗。

2、對于第三方服務(wù)單位的管理創(chuàng)新

2.1 建立合同管控的考核制度

雖然在物業(yè)方的合同里清晰的表達了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然物業(yè)方有自己的管理體系，但合同的執(zhí)行情況必須要掌握，以便發(fā)現(xiàn)問題能及時糾正。

（1）保證金制度：要求同我們合作的所有單位，包含物業(yè)及第三方，以合同金額為基礎(chǔ)，按比例繳納保證金。

（2）考核制度：有了保證金后，就要進行考核。我們分成小組，對現(xiàn)場安全保障、清潔程度、客戶服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運行、資料留存等幾個方面進行考核，形成報告并打分。做的好的，要求持續(xù)堅持，做的不好的，要求改進甚至扣保證金。

（3） 三方協(xié)議制度：對于第三方維保單位，雖然由物業(yè)方進行日常管理和協(xié)調(diào)，但牽扯到大的維修，涉及金額超過合同約定，需我方支付的項目，我們用三方協(xié)議的方式進行管控，明確各方權(quán)利義務(wù)，實施流程落實到人

上述幾項措施，都在合同或補充協(xié)議中給予體現(xiàn)，讓所有參與各方都要知曉形成明文約束。

2.2 建立巡視制度

巡視制度的建立，最初來源于日常的對物業(yè)工作的觀察，大家在工作時間出入大廈時，對周邊及內(nèi)部發(fā)生的狀況給予關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。在此基礎(chǔ)上，完善成我們自己的巡視制度。巡視制度的建立有利于問題的匯總和分類，形成巡視日志，反饋給物業(yè)方，全員監(jiān)督落實整改情況。巡視制度對物業(yè)方日常的工作產(chǎn)生極大的推動，讓物業(yè)方知道我們時刻在監(jiān)督和管控。

3、對于第三方服務(wù)單位的管理更新

3.1 獨特文化氣質(zhì)的建立

我們提出物業(yè)方的管理體系要貼合大廈的實際情況重新編制，要考慮到入住客戶的業(yè)態(tài)，要結(jié)合硬件設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)有狀態(tài)，要體現(xiàn)我們獨特的管理風(fēng)格， 打造大廈特有的文化氣質(zhì)和形象品位。

3.2 客戶服務(wù)手冊

要求物業(yè)方仔細審視分析大廈的客戶，召開客戶分析會。客戶服務(wù)手冊的編制要考量客戶的業(yè)態(tài)，入住流程、裝修流程、什么時候收繳各種費用、處理故障的方案以及還能提供什么的增值服務(wù)等等均有明確表達，讓客戶感受到服務(wù)的透明化、專業(yè)化。

3.3 辦公區(qū)的設(shè)置

物業(yè)辦公區(qū)的布置，要體現(xiàn)出自己企業(yè)背景風(fēng)格，要展示自己企業(yè)文化， 圖紙要上墻，規(guī)章制度要公示，人員上崗情況要明晰，有隨時培訓(xùn)的保潔車， 工具展板等內(nèi)容。另外，還在大廈設(shè)備空房內(nèi)布置了加工車間，雜物庫，滿足 自己動手的日常維修需要。

3.4 提升改造工作

提升設(shè)備用房，設(shè)備翻新維修，確保能正常使用，保持干凈整潔，完善標(biāo)識狀態(tài)，上墻文件要有針對性的表達該設(shè)備房的狀況，日常的保障制度，精細化體現(xiàn)年度內(nèi)維護、清潔的時間點表等。以發(fā)電機房為樣板工程，復(fù)制到其他設(shè)備用房。樣板工程引路的方式，是工程施工中質(zhì)量管控的常用手法，我們結(jié)合實際情況運用到物業(yè)的日常服務(wù)中（包括保潔的樣板衛(wèi)生間，電梯轎廂，客服和秩序的形象崗等），讓物業(yè)管理得到了一個非常好的經(jīng)驗。

3.5 電梯使用管理

電梯使用要從降低能耗、維修保養(yǎng)、客戶體驗等幾個方面進行重新梳理。要求物業(yè)方對電梯轎廂內(nèi)照明的進行改善，增加語音報站功能，保證多媒體的正常使用，嘗試中高區(qū)電梯的錯層運行，增強客戶體驗感。也要求物業(yè)管理方每逢節(jié)假日都只運行一半電梯，并形成常態(tài)化機制，在節(jié)能降耗上有所作為。日常維修更要求物業(yè)方要配置專業(yè)電梯人員，記錄完整規(guī)范。

3.6 消防設(shè)施的完善

消防工程的完整性，是我們關(guān)注的重點。隨著大廈客戶的變更，裝修改造的 增多，消防電系統(tǒng)跟原有設(shè)計已經(jīng)產(chǎn)生很大偏差，我們要求物業(yè)在圖紙資料上不斷給予完善補充。也讓物業(yè)方做了大廈消防系統(tǒng)的模擬展示板，便于消防宣傳。

3.7 設(shè)備層

設(shè)備層的功能是消防疏散和避難，我們清理原物業(yè)管理期間沉積的各種廢物垃圾，利用客戶不用的網(wǎng)絡(luò)地板鋪平了結(jié)構(gòu)反梁，讓避難層恢復(fù)它應(yīng)有的消防疏散功能，并增加了健身運動設(shè)施，供大廈客戶享用。

3.8 防水排水

建筑物外檐漏水，主要是密封膠老化導(dǎo)致，遇到下雨刮風(fēng)尤其嚴(yán)重，讓客戶感覺大廈特別脆弱。我們要求物業(yè)方利用每年 2 次的大廈外檐清洗時間，讓蜘蛛人帶膠槍給予補漏完善，漏水問題有了很大改善。尤其是這種既省錢又能解決問題的做法，讓來大廈參過的同行耳目一新，迅速推廣普及。

對地下室排水設(shè)施進行了智能化改造，通過智能化遠程操作的方式，讓潮濕、異味等地下室問題能夠及時有效的得到解決。

3.9 節(jié)能改造

響應(yīng)國家節(jié)能減排的倡導(dǎo)，大廈的能耗節(jié)約是通過努力去做的小事情積累形 成的。比如隨手關(guān)門關(guān)燈、空調(diào)水路過濾網(wǎng)等的清洗保證暢通、LED 燈具的選擇，水路的控制等等。尤其是節(jié)能降耗的大力宣傳，示范引導(dǎo)的同時規(guī)范大家的行為，培養(yǎng)了客戶對于公共空間珍惜愛護的習(xí)慣。

3.10 空置房管理

提出的空置房的管理規(guī)范，核心點是要求物業(yè)方按照我們批準(zhǔn)審核的規(guī)范進行操作，秩序、保潔、工程、客戶四部門實現(xiàn)有效聯(lián)動，也示范引導(dǎo)了物業(yè)方在我們自己的項目上擁有擰成一股繩的工作作風(fēng)。

3.11 客戶開放日

客戶開放日是讓大廈的客戶在開放日可以參觀物業(yè)辦公區(qū)、設(shè)備用房等，了解物業(yè)工作狀態(tài)以及設(shè)備運行情況，讓客戶親身感受到物業(yè)方為大廈做出的點點滴滴。也讓客戶感受到業(yè)主方的管控要求和標(biāo)準(zhǔn)。

3.12 配套功能的更新

（1）地下餐廳

由于原餐廳服務(wù)方屢遭客戶投訴，幾次整改又均未達到客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與其溝通協(xié)商，該服務(wù)商撤場。為提升大廈配套服務(wù)品質(zhì)，我司又自投資金對原有食堂就餐及廚衛(wèi)環(huán)境進行了提升改造，食堂環(huán)境煥然一新，樓內(nèi)國企客戶紛紛選擇在食堂包餐。

（2）企業(yè)郵局的更新

大廈原有快遞驛站，設(shè)在地下夾層的自行車棚內(nèi)，管理凌亂。我們將自行車棚原有功能進行了恢復(fù)，提供大廈一樓的一間商鋪作為驛站功能進行服務(wù)，這在同類項目中是非常少見的，通過招標(biāo)必選物業(yè)公司成為了新的驛站服務(wù)方，同時將驛站更名為企業(yè)郵局，客戶體驗感得到全面提升。

4、關(guān)于未來的展望和思考

（1）整合現(xiàn)有人力資源，整理公司開發(fā)建設(shè)時期的所有項目，通過對不同類型的項目進行整理、對項目全過程資料、信息進行提煉，凝練出一支以技術(shù)服務(wù)為主攻方向的產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)服務(wù)的隊伍。從項目規(guī)劃、定位、選址、設(shè)計、施工、驗收及物業(yè)管理、資產(chǎn)運營、設(shè)備維護、樓宇修繕、提級改造等搭建出全生命周期的服務(wù)管理模型。

（2）通過過往業(yè)績的沉淀，未來面向三、四線城市、縣級城鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)會為我們帶來更多的資源和更豐富的市場需 求。十四五規(guī)劃對農(nóng)村和城鎮(zhèn)的建設(shè)給予了更全方位、多角度的政策導(dǎo)向，投入更多種形式的資源和更大量的資金，區(qū)別于一二線城市的政策限制，未來的三四線城市、小城鎮(zhèn)建設(shè)的需求更加旺盛，也就意味著會帶來更多的資源和機 會。產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)的全生命周期管理服務(wù)作為一種純粹的輕資產(chǎn)模式，可以創(chuàng)造新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向， 為不動產(chǎn)經(jīng)營管理尋求更大的突破。

結(jié)語：

隨著各地城市更新腳步的推進，不同類型的不動產(chǎn)勢必會發(fā)揮不同的作用。對于不同項目自身而言，歷經(jīng)歲月的洗禮，沉淀下獨特氣質(zhì)的同時，更要保有與之相應(yīng)的活力，活力來源于創(chuàng)新和發(fā)展，項目自身要有造血活血能力，就要有與之相匹配的管理方法。