醫保窗口服務性語言的運用技巧研究

李怡潔

摘要：醫保在醫療服務和醫院管理中的重要性逐漸凸顯出來，醫保窗口是專門辦理醫保業務的窗口，服務中需要運用服務性語言來拉近與患者距離，滿足患者醫保服務需求。

關鍵詞：醫保窗口;服務性語言;運用技巧

【中圖分類號】F840.684 ?【文獻標識碼】A ?【文章編號】1673-9026（2021）10--01

醫保在很大程度上解決了民眾看病難問題，醫保患者來自社會各個層次，對醫保的知曉率存在著顯著差異[1]。醫保窗口需強化服務性語言運用，提升醫患交流技巧，有效解答、幫助患者及時解決難題，拉近醫患關系，提升醫院形象。

一、醫保窗口患者主要服務需求

很多患者及其家屬對醫保了解不深，不了解具體的報銷比例和報銷范圍，多到醫保窗口進行咨詢，以了解醫保具體情況。還有部分患者因為患病，到醫保窗戶亟需快速辦理手續，以盡快的接受治療。還有部分患者會到醫保窗口咨詢優惠措施和優惠政策，希望能夠報銷更多的醫療費用。

二、醫保窗口服務性語言的運用技巧

1、禮貌用語、耐心傾聽

禮貌用語是醫保窗口服務人員與患者進行交流溝通的基本原則，在與患者溝通交流時，工作人員可以多借助“您好”、“請允許我……”等語言來表達自己以及醫院對患者的尊重和理解，密切醫患關系。全民醫保時代，醫保窗戶接待的患者來自社會的各個層級，文化水平存在著差異，當患者不理解醫保政策或者是存在一些就診困惑時，醫保窗口工作人員應該耐心的傾聽，不隨意打斷患者以及患者家屬的提問過程，同時對于患者及其家屬的疑問和困惑，要選擇合適的方式向患者耐心的講解，在此過程中應該多使用敬語以及表示商量色彩的詞語來表達，拉近與患者之間的距離。

2、尊重患者，微笑示意

在與患者溝通交流時要尊重患者，注意保護患者的隱私。醫保窗口工作人員往往會涉及到患者的一些個人體征和病情等，醫務工作人員要注意保護患者的隱私。如面對性病患者，醫務人員要注意維護患者的自尊，在表述具體的病癥時，可以用此類疾病代表，如“醫保暫時未將此類疾病納入保障體系”。此外，對于一些重癥患者，家屬多隱瞞患者，醫務人員在與患者及其家屬進行溝通交流時，在家屬的允許下可模糊病癥的表達，如“肺癌”可以改為“肺部疾病”等保護性用語。當患者在表達自己的疑問或者是患者在表達自己的意見時，醫保窗口服務人員要及時用眼神或者是面部表情來示意，向患者表達自己的尊重，如善意的眼神、微笑等，讓患者能夠感受到充分的尊重和重視，借助微笑來為患者營造親切、輕松的氛圍，以幫助建立醫患信任關系。

3、耐心熱情，鼓勵撫慰

醫保服務人員在與患者進行交流時要做到耐心熱情，用鼓勵性的語言與患者進行溝通和交流。醫療費用高是我國就醫普遍存在的問題，特別是重型疾病，患者及其家屬都希望能夠更多的了解醫保政策來獲取更高的保險比例，從而減輕醫療費用負擔[2]。在咨詢時，患者及其家屬可能會有“十萬個為什么”，在此情況下，醫保服務窗口工作人員應該理解患者及其家屬，幫助患者及其家屬查找相關政策和條例，并耐心的向患者講明，在此過程中嚴禁因求快而采取一些負面性的語言，如我不知道、我不管、我不能等等。此外，患者患病后心態或多或少會發生一定的變化，情感敏感、對治療結果存在著擔心，在此過程中患者心理上十分的敏感，醫保窗口服務人員要禁止使用負面的、惡性的和刺激性的語言，在此過程中工作人員應該采取樂觀的態度、鼓勵性的語言與患者進行交流和溝通，以幫助患者建立信心。

4、善用肢體，科學說明

醫保全民化時代，很多患者對于醫保、醫保政策的了解不到位。很多患者及其家屬對醫保政策和報銷比例不夠了解，在報銷時心里會產生落差，進而會對醫保甚至是醫院產生不滿，引發醫患矛盾。在醫保服務窗口工作人員要善于結合患者、咨詢人的年齡等選擇科學的方式。在向患者及其家屬講解和說明醫保政策、報銷比例時要做好解釋及時、說明詳細，音速要適中、語調要適中。多數患者對醫保政策了解不足，對相關的專業術語知曉不足，在向患者及其家屬講解說明時，應該做好深入淺出，盡量的避免專業性的術語，確保語言的通俗易懂，幫助患者及其家屬最大限度的了解醫保以及醫保政策。此外，在對理解能力差的老年人或者是聽力存在障礙患者進行說明和解釋時，工作人員要善于運用肢體語言來表達說明，幫助患者能夠更好的了解醫保政策[3]。

三、總結

醫保窗口是醫院重要工作窗口，是醫院形象的“代言人”。患者就診就醫時多存在著焦慮、焦躁、不安等情緒，醫保窗口服務人員要運用溫暖的語言、保護性的語言與患者進行交流，耐心的傾聽，回答患者疑問，幫助患者解疑答惑，為患者提供更好的服務，以建立更好的醫院形象。醫保窗口工作人員應當加強語言溝通技巧的學習，確保與患者的有效溝通，以提高業務辦理效率，秉承醫保處的初心宗旨，為參保人員提供便捷、高效、周到的醫保服務，以提升患者就醫體驗，增強群眾幸福感和獲得感。

參考文獻：

[1]孫楊.快樂成長 ?用心服務——前郭縣醫保局窗口服務人員變形記[J].勞動保障世界，2018（34）：24-25.

[2]鄧雁，胡華.淺析醫保窗口服務性語言的運用技巧[J].中國集體經濟，2014（31）：67-68.

[3]雷蕾，楊航.淺析醫保窗口服務性語言的運用技巧[J].中國老年保健醫學，2012，10（06）：120-121.