“文旅融合”對導游工作有哪些影響和要求

部曉磊

摘 要：近年來，我國社會經濟的飛速發展，帶動旅游產業得到了良好發展，現階段，是旅游產業轉型升級的關鍵階段。而導游作為旅游產業中的重要組成部分，導游綜合素質與業務能力會直接影響到旅游整體服務質量。在“文旅融合”背景下，導游作為旅游地、旅行社、游客之間的溝通橋梁，其角色與承擔的責任變得更加多元化。本文基于文化與旅游融合視角，分析了文旅融合對導游工作的影響與要求，并結合具體問題提出了提升導游服務質量的具體措施。

關鍵詞：文旅融合；導游工作；導游角色轉變；服務質量

中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A

引言

旅游業在不斷發展下，已經成為我國經濟發展的重要支柱產業，而文化則增添了旅游資源，注入了更多個性化精神服務，進一步推進了文化與旅游融合發展。隨著中國在世界的知名度不斷提升，游客數量也呈現出逐年增長趨勢，這使得文旅融合產品也相繼推出，促使國內旅游市場“百花齊放”。但也正是這一多元化發展趨勢，對旅行社、導游提出了全新的要求，以往傳統旅游市場不斷被細分，這對從業者整體素質要求越來越高，面對這一新市場、新變化，導游工作如何高效開展是需要思考的問題。由此可見，本文對“文旅融合”對導游工作有哪些影響和要求的研究，具有重要的現實意義。

一、“文旅融合”對導游工作的影響與要求

首先，旅游市場發展以“文旅融合”為方向，可謂是大勢所趨，這為導游工作以及導游本身帶來了良好的機遇，但同時，也帶來了未知的挑戰。根據世界旅游組織最新統計數據，全球大約有37%的旅游活動都與文化相關，由此可見，文化因素已經成為旅游市場中，最具有競爭力、號召力的因素之一。如今，旅游市場邊界劃分逐漸模糊，諸多跨界經營、外部市場組合形式使得高大全的旅游產品逐漸弱化，而有品質、有溫度的差異化服務成為旅游市場的前端，人們更加注重產品特色。因此，對旅游品牌構建要求越來越高，這也使得旅游市場對從業人員的素質要求越來越高[1]。

其次，旅游和文化的融合式發展，是推動旅游行業長久發展的根本，也是當前導游工作，注重文化傳播的重要價值表現。“文旅融合”背景下，也重新定位了導游角色，提出了全新的素質與能力要求，導游應當具備一定的文化素養，在導游工作過程中傳播文化，促使旅游地區蘊含的文化價值得以發揮，感染、熏陶游客。目前，我國逐步加大了文化申遺力度，這也充分體現了國家對文化的重視，而當前的“文旅融合”中，導游工作者在引導游客游玩過程中更加需要體現真誠。此種真誠并非形式層面的表現，而是出于對旅游真正的熱愛，在敬畏職業基礎上尊重文化，同時導游需要為游客提供良好的服務，具有一定的奉獻精神。當導游員在旅途中向游客表達出真誠、善意后，可以更好地提升游客的幸福感[2]。

再次，文旅融合在很大程度上延伸、拓展了導游工作內容。從當前旅游市場前端需求的改變來看，游客不僅僅在追求娛樂，更多的是通過旅游追求個性與深度，想要獲得更高層次的體驗，獲得與眾不同的收獲。而此種變化要求導游工作者要積極改變以往講解模式，打破傳統景區景點限定的工作范疇，不斷地創新工作，提供個性化服務。景區村、景區鎮等新興旅游目的地的出現足以說明這一點。導游工作者應當在“接地氣”基礎上，更加具有文化深度，這樣才可以更好地提升導游工作廣度、深度，更好地滿足旅游者多元化的旅游需求。因此，“文旅融合”發展，不單單可以催生出一批高質量的導游員隊伍，與此同時，也可以使得導游身份、價值在真正意義上回歸本真。而在未來旅游發展中，具有較高文化素養的導游工作者，必將成為新時代旅游經營者的核心競爭力。

最后，文旅融合極大地拓展了導游工作的工作內容與范圍，使得旅游產品、文旅活動從業人員邊界更加模糊。此種發展趨勢將會直接影響到傳統導游工作，使得導游在諸多方面面臨挑戰，但與此同時，也將迎來更多的機遇[3]。

二、導游服務質量問題的影響因素

（一）旅游行業環境的影響

一方面，隨著旅游行業的不斷發展，旅行社如雨后春筍般涌現。但是由于缺乏完善的市場機制，旅行社之間惡意競爭日益激烈。為獲得市場份額，增加收益，很多旅行社并沒有注重提升旅游服務質量，反而花費心思，試圖通過增加購物環節增加收益，此舉不僅遭到了眾多游客的厭惡，同時，也降低了導游服務質量。另一方面，導游行業中，并未明確對司機制定出相應的職責規定，也缺乏監管機制，導致司機與旅行社、景區等私下達成協議，通過增加購物點和自費項目，給司機回扣，所以，當導游沒有完成相應的任務時，部分司機便會刻意刁難導游，嚴重影響了游客在整個旅游過程中的體驗[4]。

（二）導游基本職業道德的影響

首先，目前導游職業入行門檻較低，導游隊伍學歷水平參差不齊，甚至部分導游是初中學歷，此種情況在“文旅融合”背景下，顯然會降低旅游文化價值輸出效果，導游文化底蘊的不足會直接影響到其自身工作，同時也很難給游客帶去良好的文化體驗。此外，大部分旅行社激勵機制并不健全，激勵制度單一，落實度不高，其輻射范圍相對較窄。甚至存在部分旅行社為減少營業成本，降低導游薪資福利，嚴重影響了導游工作積極性，進而導致服務質量降低。在旅游業快速發展的今天，大部分旅行社過于注重外聯業務，而忽視了導游管理，導致導游工作者服務意識不強，缺乏職業道德與素養，嚴重影響了旅行社口碑，降低了游客旅游體驗感。

三、“文旅融合”背景下增強導游服務水平的有效對策

在文化與旅游相互融合發展下，對于旅行社而言，建立一支專業化、規范化，具備較強的文化素養、職業素養的導游團隊顯得尤為重要。良好的導游服務，可以帶給游客更好的旅游體驗，與此同時，也可以將當地文化底蘊、內涵傳遞給外地游客、外國游客，使得更多的人領略當地風土風情、歷史文化等，進而更好地帶動當地經濟發展。因此，為了更好地促進文旅融合發展，需要提升導游服務水平，本文主要從以下幾個方面提出建議。

（一）加強服務規范化，實現個性化旅游

在旅游服務中，出入境接送、生活安排等內容，都屬于常規服務，在這些服務過程中，作為導游，應當做好事前溝通、協調，確保游客參觀景點、住宿、旅游購物等環節有所保障。同時，作為導游，還需要學會分析旅游者的心理需求，在自己能力范圍內，為游客提供個性化服務，提升游客幸福感，提高旅游滿意度。在旅行社提供的旅游產品中，服務作為一項最具特色的產品形式之一，主要的目的就是幫助游客做好整個旅行過程中各個環節的安排與服務。而導游的服務態度、服務技巧會直接影響到服務水平、客戶滿意度[5]。因此，想要提升旅游服務質量，提高導游服務水平，旅行社應當重視并積極提升導游人員的專業能力、技能，進而不斷提高個性化服務水平，促使游客需求得以實現，同時，還要注重提升導游處理糾紛、矛盾的能力，更好地維護旅行社形象。例如，對于旅途過程中講解詞的設計，導游應當依據游客年齡、職業、文化水平、生活地區等具體情況，豐富講解詞語言，營造出一種趣味性氛圍，帶給游客更好的旅游感受，與此同時，導游要注意語言的準確性，保證地區文化可以準確傳遞，切忌單一、單調的灌輸文化，要讓游客在理解的基礎上，逐步產生了解興趣。另外，針對一些對文化需求較高的游客，導游要著重介紹地區文化背景，滿足游客文化需求，從而提升游客滿意程度。

（二）規劃設計新旅游項目，拓寬旅游服務形式

旅游項目的規劃與設計關系著游客的整體體驗，其中包含導游講解、游客購物等內容，不同的環節設計可以起到不同的效果，但都屬于導游和游客之間的互動參與形式，通過旅游項目可以增進雙方的了解。在此過程中，導游需要根據旅游行程，合理設計一些環節，激發游客潛在的旅游價值需求，進而更好地為游客提供服務。例如，導游可以設置簡單的問答環節，或者獎懲小游戲，使得游客參與積極性得到提升。而針對一些帶有購物環節的旅游體驗，導游可以設定一些具備參與特點的購物情境，從而提升旅游消費體驗感。為實現這一目標，作為導游，需要明確當地旅游購物環境，在條件允許的情況下，積極參與到設計旅游商店運營模式中，與經營者共同制定出符合游客需求的購物體驗[6]。以青巖古鎮的青巖玫瑰糖商品為例，為了吸引游客，可以通過商品門口增設演示項目，游客可以直觀的看到、參與、體驗制作玫瑰糖，深入感受制作玫瑰糖的樂趣。

（三）提高服務意識，樹立良好導游形象

“文旅融合”下，作為導游，需要不斷提升自身服務意識。始終堅持“游客至上，熱情服務，誠實守信，方便快捷”導游服務原則，提升服務質量與水平，帶給游客更好的旅游體驗，同時，也可以進一步提升游客對當地文化的感受與理解，在旅游過程中，潛移默化地傳承、傳播文化[7]。在整個旅游過程中，導游要保持平等的心態，更要用耐心、細心、責任心，在尊重游客的基礎上，抱有一種奉獻的精神，向每一個游客傳遞真誠、熱情，致力于提供優質的導游服務，從而使得游客自愿接受導游服務內容，聽從導游安排，確保旅游行程順利進行[8]。

此外，為進一步提升導游服務質量，還要分析游客需求，能夠在旅游過程中為不同需求的游客提供針對性的服務。“文旅融合”背景下要求導游要關注游客的精神需求，通過自身的專業知識、文化素養幫助游客開拓眼界、放松身心，以自身良好的導游形象，傳遞當地文化，不斷提升旅游服務水平[9]。

四、結語

“文旅融合”背景下的今天，作為導游，應當立足實際并與時俱進，明確旅游行業的發展與自身服務質量存在緊密聯系，要在日常導游服務工作中，不斷增強服務意識，豐富文化底蘊，全面分析導游服務質量問題，并制定相應的解決對策，從而更好地滿足當前旅游行業蓬勃發展的需求，為促進地區導游服務行業進一步發展而努力，進而使得地區乃至整個旅游行業的文化價值得以體現，推動“文旅融合”式發展。

參考文獻

[1] 任秀蓮.文旅融合背景下導游人員的新角色[J].當代旅游，2019（10）：1.

[2] 伍靜.文旅融合背景下導游專業人才培養改革初探[J].科技視界，2019（34）：220-221.

[3] 周琰，王鵑，趙亞玲，等.文旅融合背景下導游人員服務質量現狀[J].時代人物，2019（12）：74-75.

[4] 劉佳玲.文旅融合視闕下“導游詞寫作”課程效能研究[J].江西電力職業技術學院學報，2019（9）：67-68.

[5] 耿立美，阮余豪.基于文化生態的城市文旅融合開發模式研究[J].旅游與攝影，2020（9）：50-51.

[6] 常成.新時代文化旅游融合發展探索與研究[J].青年時代，2019（10）：264-265.

[7] 趙淑紅.文旅融合背景下的旅游實踐問題反思[C]//2019中國旅游科學年會論文集/北京：2019中國旅游科學年會，2019.

[8] 沈宏，錢燁，吳燕.文旅融合背景下旅游管理專業導游講解教學改革：以宏村導游講解為例[J].銅陵學院學報，2020（3）：127-129.

[9] 韓德瓊.“文旅融合”對導游工作有哪些影響和要求[J].當代旅游，2019（10）：153.