鎮江產教融合推動電商客服人才高質量發展

孫艷平

電商客服人員主要是指通過電話或網絡等方式與客戶溝通產品信息的工作人員。當電商客服人員的服務質量能夠打動客戶時，客戶和企業之間會建立一種相互信任關系，能極大提高客戶體驗感和重復購買率。目前新冠肺炎疫情下，電商的崛起需要大量的客服人員，然而高質量的客服人才可遇不可得，這給電商企業的可持續發展和轉型升級帶來瓶頸。本文旨在找出鎮江電商客服人員發展過程中的問題及原因所在，提出產教融合共同培育高質量電商客服人才的路徑。

一、鎮江電商客服人員高質量發展障礙分析

1.錯誤定位，崗位認同感低。電商客服人員是企業穩定發展的重要基石，然而名稱大多都是多人共用一個昵稱，或者以企業名稱籠統規定，沒有個性化發展空間。加上所從事工作總是被人理解成關于“解答客戶咨詢或處理糾紛”的工作，不需要具備專業知識，是一個低級幼稚崗位。受此影響，企業不僅在招聘時易受高素質人才的歧視，而且電商客服人才也常常因為“面子工程”而放棄目前的工作機會。

2.工作量大，負面情緒爆棚。隨著電商平臺的發展，客服部門已成為企業維護顧客關系和提升企業形象的重要紐帶。電商客服人員作為部門中堅力量，每天面對強度高、時間長、內容枯燥的工作，還隨時可能遭受客戶指責，工作壓力強度大。從調查中得知，客服人員的職業病由高到低分別是肌肉酸痛、眼睛疲勞、睡眠不好、易疲勞。對于客服人員來說，既承擔高度的精神壓力又遭受身體的病痛，客服人員的負面能量自然較高。

3.知識迭新，培訓時間拉長。互聯網背景下，產品與活動信息更新頻繁，客服人員的知識儲備量也需要不斷擴容，不光需要了解產品的售前、售中和售后環節，還需要熟練掌握企業獨有的產品架構和不斷更新的活動流程，同時還需要理解與實際客戶溝通中的諸多原則與方法。因此，電商客服人員在入職時會接受1周到4周的崗位專業知識培訓，并且在今后的工作中還需要不斷進行培訓，更新知識儲備。

4.薪酬偏低，職業生涯迷茫。公司雖然提供住宿和伙食，但對創造價值不明顯的電商客服部門往往會控制成本，給予電商客服人員和實習的學生工資水平不算高，和繁重的工作相比，相形見絀，同時大多數電商企業是中小企業，一人多崗，留給員工升遷和轉崗的機會也少。

5.內容枯燥，溝通渠道不暢。通過調查客戶咨詢的問題發現，大多數都是詢問店鋪詳情頁中已有的內容，比如折扣政策、產品尺寸、材質等。這些問題嚴重浪費了電商客服人員的工作時間，降低了電商客服人員工作的效率。同時由于人力有限，電商客服人員在很多情況下均處于超時加班狀態。如果客戶平臺咨詢時，客服人員沒能第一時間回答問題，導致客戶長時間等待，部分客戶就會有不同程度的負面情緒反應?？头藛T在吸收了客戶的負面情緒反應后，還需要遵守公司的相關規章制度，如：解答客戶問題不能以“不清楚”“不知道”來敷衍，不能態度生硬等。因此，電商客服人員每天都在重復枯燥的語言表達和負面的內心情緒之間的矛盾，精神狀態較差，甚至會引發心理問題。

二、鎮江電商客服人員高質量發展受阻原因分析

1.企業原因。企業給實習學生提供的崗位大多是簡單枯燥的客服崗位，對學生專業技能和實戰能力的提升幫助不大;企業安排的培訓形式和實習內容較簡單，學生易產生工作倦怠感，成效不明顯;電商客服實習期一般都是客服業務處理高峰期，如雙十一、雙十二，初入職場帶來的壓力和角色轉變特別容易導致學生產生負能量，現實與理想之間的偏差讓學生對職業有了一個錯誤的認知。

2.學校原因。①教學目標與企業用人要求發生偏離。教師對于客戶服務這門課程的重視度不夠，將課程內容簡單理解為學生能禮貌接待、表達合理就行，導致教學目標與企業用人要求發生偏離。②實訓培養與企業用人要求發生偏離。國內不少高職院校為了培養學生的客服實戰能力要求，引進企業，建立實訓基地進行聯合教學。但受實訓基地、教學計劃、企業實際需求和學生主觀意愿等因素制約限制，實習基地與實戰企業的職場氛圍相差較多。如果學生只是簡單機械地完成客戶服務訓練項目，純理論化處理固定的客戶問題，這與真實環境中不斷變化的鮮活問題存在很大區別。

3.學生原因。①短暫過渡。一些大型企業電商客服人員目前由高職院校大三學生承擔，大多數學生為了完成學校的頂崗實習或就業任務，僅把客服崗位當成一個六個月的頂崗實習、或畢業后的第一份短暫過渡工作。②情緒調控。電商客服人員基本以90后的高職院校實習生為主，年輕群體追求個性與獨立，韌度與耐力欠佳，控制情緒能力較差，這些因素進一步增強了壓力的負面作用。壓力是引發心理問題的直接因素，直接影響具體客服人員的工作績效，間接增加了企業組織管理難度和管理成本。③能力差異。處理用戶投訴問題一般涉及20個以上系統的數據查詢，且查詢步驟繁瑣，在線處理耗時較長。客服人員受教育水平等因素的影響，服務能力各有差異，部分客服人員面對客戶的咨詢或提問時，答非所問，甚至向客戶傳遞錯誤的信息，易引發客戶不滿。

三、產教融合背景下高素質客戶服務人才培養路徑

產教融合是目前高職院校人才培養的一個重要手段。面對電商平臺快速推進帶來的機遇和挑戰，高職院校和電商企業迫切需要優化人才培養方案，適應市場需求，開拓一條有特色、具成效的跨境電商客服人才培養路徑。

1.企業。①引進智能系統。建議企業引進智能客服系統，客戶通過智能系統提問后，電商客服人員可以利用問題中的關鍵詞，在智能系統知識庫內進行檢索，將正確答案反饋給客戶。智能客服系統不僅能夠傳遞更加準確的信息，還極大地提高了客服部門的服務效率。在此過程中需要注意系統的安全性，保護好客戶的個人信息，不外泄。②客服轉型升級。隨著智能客服系統的介入，首先客服部門可以利用智能客服系統里的大數據挖掘反映客戶真實行為的數據，分析客戶對產品的潛在需求，進行精準化營銷，讓客戶感知企業對其的重視度，增強客戶對企業的信任度。其次根據掌握的實時數據，站在客戶的角度，參與到新產品或新業務的制定過程中，為企業營銷戰略提供重要的數據分析基礎。再其次客服人員變被動為主動服務，在客戶購買產品一段時間后，對其進行訪問調查，將收集到的信息及時傳遞給有關部門，再利用后臺系統反饋給客戶，提升客戶的滿意度。③獎勵和晉升機制。第一，員工獎勵機制。對于工作態度好和績效高的電商客服人員，企業要為其頒發證書，同時要將其樹立為典型，讓其他服務人員向其學習，從而提升整個團隊的服務質量。第二，實習學生獎勵機制。校企合作雙方共同制定崗位考核表，參考企業考核和學校日常管理辦法，推行“客戶貢獻度評價、企業評價、學校評價、學生互評”四元結合方式，注重頂崗實習前后學生對于崗位技能和職業素養等的轉化程度。實訓結束后由企業和學校共同頒發相應等級的實訓證書，納入學生的綜合素質測評體系中，同時給予一定的生活補貼。第三，晉升機制。電商客服人員因為直接面對客戶需求，回答顧客問題，因此對企業產品和活動的掌握程度高。加上智能客服體系的引入，電商客服人員在數據分析、市場推廣和活動策劃等方面均有所涉及，因此可以考慮在運營店長和運營推廣的崗位招聘時進行轉崗提拔。企業可以在入職培訓時加入職業規劃內容，讓員工明白客服崗位的后續發展計劃，為將來的晉升打下良好基礎。

2.學校。①轉變培養方向。從企業的發展路徑可以看出，電商客服人員已經在向挖掘客戶個性化需求方向轉變。因此，學校人才培養方案必須要進行相應的修改，增加電商客服人員分析數據和市場策劃等專業知識。②實施微課教學。電商客服人員需要面對更多的最新事件和案例，為充分利用好碎片化時間，建議高職院校將最新的、或近段時間內發生的事件進行錄制，保證案例教學的鮮活性;亦可邀請本年級的學生參與拍攝趣味性強的小視頻，案例內容的選取貼近學生學習生活，微課通常只需要5-8分鐘，這樣很容易引起學生關注。通過反復觀看和下載，學生更能理解和消化知識點。③調整實訓時間。建議將課程安排于第三學期進行教學，因為每年下半年是電商行業最繁忙的時候，十一、雙十一、雙十二、圣誕節等購物狂歡節接踵而至，各種產品知識和新鮮問題也應運而生。這個時候進行產教融合教學，能將第一學期的基礎理論、第二學期專業知識和第三學期企業實踐結合起來形成實戰綜合化教學，提高學生的專業素質和靈活應變技能。④共融校企文化。學?？梢栽趯嵙暻把埞局鞴荛_設職前指導課程，定期開展講座，一方面讓學生提前了解客服崗位工作內容和職責，鍛煉簡單事情需要重復做的毅力，克服倦怠心理，提高抗挫折能力;另一方面可以通過企業實際案例的正能量傳播，培養正確的職業素養。[基金項目：2019年江蘇高校哲學社會科學研究一般項目《產教融合背景下高職院校跨境電商創新人才培養路徑研究—以鎮江為例》（2019SJA1935）;2021年度鎮江市黨校聯盟課題《鎮江產教融合推動電商客服人才高質量發展研究》（ZJDX21010）;2021年鎮江市軟科學課題《鎮江跨境電商供應鏈柔性化提升路徑研究》（SRK20210310080）]