積極老齡化視角下數字化養老服務設計

□文/蔣粵閩

（江蘇信息職業技術學院 江蘇·無錫）

［提要］互聯網等數字化技術助推我國養老服務體系多樣化、個性化發展，然而對很多老年人來說數字化養老服務卻成了數字鴻溝。通過分析社區老年人對養老服務的需求和滿意度發現，數字化的養老服務能夠為老年人提供更有針對性、個性化的高質量服務，但滿意度則有待提高。從積極老齡化理念看，為了讓老年人更容易享受到數字化技術的紅利，應積極運用數字化管理實現智慧醫療，數字化養老服務設計應以包容為導向，從頂層建立標準和評估體系。

我國人口的老齡化程度逐年加速加深，江蘇老齡化水平高于全國平均水平，截至2020年底，無錫60歲以上人口占比達到了26.9%。為應對日益嚴重的人口老齡化問題，我國政府大力鼓勵發展社區養老和醫養結合等養老服務，試圖解決傳統養老照護普遍存在的照料資源分離、整合欠佳、提供服務的各組織間配合協調不緊密等問題。隨著互聯網、物聯網、大數據等數字化技術的快速發展，養老服務的數字化程度逐步提高，許多養老服務的工作都可以通過數字化技術解決。通過數字技術與傳統養老服務的優化整合，出現了智慧養老院、虛擬養老、智慧醫療平臺等數字化養老服務，滿足老年人個性化醫療服務需求，為老年人居家養老、社區養老提供更加專業化的基本生活服務和醫療、護理等服務。隨著老年人對維護自我身心健康意識的不斷加強，更加注重預防、健康促進的養生醫療等服務，而這正是數字化養老服務的優勢。由于數字化養老服務的靈活性，更加適合我國大部分老人所選擇的居家和社區養老，因此我國很多發達地區也正在大力發展這種數字化服務，浙江省已經把智慧養老納入了新基建領域，要求大力推進智慧養老社區建設。然而，在2020年新冠肺炎疫情期間我們看到為老年人等開通無健康碼通道的新聞報道，這除了讓我們感動之外，老年人面對數字化技術的無奈更加值得我們反思。老年人怎樣才能很好地享受到數字化養老服務呢？根據積極老齡化理念，如果老年人積極主動地參與養老，則能夠明顯地提升養老服務水平。因此，怎樣調動老年人融入數字化社會的積極性，如何進行數字技術化養老服務的適老化設計是目前面臨的主要問題。

一、數字化養老服務設計與積極老齡化

隨著生活水平的提高，老年人的養老意識逐漸加強，養老服務需求也更加多層次、多樣化，這就需要更加高效、更有針對性的養老服務與之相適應。目前，具有代表性的養老服務主要以“互聯網+”為技術依托構建的數字化智慧服務為主，主要包括智慧居家養老、智慧社區養老、智慧機構養老、智慧虛擬養老這四種具體類型。由于我國老人更傾向于居家養老，智慧型居家養老服務是更加常見的數字化養老服務形式，其主要內容包括生活照料、出行、吃飯、購物、家政維修、醫療保健、精神慰藉、安全防護、文化體育等。智慧型居家養老服務從人文關懷的角度出發，立足于老齡化社會需求，融合了現代社會中的物聯網、互聯網技術，實現了居家養老服務的信息化、便捷化、精準化，將居家養老選擇由“被動”轉變為“主動”。“互聯網+智慧健康養老”加快了智慧健康養老的供給側改革，促進了智慧健康養老產業發展。

然而，我國智慧型居家養老服務設計也存在不足，比如重供給、輕需求，重技術、輕體驗等問題，未能以養老需求為導向。在一項“互聯網+”居家養老服務滿意度影響因素研究中發現服務水平較低是導致數字化居家養老服務滿意度較低的主要因素。現有的很多數字化產品設計確實存在對老年人不友好的問題，導致很多老年人對數字化產品的態度比較消極，進一步加劇了數字鴻溝的產生。實際上早在2015年世界衛生組織就倡導全面建設老年友好環境及維護老年人的自主權，積極老齡化的理念應運而生。積極養老主要體現在充分考慮老年人的權利與尊嚴，尊重他們對自己的照顧和生活品質做抉擇的權利，引導老年人選擇適合自己的養老方式。這與城市設計、公共設施等領域的包容性設計理念是一致的。老年人積極主動地融入社會、融入社區，積極主動獲取新的信息、為社會謀福利，參加社區工作，甚至還喜歡學習，老人愿意積極主動的參與養老服務，才能發揮數字化養老服務的優勢。

簡言之，隨著數字技術與傳統養老服務的進一步完善，數字養老服務行業必將取得長足的發展。數字化養老服務不應讓老年人只能被動的接受，而是要強調以老年人為中心，維護老年人的心理健康和生理健康，老年人能夠根據自己的需求意愿，主動參與養老、醫療等服務。因此，從上述研究中不難發現，在滿足老年人多樣化的需求基礎上，要能夠充分調動老年人的積極性，賦予老年人選擇的權利，實現數字養老服務的包容性設計，才能夠更好地提高數字化養老服務水平和滿意度。

二、數字化養老服務調研

此次研究主要目的是調研老年人的健康養老服務需求、數字化養老服務產品類型及滿意度。由于本次研究期間正處于疫情期間，老年人使用數字化養老服務的頻次較多，也為本次研究提供了便利。此次調研地點為無錫市濱湖區、新吳區、惠山區的部分小區，調研人群為年齡在60～75歲之間的老齡人口，男女比例約1∶1。調研內容包括近一段時間內參與的圍繞健康主題的主要養老服務，包括涉及居家養老的出行、看病、治療、鍛煉等各項服務，記錄該養老服務是否提供、參與次數、需求程度以及滿意度，采用里克特五分制量進行分級。調研形式主要采用問卷與訪談相結合的方式，運用半參與式觀察、深度訪談等用戶研究方法，理解與分析社區老年人在社區健康醫療管理活動中的外顯行為與內隱需求，從而發現當地老年人需求與社區衛生服務之間的矛盾。根據積極老齡化理念將所調研的養老服務進行分類，老年人愿意積極主動參與的為主動型服務，而有消極態度的服務為被動型服務。總體來說，在無錫市的數字化養老提供服務項目比較多，主要采用微信公眾號的形式，發布平臺包括養老機構、大型醫院以及無錫市公共衛生服務平臺。整理后最終獲得養老需求與當地社區養老相關服務結果如表1所示。調研結果顯示，老年人參與主動性高的服務需要程度和滿意度評價普遍較高，需要程度高的項目并不是參與次數高，參與次數和滿意度、需求程度關系不明顯，但是卻和老年人的參與意愿關系密切。（表1）

表1 社區養老服務內容調研結果一覽表

三、數字化養老服務分析與討論

（一）數字化養老服務更易滿足老年人個性化需求。調研發現數字化養老服務平臺幾乎提供老年人所需的大部分服務，只有老人體檢預約服務沒有提供，可能是所需費用和資源較多需要規模大專業強的醫院，不是所有老年人都需要該服務又或者是相關的部門并未考慮到等原因，不做重點論述。數字化養老服務主要是以疾病預防為主，比如體檢、體育鍛煉、文娛活動，這些活動雖并不是老年人急需的，但是對保護老年人卻有重要的作用，投入少，回報大，這說明滿足老年人需求的方式是具有多樣化和多層次性特點的。這也符合馬斯洛需求原理，當生活水平提升之后，人們對于精神層次的需求比例增加。一般來說，老年人主動參與的健康養老服務需求度較高，說明滿足老年人主動型需求能夠獲得高收益，而被動性的養老服務收益較低。

另外，研究還發現一些老年人需求度很高的被動型的養老服務，這些養老服務同樣不可或缺，很多老年人在醫療、護理、康復等方面的數字化養老服務需求方面并不是很迫切，這說明數字化養老服務不具備直接解決需要近距離解決問題的能力。調研發現，如濱湖區蠡湖街道美湖社區這樣醫養融合的居家養老服務中心所含服務非常廣泛，包括了健康檔案創建、餐飲服務、日間照料等被動型的醫療服務，這些養老服務主要是針對失能型老年人的。數字化的養老服務為滿足不同層次需求提供了更多的實惠經濟的解決方案。總之，面對多樣化的老年人特征及需求，數字化養老服務為老人提供了更多的解決方案。

（二）積極老齡化理念提升數字化養老服務滿意度。研究發現老年人主動參與的數字化養老服務需求度較高，被動型數字化養老服務需求度則普遍偏低。數字化養老服務提供老年人主動參與型的養老服務滿意度普遍較高，而老年人被動參與的數字養老服務的滿意度普遍較低，只有少數需求性較高的服務滿意度較高。雖然在調研中并未向訪問者表明社區活動的類型，但是調研結果顯示如果老年人主動積極參與則該養老服務滿意度較高，說明老年人的態度對養老服務的效果有明顯作用。該結果與以“積極養老”理念提升老年人健康水平，有利于緩解健康養老多元化、個性化的需求壓力相一致。根據新的健康老齡化理念，數字化養老服務不僅要為老年人提供生理健康支持，還要更多地從心理層面激發老年人的主動性。總之，研究證明了在積極老齡化理念指導下能讓老年人主動參與的數字化養老服務對于提升服務滿意度是具有重要作用的。

四、數字化養老服務設計對策建議

數字化養老服務正潛移默化地融入老年人的生活，較好地解決了老年人的居家養老社區養老的需求問題，但在實踐使用中仍存在對老人不友好的問題。我們不能回避老年群體所面對的數字化困境，而是應該從積極老齡視角逐步進行數字化養老服務的包容性設計，從而提高服務滿意度。不僅需要在宏觀政策方面推動構建與老齡化相適應的公共政策，也要在微觀層面提高數字化養老服務的適老化設計水平。對老年人特征及需求進行精確調研與總結，服務設計與智慧設計相結合來構建老年人養老服務。通過創建居民健康檔案，實現健康檔案的動態管理，通過數字化管理實現精準智慧醫療，從而真正實現滿足不同層次需求的多樣化養老服務。

在數字化養老服務設計時雖然并非是設計者的主觀故意，但客觀上卻可能對老年人造成了使用上的負擔。積極老齡化理念導向的包容性設計能夠幫助解決上述問題，因此，應該建立數字化養老服務的包容性設計體系。就像在建筑領域讓建筑師摒棄所謂的“現代建筑設計”的理念而是回歸到人性化的一些城市空間中一樣，讓數字化養老服務適應老年人的生活需求和生活習慣。數字化養老服務則應結合服務設計的理念和方法，基于“互聯網+”的社區居家構建養老健康管理服務，將積極老齡化的理念融入以老年人為中心的設計理論，構建促進實現健康老齡化的設計準則。而在2021年的兩會期間，小米創始人雷軍同樣也提出推動老年人數字化服務應盡快納入國家信息化基礎設施建設，進一步加強頂層設計，建立數字化養老服務的設計標準和評估體系。

五、結語

雖然數字化養老服務設計存在某些問題，但我們更應該看到其為老年人提供多層性、多樣化的高質量服務上所創造的價值。為了克服數字化養老服務設計中所存在的輕視老年人體驗導致滿意度水平低的問題，我們應更加重視老年人的心理特征，根據積極老齡化理念更多地進行包容性設計，在頂層設計中建立數字化養老服務的設計標準和評估體系。