用戶研究員：消費(fèi)市場的“千姿”與“百態(tài)”

姓名：朱丹丹

身份：某電商平臺用戶研究員

我上初中的時候，班里曾一度流行“星座說”：挑剔又有點(diǎn)潔癖的處女座、熱愛自由的射手座……這些看似荒誕卻又精準(zhǔn)的設(shè)定讓同學(xué)們沉迷不已。很多年后，我第一次知道心理學(xué)中的“巴納姆效應(yīng)”——人們常常認(rèn)為一種籠統(tǒng)的、一般性的人格描述十分準(zhǔn)確地揭示了自己的特點(diǎn)。那時我突然發(fā)現(xiàn)，雖然我并不相信星座，但在很多年前，一顆渴望探索文化差異和人群屬性的種子早已在心中悄然種下。

剝?nèi)ァ白x心術(shù)”的神秘外衣

一個穿著普通T恤和牛仔褲，始終低著頭的男生在超市的貨架邊打著轉(zhuǎn)。在寥寥幾人的貨架前，他一邊小心躲避著攝像頭，一邊將手漸漸伸向正在挑選貨物的女生的挎包……“同學(xué)，注意你的包！”旁邊的女生及時開口，打斷了這場正在進(jìn)行的“盜竊”。

你們可能很難想象，這正是我們社會心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)課堂。當(dāng)時，互聯(lián)網(wǎng)上對“摔倒的老人要不要扶”的討論沸沸揚(yáng)揚(yáng)，網(wǎng)民對人性險惡與道德底線議論不休。而在我們心理學(xué)專業(yè)的學(xué)生眼中，這場風(fēng)波卻可以用一個全新的角度解讀。

在實(shí)驗(yàn)課上，為了印證“責(zé)任分散效應(yīng)”，我們將實(shí)驗(yàn)對象分為實(shí)驗(yàn)組和對照組，通過調(diào)控周圍群眾的人數(shù)，來測試實(shí)驗(yàn)對象面對暈倒的“路人”時的不同反應(yīng)。通過實(shí)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)只有2—3人經(jīng)過時，路人上前幫助的可能性遠(yuǎn)大于處于其人群中的時候。也許正是因?yàn)橐庾R到，在共同面對危機(jī)時，人們會有“我不去救，別人也會去救”的心理。對此，我們開始學(xué)會拋卻片面的道德評判，用更為專業(yè)和理性的眼光去看待他們。

不論在校內(nèi)還是校外，每每遇到需要介紹自己專業(yè)的時候，我總是要面對對方“你知道我現(xiàn)在在想什么”的好奇詢問，對此，我只能回以一個尷尬而不失禮貌的微笑。其實(shí)，揭開神秘的外表，心理學(xué)只是一門社會科學(xué)。我們通過枯燥的書本探索基礎(chǔ)知識，通過科學(xué)的實(shí)驗(yàn)總結(jié)出心理結(jié)論。這串名為“心理學(xué)”的鑰匙，沒能讓我掌握虛幻的“讀心術(shù)”，卻幫我叩開了瞬息萬變的世界的大門。

校園的生活轉(zhuǎn)瞬即逝，懷揣著對未來的期望，離開校園的我們沿著各自的道路走向了各行各業(yè)，彼時，對傳統(tǒng)的心理咨詢并不感興趣的我對未來充滿了迷茫。2015年，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展造成了崗位分工細(xì)化，一個適合心理學(xué)專業(yè)就業(yè)的名為“用戶研究”的新興崗位悄然出現(xiàn)，憑借著一股沖勁，我一頭扎進(jìn)了這股浪潮中。

職場里的“問題解決者”

我所在的公司是一個以跨境業(yè)務(wù)為主的電商平臺。身處瞬息萬變的消費(fèi)市場，一條無形的紐帶將公司的各個部門緊密聯(lián)系在一起。從選擇商品到貨物被運(yùn)送到消費(fèi)者手中，用戶研究員的工作貫穿各個環(huán)節(jié)。如果要為“用戶研究員”找一個準(zhǔn)確的定位，我更傾向于稱其為“問題解決者”。

入職沒多久，公司業(yè)務(wù)部的同事就找到了我們：“幫我看看中國家長喜歡什么樣的童裝？” 這個問題并不簡單，也許正如我們無法“讀懂別人的內(nèi)心”一樣。求問者有時并不知道自己真正想問的是什么，用戶研究員需要做的，是尋找真正的問題，并將其拆分，一步一步細(xì)化問題，直到可以進(jìn)行調(diào)研。

彼時的平臺正面臨著產(chǎn)品亟待更迭的狀況——原本主營的奶粉、紙尿褲等母嬰用品品類單一，為了滿足平臺發(fā)展的需要，業(yè)務(wù)部正迫切地尋找著新商品。在與他們的溝通過程中，我了解到最新上架的童裝銷售情況不盡如人意。我這才意識到，比起盲目調(diào)查消費(fèi)者的喜好，找到“童裝銷量不佳”的癥結(jié)才是業(yè)務(wù)部的實(shí)際需求所在。

我首先考慮的是商品的曝光問題。就像商店會把最好看的娃娃擺在櫥窗里吸引顧客一樣，我們傾向于把更多的展示頁面讓給熱銷品，從而為公司創(chuàng)造最大利益。把熱銷品讓位于滯銷品顯然是不現(xiàn)實(shí)的，但如果消費(fèi)者對童裝的出售信息一無所知，購買又從何談起呢？于是我們想到了“關(guān)聯(lián)銷售”——在母嬰產(chǎn)品的銷售頁面中放置部分童裝的信息，從而達(dá)到引流目的。

通過后臺數(shù)據(jù)，我們可以直觀地了解商品的被瀏覽量與售賣情況。站在消費(fèi)者的角度，僅僅從“瀏覽”這一環(huán)節(jié)入手，顯然不足以引起他們的購買興趣。原有的購買頁面只簡單放置了商品的照片，標(biāo)注了商品的尺碼，而童裝不同于我們熟悉的標(biāo)品（具有統(tǒng)一市場標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品），過于簡潔的信息只會讓消費(fèi)者更加困惑：“這件童裝適合男孩還是女孩？”“什么年齡的孩子穿比較合適？”“國外的尺碼與國內(nèi)的尺碼如何轉(zhuǎn)化？”

作為銷售的最后一站，商品的退換貨服務(wù)同樣值得注意，這就涉及用戶需求與商業(yè)利益的平衡問題。根據(jù)商業(yè)部的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過保稅倉、海關(guān)的商品無法進(jìn)行二次售賣，這可能是進(jìn)口商品的最大劣勢。為此，我們更需要提升服務(wù)，整理退貨需求，從源頭減少退貨行為。

我常常說，用戶研究者要具備很強(qiáng)的思維能力，從用戶思維、產(chǎn)品思維到戰(zhàn)略思維，層層遞進(jìn)。在處理各種事項(xiàng)時，我們需要分別站在用戶和生產(chǎn)者的角度看待問題，兼顧整體市場、競爭對手和未來趨勢。每當(dāng)我解決了一個問題，切實(shí)幫助到了業(yè)務(wù)方，內(nèi)心的成就感和滿足感可能是這份工作帶給我的最大的快樂。

我與用研同頻成長

在很多行業(yè)外的人眼中，用戶研究的工作方式抽象且難以想象。事實(shí)上，不少看似高深莫測的研究手段和統(tǒng)計方法實(shí)操難度大，因此使用率很低，使用的場景也很有限。在我們的日常工作中，簡單的求百分比的方法存在于90%以上的分析中，而最為基礎(chǔ)的“訪談”和“問卷調(diào)研”可以解決85%的問題。

在現(xiàn)在這個更加流動，也更加注重人的時代，用戶研究這個新興的職業(yè)，在不同領(lǐng)域都發(fā)揮著獨(dú)一無二的作用。工作愈久，我愈發(fā)意識到我的工作是雙向的，明面上我對用戶進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，但實(shí)際上，用戶的想法也在潛移默化地影響著我。

工作中，我遇到過許多人，如收入偏高卻一直秉持著節(jié)儉生活方式的消費(fèi)者，一個月可以買200多瓶指甲油的“購物狂”，“45歲之后要做公益，讓賺錢告一段落”的女性創(chuàng)業(yè)者……在進(jìn)行調(diào)研時，我們需要摒棄對用戶的任何預(yù)設(shè)，帶著完全“空白”的自己與他們溝通，只有這樣才能了解不同群體的真正需求。

如同當(dāng)初那個對星座好奇的女孩一樣，如今的我也會按照消費(fèi)習(xí)慣為用戶進(jìn)行畫像：“尊享體驗(yàn)家”指那些消費(fèi)能力高、注重商品品質(zhì)的顧客，為此我們需要注意在線客服和售后服務(wù)的高質(zhì)量;“精算羊毛黨”喜歡計算各種優(yōu)惠信息，而“手動領(lǐng)券”的功能也能帶給他們更好的消費(fèi)體驗(yàn)……

我有幸見證了這個崗位的發(fā)展與壯大，也在跟隨著它前進(jìn)的步伐不斷成長。我懵懂地進(jìn)入這個行業(yè)，但現(xiàn)在想來也是毫不后悔的。

（補(bǔ)充采寫：游佳為 方 昕）

老師說

Q1：心理學(xué)和應(yīng)用心理學(xué)的區(qū)別是什么？

劉宏艷：心理學(xué)是研究心理與行為的科學(xué)，既研究人的心理，也研究動物的心理，是一門文理兼容的學(xué)科。心理學(xué)專業(yè)主要關(guān)注心理學(xué)的基本原理和一般規(guī)律，包括認(rèn)知、動機(jī)、情緒等多個方面。應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)可以被看作心理學(xué)科一個重要的分支，側(cè)重于運(yùn)用心理學(xué)的理論和知識來服務(wù)于實(shí)際生活，涵蓋了工業(yè)/工程、市場營銷、學(xué)校教育等各個實(shí)際領(lǐng)域。

Q2：該專業(yè)的畢業(yè)生可以從事哪些職業(yè)？

劉宏艷：本專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后可依據(jù)自己的興趣選擇相關(guān)的職業(yè)：一是面向企業(yè)的用戶研究或人力資源管理工作，如用戶研究員、游戲設(shè)計師、人力資源管理等崗位;二是面向教育、醫(yī)療等領(lǐng)域的心理健康相關(guān)工作，如心理咨詢師、中小學(xué)心理老師等崗位;三是面向一些與心理學(xué)緊密相關(guān)的特色領(lǐng)域崗位，如測評專家、談判專家、社會工作者等崗位。

學(xué)長學(xué)姐說

Q1：應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)平時的上課形式是怎么樣的？

宋嘉清：應(yīng)用心理學(xué)課程包含了工程、發(fā)展、教育、咨詢、認(rèn)知等方向，涵蓋內(nèi)容比較全面。實(shí)驗(yàn)課程和理論緊密結(jié)合：系里有專業(yè)心理儀器以及動物房供學(xué)生進(jìn)行生理實(shí)驗(yàn);有幼兒園和小學(xué)基地進(jìn)行發(fā)展教育實(shí)驗(yàn);也有VR（Virtual Reality虛擬現(xiàn)實(shí)）、模擬駕駛實(shí)驗(yàn)室可以做工程類實(shí)驗(yàn)等。