用戶研究員：消費市場的“千姿”與“百態”

姓名：朱丹丹

身份：某電商平臺用戶研究員

我上初中的時候，班里曾一度流行“星座說”：挑剔又有點潔癖的處女座、熱愛自由的射手座……這些看似荒誕卻又精準的設定讓同學們沉迷不已。很多年后，我第一次知道心理學中的“巴納姆效應”——人們常常認為一種籠統的、一般性的人格描述十分準確地揭示了自己的特點。那時我突然發現，雖然我并不相信星座，但在很多年前，一顆渴望探索文化差異和人群屬性的種子早已在心中悄然種下。

剝去“讀心術”的神秘外衣

一個穿著普通T恤和牛仔褲，始終低著頭的男生在超市的貨架邊打著轉。在寥寥幾人的貨架前，他一邊小心躲避著攝像頭，一邊將手漸漸伸向正在挑選貨物的女生的挎包……“同學，注意你的包！”旁邊的女生及時開口，打斷了這場正在進行的“盜竊”。

你們可能很難想象，這正是我們社會心理學的實驗課堂。當時，互聯網上對“摔倒的老人要不要扶”的討論沸沸揚揚，網民對人性險惡與道德底線議論不休。而在我們心理學專業的學生眼中，這場風波卻可以用一個全新的角度解讀。

在實驗課上，為了印證“責任分散效應”，我們將實驗對象分為實驗組和對照組，通過調控周圍群眾的人數，來測試實驗對象面對暈倒的“路人”時的不同反應。通過實驗，我們發現，當只有2—3人經過時，路人上前幫助的可能性遠大于處于其人群中的時候。也許正是因為意識到，在共同面對危機時，人們會有“我不去救，別人也會去救”的心理。對此，我們開始學會拋卻片面的道德評判，用更為專業和理性的眼光去看待他們。

不論在校內還是校外，每每遇到需要介紹自己專業的時候，我總是要面對對方“你知道我現在在想什么”的好奇詢問，對此，我只能回以一個尷尬而不失禮貌的微笑。其實，揭開神秘的外表，心理學只是一門社會科學。我們通過枯燥的書本探索基礎知識，通過科學的實驗總結出心理結論。這串名為“心理學”的鑰匙，沒能讓我掌握虛幻的“讀心術”，卻幫我叩開了瞬息萬變的世界的大門。

校園的生活轉瞬即逝，懷揣著對未來的期望，離開校園的我們沿著各自的道路走向了各行各業，彼時，對傳統的心理咨詢并不感興趣的我對未來充滿了迷茫。2015年，互聯網的飛速發展造成了崗位分工細化，一個適合心理學專業就業的名為“用戶研究”的新興崗位悄然出現，憑借著一股沖勁，我一頭扎進了這股浪潮中。

職場里的“問題解決者”

我所在的公司是一個以跨境業務為主的電商平臺。身處瞬息萬變的消費市場，一條無形的紐帶將公司的各個部門緊密聯系在一起。從選擇商品到貨物被運送到消費者手中，用戶研究員的工作貫穿各個環節。如果要為“用戶研究員”找一個準確的定位，我更傾向于稱其為“問題解決者”。

入職沒多久，公司業務部的同事就找到了我們：“幫我看看中國家長喜歡什么樣的童裝？” 這個問題并不簡單，也許正如我們無法“讀懂別人的內心”一樣。求問者有時并不知道自己真正想問的是什么，用戶研究員需要做的，是尋找真正的問題，并將其拆分，一步一步細化問題，直到可以進行調研。

彼時的平臺正面臨著產品亟待更迭的狀況——原本主營的奶粉、紙尿褲等母嬰用品品類單一，為了滿足平臺發展的需要，業務部正迫切地尋找著新商品。在與他們的溝通過程中，我了解到最新上架的童裝銷售情況不盡如人意。我這才意識到，比起盲目調查消費者的喜好，找到“童裝銷量不佳”的癥結才是業務部的實際需求所在。

我首先考慮的是商品的曝光問題。就像商店會把最好看的娃娃擺在櫥窗里吸引顧客一樣，我們傾向于把更多的展示頁面讓給熱銷品，從而為公司創造最大利益。把熱銷品讓位于滯銷品顯然是不現實的，但如果消費者對童裝的出售信息一無所知，購買又從何談起呢？于是我們想到了“關聯銷售”——在母嬰產品的銷售頁面中放置部分童裝的信息，從而達到引流目的。

通過后臺數據，我們可以直觀地了解商品的被瀏覽量與售賣情況。站在消費者的角度，僅僅從“瀏覽”這一環節入手，顯然不足以引起他們的購買興趣。原有的購買頁面只簡單放置了商品的照片，標注了商品的尺碼，而童裝不同于我們熟悉的標品（具有統一市場標準的產品），過于簡潔的信息只會讓消費者更加困惑：“這件童裝適合男孩還是女孩？”“什么年齡的孩子穿比較合適？”“國外的尺碼與國內的尺碼如何轉化？”

作為銷售的最后一站，商品的退換貨服務同樣值得注意，這就涉及用戶需求與商業利益的平衡問題。根據商業部的相關規定，經過保稅倉、海關的商品無法進行二次售賣，這可能是進口商品的最大劣勢。為此，我們更需要提升服務，整理退貨需求，從源頭減少退貨行為。

我常常說，用戶研究者要具備很強的思維能力，從用戶思維、產品思維到戰略思維，層層遞進。在處理各種事項時，我們需要分別站在用戶和生產者的角度看待問題，兼顧整體市場、競爭對手和未來趨勢。每當我解決了一個問題，切實幫助到了業務方，內心的成就感和滿足感可能是這份工作帶給我的最大的快樂。

我與用研同頻成長

在很多行業外的人眼中，用戶研究的工作方式抽象且難以想象。事實上，不少看似高深莫測的研究手段和統計方法實操難度大，因此使用率很低，使用的場景也很有限。在我們的日常工作中，簡單的求百分比的方法存在于90%以上的分析中，而最為基礎的“訪談”和“問卷調研”可以解決85%的問題。

在現在這個更加流動，也更加注重人的時代，用戶研究這個新興的職業，在不同領域都發揮著獨一無二的作用。工作愈久，我愈發意識到我的工作是雙向的，明面上我對用戶進行訪談調查，但實際上，用戶的想法也在潛移默化地影響著我。

工作中，我遇到過許多人，如收入偏高卻一直秉持著節儉生活方式的消費者，一個月可以買200多瓶指甲油的“購物狂”，“45歲之后要做公益，讓賺錢告一段落”的女性創業者……在進行調研時，我們需要摒棄對用戶的任何預設，帶著完全“空白”的自己與他們溝通，只有這樣才能了解不同群體的真正需求。

如同當初那個對星座好奇的女孩一樣，如今的我也會按照消費習慣為用戶進行畫像：“尊享體驗家”指那些消費能力高、注重商品品質的顧客，為此我們需要注意在線客服和售后服務的高質量;“精算羊毛黨”喜歡計算各種優惠信息，而“手動領券”的功能也能帶給他們更好的消費體驗……

我有幸見證了這個崗位的發展與壯大，也在跟隨著它前進的步伐不斷成長。我懵懂地進入這個行業，但現在想來也是毫不后悔的。

（補充采寫：游佳為 方 昕）

老師說

Q1：心理學和應用心理學的區別是什么？

劉宏艷：心理學是研究心理與行為的科學，既研究人的心理，也研究動物的心理，是一門文理兼容的學科。心理學專業主要關注心理學的基本原理和一般規律，包括認知、動機、情緒等多個方面。應用心理學專業可以被看作心理學科一個重要的分支，側重于運用心理學的理論和知識來服務于實際生活，涵蓋了工業/工程、市場營銷、學校教育等各個實際領域。

Q2：該專業的畢業生可以從事哪些職業？

劉宏艷：本專業的學生畢業后可依據自己的興趣選擇相關的職業：一是面向企業的用戶研究或人力資源管理工作，如用戶研究員、游戲設計師、人力資源管理等崗位;二是面向教育、醫療等領域的心理健康相關工作，如心理咨詢師、中小學心理老師等崗位;三是面向一些與心理學緊密相關的特色領域崗位，如測評專家、談判專家、社會工作者等崗位。

學長學姐說

Q1：應用心理學專業平時的上課形式是怎么樣的？

宋嘉清：應用心理學課程包含了工程、發展、教育、咨詢、認知等方向，涵蓋內容比較全面。實驗課程和理論緊密結合：系里有專業心理儀器以及動物房供學生進行生理實驗;有幼兒園和小學基地進行發展教育實驗;也有VR（Virtual Reality虛擬現實）、模擬駕駛實驗室可以做工程類實驗等。