廣東省某中醫院門診患者滿意度調查結果分析

趙玲，文靜 ，郝月彤 ，張博 ，吳曉云 ，王琦

1.安徽醫科大學北京大學深圳醫院臨床學院，廣東 深圳 518035；2.珠海市中醫院 廣東 珠海 519015；3.濰坊醫學院，山東 濰坊 261053；4.深圳市人民醫院，廣東 深圳 518020

患者滿意度是指人們因健康、疾病等狀況而對醫療護理服務產生需求并與實際體驗比較形成的感知狀態。近年來，國內外學者和醫院管理者越來越重視和關注患者滿意度問題，將患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標[1]。2019年國務院辦公廳發布的《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》中指出，患者滿意度是評價醫院社會效益的重要體現，是三級公立醫院績效考核體系的一個重要方面。本研究通過收集患者對醫院整體服務的評價和意見，分析患者各服務項目滿意度得分情況及變化趨勢，旨在了解醫院存在的問題并提出建議，為改進醫院服務質量和提高患者滿意度提供參考依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2019年12月—2020年11月在廣東省某中醫院微信預約就診的門診患者。

1.2 調查內容

本研究采用自制調查表測量門診患者的滿意度情況。調查表分為滿意度評價和反饋意見及建議兩部分。滿意度評價主要包含醫院服務總體感覺打分及綜合服務臺、導診咨詢、掛號繳費、醫生診療、門診治療室護士、中藥房、西藥房、門診檢驗處、影像檢查、功能檢查、門診清潔衛生等共12個評價條目，條目Cronbach's α為0.958，具有較高的內在一致性。反饋意見及建議為主觀開放題。

1.3 調查方法

患者就診結束后，微信推送門診患者滿意度調查表，患者自愿填寫。滿意度評價采用五級態度量表，分為很滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5個等級，患者評價時根據自身主觀感受選擇對應的選項。

1.4 統計分析方法

采用SPSS 22.0軟件進行統計分析，對于一般性頻數(率)結果采用描述性分析。滿意度得分按照“很滿意(N1)”=100分、“較滿意(N2)”=75分、“一般(N3)”=50分、“較不滿意(N4)”=25分、“很不滿意(N5)”=0分進行賦值。滿意度得分=(100×N1+75×N2+50×N3+25×N4+0×N5)/ (N1+N2+N3+N4+N5)。

2 結果

2.1 滿意度評價總體得分情況

本次調查共收到滿意度評價18 925人次。患者總體滿意度為90.62分。從滿意度變化趨勢來看，2020年1—3月正值全國新冠疫情暴發，滿意度有明顯起伏，1月滿意度最低為85.66；4月開始呈緩慢上升趨勢，11月滿意度最高為92.31。見表1。

2.2 滿意度評價各項目得分情況

11個服務項目滿意度都較好，滿意度得分排在前四的分別是醫生診療(93.17)、西藥房(91.1)、綜合服務臺(91.05)、掛號繳費(90.62)，排在后四位的分別是門診清潔衛生(89.04)、導診咨詢(89.14)、中藥房(89.41)、影像檢查(89.77)。從變化趨勢來看，各項目滿意度得分變化基本一致，逐月呈緩慢上升趨勢。見表1。

表1 2019年12月—2020年11月門診患者滿意度得分情況

2.3 患者意見及反饋

本次調查共收到2 482條有效患者反饋意見，整理發現共性問題較多，主要集中在診療過程、環境設施、等待時間、就醫流程、就診費用等5個方面，共涉及15個具體問題。其中，醫護人員工作態度差(18.33%)、就醫流程不清楚(9.02%)、環境衛生差(7.17%)、候診時間長(7.17%)四類問題，占了一半，需要重點關注。見表2。

表2 反饋及意見分類占比

3 討論

從本次監測的數據來看，該醫院患者滿意度整體較好，新冠疫情暴發早期對患者滿意度有輕微影響，但整體影響不大，但患者反饋意見與建議共性問題較多，醫院還需要進一步改進和加強。

3.1 改善醫護人員服務態度，加強溝通技能培訓

許多研究表明，醫護人員工作態度是患者滿意度的重要影響因素，也是醫院管理者要高度重視的問題[2]。在本次反饋意見中，認為醫護人員工作態度差的有455條，主要反映醫護人員在溝通中語氣差、不耐煩，表情冷漠、缺乏熱情等。在溝通中，醫護人員恰當使用儀表、體態、聲調、手勢、表情、目光接觸、距離等非語言溝通技巧，有利于構建和諧醫患關系[3]。傳統的醫學教育往往側重于專業知識和臨床技能的培養，而忽視醫學人文關懷教育和醫患溝通能力培養。因此，醫院應強化醫護人員的溝通禮儀、語言表達、傾聽技能、非語言溝通技巧學習,重視醫務人員的醫學人文關懷教育以及在不同情境下的溝通策略的應用[4]。另外，本次調查結果顯示，醫生與護士的滿意度均有提高，但醫生的診療滿意度顯著高于門診護士的滿意度得分。門診護士與醫生相比，在工作中接觸的患者更多，且與患者相處時間更長。因此，管理者尤其要重視門診護士的工作態度和工作積極性[5]。近幾年。醫護人員職業倦怠現象高發，嚴重影響醫護人員的工作情緒和工作態度，進而影響到醫患關系，甚至造成醫療矛盾[6]。新冠疫情期間，醫務人員工作量增加，工作壓力增大，因此，醫院管理者也要時刻關注醫護人員工作情緒和工作態度狀況，及時采取相關措施來預防和緩解醫務人員職業倦怠的發生。

3.2 關注不同人群需求差異，提供針對性服務

有患者反饋醫生對患者病情描述傾聽不夠、未及時解答患者疑問、就診后對如何用藥及診斷情況不清楚、認為治療后沒有任何效果或病情加重、對患者隱私進行保護不夠、存在多開藥和讓患者做不必要的檢查，等等。醫患溝通不充分一直都是值得關注的問題。有研究發現不同人口學特征患者的滿意度有顯著差異，醫療需求也不同，醫護人員可以了解不同人群需求差異，在溝通中注意滿足患者的不同需求，從而更容易提升患者滿意度[7]。有研究結果顯示，女性患者滿意度低于男性患者，女性患者往往更敏感，更注重情感交流和隱私保護[8]。在溝通中要多注意與患者的情感上交流，對患者病情描述耐心傾聽，在隱私檢查中盡量為女性患者安排女醫生。另外，患者年齡、文化程度、經濟條件都是醫患溝通中要充分注意的因素。年輕患者和文化程度高的患者自主意識強，在溝通中要注意詳細告知患者疾病相關信息、治療方案及風險等，在特殊檢查或使用貴重藥、自費藥時充分征求患者意見，尊重患者的知情同意權和自主選擇權。

3.3 加強醫院環境衛生清潔，改善就診秩序

研究表明，就診秩序、公共衛生也是患者體驗的重要影響因素[9]。本次調查門診清潔衛生的滿意度得分最低，患者反饋主要集中在廁所衛生差、有異味、蚊子多等，門診人流量大且人員混雜，門診公共區域的衛生整潔較難維持，許多醫院都有類似的情況[10]。建議醫院針對患者反饋較多的廁所衛生問題開展專項整治行動，合理設置保潔人員數量，保持公共區域環境清潔干凈。另外，醫院就診秩序管理仍需加強。雖然醫院已積極推進預約診療模式，在候診、候檢和取藥等各環節全面使用排隊叫號系統，大大縮減了等待時間，但仍有患者反映就診時間遠超過預約時間，且等候區扎堆、插隊現象嚴重。對此，醫院可以建立優先就診管理規范，要求醫生嚴格按預約時段順序看診，分診護士和安保人員加強候診秩序維持，共同維持就診秩序，提高門診工作效率。

3.4 提高導診分診準確性，提升標識指引性

本次調查導診咨詢的滿意度得分較低，對就醫流程不清楚的反饋排在第二位，認為醫院的指引標識不夠明確，且找不到導診咨詢人員詢問。可能是受疫情影響，醫院的就醫流程發生改變，患者對新的流程不清楚，而醫院配套的措施沒有跟上。針對此類情況，建議醫院可以適當增加導診志愿者人數，主動及時提供門診就醫、檢查、取藥等全流程引導。目前，許多醫院都增設了自助服務機，患者可以自己預約取號、門診繳費、清單查詢、打印報告等，不僅為患者提供了便捷服務[11]，也提高了醫院的工作效率[12]。但在自助服務代替人工窗口的進程中，要注意對老年這類特殊患者的自助式服務的幫助和引導[13]，給予老年患者等特殊群體更多人性化的關懷。同時，及時更新醫院的就醫流程指引標識，提升標識指引性和醒目性，可以有效降低患者折返率[14]。

3.5 運用互聯網技術，探索醫療服務新模式

隨著“互聯網+醫療”深度融合，傳統醫療服務模式發生了巨大的變化，互聯網技術為患者提供了便捷，而經濟的發展和社會的進步，也讓患者對醫療服務提出了更高的要求[15]。醫院必須順應互聯網快速發展的時代潮流，秉承以患者為中心的理念，以患者需求為導向，不斷探索和擴展新的醫療服務模式，為患者提供全方位的優質服務，改善患者就醫體驗，提升患者滿意度。互聯網醫院就是一種創新的醫療服務模式，醫生通過網絡平臺為復診患者提供在線診療、健康管理等服務，解決了復診需要重新來門診預約掛號的麻煩，還可以在線開藥，直接快遞到家，不僅給患者提供了便捷，減少了就醫時間和成本，更提高了醫生的工作效率[16]。無錫市某中醫院推出了互聯網+藥事服務，充分運用信息化手段開展醫生用藥監測、藥方審核、煎藥質量管控、物流配送、用藥指導等服務，既縮短了患者取藥環節等候時間，也保證了藥品質量，提升了患者用藥安全[17]。另外，互聯網技術也為醫患溝通提供了更為便利的渠道。醫護人員可以通過醫院微信公眾號平臺、好大夫在線、丁香園等途徑為患者診療和咨詢服務，并宣傳健康科普知識。同時，醫生還可以通過QQ、微信等應用軟件與患者進行交流和健康指導，有利于患者遵醫囑和病情康復[18]。

3.6 建立常態化滿意度監測制度，做好持續質量改進

門診作為醫院面向社會的門戶，其服務質量和患者體驗更是直接影響到醫院的經濟效益和社會地位。有研究表明，對患者滿意度調查結果定期進行反饋和改進，對提高醫院的醫療服務質量、提高醫院管理水平具有重要意義[19]。當前，國外新冠疫情形勢依然十分嚴峻，世衛組織衛生緊急項目負責人邁克爾·瑞安表示，2021年結束疫情的想法是不現實的，新冠疫情防控過程任重道遠。我國疫情防控工作進入常態化階段，國內零星散發病例時有出現。因此，建議醫院建立常態化滿意度監測制度，應用PDCA循環[20]，對患者滿意度進行動態監控，按月、季度、年定期對調查數據進行統計分析和匯報，及時發現影響醫患雙方滿意度的突出問題和薄弱環節[21]，并及時反饋到各相關部門，繼續完善和改進，從而幫助醫院不斷完善和改進醫療服務質量，提高患者滿意度，為患者提供最佳的就醫體驗[22]。

利益沖突無