H大學(xué)圖書館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量研究

尹璐 趙玉

[摘 要]隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，高校圖書館將微信平臺作為服務(wù)門戶成大勢所趨。目前學(xué)者將目光主要集中于高校圖書館微信公眾平臺現(xiàn)狀上，部分學(xué)者對圖書館微信平臺的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，但對于如何評價(jià)圖書館微信平臺服務(wù)質(zhì)量仍未有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。文章在相關(guān)研究基礎(chǔ)上，應(yīng)用SERVQUAL模型并進(jìn)行修正，并以H大學(xué)圖書館微信公眾平臺為對象，通過研究與分析，找到H大學(xué)圖書館微信公眾平臺存在與用戶缺乏互動性、用戶信息服務(wù)不完善等問題，給出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化建議。

[關(guān)鍵詞]圖書館;微信公眾平臺;服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.24.192

1 引言

近年來，微信公眾平臺成為傳播信息和獲取知識的重要渠道。為了推動大學(xué)生閱讀意識的轉(zhuǎn)變，提高圖書館服務(wù)師生的能力，高校圖書館微信平臺作為服務(wù)門戶成為大勢所趨。通過圖書館微信平臺使圖書館服務(wù)內(nèi)容不斷增加，優(yōu)化圖書館服務(wù)質(zhì)量，[1]會使得圖書館作用趨向現(xiàn)代化，在信息傳遞中發(fā)揮越來越重要的作用。

H大學(xué)作為市屬高校，其已經(jīng)具備一定的技術(shù)環(huán)境和豐富的數(shù)字資源，為了推動師生閱讀意識的轉(zhuǎn)變，方便師生閱讀，其推出了H大學(xué)圖書館微信公眾平臺，但平臺的功能仍不完備。基于此，文章通過SERVQUAL量表分析研究H大學(xué)圖書館微信公眾平臺的服務(wù)質(zhì)量，以期發(fā)現(xiàn)圖書館微信公眾平臺現(xiàn)存問題并給出服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化建議。

2 評價(jià)量表簡介及修正

2.1 SERQUAL量表簡介

SERQUAL量表將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。每一層面又細(xì)分為若干問題，共計(jì)22個(gè)問題。通過問卷調(diào)查的形式讓用戶對每個(gè)問題的期望值、感受值進(jìn)行評分，計(jì)算出服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。本量表以差距理論為基礎(chǔ)，用五個(gè)層面評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。研究表明，SERVQUAL量表對于測量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，同樣是一個(gè)行之有效的工具。

2.2 SERQUAL量表的修正

由于文章的研究對象高校圖書館微信公眾平臺，其特點(diǎn)與傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)有所不同，所以通過深度訪談，對原始量表進(jìn)行修正。本次深度訪談共訪問20人（被調(diào)查者分大一、大二、大三、大四、教師，每次選兩男兩女進(jìn)行訪問），保證每個(gè)人的訪問時(shí)間超過20分鐘，且所有受訪者之前全部使用過H大學(xué)圖書館微信公眾平臺。

訪問結(jié)果顯示，受訪者十分認(rèn)同本研究深度訪談提綱所涉及的維度，同樣有超過一半的受訪者提到了非訪談提綱所涉及的維度：易用性。由于提到頻次較高（頻次大于15），因此在量表的修訂中添加“易用性”。此外，受訪者對量表問項(xiàng)提出自己的建議，并提出一些有針對性的補(bǔ)充。根據(jù)深度訪談結(jié)果，將頻次小于50%（頻次在10人以下）的問項(xiàng)進(jìn)行刪除，同時(shí)，將頻度大于50%的問項(xiàng)進(jìn)行保留并添加。并且根據(jù)部分受訪者建議，將初始量表“有形性”“可靠性”維度中的兩個(gè)問項(xiàng)進(jìn)行了合并。通過上述工作最終得出了適合H高校圖書館微信公眾平臺的SERVQUAL量表，詳見表1。

3 問卷調(diào)研與數(shù)據(jù)分析

將修正后的量表轉(zhuǎn)化成調(diào)查問卷并進(jìn)行試調(diào)研，通過試調(diào)研對問卷進(jìn)行修正。確定正式問卷后進(jìn)行正式調(diào)研。正式調(diào)研主要針對H大學(xué)師生，問卷采用電子問卷和紙質(zhì)問卷向?qū)W校師生發(fā)放。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷198份，回收問卷185份。剔除無效問卷后，共回收有效問卷160份（線上問卷100份、線下問卷60份），有效比例為80.8%。填寫問卷的男性有72人，占總?cè)藬?shù)45%，女性有88人，占總?cè)藬?shù)55%;有112位學(xué)生填寫問卷，占總?cè)藬?shù)70%（大一有26人，占學(xué)生人數(shù)23%;大二有26人，占學(xué)生人數(shù)26%;大三有28人，占學(xué)生人數(shù)25%;大四有32人，占學(xué)生人數(shù)29%）;教師有32人填寫問卷，占總?cè)藬?shù)20%;有16名工作人員填寫問卷，占總?cè)藬?shù)10%。

對于160份有效樣本，本研究使用SPSS 20.0軟件對其進(jìn)行分析。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距公式，可計(jì)算出每個(gè)問項(xiàng)的服務(wù)質(zhì)量得分，以及總體服務(wù)質(zhì)量得分，總體服務(wù)質(zhì)量得分為-2.65，為負(fù)值，說明H大學(xué)圖書館微信公眾平臺的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到用戶的期望，總體服務(wù)質(zhì)量不太樂觀。以下對數(shù)據(jù)中差距較大的部分進(jìn)行分析并給出解決對策。

4 存在的問題

4.1 平臺功能單一、反應(yīng)速度較慢

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果并結(jié)合H大學(xué)圖書館微信公眾平臺現(xiàn)狀分析得知，平臺主要是用來發(fā)布公告消息和實(shí)現(xiàn)書目的基本檢索、自助借閱等基礎(chǔ)功能，并未有線上閱讀、線下打印機(jī)預(yù)訂、線下圖書館在線訂座等深層次服務(wù)，功能較為單一，無法有效滿足用戶的需求。

微信公眾平臺快速發(fā)展的重要原因之一就是簡單快捷的消息推送和查找，能讓用戶在第一時(shí)間找到自己所需的東西。而在現(xiàn)有的服務(wù)中，平臺無法及時(shí)對用戶各項(xiàng)操作指令快速反應(yīng)，還會出現(xiàn)無法連接網(wǎng)頁等情況。同時(shí)，圖書館微信公眾平臺作為圖書館移動服務(wù)的一個(gè)方面，未與線下圖書館的服務(wù)連接在一起，也未完全開發(fā)成獨(dú)立的移動服務(wù)平臺。[2]

H大學(xué)圖書館微信公眾平臺的功能發(fā)揮不足，反應(yīng)速度較慢，制約了平臺的發(fā)展，阻礙了圖書館微信公眾平臺在H大學(xué)師生中的普及使用。

4.2 內(nèi)容質(zhì)量欠佳、存在安全隱患

作為學(xué)校官方權(quán)威微信公眾平臺的圖書館，其語言表達(dá)要工整規(guī)范，所以相對于其他娛樂性質(zhì)，語言比較“接地氣”的公眾平臺，H大學(xué)圖書館微信公眾平臺較為嚴(yán)肅，用語規(guī)范，使得一些同學(xué)接受度較低。而且在發(fā)布內(nèi)容時(shí)，形式單一，基本都是純文字的消息，較少有圖文并茂的消息，更缺少視頻等形式多樣的內(nèi)容。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果并結(jié)合實(shí)際情況分析得知，用戶在使用H大學(xué)圖書館微信公眾平臺時(shí)會出現(xiàn)網(wǎng)頁錯(cuò)誤、無法跳轉(zhuǎn)等情況，存在一定的安全隱患，這就要求圖書館微信公眾平臺提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。