護患溝通對門診一站式服務臺預檢分診工作質量影響

胡慶亮

摘要：目的 護患溝通對門診一站式服務臺預檢分診工作質量影響。方法 隨機選取2019年11月-2020年11月我院收治的患者80例，隨機分為觀察組和參照組，各40例。參照組應用普通詢問回答預檢分診的方法，觀察組在參照組的基礎上應用護患溝通預檢分診的方法。對比兩組患者家屬的滿意度、投訴率。結果 兩組患者家屬在滿意度的比較上有差異，觀察組高于參照組，差異明顯（P<0.05）。兩組在投訴率的比較上有差異，觀察組低于參照組，差異明顯（P<0.05）。結論 護患溝通可以提高門診一站式服務臺預檢分診工作的質量，值得進一步推廣。

關鍵詞：護患溝通;門診一站式服務臺;預檢分診;工作質量;滿意度

門診一站式服務臺預檢分診工作在醫院門診服務中扮演著重要的角色，其通常會反映醫院的整體服務水平。其中，門診一站式服務臺預檢分診工作所涉及的主要內容包括指導患者有序就診、優先安排危重癥患者等，從而確保門診工作的有效地開展。但就實際情況而言，受門診人流量較大、疾病種類多以及病情程度不一等因素的影響，預檢分診工作的質量很難得到有效保證，且在一些時候還會出現護患糾紛[1]。正是在這樣的情況下，在預檢分診工作開展后采用科學、有效的方法，不斷提高預檢分診工作的質量就顯得尤為重要。鑒于此，此次研究將圍繞著護患溝通對門診一站式服務臺預檢分診工作質量影響進行分析論述，詳細報道如下：

1.資料方法

1.1研究資料

隨機選取2019年11月-2020年11月我院收治的患者80例，隨機分為觀察組和參照組，各40例。參照組男22例，女18例，年齡20-81歲，平均年齡（44.75±7.83）歲;觀察組男23例，女17例，年齡20-82歲，平均年齡（45.07±7.31）歲;兩組基本資料對比無明顯差異（P>0.05）。納入標準：納入研究的患者對此次研究知情且同意;排除標準：不配合的患者及家屬;拒絕加入研究者;存在精神疾病、溝通障礙的患者及家屬;臨床資料不齊全者。

1.2方法

1.2.1參照組

參照組應用普通詢問回答預檢分診的方法，并對患者及家屬的疑問進行耐心解答。

1.2.2觀察組

觀察組在參照組的基礎上應用護患溝通預檢分診的方法，詳細如下：（1）注意儀表及語言方法。在門診一站式服務臺進行預檢分診的醫護人員應保證良好的儀容儀表，同時要確保舉止優雅、態度大方。而在語言上則要溫和、誠懇，并保持微笑，以消除患者的陌生感。（2）心理疏導。同患者及家屬交流的過程中要保持良好的耐心，若遇見理解不力強者，可主動引導患者。而對于存在負性心理的患者，需要耐心同其溝通，以消除不良情緒。（3）矛盾處理。若患者同患者間出現矛盾要注意引導患者排解矛盾，同時要最大限度避免護患矛盾。而對焦急排隊就診的患者及家屬，醫護人員要提供飲水服務，勸其耐心等待。

1.3觀察指標

對比兩組患者家屬的滿意度、投訴率。滿意度應用我院自制的滿意度調查問卷進行此次研究的調查，滿意度=（滿意+基本滿意）/例數×100%[2]。

1.4統計學方法

采用SPSS18.0統計學軟件進行分析，計數資料為例數率（%），計量資料為均數±平方差（? ? ±s），x2、t值檢驗，P<0.05，有統計學意義。

2.結果

2.1 比較兩組患者家屬的滿意度

研究結果顯示，觀察組患者家屬的滿意度高于參照組，差異明顯（P<0.05）。詳見表1：

2.2 比較兩組患者家屬的投訴率

研究結果顯示，觀察組患者家屬的投訴率低于參照組，差異明顯（P<0.05）。詳見表2：

3.討論

過往在進行預檢分診工作時，多采用普通詢問回答預檢分診的方法，這種方法不足較為明顯，且易導致護患矛盾的爆發。面對這樣的情況，可以在預檢分診工作開展后積極采用護患溝通的方法，以此來保證患者及家屬的滿意度，并降低患者家屬的投訴率。其中，護患溝通的核心在于人與人之間彼此交流、理解，而通過有效的護患溝通，可以取得患者充分的信任，這樣就能保證預檢分診工作的順利開展，同時這也有助于減少預檢分診工作中可能會出現的矛盾[3]。而要將護患溝通工作落于實際，便需要醫護人員具有較好的語言溝通技巧，這樣便能避免表達不完整等情況的出現。其次醫護人員還要切實注意保證自身的態度、儀容等，從而輔助護患溝通的開展。另外在進行交流的過程中，還要強化對患者負面情緒的排解，而在矛盾出現時則要及時處理，并對焦急的患者及家屬進行安撫。以往大量報道顯示[4]，護患溝通可以在預檢分診工作中發揮重要的作用，從而顯著提高工作的質量，繼而向患者及家屬提供優質的護理服務。

本次研究結果表明，觀察組患者家屬的滿意度高于參照組，差異明顯（P<0.05）。觀察組患者家屬的投訴率低于參照組，差異明顯（P<0.05）。由此可見，普通詢問回答預檢分診的方法實際上很難保證門診一站式服務臺預檢分診工作的質量，所以在進行預檢分診工作的過程中，可以采用護患溝通預檢分診的方法，以此來提高工作的質量。此次研究的結果同意報道的結果接近，表明護患溝通可在門診一站式服務臺預檢分診工作中發揮重要的作用，通過其應用可顯著提高預檢分診工作的質量，因而可積極推動此種護患溝通的實踐應用。

綜上所述，護患溝通可以提高門診一站式服務臺預檢分診工作的質量，值得進一步推廣。

參考文獻：

[1]馮文琴、戴麗珍、朱文娟.護患溝通對門診護理質量及患者護理滿意度的影響[J].現代診斷與治療，2020，v.31;No.316（16）：145-147.

[2]薛靜靜.持續護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響分析[J].人人健康，2020，No.521（12）：232-233.

[3]張維.在門診護理中加強護患溝通對化解護患糾紛的作用分析[J].智慧健康，2019，5（2）：26-27+30.

[4]黃淑云，馬靈.急診預檢分診信息系統對急診預檢分診質量的影響研究[J].當代護士（綜合版），2020，27（6）：122-124.