首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理實(shí)踐探索

■ 王 賽 王建敏 花 蕾 洪 韜 張國君

2009年底，原衛(wèi)生部等八部委發(fā)起在全國范圍內(nèi)開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)的倡議，各級各類醫(yī)院開展了不同形式的志愿服務(wù)活動(dòng)。目前，醫(yī)院已成為我國開展志愿服務(wù)的重要場所之一[1]，而且逐漸呈現(xiàn)出覆蓋全、內(nèi)容多、需求大、作用大等特點(diǎn)。項(xiàng)目化管理是應(yīng)用范圍廣泛的管理模式，將其引入醫(yī)院志愿服務(wù)管理中，有利于促進(jìn)醫(yī)院和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)更好發(fā)展，有利于更好滿足廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求。

1 醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理的意義

項(xiàng)目化管理具有科學(xué)性、競爭性、主體性等優(yōu)勢[2]，廣泛應(yīng)用于服務(wù)業(yè)、工業(yè)及政府公共部門等。醫(yī)院志愿服務(wù)的開展大多具備臨時(shí)性、目標(biāo)性和獨(dú)特性等項(xiàng)目化特征，適合以項(xiàng)目的形式付諸實(shí)施并進(jìn)行管理[3]。在醫(yī)院志愿服務(wù)中運(yùn)用項(xiàng)目化管理模式，對于促進(jìn)志愿服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化、常態(tài)化及品牌化發(fā)展具有重要意義。

1.1 優(yōu)化資源配置，形成志愿服務(wù)合力

項(xiàng)目化管理以具體項(xiàng)目為核心，針對性強(qiáng)。一方面，申報(bào)的志愿服務(wù)項(xiàng)目都來自基層或臨床一線，能夠集中反映醫(yī)患雙方及社會(huì)的迫切需求。另一方面，立項(xiàng)的項(xiàng)目經(jīng)過了專家反復(fù)論證和科學(xué)遴選，在同類型志愿服務(wù)項(xiàng)目中更有意義和可行性，能夠使有限的資源發(fā)揮更大作用。

1.2 強(qiáng)化主體地位，提升志愿服務(wù)活力

在傳統(tǒng)管理模式中，醫(yī)院開展志愿服務(wù)活動(dòng)主要由行政科室進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，采取自上而下的工作模式。志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理中，則采取自下而上的工作模式。一是，將被動(dòng)服從要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹驹刚呒爸驹阜?wù)組織主動(dòng)進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)施等，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性；二是，項(xiàng)目化管理模式更加尊重志愿者及志愿服務(wù)組織的主體地位，使其真正成為志愿服務(wù)的實(shí)踐者，有助于實(shí)現(xiàn)志愿者自我激勵(lì)，提升志愿服務(wù)的活力。

1.3 強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，增強(qiáng)志愿服務(wù)動(dòng)力

項(xiàng)目化管理模式將競爭機(jī)制引入到志愿服務(wù)中。志愿服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)中選優(yōu)，要從眾多優(yōu)秀的志愿服務(wù)項(xiàng)目中脫穎而出，就要策劃出更加符合實(shí)際需求、更創(chuàng)新、更有意義的項(xiàng)目。這對項(xiàng)目策劃者提出了更高要求，倒逼其注重創(chuàng)新。項(xiàng)目化管理使志愿服務(wù)責(zé)任到人，權(quán)責(zé)明晰，更加便于管理與考核；同時(shí)，對管理者和服務(wù)者提出了更高標(biāo)準(zhǔn)與要求，能夠有效保證志愿服務(wù)的開展質(zhì)量，推進(jìn)志愿服務(wù)品牌化建設(shè)，從而為志愿服務(wù)的長效開展注入不竭動(dòng)力。

2 志愿服務(wù)工作項(xiàng)目化管理實(shí)踐

志愿服務(wù)工作項(xiàng)目化管理，不僅要求全員形成項(xiàng)目化管理共識(shí)，還需要與社會(huì)公益組織、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)等合作，按照實(shí)施范圍、合作參與方、服務(wù)內(nèi)容等分類別、分層次逐步推進(jìn)。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院（以下簡稱“宣武醫(yī)院”）經(jīng)過不斷實(shí)踐探索，逐步形成志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理模式（圖1）。該模式主要包括聚焦項(xiàng)目、深化管理、形成文化3個(gè)方面。

圖1 宣武醫(yī)院志愿服務(wù)項(xiàng)目化管理模式

2.1 明確負(fù)責(zé)人，建立三級矩陣式項(xiàng)目組織管理體系

志愿服務(wù)項(xiàng)目的申報(bào)遴選、審批立項(xiàng)、檢查跟蹤、驗(yàn)收評價(jià)及表彰激勵(lì)，是一個(gè)較為長期的過程，需要志愿者協(xié)會(huì)及相關(guān)部門的共同推動(dòng)。因此，需要建立專業(yè)的管理隊(duì)伍，明確具體負(fù)責(zé)人，以保障項(xiàng)目的順利實(shí)施。

宣武醫(yī)院在志愿服務(wù)項(xiàng)目化實(shí)踐探索中，逐步建立并完善了三級矩陣式項(xiàng)目組織管理體系。志愿者協(xié)會(huì)作為一級組織，主要負(fù)責(zé)招募、管理、評估、培訓(xùn)、表彰、保障等總體工作及重大決策，院黨委書記擔(dān)任協(xié)會(huì)會(huì)長；評估小組定位為二級組織，作為志愿者協(xié)會(huì)的職能平臺(tái)，根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)招募與外聯(lián)部、培訓(xùn)管理部、宣傳部等，為志愿服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)及完善提供服務(wù)、支持及初步評估；志愿者團(tuán)隊(duì)作為三級組織，進(jìn)行項(xiàng)目的具體策劃、實(shí)施、修訂、檢查及總結(jié)等，通常由院內(nèi)黨團(tuán)組織、高校志愿團(tuán)隊(duì)、社會(huì)公益組織組成。在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，負(fù)責(zé)人對項(xiàng)目執(zhí)行的所有環(huán)節(jié)做出有邏輯、有序列、有思考的排序，形成進(jìn)度表，以便進(jìn)行監(jiān)控[4]。

2.2 應(yīng)用目標(biāo)管理理念，確立立項(xiàng)及考核標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)管理有利于更加明確高效地開展志愿服務(wù)，為項(xiàng)目實(shí)施提供目標(biāo)、立項(xiàng)和考核標(biāo)準(zhǔn)，更加科學(xué)化、規(guī)范化。

一方面，項(xiàng)目必須立足服務(wù)接受方，找準(zhǔn)問題，明確需求，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。在醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)中，服務(wù)接受方往往為患者及其家屬。項(xiàng)目策劃時(shí)需充分考慮患者及家屬實(shí)際需求，同時(shí)參考患者所在科室意見，根據(jù)服務(wù)提供方的專長、特點(diǎn)，選擇建立合適的項(xiàng)目并實(shí)施。另一方面，項(xiàng)目必須具有一定創(chuàng)新性和較強(qiáng)的可操作性，具有常態(tài)化的潛力和推廣價(jià)值。志愿服務(wù)項(xiàng)目多樣，有可供選擇的空間且方便參與，才能贏得認(rèn)可[5]。

2.3 采用閉環(huán)管理機(jī)制，促進(jìn)志愿服務(wù)項(xiàng)目科學(xué)推進(jìn)

在志愿服務(wù)項(xiàng)目管理上采用PDCA循環(huán)提質(zhì)增效。計(jì)劃階段，確立目標(biāo)、制定計(jì)劃。志愿者團(tuán)隊(duì)制定志愿服務(wù)的項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，并與志愿者協(xié)會(huì)進(jìn)行溝通。實(shí)施階段，按照計(jì)劃具體實(shí)施相關(guān)內(nèi)容。檢查階段貫穿活動(dòng)實(shí)施全過程，志愿者、志愿者團(tuán)隊(duì)及志愿者協(xié)會(huì)都參與其中，進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)意見。最后，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施效果及遇到的問題，進(jìn)行項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)。

此外，志愿者協(xié)會(huì)積極引入科學(xué)管理工具，如在選擇項(xiàng)目中采用魚骨圖進(jìn)行背景及影響因素分析，使用甘特圖輔助制定志愿服務(wù)計(jì)劃等。通過科學(xué)管理方法的引入，提升志愿服務(wù)項(xiàng)目管理效率和效果，促進(jìn)項(xiàng)目科學(xué)推進(jìn)。

2.4 多層次效果評估，激勵(lì)志愿服務(wù)項(xiàng)目常態(tài)化實(shí)施

要了解志愿服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期效果，需要一定的外部評價(jià)機(jī)制。在項(xiàng)目化管理過程中，項(xiàng)目評價(jià)通常分為兩個(gè)方面：（1）對于醫(yī)院內(nèi)的志愿服務(wù)，由于其主要面向患者及其家屬，通常采用患者滿意度調(diào)查的形式進(jìn)行效果評估。滿意度調(diào)查將門診與住院患者分開進(jìn)行，分為主觀與客觀兩部分內(nèi)容。其中，主觀內(nèi)容包括對于就診流程和醫(yī)院環(huán)境的感受，對于志愿服務(wù)的需求及對現(xiàn)有志愿服務(wù)的建議；客觀內(nèi)容包括就診時(shí)間、抽血時(shí)間、檢查時(shí)間等。（2）醫(yī)院外部開展的志愿服務(wù)主要以服務(wù)接受方（一般為機(jī)構(gòu)）填寫服務(wù)回執(zhí)的形式開展調(diào)查，內(nèi)容包括接受服務(wù)的人數(shù)、志愿者人數(shù)、具體服務(wù)時(shí)間，以及對志愿服務(wù)的滿意程度、意見建議等。為了確保評價(jià)的有效性和權(quán)威性，服務(wù)接受方需加蓋公章予以確認(rèn)。

此外，志愿者協(xié)會(huì)制定激勵(lì)制度，根據(jù)志愿服務(wù)時(shí)長、效果等，對所有志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行集體評估。對持續(xù)開展3年以上的項(xiàng)目予以適當(dāng)資源傾斜，加大鼓勵(lì)力度，對于優(yōu)秀個(gè)人和團(tuán)隊(duì)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

2.5 多角度搭建平臺(tái)，促進(jìn)志愿服務(wù)項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)

為了擴(kuò)大志愿服務(wù)的影響力，醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)積極與社會(huì)公益組織、學(xué)校、機(jī)關(guān)及企業(yè)等合作，組織參觀學(xué)習(xí)，相互交流提高，打破行業(yè)壁壘。目前，已成功搭建起“醫(yī)院-學(xué)校”“醫(yī)院-國家部委”“醫(yī)院-事業(yè)單位”“醫(yī)院-公益組織”等合作平臺(tái)，開展一系列常態(tài)化志愿服務(wù)項(xiàng)目，取得了良好效果。如“多彩病房 童心相伴”項(xiàng)目中，與幼兒園志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，以緩解神經(jīng)外科患兒術(shù)前恐慌為目的，開展病房親子活動(dòng)；“臨床音樂治療”志愿服務(wù)項(xiàng)目與中央音樂學(xué)院合作，在多個(gè)科室開展患者減壓治療，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療與音樂相互滲透融合。此外，通過平臺(tái)搭建，醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)與“同心·共鑄中國心”組委會(huì)合作開展了“關(guān)愛夕陽”志愿服務(wù)項(xiàng)目，與北京微愛公益基金會(huì)合作開展了“病房圖書館”項(xiàng)目，與學(xué)校、公安系統(tǒng)等合作開展了紅色“1＋1”項(xiàng)目等，均形成了良好的社會(huì)反響。多角度平臺(tái)的搭建，在塑造合作品牌的立體感和縱深感的同時(shí)，也提升了雙方的品牌形象，產(chǎn)生了1＋1＞2的效果。

2.6 形成文化，為志愿服務(wù)發(fā)展注入不竭動(dòng)力

文化是力量之源。在志愿服務(wù)的長期實(shí)踐中，醫(yī)院形成了特色鮮明的志愿服務(wù)文化。既有物質(zhì)層志愿服務(wù)項(xiàng)目或團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)制作獨(dú)具特色的志愿服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)識(shí)、服裝、文化產(chǎn)品等，也有精神層面凝練出的獨(dú)特服務(wù)理念、宗旨、口號(hào)等。同時(shí)，在制度層面，也形成了一系列包括志愿者登記注冊、管理、激勵(lì)等制度體系，為志愿文化的發(fā)展提供了強(qiáng)力保障。

3 實(shí)踐效果

3.1 激活成長引擎，志愿服務(wù)活力顯著提升

2018年，醫(yī)院開始逐步探索將項(xiàng)目化管理引入到志愿服務(wù)中，志愿服務(wù)的參與度顯著提升。當(dāng)年，申請加入志愿者協(xié)會(huì)的人數(shù)為580人，為歷年之最；2019年、2020年分別為303人、322人；而2010-2017年，年度志愿者增長人數(shù)均未超過100人。

2016-2018年，在志愿服務(wù)人次未出現(xiàn)明顯減少的情況下，服務(wù)小時(shí)數(shù)出現(xiàn)了下降的趨勢，自12 405小時(shí)下降到8 331.5小時(shí)，降幅33%。2018年，醫(yī)院引入項(xiàng)目化管理，當(dāng)年志愿服務(wù)增加836人次，志愿服務(wù)小時(shí)數(shù)在2019年明顯增長，從8 331.5小時(shí)增長至13 633小時(shí)，增幅64%。由此可見，項(xiàng)目化管理的引入，有效帶動(dòng)了參與志愿服務(wù)的積極性，志愿服務(wù)活力明顯提升。

3.2 形成良性循環(huán)，志愿服務(wù)項(xiàng)目優(yōu)質(zhì)發(fā)展

醫(yī)院通過搭建平臺(tái)、激勵(lì)實(shí)施等方式，促進(jìn)志愿服務(wù)項(xiàng)目豐富內(nèi)容、形式。臨床音樂治療志愿服務(wù)項(xiàng)目為宣武醫(yī)院開展較早的項(xiàng)目之一，但由于缺乏支持力度，覆蓋科室從原來的3個(gè)逐漸減少為1個(gè)；實(shí)施項(xiàng)目化管理后，除將原有的科室全覆蓋外，還增加了神經(jīng)內(nèi)科，重新盤活成為醫(yī)院的品牌志愿服務(wù)項(xiàng)目。

通過效果評估等方式，讓志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念從“我能提供志愿服務(wù)”變成“群眾需要什么志愿服務(wù)”，向人民群眾提供更需要的志愿服務(wù)。以“天使在身邊”急救技能公益行志愿服務(wù)項(xiàng)目立項(xiàng)為例，該項(xiàng)目沒有采用傳統(tǒng)的義診宣教等方式，而是結(jié)合社會(huì)大眾普遍對急救技能的迫切需要，聚焦急救技能的普及推廣，由醫(yī)院急診專業(yè)醫(yī)務(wù)志愿者進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)及自動(dòng)體外除顫儀使用培訓(xùn)等。目前已在學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)、機(jī)關(guān)等20余家單位開展，并協(xié)助國家部委單位組建急救員隊(duì)伍，受到社會(huì)好評。

3.3 品牌效應(yīng)凸顯，志愿服務(wù)成績斐然

2016年至今，醫(yī)院榮獲多個(gè)首都學(xué)雷鋒志愿服務(wù)崗、站、示范站。2018年起，“天使在身邊”急救技能公益志愿行、“夕陽在志愿中生輝”老年志愿服務(wù)項(xiàng)目、“多彩病房 童心相伴”志愿服務(wù)項(xiàng)目、“合理用藥娃娃抓起”志愿服務(wù)項(xiàng)目等一大批品牌項(xiàng)目先后獲市級以上獎(jiǎng)項(xiàng)。2018年，在北京市首次宣傳推選學(xué)雷鋒志愿服務(wù)“五個(gè)100”先進(jìn)典型活動(dòng)中，宣武醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)獲評“最佳志愿服務(wù)組織”，“志愿服務(wù)在醫(yī)院”項(xiàng)目榮獲“最佳志愿服務(wù)項(xiàng)目”。僅2020年，醫(yī)院志愿服務(wù)獲市級及以上獎(jiǎng)項(xiàng)18項(xiàng)，志愿服務(wù)事跡得到《人民日報(bào)》《新華網(wǎng)》《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》《北京日報(bào)》、中央電視臺(tái)等新聞媒體的廣泛報(bào)道。

4 結(jié)語

醫(yī)院志愿服務(wù)可以有效改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者滿意度，是我國志愿服務(wù)事業(yè)的重要組成部分，推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化、常態(tài)化和品牌化具有重要意義。項(xiàng)目化管理模式作為一種科學(xué)的管理方式，可以有效推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展，值得在此領(lǐng)域進(jìn)行深入探索，使項(xiàng)目化管理在醫(yī)院志愿服務(wù)中進(jìn)一步推廣實(shí)施，不斷發(fā)展，為人民群眾提供更加滿意的志愿服務(wù)。