基于群體滿意度差異的某高校醫院發展管理探討

孫洪林

（中國石油大學（華東）醫院，山東 青島 266580）

高校里的校醫院在過往數十年高校發展歷程中，一直承擔著學?；A的醫療服務、預防保健和健康教育等功能，為各類學校的正常教學、科研及保障師生身體健康做出了非常巨大的貢獻，是高校不可或缺的一部分。然而隨著高校體制改革及高校后勤社會化改革的逐步推行以及醫療衛生體制改革的全面進行和全社會醫療保險制度的實施，高校校醫院所服務得顧客群體對醫療服務的需求越來越大，內容越來越豐富、細致，各高校校醫院由于自身定位、管理、發展限制等種種原因，越來越受到學校師生員工的質疑和不滿。如何提高醫務人員的工作積極性，拓寬校醫院服務能力服務水平、讓校醫院所服務的主體顧客滿意度進而改善高校醫院的生存、發展空間將是一個急需探討、研究的課題。

1 研究方法

1.1 問卷調查

向學校的不同群體進行問卷調查，以便獲得不同服務對象群體的真實的、客觀的滿意度及需求情況，從回收的有效地調查問卷中統計得出目前校醫院的服務狀況及今后需要擴展服務的內容及方向。

1.2 訪談

選取不同的服務對象群體，進行有目的的坐談，了解不同群體的需求的差異性，進而制定有效地、盡可能全面的、根據不同群體具有差異性的、客觀的調查問卷內容，保障調查問盡可能的不帶有實施者的主觀臆測性；通過面對面坐談，了解學校對校醫院的整體需求及規范。

1.3 文獻分析

查閱近10年的文獻，分析、參考與醫院顧客滿意度調查、校醫院地位與發展以及基層醫院人力資源管理相關的文獻，借鑒可取之處，支持課題的研究。

2 資料來源

某高校校醫院由于是由學校獨立籌辦的，因此其服務市場也主要是面向校內群體，服務的顧客與社會醫院的服務對象具有一定的共性但更有不同的特點。校醫院與社會上的醫院都是為需要醫療支持或健康咨詢的顧客提供應有的服務，但校醫院所服務的群體比較集中，與服務對象之間的熟悉程度比較高。不同的群體對校醫院所提供的服務需求的內容、形式及目的有各自不同的要求。

3 分析與探討

3.1 結果分析

本次研究采用隨機抽取班級或體檢人員或門診診療人員進行問卷調查，調查對象皆是本校醫院提供服務的某高校內人員。其中學生群體發放調查問卷1000 份，收回調查問卷1000 份，有效問卷963 份；教職工群體發放問卷500 份，收回問卷500 份，有效問卷490 份；離退休職工問卷300 份，收回問卷300 份，有效問卷297 份。將收回的調查資料整理后錄入計算機并建立數據庫,采用SPSS12.0 統計軟件進行統計處理,并對統計結果作出了相應的描述性分析。

由圖1 可以看出，三個服務群體對校醫院醫務人員的服務意識與服務態度的滿意度都是最低的，尤其是在學生群體和教職工群體中對此項目的滿意度有效評分都是低于3.0分，說明這兩個群體實際上大多是對校醫院服務人員的服務意識與服務態度是不滿意的。其次在醫院服務的組織與管理、醫院的人員業務水平、醫院現有的服務項目和服務質量這三方面的滿意度有效評分也僅僅略高于3.0 分，說明校醫院在這幾方面工作做得也不到位，未能從分發揮出校醫院的應有的作用。同時，不同的顧客群體對校醫院服務的自己主觀希望的主次性都有不同的需求，希望校醫院可以增加某方面的服務，以便滿足該群體的有需要人員的特殊需求。

圖1 不同群體對不同調查方向的滿意度

3.2 討論

近年來，隨著高校教育改革、高校后勤社會化改革及社會化醫藥衛生體制改革等的實施，再加上醫院面對的急劇增加的社會醫院市場競爭和顧客需求的日益多樣化、細致化，高校校醫院無論是其服務質量還是服務能力都很難讓顧客滿意。究其原因，主要是因為校醫院對自身定位不明確以及對人力資源管理不重視或者在人力資源管理方面做的還不到位以及自身發展受到限制，服務內容難以滿足師生的健康需求。高校校醫院必須找好自身定位，做好人力資源管理，拓寬發展思路，滿足不同群體的需求，適應時代的發展。

3.2.1 找準定位，明確職責

我國國務院批準頒布的《學校衛生工作條例》[1]及教育部頒發的《高等學校醫療保健機構工作規程》[2]中都指出，高校校醫院的主要工作任務是檢測學校范圍內所有人群的健康狀況、在校內開展健康教育、預防和治療學校常見病、多發病和傳染病等，做好學校內突發性公共衛生事件及緊急救治事件的前期基礎醫療工作。因此，結合國務院頒布的《"健康中國2030"規劃綱要》[3]及教育部開展的"師生健康中國健康"主題健康教育活動,高校醫院主要的職責應該包括但不限于以下幾項：健康教育、保健宣傳，職工健康檔案管理；慢性病隨訪管理;重大疾病雙向轉診服務；預防、處理突發公共衛生事件的職能。校醫院根據國際、國家的相關紀念日進行校園內宣傳，如世界結核病日宣傳、世界衛生日、世界紅十字日、護士節、糖尿病日、世界艾滋病日等進行相關校園內街頭宣傳；預防保健、體檢職能：校醫院根據學校要求，為新入學的學生進行健康體檢，并根據情況，遵循自愿的原則為需要進行預防接種的學生及時接種疫苗，對學生的健康教育主要應集中在了解生理衛生知識、傳染病的防控、急救和自我救治培訓、普及心理健康知識以及健康生活習慣等[4]。根據國家或省市相關職能部門的統一部署安排，為當前易流行、爆發的傳染病的易感人群提供預防接種；為即將畢業的學生提供健康體檢，讓他們提前了解自身的健康狀況，在升學或就業時可根據有關要求進行相應的回避或調整；為學校全體教職員工每年進行一次健康體檢等服務；為在校區內的全體學生、教師職工提供校園常見的、多發的或易發的傳染病或國家法定檢測的傳染病進行檢測、診斷、治療、報告、隔離、轉診等服務；對校園內可能出現的突發性公共衛生事件采取及時的宣傳并進行有效的預防，以及發生后的應急處理等職能；為突發、不可預測的危機重癥患者提供早期的救治、急救服務；

3.2.2 加強管理，提高服務主動性。

加強管理首先要提高管理的重要性認識，加強組織領導，制定恰當合適的管理制度，做到有法可依；優化醫院的組織結構，做好崗位分析、建立崗位職責，合理配置崗位人員，進行崗位職責量化考核；加強員工培訓，包括專業知識、專業相關知識，常用的急救知識等,尤其是醫院的窗口崗位，加強對窗口崗位人員的言語、肢體、表情等體現服務態度的方面進行培訓，增強服務意識，讓服務對象從第一印象認可醫院的服務[5]，以及當下新知識、前沿知識，為職工創造參加學術交流的機會；開展崗位考核，競爭上崗，崗位職責明確，建立監管機制，進行崗位考核和績效考核，通過績效考核，提高工作人員的工作積極性，營造一個比技能、比服務、爭優秀的工作氛圍[6]。制定完善的激勵機制，調動職工工作的積極性和主動性；

3.2.3 拓寬發展思路，提供更好更廣的多元化服務。

校醫院大多屬于一級醫療衛生機構甚至有的是醫務室，較少的為二級及以上醫療機構。由于校醫院一般都是在學校內部，服務學校內部師生，對外業務量較少，也大部分是學校承擔醫務人員的工資獎金等收入。因此高校醫院的配置一般較差，設備較落后，人員業務水平不高，能提供的醫療服務也比較有限。這越來越禁錮校醫院的發展和服務能力和水平的提高。為了適應學校師生的需求，一方面可以分批逐年將年輕職工送到當地高級別醫院進行學習，開闊眼見，學習診療、鑒別診斷的能力；另一方面可以請進來，從學校申請專項資金用于邀請部分知名專家到校醫院坐診、做講座，提高高校醫療機構醫護人員的業務水平，從而提高校醫院的服務能力[7]，既可以為有特殊需求的師生解決困難又可以提高自己職工的近距離學習機會；還可以與一些社會上的質量有保障的機構進行合作，拓寬自己的服務項目，滿足師生需求。