高校圖書館研究組織的建設與服務創新過程研究
——以美國研究型高校圖書館創新實踐為例

趙 蕾，陸 溯

(1.西安建筑科技大學圖書館，陜西 西安 710055；2.西安翻譯學院圖書館 陜西 西安 710069)

縱觀歷史，每當一種信息技術出現必然帶來圖書館管理和服務方式的革新，近年來，以5G為代表的新一代通信技術以及人工智能技術正在日益普及，越來越多新的信息管理工具和理念正被創新出來，對圖書館的管理和服務帶來革命性的影響。在新技術條件下，圖書館管理和服務的新突破與其他科研開發一樣，都必然伴隨著一段長時間的探索過程，也必然經歷成功和失敗，因此，為了盡可能地減少因為在新技術環境下實驗新技術方法和服務手段失敗而造成的損失，需要組建有各種技能型的人才團隊進行探索。雖然圖書館人才建設一直是圖書館工作關注的重點研究方向，但是大部分研究都是圍繞如何為現有的學科服務而建立相應的專業學科館員或咨詢團隊，而以建設圖書館自身為目標的建設團隊則相對較少。因此，筆者選擇哈佛大學圖書館的創新實驗室(Library Innovation Lab)、斯坦福大學圖書館的AI工作室(AI Studio)、俄克拉荷馬州立大學圖書館的新興技術部(Emerging Technologies，ETL)3個研究團隊為主要研究對象，同時，參考俄亥俄州立大學圖書館、佛羅里達國際大學圖書館等研究型高校圖書館在組織服務創新上的案例，以研究圖書館研究組織和團隊組建的方式方法，以茲對我國高校圖書館的科研團隊建設和圖書館創新服務的探索有一定的啟發和幫助。

1 圖書館研究組織建設的方向

美國研究型高校圖書館通過積極借鑒企業在開發新產品的管理經驗，建立了類似公司的創新組織或科研團隊。雖然，這些組織的建立目的不同，人員構成不一，有些甚至沒有規定明確的目的和組織體系，但在在實際運作中都有4個較為明確的方向。

1.1 挖掘用戶潛在需求

當新的設備、設施或管理和服務方法被引入圖書館工作時，大部分用戶對其可能產生的作用一無所知，而這些新設備也大多只被應用于圖書館的傳統領域，沒有開發新的價值，與其昂貴的價格相比，所產生的效益就顯得過低。因此，圖書館需要將新技術與用戶的學習實踐活動相結合，探索出新技術條件下用戶可能會產生什么樣的需求，并且如何激發用戶使用新技術的需求并為之服務，同時，對新服務進行宣傳，制訂相應的服務標準并推進各種服務進程，而圖書館創新組織的建立就是為了實現這一目標的實現。例如，斯坦福大學圖書館建立AI工作室，目的是讓科研人員使用人工智能程序整理和挖掘自己所承擔的科研項目的信息，最終，協助美國斯坦福大學內一個海洋研究團隊使用該技術整理自己的科研觀察報告。

1.2 驗證新服務方法

新的技術為讀者帶來新的服務和管理理念，然而，新的服務理念和管理方法是否有效，是否能夠被讀者所能接受則是所有圖書館必須面對的問題，如果新的服務和管理方法不經驗證就強行推廣可能不會被讀者所接受，從而造成物力和財力的浪費，因此，圖書館研究組織組建目的之一就是要驗證新服務方法的有效性。圖書館支持研究組織進行新穎性技術和服務探索活動，并積極鼓勵其在不確定的外部環境下進行小型實驗，尋找并驗證能夠符合實際要求的技術方案和服務方式。以俄克拉荷馬大學圖書館為例，該館專門成立新興技術部，專門進行館藏開發，物理設施的改造和新服務、程序的開發以及驗證工作，并在多功能創客空間等方面探索出一系列的服務方法。

1.3 創建新服務和管理標準

根據實踐的結果摸索出新的服務程序和標準也是圖書館開展研究的目的之一，美國學者Malapela等人認為，由于高校圖書館處于獨特的位置，應自覺地創建創新服務模型以及指標來衡量圖書館服務的價值。因此，圖書館團隊的研究者期望這些基于新技術應用的研究成果能夠形成一套規范運作機制，并能夠以一定的標準推行開來，以此作為圖書館新的服務工作準則。例如，哈佛大學圖書館創新實驗室試圖創建一個以美國聯邦和州法律案例為檢索內容的搜索工具，為了達到這一目標，創新實驗室設計了一系列的應用程序和工具套件，這些程序和套件成為該實驗室開發其他同類型工具的重要標準。

1.4 宣傳新服務內容

圖書館除了創新服務方式，還必須將圖書館的新技術和服務推銷出去，同時，搜集更多用戶的服務請求，以不斷改進現有的服務方式。美國學者Jantz認為，高校圖書館的服務應當對學生和教師足夠“透明”，甚至參與其中，才會使圖書館的創新活動獲得支持。只有在用戶廣泛接受、使用并向圖書館進行反饋的情況下，圖書館的新技術和服務方式才會被推廣和流傳下去，因此，宣傳推廣工作成為圖書館研究組織工作的重要內容。例如，俄克拉荷馬大學圖書館的新興技術部專門設立的咨詢服務人員，專門負責支持與新技術和服務應用有關的咨詢和講解服務，以積極響應大學教職工和學生的需求，促進新技術和服務的推廣。

2 圖書館研究組織的組成與服務創新過程

由于建設目標不同，每一所高校圖書館在建立研究組織時，人員、組織構成、管理方式并不完全一致，都是根據實踐需要靈活組建，有一些組織形式比較松散，甚至可以以某種興趣小組的方式存在，但總體而言，高校圖書館的研究組織在人員組成、管理方法、開發周期和成果評價上呈現出一定的相似性特點。本文以組織結構相對固定的俄克拉荷馬州立大學圖書館的新興技術部為例子，說明圖書館研究組織的組織和運營形式。

2.1 組織結構——靈活多變的組合方式

2.1.1 人員組成。從整體上看，上述三所高校圖書館在創建研究組織時都采取相對靈活的人員策略，他們綜合考慮了圖書館工作性質、團隊規模、設備使用以及個人的工作期望等因素進行組配。由于人手緊缺，圖書館還經常外聘專業人員。例如，俄克拉荷馬大學圖書館新成立的新興技術部由5名分別具有硬件、軟件、理論和教學工作經驗的員工組成核心人員，由他們帶領其他臨時或外聘的人員進行一系列探索活動。整個研究團隊成員可以分為技術負責人、咨詢服務人員、空間管理人員和專業活動人員4類，各類成員的責任如下：

(1)技術負責人

技術負責人既是研究組織中的首席技術官也是領導者，是組織中最為重要的人員，全面負責對內和對外的指導工作。在組織內，負責確定開發目標、部署創新探索工作，組織、選擇、協調、管理和監督研究組織的工作人員完成創新開發任務；對外，積極協調與用戶或其他單位的合作，尤其是與用戶的協調。美國俄克拉荷馬大學圖書館新興技術部的技術負責人被稱為“新興技術主管”，其工作職能包括4個部分：1)對圖書館內的技術空間進行組織和管理；2)確定研究和管理人員配備，監督參與圖書館項目的外單位合作員工和學生；3)確定開發和部署新技術方向，研究方法和針對用戶的教學方法；4)與俄克拉荷馬大學的全體教職員工和學生廣泛合作，為他們提供有關這些新技術應用的指導和程序，開發在線學習對象(如文檔，視頻，內容系統)，協調各個學院的項目。俄克拉荷馬大學圖書館新興技術部的技術負責人要求具備較高的業務水平，包括技術能力、對外聯絡協調能力和項目管理能力，因此該職位通常是由具有一定管理職務，以及長期從事圖書館工作或擁有技術管理經驗的人員擔任。

(2)咨詢服務人員

咨詢服務人員是整個圖書館研究組織中人數最多的人員，負責整個組織的對外工作，在美國俄克拉荷馬大學圖書館的新興技術部中，其人員構成占整個部門人員的60%，其主要職責包括4個方面：1)為使用新技術和服務的學生和教師提供一對一的幫助，主要解決學生和教師在使用過程中遇到的問題；2)對新技術和服務使用狀況進行評估，并定期對使用狀況進行匯編，形成報告；3)開發新技術和服務的教學視頻和推廣程序，每完成一種新技術和服務方式的開發，都必須進行相應的推廣，咨詢服務人員應負責制作相應的教學宣傳視頻或推廣軟件程序；4)協調安排各種資源，為在圖書館內進行各種創新活動提供支持。咨詢服務人員通常是以1—2名圖書館工作人員為核心，其余為臨時雇傭或外聘人員。這些臨聘人員通常都有一定的專業特長，如宣傳、溝通、視頻拍攝、軟件開發等，能夠使圖書館的新技術和服務措施迅速傳播出去，并對使用狀況進行評估和反饋。

(3)空間管理人員

任何研究創新活動都在一定的空間內完成，因此，圖書館的創客空間或學習空間管理者成為研究組織不可缺少的一分子。俄克拉荷馬大學圖書館的空間管理人員通常有3個方面的職責：1)監督研究組織成員在空間內設備使用行為，對團隊使用空間設備設施進行指導，防止組織成員濫用空間內的設施設備，避免因為不當的設備行為而造成損失；2)維護空間設備設施以便設施應用于組織的研究工作，保證組織能夠順利使用設施設備；3)定期對空間使用狀況進行分析，對空間設施設備的表現優劣進行評判，并向圖書館管理者進行反饋。空間管理人員要求具備一定的項目管理能力和技術能力，能夠協助研究組織完成創新研究。

(4)專業活動人員

專業活動人員是進行圖書館創新活動的主要人員，其主要職責是根據技術負責人提出的任務要求開展任務。為了順利完成任務，俄克拉荷馬大學圖書館要求專業活動人員要具備：1)掌控與主要工作相關領域的最新專業知識，從而開展相關的創新研究工作；2)豐富的圖書館運營管理經驗和專業知識，能夠將專業知識與圖書館的工作實際相結合。此外，這些人員還要擁有一定的宣講能力，能夠參與地方協會、國家項目甚至是國際項目的相關研究，并能夠對外宣傳自己的研究工作。

2.1.2 組織結構。在組織結構上，上述3所美國高校圖書館都主動淡化傳統圖書館管理方式的影響，而力求創建一種寬容的環境。俄克拉荷馬大學圖書館借鑒創新型企業研發中心的管理方式建立的研究組織在組織結構上具有以下特點：

(1)組織規模小。俄克拉荷馬大學圖書館的管理者認為，小規模的研究組織能夠使探索工作具有一定的靈活性，保持目標的一致性，并且便于成員溝通。筆者所調查的美國高校圖書館的組織規模并不大，通常由數名核心成員加十幾人的臨時人員組成。以俄克拉荷馬大學圖書館為例，其核心成員是由1名技術負責人組織協調，并由4名具有不同專業技能的圖書館工作人員構成。在開展創新研究工作時，則根據需要外聘幾人或十幾人的工作人員組成。而斯坦福大學圖書館AI工作室的人員則始終保持在十人左右。

(2)組織權限高。為了最大程度減少障礙，上述3所高校的圖書館研究組織都獲得了較高的權限，即使是受到俄克拉荷馬大學圖書館管轄的新興技術部也是由圖書館館長直接領導，組織負責人通常是長期擔任圖書館內主要管理者的人員，其團隊甚至直接獲得專門的預算撥款，而在人員管理上，該大學的研究組織也有自行選擇招聘人員的權力。

(3)管理方式靈活。在管理方式上，許多高校圖書館都采取與科技型企業一樣靈活的管理方式，即將主要關注點放置到團隊的結果產出上，而對團隊自身采取盡量少的管理限制，制造良好的環境，以鼓勵創新思維的產生。

2.2 運行方法——產品開發周期的運作方法

在研究運作方式上，俄亥俄大學圖書館、佛羅里達國際大學圖書館等借鑒科技企業產品開發周期的理念，將圖書館開發新技術和服務方式的過程視作科技產品開發周期，以此開發圖書館新的服務方式。

2.2.1 尋找問題——圖書館服務和技術應用的評估。在有限的預算經費下，以尋找已有問題為目標進行新技術的開發與應用是圖書館創造新型服務產品的最好途徑，因此，圖書館在進行新技術服務產品的開發前必須首先尋找問題。在實踐中，圖書館通過2種方式尋找用戶對新技術的需求問題：1)調查已存在的服務需求，如俄亥俄州立大學圖書館服務開發的實踐證明，有時候圖書館在引入新技術與服務前，用戶就已經產生了對某種新技術的需求，此時，研究組織在項目啟動以前，應調查自己所服務社區的新技術應用情況，并據此設計相應的服務。技術負責人可以根據已有需求進行服務項目的開發，而不必試圖預測需求、考慮新技術的接納程度或對技術集成進行反復調整。2)評估新的需求，在用戶需求并不明顯的狀態下，技術負責人可以對新技術數需求進行評估。例如，俄亥俄州立大學圖書館圖書館在引進比較陌生的新技術前，通過調查對大學生的技術需求以及探討館員日常實踐的感受進行了全面的評估，即使現有技術無法滿足用戶新的需求，或者用戶暫時沒有對新技術的需求，圖書館也應當探討在新技術上改進圖書館已有服務。

2.2.2 探索研究。基于新技術服務項目的研究開發，是整個周期中耗費時間最長的部分，在這一階段，圖書館除了推進各項開發工作，還需要完成兩部分的工作：

(1)建立標準

在開始進行研究之前，圖書館需要建立一套完整的標準以評價現有工作的價值，這套標準包括2個方面：1)建立不同技術之間的比較標準，尤其是新技術應用前后圖書館服務內容的新舊效果比較。圖書館通常需要根據目前用戶的使用狀況排除原有圖書館服務中不重要的項目，同時，加強其中需要的重要項目，然后確定哪些才是新技術需要的標準，并以此確定新技術是否能夠取代舊技術。如圖書館利用一些新技術改進原有的圖書館管理系統時，需要加強統計分析部分的程序，如果利用新技術的系統能夠實現對圖書館資源、用戶等方面更深入的統計，則可以用于取代舊系統；2)在有多個技術可供選擇的條件下，圖書館需要根據需求狀況建立新的標準，并根據比較標準可對不同技術的開發成果進行比較，從擇優選用。

(2)測試產品并選擇

用戶的及時反饋是服務產品評估改進和決定最終投入應用的依據，因此，圖書館需要在產品投入前選擇部分用戶進行產品測試，參與測試的人員既可以是圖書館員工，也可以是大學生志愿者，還可以是其他機構人員或外部團體的人員。測試方式通常采用對比測試，即將幾組新服務產品或同一種服務產品的新舊版本分別安排給一組學生進行使用，然后通過對比測試結果得出意見。例如，佛羅里達國際大學圖書館為了測試圖書館網站的可用性，首先，由圖書館員選擇合適的測試策略并設計相應的測試方法，確立以使用便利性和直觀性作為比較標準的原則；其次，將不同用戶進行分組以對新網站的可用性進行測試，根據測試的結果來選擇最合適的網站形式。如果所測試的所有服務產品的各項屬性相差無幾，則需要反復對幾個不同的服務產品進行比較研究，從而最終選擇最合適的服務產品。

2.2.3 項目維護和評估。在一個服務項目完成后，圖書館還應兼顧對項目的維護和評估，保證新服務項目的順利推行。通過評估服務項目，確定其繼續使用的價值。

(1)項目維護

服務產品的維護是對項目開發的延續，通過維護既可以修正已開發服務項目中未發現的錯誤，也有助于圖書館發現用戶新的需求。維護周期通常貫穿服務產品壽命的始終，一直持續到圖書館用戶產生新需求而傳統技術無法解決的時候為止。此外，項目負責人也應當參與到服務產品在使用環節的維護工作中，以解決用戶在實際使用中的難題，或至少要設立專門的技術咨詢角色以實現此目標。

(2)項目評估

項目評估是服務產品改進和決定是否繼續的依據。在服務產品完成后，每隔一段時間服務產品都應當由圖書館進行評估，評估標準將取決于每個圖書館目前的總體實施目標、技術使用成本或每次服務成本等因素。通過有效評估，圖書館決定是否持續更新服務產品的內容和形式，或是放棄目前的產品而探索新的服務產品。此外，圖書館應將評估的結果放入圖書館的年度工作報告中，作為圖書館管理者整體決策的依據。

3 我國高校圖書館研究組織建設上的問題

目前，我國大部分高校圖書館并沒有專門的研究組織，而通常是由信息技術部門根據供應商的技術介紹或國內外先進圖書館的實踐經驗來推動館內技術及服務方式的革新，因此，存在3個方面的不足。

3.1 圖書館的新技術和服務方式無法與實踐結合

由于沒有專門的圖書館研究組織，高校圖書館引入新技術和服務方式的依據主要依賴于外館經驗、數據庫商或圖書館服務商以及單個學者的嘗試探索得出，但無論何種方式都存在較大的問題。首先，由于不同高校所處的客觀環境以及圖書館財力和人才素質水平的不同，國外先進圖書館所采用的新的服務方式和技術并不完全適用于國內圖書館。例如，伴隨真人圖書館理念的出現，許多高校圖書館都建立了真人圖書館，但是，在實踐中出現了“真人書”過少、讀者訪問量不大等問題，導致耗費大量人力、物力和空間卻出現了無人問津的狀況。其次，雖然引入數據庫商或圖書館技術服務商提供的技術支持有助于快速解決圖書館在新服務方式開發上所遇到的技術難題，但若完全將圖書館的新技術開發工作托付給數據庫商或技術服務商，則可能產生新的問題：一是數據庫商或圖書館技術服務商會傾向于推銷一些價格高但圖書館實際并不需要的數據庫或技術，同時，圖書館技術人員必須仔細辨別才能了解哪些技術或服務是圖書館自身真正需要的；二是數據庫商和技術服務商可能并不能完全了解讀者的基本狀況，其開發的技術產品有可能偏離高校圖書館讀者的實際需求。

3.2 新技術和服務方式與用戶需求匹配不足

圖書館在采用新技術或服務方式的時候，必須與用戶需求相匹配，但在實踐中，由于缺乏專門的讀者調查，往往出現圖書館花費大量人力物力購買或開發的服務方式和技術并不符合本館讀者需求的情況。例如，部分高校圖書館借鑒創客空間的概念和理論建立了創客空間，但在實踐中，由于盲目借鑒其他圖書館的經驗和技術，創建之前缺乏對讀者需求的調查，導致所建設的創客空間與讀者實際的需求并不一致，空間利用率低，在某種程度上造成了圖書館資源的浪費。

3.3 新技術和服務方式的維護和推廣不足

與美國高校圖書館相比，我國高校圖書館在新技術和服務方式推廣后，并不注重對其的維護，大部分技術維護工作都由圖書館內的信息技術部門來完成，有的則完全由數據庫或技術服務商來負責。一方面，維護工作的重點主要是為了保證整個服務系統軟硬件的穩定，而缺乏對新服務方式使用情況的統計與反饋，因此，對新技術或服務設備的維護工作相對薄弱，缺乏完整的服務體系以及新技術利用的反饋機制；另一方面，我國高校圖書館對新技術的服務方式普遍重視建設而忽視推廣，尤其是在新的數據庫、服務方式或技術應用上，大多數圖書館往往注重淺層次的宣傳而忽略了本身要實現的效果。由于宣傳推廣工作深度不足，使用戶不能充分了解新數據庫，同時，試用期過短無法獲得足夠的讀者反饋，造成對新數據庫的評價不合理。

4 我國圖書館研究組織建設的啟示

4.1 建立靈活的工作機制管理體制

我國圖書館傳統管理體制表現出條塊分割的特點，圖書館新技術的研究和引進必然會碰到以往不曾遇見的技術難題，需要圖書館內各部門之間通力合作，甚至引入館外人才來進行開發研究。因此，根據美國高校圖書館的經驗，圖書館應在管理制度上采取更靈活的措施，通過組建研究團隊的方式來開展與圖書館相關的科研工作，如：1)給予科研團隊充分的授權，在人員、財務、設備使用和組織方式上允許有更多的自主權，如圖書館科研團隊可以自行招募研究人員以及選擇合適的人員合作方式；2)建立科研成果推廣機制，鼓勵將科研成果積極向外推廣，使研究成果及時得到應用并獲得反饋，進一步改進相應的技術。

4.2 實現研究團隊人員結構的多元化

影響圖書館發展的新技術的來源是多元的，僅憑借圖書情報專業的人員無法完成圖書館技術和服務的革新，因此，在進行圖書館新技術和服務開發時，需要不斷引入不同專業的技術人員來進行相應的服務開發。在這種環境下，圖書館必須不拘一格地使用人才，形成多元的研究人員結構。美國高校圖書館研究團隊組建的經驗表明，圖書館應根據所要開發的服務和技術內容，從多方面招募科研人員，即使是非圖書館專業的人員，只要滿足技術開發的需要就可以臨時聘用，而圖書館應充分營造科研人員開展研究工作的氛圍，以便充分發揮人才優勢，最終實現圖書館新服務方式和新技術應用的開發。此外，圖書館也應當建立館員科研能力培養機制，根據圖書館可能應用的新技術積極組織館員進行學習，提升館員的科研水平，鼓勵館員利用前沿技術進行技術開發以促進研究開發。

4.3 拓展研究團隊的活動范圍

4.3.1 主動探索讀者需求。讀者需求是圖書館工作的源泉，新技術或服務方式的開發與應用也應當如此，我國圖書館應首先樹立“讀者需求是一切技術利用的源頭”的理念，所有新的技術和服務方式都是為了滿足讀者已有或潛在的需求為目標。讀者的需求應當成為技術引入的唯一依據。但我國圖書館目前所采取的問卷調查、讀者訪問等方式只能了解出讀者表面的需求，而無法探究讀者在新技術下的新需求。因此，高校圖書館應當在讀者問卷調查的基礎上，對讀者以往的圖書館使用狀況進行充分的數據分析，并結合讀者對新技術或服務方式的試用反饋、與舊系統的對比等因素進行綜合性的評價。

4.3.2 積極參與服務的推廣工作。雖然，傳統上科研團隊并不參與新技術的推動工作，但是，美國圖書館的工作經驗表明，將新服務方式及時進行推廣既有助于提升新服務方式的使用率，也有助于圖書館及時獲得反饋。只有在讀者充分反饋的前提下，采用新技術的圖書館服務才會得到不斷完善。但有效的推廣不僅僅是圖書館在海報、網絡上的簡單宣傳，或者簡單的讀者培訓，還包括讓讀者充分參與并體驗新服務的過程。圖書館應做到教會讀者使用新的服務，接收讀者反饋的同時能夠讓讀者將新舊服務方式進行對比，從而得出綜合性的結論。在此過程中，圖書館的項目開發團隊應廣泛參與其中，收納讀者的反饋意見，不斷完善服務產品。

5 結 語

伴隨著圖書館一系列新技術的應用和普及，需要高校圖書館不斷創新服務方式，但尋找新的服務方式并不是某個技術館員的單打獨斗，必然是組織成員合作的結果。因此，建立獨立的具有創新精神的研究組織是圖書館探索新技術應用的必然選擇。我國圖書館應借鑒美國高校圖書館在服務創新上的經驗，改變目前圖書館在引進新技術或開發新的服務方式上的盲目行為。在充分挖掘讀者需求的基礎上，創新本館的服務方式。