面向讀者滿意度的高職院校圖書館服務創新分析

司美蘭/江陰職業技術學院

一、前言

當下高職圖書館在服務方面依然存在很多問題，導致讀者滿意度比較低，不利于高職圖書館長遠發展。因此需要從不同層面入手，進一步加強高職圖書館服務創新，從而有效改善以往存在的問題，提高讀者滿意度，推動高職圖書館實現更好發展。

二、高職院校圖書館服務當前存在的一些問題

從當前高職院校圖書館服務建設現狀來看，依然存在一些問題導致讀者對于圖書館服務滿意度地下。主要表現為以下幾點：一是圖書館工作人員缺乏較強的服務意識，服務態度比較冷淡，沒有積極及時的解決讀者提出的問題，缺乏對讀者意見的重視；二是圖書館工作人員在管理圖書館時缺乏人性化，比如在收書時直接一刀切，只有空座上有書的一律收走，沒有考慮具體的時間，有的學生僅僅是展示從座位上來開，回來時發現書已經被收走。又如圖書館衛生打掃時間太過集中，容易打擾到學生讀書，上述這些問題都會導致學生對圖書館服務有所不滿。三是高職圖書館部分工作人員的綜合素質有待進一步提升，一些工作人員工作開展較為隨意，經常大聲講話，對學生閱讀帶來一定的影響。還有一些工作人員由于專業知識水平低下，難以及時的解決一些工作問題，從而無法為讀者提供良好的服務。上述高職圖書館在服務開展方面存在的問題，都會對讀者滿意度提升帶來不利的影響。基于此，需要進一步加強高職圖書館服務創新，有效實現上述問題的解決，提高讀者的滿意度。讀者滿意度調查作為當前圖書館與讀者溝通的有效途徑之一被廣泛應用。南京大學圖書館開展了讀者滿意度調查活動,通過對調查工作的組織實施過程、問卷設計、調查結果分析等的研究,得出本次調查應該更加優化調查對象的分布、問卷的設計沒有做到與讀者互動、應該更多地參照定量化的評價方法等結論。

三、面向讀者滿意度的高職院校圖書館服務創新

(一)加強服務理念創新

高職圖書館在實際開展服務的過程中，應注重服務理念的創新，通過樹立“以人為本”的服務理念，為學生讀者提供更加貼心的服務。首先，對于工作人員而言，應積極轉變自己的服務態度，應能夠發自內心的尊重讀者，積極的響應讀者問詢，幫助讀者解決實際問題。同時在實際工作開展過程中，還可以制定科學合理的規章制度，結合讀者需求實際，進一步完善服務流程，設置科學合理的服務時間，明確讀者等候的時間等，確保圖書館服務細節得到有效的落實，更有助于讀者滿意度提升。在圖書館環境方面，同樣需要注重也體現人性關懷，比如圖書館桌椅應盡量的體現人體工學原理，注重做好圖書館采光、通風工作，保持圖書館安靜，為讀者提供一個舒適的閱讀空間。與此同時，盡量的簡化圖書館書刊借閱手續，在圖書館內部設置設自助圖書借閱機應查詢界面友好，檢索操作簡便。高職圖書館每天都要接納很多讀者，因此為更好的滿足不同讀者的閱讀需求，圖書館還加大圖書館藏量，提供豐富的文獻信息資源，同時還要保證開館時間充足，保持各種通訊渠道暢通，便于讀者與圖書館進行及時的交流溝通，有效提高讀者的滿意度。正在網絡時代,讀者獲取信息的途徑與手段已發生了根本改變。高職院校圖書館應該適時進行服務手段創新,適應時代發展。一、打造網絡綜合服務平臺高職院校圖書館應開通數字圖書館,提供“本館概況”“讀者指南”“查詢服務”“相關鏈接”和“數字”。

(二)提升館員綜合素質

圖書館工作人員作為提供服務的主體，只有自身具備過硬的綜合素質，才能夠讓讀者更加滿意。蘊藏要求圖書館館應提高認識，不斷增強自己的服務意識與責任意識，真正將讀者放在第一位，給予讀者無微不至的關懷，才能夠在讀者心中建立良好的形象，獲得讀者的認可與贊賞。為達到這一目的，可以加強對圖書館工作人員培訓，不斷提升其溝通交流能力與專業技術水平。另一方面，還應從圖書館人員管理入手，建立并完善激勵機制，不斷激發工作人員的工作積極性，使其能夠創造性地為讀者提供更優質的服務。在此基礎上，圖書館還應做好工作考核機制、職位競聘機制的落實，督促圖書館工作人員將服務工作真正落實到實處，針對讀者的投訴應認真對待，落實獎懲措施，使得圖書館工作人員具備有憂患意識，能夠自覺規范自己的工作行為，積極做好本職工作，有效提升高職圖書館整體形象。

(三)提供個性化服務

在圖書館服務創新方面，還應注重提供個性化服務，要求相應工作人員在實際開展圖書館服務工作的過程中，能夠充分考慮學生個性化信息需求，并能夠積極為用戶營造個性化的信息環境，實現閱讀個性化推送服務。尤其是在現代社會，個人的自我意識得到了顯著的提升，讀者對圖書館服務要求也呈差異性變化，每一位讀者在實際閱讀時，都想要愛短時間內獲取自己的所需求的信息，同時也希望能夠在第一時間接收到自己最想要的信息。在這一背景下，高校圖書館服務創新必然無法繞開滿足讀者個性化需求這一問題。因此在互聯網高度發達的今天，需要高職圖書館抓住機遇，充分借助互聯網信息系技術的優勢，做好個性化閱讀服務的開展。對于個性化信息服務而言，可以將其認定為傳統圖書館定題服務、重點讀者服務等在網絡環境下的進一步拓展與深化，它的核心依然是滿足讀者不同的閱讀需求。通過借助信息化技術，比如大數據挖掘技術、云計算技術等，更加便于研究用戶的閱讀行為和習慣，從而為用戶自動推選符合個性需求信息資源，更好的滿足讀者個性化閱讀需求。比如網絡平臺上的閱讀頁面定制服務就是讓讀者根據自己的愛好選擇頁面的顯示方式，運用個性化定制服務技術能夠讓讀者創造和維護自己的定制服務。除此之外，在個性化服務方面，還可以開展針對性更強的閱讀信息資源推送服務，能夠根據用戶個人指定的時間間隔和主題定期將資源庫中最新信息自動發送至用戶端，讓讀者能夠在第一時間就能夠看到自己想要的信息，充分體現了服務的主動性，在充分發揮了高校圖書館人力資源和文獻資源的優勢的同時，還能夠有效提升讀者滿意度。

(四)創新圖書館服務方式

在高職圖書館服務形式方面，處理招聘專職的圖書館服務人員，還可以加強創新，引入“學生館員”服務方式，讓學生作為圖書館員參與到高職圖書館的過程中來。通過采用這種創新性的高職圖書館服務方式，能夠為貧困生提供更多的勤工儉學崗位，減輕貧困學生的經濟壓力，同時還能夠有效彌補當下高職圖書館館員缺乏的現狀，隨著招生數量的不斷增加，高職圖書館規模也在不斷擴大，通過引進學生館員，能夠有效彌補人手不足，減輕圖書館工作人員的負擔。除此之外，由學生進行圖書館管理，還能夠增進與讀者的溝通與交流，提升圖書館服務水平，由于學生館員先前的身份也是“讀者”，因此更能夠體會到作為一名讀者亟需要哪些服務需求，還能夠更好的與同為學生的讀者進行溝通交流，便于搜集最真實的讀者意見，從而方便學生館員在實際工作中積極調整服務策略，為學生讀者提供更為貼心優質的服務。通過學生和教師的交流溝通，結合自身體會，學生可以提出更為切合實際、行之有效的意見和建議。另一方面，為更好的引導學生參與到圖書館管理過程中去，需要根據學生館員的自身特點，結合圖書館的現狀，制訂相應的規章制度，對聘用學生的條件、崗位的要求、考核的內容和形式等都要做出詳細的規定，建立專門的組織機構，比如學生館員管理委員會，更好的進行學生管員的統一管理，保障學生館員能夠充分發揮提升高職圖書館服務水平的作用。例如我館設立的讀者協會和勤工儉學崗以及每日勞動志愿者，在這三者中，有領取報酬和志愿者兩種，對于有工作報酬的學生，上班時間是固定的，主要在周末和晚自修時間，學生能準直準點到達崗位并完成工作任務。而對于讀者協會和每日勞動志愿者的同學，由于崗位流動性大，不大利于管理，每日志愿者需要每天上崗時逐個指導安排，如遇到有較強責任心和奉獻精神的學生，能吃苦耐勞，積極工作，則可以大方向指揮，不需時刻指導；如遇懶散學生，則需要分配到位，及時檢查，并時時鼓勵。圖書館老師的言傳身教也影響著到館服務的各類學生，在給學生布置工作時，老師要恪盡職守，規范操作，給予學生情感關懷，要以誠相待，在一起工作時可以鼓勵學生多學多做，回家也要關懷愛護父母，做到愛家，愛校，愛國。增強學生主人翁意識，促使學生更好完成本職工作，加強家校聯系，在學校鍛煉的同時，時刻關愛家校和社會，給學生以正能量。因此，要促進管理模式的良性發展，達到圖書館和學生的雙贏，真正促進新時代圖書館的內涵建設。

四、結語

綜上所述，針對當前高職圖書館服務水平低下的問題，需要相關管理者提高認識，結合實際存在的問題，采取有效的應對措施，進一步加強高職圖書館服務創新，從而為讀者提供更加全面貼心的閱讀服務，有效提升讀者滿意度，推動高職圖書館實現更好發展。