基于QFD的煙草商業公司物流設備績效評價方法

周 鵬，肖復東，陳學磊，毛 芮

（1.武漢市煙草公司 卷煙配送中心，湖北 武漢 430048；2.華中科技大學 管理學院，湖北 武漢 430074）

0 引言

卷煙物流設備是煙草商業公司的重要資產，是保障卷煙配送工作順利開展的必要設施。然而，當前卷煙物流設備管理仍有許多不妥之處，這對有效提高卷煙物流運行效率、降低物流運行成本存在一定影響。為此，提出構建卷煙物流設備評價指標體系，并結合層次分析法（Analytic hierarchy process，AHP）、質量功能展開法[1](Quality Function Deployment，QFD)等方法確定相應設備評價方法，以促進卷煙物流設備管理水平提升。

設備評價是設備管理的關鍵一環。近年來，不少文獻就設備及相關績效評價提出了新的方法。李波，等[2]應用可拓層次分析法和熵權法分別求指標的主、客觀權重，再根據理想點法建立加權規范化決策矩陣計算各方案貼進度，最后根據貼進度大小對方案進行優劣排序；伍強，等[3]綜合應用模糊綜合評價法與德爾菲法，通過利用德爾菲法建立指標體系相應的權重系數，并應用整合的模糊德爾菲法對醫療設備進行科學評價；劉光明，等[4]通過應用Delphi 法確定權重以及綜合模糊評判法對保障設備進行綜合評價，克服了因主觀因素對綜合評判結果的影響；車得飛，等[5]利用由專家組討論確定各指標在體系中的權重系數，采用模糊綜合評價方法將定性分析轉變為定量分析；Schwartz，等[6]運用多準則排序技術“富集評價偏好排序組織法”（PROMETHEE），對德國5家孵化器（BIs）的有效性進行了比較，以確定孵化器是否更有效；Ghorabaee，等[7]提出一種新的混合多準則決策模型解決模糊環境下的評估流程，通過提出SWARA 和CRITIC 方法得到相關要素的主客觀權重，以確定更合理的標準權重，并在此基礎上，結合模糊EDAS 方法，提出了一種新的基于平均解的距離模糊評價方法；Li，等[8]應用決策試驗和改進的分析網絡過程（ANP）建立了MRO 管理指標的績效評價模型，利用DEMATEL 對不同管理層次的體系結構進行量化，并引入改進的ANP 進行計算相應指標的相對權重；FU，等[9]從動態管理模式下的設備管理活動評價入手，在基于TOWA 算子的動態綜合評價方法的基礎上，提出了一種新的拉力算子（CTOWA），使動態管理模式下不同狀態下的艦船裝備管理進行比較，為動態管理模式下的艦船裝備管理評估提供了新的思路；Wang，等[10]構建了裝備制造業的綠色度評價體系，然后使用改進的粒子群算法對中國裝備制造業的綠色度進行了測度；Zhao，等[11]針對裝備保障質量管理有效性評價（ESQMEE）的多準則、多因素評價問題，提出了一種新的模糊綜合評價模型，并利用層次分析法確定指標的權重。另外，平衡計分卡法[12]（BSC：Balanced Score Card）、BSC 與 AHP 相結合方法[13-14]等也是常見的績效評價方法。以上文獻中采用的評價方法對商業公司卷煙物流設備評價工作開展具有一定的借鑒意義。然而，卷煙物流設備評價有其自有特點，一是靈活性強，隨公司發展需要隨時更新評價指標，需要不斷對指標進行求權，十分繁瑣；二是各評價維度包含指標數目很多，利用上述方法，如層次分析法、德爾菲法等，對指標進行權重賦值存在一定困難。因此，在煙草商業公司卷煙物流設備評價中，上述文獻的評價方法仍存在一定的局限性。

因質量功能展開法(QFD)本身具有的特點，可很好應對卷煙物流設備評價的特點，規避了上述評價方法的不足。又因QFD可用于在新產品生產過程中控制產品的各項技術特性，以達到控制產品質量的目的，而設備評價是在設備管理過程中控制設備的各項評價指標，以達到科學管理設備的目的，這兩者的原理具有一定的相似性，所以利用QFD 法進行設備評價是合理的。因此，文中引入QFD思想，結合德爾菲法與層次分析法、功效系數法對煙草商業公司物流設備管理進行評價。在此之前，國內外有關學者也曾應用QFD思想進行相關評價[15-17]，均成功實現了預期目標，也證明了應用QFD 法進行績效評價的優越之處。

下文首先從物流效率、物流成本等6個維度構建了卷煙物流設備評價指標體系；然后，綜合應用層次分析法、功效系數法、QFD法等確定了卷煙物流設備評價體系以及具體的評價思路與算法；最后，選擇煙草公司3個單位的實際數據進行案例分析，以驗證設計評價方法的科學性。

1 物流設備指標體系的構建

在卷煙物流設備指標體系設計中，從物流裝備配備的指導思想出發，再加上代表物流設備自身的狀態，確定了設備指標體系的維度，即物流效率、物流成本、工作環境、勞動強度、資源消費、基礎技術；然后，以卷煙物流作業流程為依托，即倉儲、分揀、配送等，并結合相關規范文件，按照設備評價維度分別進行指標設計。最終得到物流效率維度有25 個指標，物流成本維度有14個指標，工作環境維度有7個指標、勞動強度維度有8 個指標、資源消費維度有4個指標、基礎技術維度有6個指標，具體見表1。

表1 煙草商業公司（卷煙）物流設備評價指標體系

2 物流設備評價體系的設計

2.1 物流設備評價方法

（1）層次分析法。層次分析法（AHP）可用于處理多目標、多元素的復雜問題，并進行決策分析簡單有效的方法。文中主要使用該方法的思想確定要素（不是評價指標）權重，具體過程如下：

Step1：建立兩兩判斷矩陣。對要素進行兩兩重要度比較，并按照1-9 標度法進行打分，從而可構造判斷矩陣為，其中bij表示第i 個元素比第j 個元素的重要程度，其重要度隨數值增大而增大。

（2）質量功能展開法。質量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）是一種利用矩陣將各項經濟技術指標對產品質量的影響進行量化分析，從而將市場對產品的質量需求轉化為相關技術要求和管理要求的方法。QFD 的核心內容是需求轉換（將抽象的顧客需求轉換為可量化的技術特性），而質量屋是QFD 的一種直觀的矩陣框架表達形式。如圖1 即為質量屋的結構圖，包含左墻、右墻、天花板、屋頂、房間、地板六部分，其中圖中每一個更小的單元格均代表一個要素或值。質量屋各部分的含義如下：左墻代表顧客需求矩陣和顧客需求權重矩陣；右墻代表從顧客角度評價的市場競爭性評估矩陣；天花板代表技術特性（如質量、功率等）矩陣；屋頂代表技術特性之間關系矩陣；房間代表顧客需求和技術特性相關關系矩陣；地板代表從企業角度評價的技術競爭性評估矩陣。

圖1 質量屋結構圖

2.2 QFD評價物流設備的優勢

QFD 評價卷煙物流設備的優勢主要有兩點：（1）包容性更強，可同時評價很多指標（技術特性）。傳統評價方法在計算指標權重時，過多的指標或許會使得問卷的填寫或一致性檢驗變得困難，或使得權重的計算過程變復雜。在QFD 中，先對設備管理目標（顧客需求）進行賦權，再計算各評價指標（技術特性）權重的方式，一定程度上彌補了傳統方法的不足，可同時對很多評價指標進行賦權；（2）靈活性更高。隨著企業的發展，評價指標（技術特性）必有所更新，或是刪減，或是增加，同時，相應指標（技術特性）權重必然需要更新。利用QFD 處理該類情況時，只需通過刪減或擴充對應天花板（即技術特性表）長度，以及更新對應的“顧客需求與技術特性”關系矩陣，就可得到更新后的指標（技術特性）權重，這使得整個過程變得很容易。因此，本文利用QFD 法對煙草公司卷煙物流設備展開評價。

2.3 基于QFD 的物流設備績效評價思路與算法

文中借用QFD 的思想對物流設備管理進行評價，并且因績效評價的特殊性，對傳統質量屋的結構予以改進，其中改進QFD 結構如圖2-a所示，以適應煙草商業公司的卷煙物流設備評價。具體評價流程如圖2-b 所示，其中代表煙草物流設備評價的質量屋如圖3所示。

圖2 改進型QFD結構圖與設備評價流程圖

圖3 基于QFD的物流設備評價質量屋

（1）設備管理目標展開（左墻）。通過查閱文獻資料、現場調研等方式，結合頭腦風暴法確定卷煙物流設備管理的目標，并分類分級進行展開，最后將最低層次管理目標，如折舊費用少等，放置在代表左墻的矩陣中。

（2）設備管理目標權重獲取（右墻）。利用層次分析法對管理目標進行求權，即左墻要素的權重，并按順序放置在右墻代表的矩陣中。具體做法為：①每位專家均需對所有要素進行兩兩重要度比較，并依據每位專家的數據分別構造判斷矩陣（過程見2.1（1）中Step1），其中各專家構造判斷矩陣的過程無任何聯系；②以某專家構造的判斷矩陣P1為例，利用判斷矩陣P1進行求權重并進行一致性檢驗（過程見2.1（1）中Step2 和Step3）；若一致性檢驗通過，則各要素權重為Wi1、Wi2、…、Win（i=1,2,…,m，代表專家的序號；n 代表要素數量）；反之，則需要對該專家構造的判斷矩陣進行修改；③計算各要素最終權重，要素j的權重為Wj=(W1j+W2j+...+Wmj)/m，其中m 代表專家數量。

（3）評價指標展開（天花板）。將表1中的設備評價指標依次放置在代表天花板的矩陣中，且每一單元格只存放一個指標，其中安全類的指標（設備等級事故次數、安全事故次數）暫不需要放到天花板矩陣里。

（4）構建相關關系表（房間）。向專家組發放調查問卷，用以確定“設備管理目標與設備評價指標”相關系矩陣。矩陣中aij代表第i個管理目標與第j個評價指標的相關關系強弱。若相關關系強，則aij=5；若相關關系一般，則aij=3；若相關關系弱，則aij=1；若不具有相關關系，則aij=0,或為空。

（5）設備管理水平評價（地板）。主要操作如下：

①計算評價指標權重。指標權重計算具體為：設CIRi為第i 個設備管理目標的權重，aij是代表第i個設備管理目標和第j 個設備指標之間相關關系強度的數值，TIRj為第j 個設備指標的權重，則

在進行競爭性評估時，若該單位在考核期內的設備安全事故次數大于0，則采取一票否決制，不得參與設備管理評估排名；若該單位在考核期內的設備安全事故次數等于0，則將該單位加入到設備管理評估排名中。具體競爭性評估步驟如下：

②競爭性評估——對各指標進行賦分。首先，結合規范文件對單位進行分類，設備評價只在同類單位中進行；然后，把指標分成效益性指標、成本性指標、狀態類（技術）類指標三類，再分別按照不同方式計算各指標的得分。效益性指標打分規則為：應用功效系數法原理，設同類單位中對應生產數據的最大、小值分別為dmax、dmin，被評價單位生產數據為d。若dmax=dmin，則D=5；否則，成本性指標打分規則與效益性指標類似，若dmax=dmin，則D=5；否則，狀態類指標打分按國家局相關規范文件執行，若達標，則D=5；反之，按比例依次扣分，直至D=1為止。上述指標數據若出現數量級差異，則需做預處理。

③競爭性評估——計算各單位綜合得分。各單位的綜合得分具體計算公式為：設TIRj為第j個設備評價指標的權重，IRj為單位的第j個指標的分值，則該單位的綜合得分為，j=1,2,…,n，其中因發生設備安全事故的單位的綜合得分可默認為最低分，即0分。

（6）改進措施（地板）。根據設備評價結果，確定后續管理措施。企業有限設備管理資源應優先用于解決權重大、分值低的評價指標。對于在考核期內發生設備安全事故的單位的后續管理措施應圍繞解決安全事故工作展開，以求消除安全隱患。

3 基于實際數據的案例分析

選取三個同類單位（單位1、單位2、單位3），并收集3個單位表1的全部指標數據，用以案例分析。邀請行業專家組成員對上述需人工評分部分進行打分，以增加數據來源的科學性。利用VBA 為計算工具，以處理文中涉及的大量指標數據。具體案例分析如下：

（1）設備管理目標展開與管理目標的權重獲取。表2 為卷煙物流設備管理目標，分三個層級，其中第三個層級作為質量屋的左墻。利用層次分析法（AHP）計算目標權重的步驟如下：先計算第三層次相對第二層次目標的權重，再計算第二層次相對第一層次目標的權重，最后得出第三層次相對于第一層次目標的權重。三個單位具體評價結果如圖4 所示。

表2 設備管理目標展開表及權重

（2）設備評價指標展開表、“設備管理目標與設備評價指標”相關關系矩陣、指標權重、競爭性評估—各項指標賦分的具體結果如圖4所示（所選擇的三個同類單位在考核期內均未出現設備安全事故，因此，這三個同類單位均可參與設備管理競爭性評估）。

圖4 卷煙物流設備管理評價質量屋

（3）經過案例分析，文中可以得到各個管理目標與評價指標的權重、各單位對應指標的實力情況，以及各單位的綜合實力情況。通過對比，文中也可初步得出結論，基于此種評價方法，三個同類的單位的設備管理水平基本相當，其中在同類單位中單位1的綜合實力（198.85）最強，單位2 的綜合實力（194.41）相對最弱。

（4）制定管理措施，管理措施又稱管理方向或依據。依據指標得分、指標權重將指標分成四類，即重要但做的好、重要但做的不好、不重要但做的好、不重要但做的不好。為提升設備管理水平，公司有限的設備管理資源應優先應用于重要但做的不好的指標，以解決公司設備管理的短板之處。以單位2 為例，單位2做地相對較差的指標是分揀設備有效作業率（A01）、平均分揀率（A02）、日平均分揀量（A03）…，而指標分揀設備有效作業率（A01）、平均分揀率（A02）等指標的權重相對較大。因此，單位2的有限資源應該優先應用于A01、A02等指標的改進中。

4 結語

本文以實際工作流程為依據，確定了以物流效率等為評價維度的卷煙物流設備評價指標體系；再結合德爾菲法，綜合應用層次分析法、QFD等方法對煙草商業公司卷煙物流設備管理進行評價；最后，利用實際數據進行了驗證。引入QFD對物流設備進行評價，彌補了傳統評價方法的不足，且因QFD自有特性，簡化了大量工作和增加了評價指標權重賦值的科學性。一方面，設備評價指標權重是由設備管理目標權重計算得來，避免了直接計算指標權重，而不易操作的局面；另一方面，后續隨著公司發展增刪指標時，可直接通過更新設備管理目標與設備評價指標關系矩陣計算指標權重，省去大量繁瑣工作。

本文的不足之處：在利用QFD 對物流設備進行評價時，簡化了代表QFD的質量屋模型，刪去了如右墻、屋頂等重要部分，未能充分利用QFD的功能。后續隨著研究的推進，可將屋頂、右墻部分添加上，如研究設備評價指標之間的相互關系、開通從公司外部對物流設備評價的渠道，以作為管理者管理設備的重要工具。