大中型城市網絡輿情特點和應對策略探析

□ 楊斌斌

隨著互聯網技術迅速發展，越來越多的公民喜歡通過微博、微信、抖音等互聯網平臺對城市時事、社會熱點發表看法，交流觀點，表達訴求。而在“人人都有麥克風”的多元化、開放性網絡輿情環境中，一些具有話題性、爭議性的事件，容易以幾何裂變式傳播速度在互聯網平臺上快速集散，再加上社交平臺參與者多元化的價值觀，給城市管理帶來挑戰。由于大中型城市體量大、人口多，社會矛盾復雜、處置難度系數高，因此更易帶來的多發輿情。如果涉事城市不能及時有效處置好相關網絡輿情事件，會對城市形象產生沖擊，影響城市的形象塑造和傳播。因此，筆者通過梳理歸納大量大中型城市網絡輿情事件，提煉出融媒體環境下大中型城市網絡輿情傳播特點，并研究分析應對策略。

大中型城市網絡輿情呈現的特點

由于大中型城市人口密集，社會矛盾多，導致輿情事件多發。再加上大中型城市公眾接受互聯網、運用互聯網能力較強，輿情事件發生后，公眾習慣性將現實中所發生的事情發布到微博、微信、抖音等互聯網平臺，引發公眾的關切、共鳴或者議論，因此大中型城市網絡輿情特點呈現出與中小型城市不同的特點，主要為：

從話題類型看，社會民生、文化教育、行政執法等民生焦點成為輿情熱點。如果根據輿情話題類型劃分，輿情大致可以分為時事政治類輿情、經濟金融類輿情、意識形態類輿情和社會民生類輿情等。社會民生類輿情主要以公眾身邊利益生活息息相關，該輿情的主要特點是貼近民眾性強、民眾同感度較高、事件矛盾觸點較多、政府處置難度較大。社會民生類輿情發生后，網民會習慣性關聯身邊人、身邊事發生過的類似事件，從而引起網民同感，博得更多網民關注，更有甚者會引發廣大網民圍觀吃瓜，從而助推此輿情事件走向高潮，演變成為重大輿情事件。大中型城市在城市化過程中，由于人民對日益增長的美好生活需要和對獲得感、幸福感、安全感的訴求日益強烈，但發展不平衡不充分和社會建設水平、治理能力的制約，從而更容易導致社會民生類輿情事件多發，再加上部分公職人員對全心全意為人民服務的工作理念理解還有待提升，工作方式方法還有待改進，導致與城市管理、醫療教育等與人民群眾接觸較多的部門更容易成為輿情高風險領域。根據人民網輿情數據中心發布的《2020年互聯網輿情形式分析與展望》顯示，全國社會民生等事關群眾切身利益的輿情占比高達51%，而筆者在梳理大量大中型城市網絡輿情事件過程中，大中型城市的社會民生事件網絡輿情占比更高，達到60%以上。

從輿情傳播看，呈現發酵源頭多樣化、參與主體豐富化、網絡聲音多元化等特點。當前，新媒體與傳統媒體交融互動，呈現共同傳播輿情的態勢。微博、微信在充當輿情重要策源地的同時，也扮演了觀點博弈與情緒趨同整合的角色，傳統媒體則發揮深度調查優勢，推動事件走向縱深。而大中型城市虹吸效應強，信息化程度高，在人人都是自媒體的情況下，往往呈現出熱點輿情集中在社交媒體平臺原發，源頭多為網民爆料，傳統媒體或者網民“集體圍觀呼應、共同深度挖掘”，致使輿情迅速高熱，涉事單位和部門面臨較大處置壓力。如河南隆慶祥服飾有限公司總裁姜書敏實名舉報鄭州中院原院長于東輝索賄數千萬輿情，正是深刻體現了此特點。當事人于2021年4月7日用微博賬號@河南隆慶祥服飾發布舉報視頻，之后微博大V@陜西大事小事（粉絲64萬）、@王海（粉絲171萬）進行轉發評論導致輿情迅速走熱，《人民日報》《新京報》、紅星新聞等媒體介入報道，抖音、西瓜、快手、嗶哩嗶哩等視頻平臺信息增多，從而進一步推動此事件走向高潮，而此輿情在一定程度上對鄭州官場政治生態和營商環境造成了一定的損害。

從應對處置看，地方政府應對不及時、處置不科學，缺乏有效應對手段和方式。重大輿情發生之后，涉事地方政府為避免對本地形象和政府公信力造成進一步的傷害，一般都會組織由宣傳、網信等相關部門組成的應急處理領導小組來啟動聯合響應應對機制。從整體來看，各級黨委政府順應新形勢新變化，持續提升網上輿情應對處置科學化水平，彌補線下工作短板。然而，由于涉事地方政府在輿情處置中還存在應急響應處理不及時、輿情風險意識不到位、回應社會關切不聚焦等問題，輿情處置情況會呈現輿論質疑和官方回應此消彼長“多回合博弈”現象，從而形成“回應-演化-新回應-再演化”新常態。這在一定程度上反而會推高了輿情熱度，增加了處置難度，損害了政府公信力。如麗江“打人事件”發生后，麗江市官方認證的新浪微博“@古宣發布”在與網民互動過程中沒有采取積極正面的方式，而回復“你最好永遠別來！有你不多無你不少”等言論。這變相激化了矛盾，從而引起次生輿情發生，加劇了對地域形象的負面影響。

大中型城市網絡輿情應對策略

如果大中型城市頻頻出現網上輿情事件且處理不妥善的情況下，往往涉事城市會形成大量的負面網絡輿論。這些負面網絡輿論會對城市建立起來的正面形象受到較大的沖擊，讓城市形象陷入“塔西佗陷阱”，從而導致城市無論是正面還是負面的形象傳播，都會被認為是負面形象，影響城市社會信任體系，在一定程度上削弱城市的文化軟實力。

轉變新思維，在守好網絡意識形態陣地中守正創新。習近平總書記強調“各級領導干部要學網、懂網、用網，積極謀劃、推動、引導互聯網發展”。而現在部分黨員干部盡管身處網絡時代，卻總是自帶“飛行模式”，或是對網絡“無感”，對之避而不見；或是對網絡感到恐懼，將網線視作導火索，總怕惹火燒身，因此失語失聲；還有的即使千呼萬喚出來了，也習慣于將通稿往網上一放，不考慮實際傳播效果，一旦真正遭遇網絡輿情往往進退失據。因此，大中型城市要想從根本上處理好網絡輿情事件，主政的黨員領導干部必須從思想上認識互聯網、了解互聯網、運用互聯網，加強對網絡輿情工作的重視，積極推動網絡意識形態工作責任制落實，堅決克服僥幸心理和“等拖靠”思想，不斷提高對互聯網規律的把握能力、對網絡輿論的引導能力、對信息化發展的駕馭能力、對網絡安全的保障能力。

把握新趨勢，以打造網上主流輿論場為重點加快構建輿論引導新格局。要積極適應分眾化、差異化傳播趨勢，做大做強當地網上主流輿論陣地，推動媒體融合發展，打造新形勢融媒體中心矩陣，主動借助新媒體傳播優勢，抓住時機、講究策略實施“走出去”戰略，借助新媒體優勢多元化、多層面的傳播城市正面形象，以城市的歷史底蘊和經濟發展活力面貌潛移默化地改變城市在外界公眾心目中的傳統形象。同時，要加強網絡統戰工作，構建網上網下最大同心圓，加快培養造就一支政治堅定、業務精湛、作風優良、黨和人民放心的新聞輿論工作隊伍，這樣在中大型城市發生重大網絡輿情事件時，積極以正面的形象在一定程度上消除負面輿情的傷害。

展現新作為，提升整體政府網絡輿情應對能力。積極借鑒學習深圳首創的《深圳網絡輿情應對能力排行榜》（以下簡稱“排行榜”）先進做法，建立健全具有本土特點的網絡輿情應對處置機制，不斷提高黨員領導干部新聞媒介素養和輿情應對處置工作水平。深圳市根據網民在各網絡媒體、微博、微信等社交平臺的討論參與熱度等，遴選出當月重要輿情事件，從“響應速度、信息發布、機構行為、網絡引導、應對成效”五個指標對涉事黨政機關、國有企事業單位的輿情應對表現做出量化評價，并將此作為一項重要指標納入政府績效考核體系。此做法一方面為網民參與社會治理創新提供了一個有效途徑，成為量化網民互動和政府回應的媒體內容產品以及網民參與政府績效評價的管理工具；另一方面也能督促涉事單位第一時間處置輿情，積極妥善回應公眾質疑、權威發布突發事件信息，在一定程度上促進網絡輿情事件解決，從而不斷提高黨政機關輿情應對處置能力。