“互聯網+”背景下智慧社區的探索與實踐
——基于南京鼓樓區5 個社區的建設

王小青

(西華師范大學政治與行政學院，四川 南充637009)

隨著網絡技術和信息的發展，當今社會已從信息時代逐漸走向智慧時代，智能化的發展給人們生活帶來了便利。 傳統的社區管理模式中存在政府部門“越位”現象以及信息孤島、人才不足等問題，需要對社區管理模式進行改革。 2015年，李克強總理在《政府工作報告》中首次提出將“互聯網+”模式推向具體領域應用，促進社會發展。 各級政府雖不斷提高信息化城市基礎，但是智慧社區的建設還面臨著許多困境，只有深切認識并切實走出這些困境，智慧社區建設才能真正取得成效。

一、 智慧社區建設的探索與實踐

(一)智慧社區建設的概況

1. 社區基本情況

南京鼓樓區位于城區西北部，占地面積共26.62 平方公里，共轄7 個街道辦事處，93 個社區居民委員會。 2012 年南京市政府公開發布的《南京市2012 年社會信息化工作要點》中提出全面推進“智慧南京中心”建設，全市開始加快建設智慧城市的步伐。 2015 年底，社區為了響應南京市人民政府所提出的“智慧南京”發展新模式，將街道和社區都劃分到相應的網格化管理系統中，便于管理。 成立“一站式”社區服務中心，為居民群眾辦事提供方便；打造以信息化互動平臺為載體的便民服務體系，主要以“我的南京”App、“鼓樓e 家”智慧服務平臺為主，以信息服務為宗旨，以科技創新的產品的驅動力，以便利民生為追求目標，不斷推進信息技術革新，逐步實現社區管理的體制化、服務的個性化與便利性。

2. 智慧社區建設的實踐

(1)推廣“我的南京”App:在App 中為居民提供多元化的應用服務，將為使用要求不同的用戶提供具備移動協同辦公、管理調度等功能的“我的南京”公務員頻道和網格數據推送、信息采集回傳等功能的“我的南京”社區網格治理頻道等。 通過實名認證后足不出戶就可辦理各種事項，如繳納水電費、預約政務辦理等。

(2)建設“鼓樓e 家”智慧服務平臺:“鼓樓e 家”平臺運用大數據、云計算、人工智能等先進技術，推進互聯網與民主治理、社區服務的深度融合，該系統涵蓋了8 大模塊和3 大主題。 通過“鼓樓e 家”智慧服務平臺，社區的社工可以進行日常工作的記錄，還可以在社工圈內進行互動，同時可以寫走訪日志，進行上傳。 居民通過這個平臺，也可以查詢養老助餐、辦事指南等信息，還可以參與社區治理、協商等。

(3)開發智能機器人“鼓寶”:在社區使用“互聯網+”技術初期，社區自發建立微信群，讓居民能夠通過微信群來進行溝通，但由于社工不能全天盯著微信群，導致有時居民在咨詢信息時不能得到及時的回答。 為了解決上述問題，機器人社工“鼓寶”正式上線，社區居民可通過活動掃碼等方式加入社區微信群，每個群里都有一個“鼓寶”，全天候地為居民提供服務。 “鼓寶”預設了“自動歡迎、天氣預報、轉載區街資訊、節日問候和社區活動預告”等功能，登錄微信就可快速了解各類信息，居民只需輸入關鍵詞，“鼓寶”就會回復到群聊中。

(二)智慧社區建設取得的成效

基于“互聯網+”背景下，智慧社區建設已經取得較好的成效，實現了社區管理的智能化、精準化，主要體現在以下三方面:

1. 實現社區信息資源整合

傳統社區部門存在信息壟斷，導致社區居民和社會組織無法獲知想要知道的信息。 信息資源開放性的程度由社區相關部門決定，這樣容易形成信息孤島和信息資源重復建設的現象。 智慧社區建設中的信息資源整合并不是以往那樣簡單粗略整理，而是將信息系統化地整合在一個公共平臺，以便實現信息的方便利用和合理配置。 在政務服務方面，將政務服務部門納入其中，標明部門、受理時間、咨詢電話等信息，建立準確詳盡的檔案資料。 通過網絡對社區資源進行分類，建立一個社區資源庫，實現數據資源有效整合，準確反映社區資源所在位置、類別、利用現狀，為居民及時獲得社區資源信息提供有效途徑。 此外，社區居民和社會組織有自己的信息來源渠道，有些并不在政府的數據庫中，這些數據也被納入社區資源庫，實現社區資源的有效整合。

2. 實現以需求為導向的社區服務

通過構建智慧社區建設系統的感知終端，讓有關需求能直接被管理者所感知。 社區管理者能夠及時獲悉居民的不同需求，以信息化手段為有效工具，及時掌握個性化、動態性的社區服務需求，并向居民提供服務。 社區通過在服務平臺上收集居民提出的要求，之后對相關社區建設進行完善。 通過構建感知系統，讓居民需求被了解。 在微信服務平臺上，因為社區居民中的年齡、學歷、愛好等各不相同，他們的需求也是不同的，所以在前期根據居民瀏覽信息次數、種類等來辨別居民的需求指向，分析數據后，精確定位需求，提供準確的信息服務，使服務更加貼近居民需求。 利用“互聯網+”技術對居民的基礎信息、民意需求進行科學分析，更好地實現社區資源的精準對接，真正對應業主的不同需求，實現“需求導向型”的社會服務。

3. 提供多元的社區對話平臺

在傳統社區中，社區居民往往只能通過開會、信訪這些較復雜的方式來與社區對話，阻礙了社區各主體之間的溝通與信息交流。 區別于傳統社區中的面對面交流，智慧社區采用互聯網系統來為社區居民提供多元化的對話平臺。 社區建立服務平臺，居民可以在平臺上發表自己的意見，從而提高參與社區建設的積極性。 居民通過微博了解到社區動態，并表達自己的意見和訴求。 社區建立的這些線上形式，提供給居民更多的表達意見的平臺。 通過網絡信息平臺，居民可以足不出戶，隨時隨地向管理員提供信息的反饋意見，管理者針對反饋和意見及時進行改進；管理者也會及時發布信息，讓社區居民在線上直接獲取信息，實現資源共享。

二、 智慧社區建設中存在的主要問題

社區依托“互聯網+”進行信息化建設，智慧社區運作高效，取得了較好的成效，如實現社區信息資源整合、提供多元的社區對話平臺、實現以需求為導向的社區服務等，為社區居民提供方便高效的服務，得到居民的一致好評，而且也提高了社區治理能力。 然而，在智慧社區建設的過程中，還存在著一些問題，主要是以下幾個方面:

(一)專業人才缺失

目前，對于社會發展而言，智慧社區作為一個新興事物，集合了互聯網、物聯網、數據中心等一系列高新科技，對工作人員的專業技能要求非常高。 智慧社區需要由專業人才來保護社區軟件和硬件資源的使用，才能最大限度地發揮資源的作用。

社區的工作人員數量已經相對達標，甚至是有盈余，但多是一些從事行政工作的人員，畢業于計算機專業的人員卻相對較少，最終出現社區工作人員基數大，計算機專業人才數量少的現狀。 現代智慧社區建設離不開服務平臺，政策文件、公務信息、數據資源等都需要通過平臺系統發布，想要平臺運行正常，專業人才是不可缺少的。 但是現在社區中存在著專業人才缺失的現象，對智慧服務平臺缺少日常維護，服務平臺上的有些版塊是打不開的，導致居民不能及時了解該版塊的信息，由此可見專業人才的缺失限制了智慧社區服務質量的提升。

(二)居民參與積極性不高

在智慧社區建設過程中，還存在一個比較突出的問題:居民受文化水平限制，使用互聯網的能力相對薄弱，對參與智慧社區建設的意愿不強烈。 而且受到傳統思維方式的影響，缺乏參與智慧社區建設的意識，導致參與過程難以展開，很難調動居民參與積極性。

一方面，受官本位意識的影響，居民認為社區事務應當是由社區管理者來決定的，他們參與決定也只不過是一種形式，最后仍由政府或社區來決定。 大部分居民對社區發展目標不太了解，對自己在社區建設中的權利和義務也都不太明確，這種意識不清晰甚至無意識的狀態導致居民參與大多流于形式。 另一方面，居民參與能力薄弱。 社區居民想要參與到相關的公共事務中去，自身必須具備基本能力，才能有效地參與到其中。 但不可忽視的是，社區中的未成年和老年人的知識水平比較低，掌握的技能自然會比較少。 即使想參與其中，但受到文化水平的限制，使用互聯網的能力有限，對社區事務的關注度自然也不會提高，從而導致參與的意識不強烈。

(三)信息安全存在風險

在智慧社區的建設中涉及如互聯網、物聯網、數據中心等眾多高新科技，高科技信息技術的應用在使用上給客戶帶來便利，但同時也存在著信息安全的風險，居民的個人信息一旦泄露，極易對居民人身和財產安全產生威脅。

社區的居民發現在現實生活中，即使是一個無意的電話號碼泄露也會給自己帶來諸多不便。 在建設智慧社區的過程中，很多涉及居民隱私的信息在各個建設主體之間流動，在傳輸環節沒有建立保護敏感信息的機制，容易導致居民信息泄露，對居民的人身安全和財產安全造成威脅。 社區居民利用互聯網滿足個人需求時，缺乏個人信息安全保護意識，隨意填寫個人信息，也會發生個人信息泄露。 因此，在智慧社區建設過程中必須更加重視規避信息安全風險問題。

三、 完善智慧社區建設路徑的對策建議

(一)建設專業的智慧人才隊伍

智慧社區的建設中最重要的無疑是人才，人才是社區建設的唯一核心競爭力，智慧社區的建設需要大量精通信息技術的高端人才，通過建設專業的智慧人才隊伍，促進智慧社區的發展。

第一，政府相關部門必須加大人才建設力度，選拔和錄用高端知識分子，為建設專業人才隊伍創造良好的發展環境，建立年輕化的、職業化的信息化專業人才隊伍，積極參與到社區建設中來。 聘請智慧社區建設領域的專家對社區工作人員進行培訓，掌握各項新技術的應用，改進傳統工作方法，熟練使用信息平臺。 第二，加強高等院校和研究機構在信息技術和社區管理等方面的人才培養和孕育，在高等院校中配置相應的課程和專業，鼓勵高校與政府相關部門合作，提高相關技術研發人才的培養力度。 充分利用人才優勢，加強專業對口的高科技人才建設，通過開設“智慧社區學院”，有規劃地對社區工作人員開展技能培訓。 第三，社區工作人員要自主學習有關信息技術方面的知識，提高自身使用互聯網的能力。 積極參加各部門組織的信息技術培訓課程，同時充分利用工作的便利優勢，不斷參與實踐，更好地鞏固專業技能知識。

(二)提高居民參與社區建設的積極性

對居民進行主人翁思想的培訓和教育，并且通過開展活動提升居民使用互聯網的能力，使得居民以更加積極的態度參與到智慧社區的建設中。

一方面，加強宣傳智慧社區建設理念，引導居民自主參與社區建設。 加大宣傳引導，轉變居民的參與觀念，促使其及時將信息傳達給社區管理者，積極參與社區建設的一系列活動，提出一些實質性的建議。 另一方面，提升居民參與智慧社區建設能力。 居民參與社區建設的能力決定了他們能否積極參與建設，有些居民因為年齡、學歷的原因，沒有能力使用互聯網。 因此可以通過以下幾種形式提升居民運用互聯網的能力:在社區內開展網絡教學，讓居民進行網絡知識的學習；社區在日常生活中多開展網絡活動，讓居民參與其中，只有不斷參與實踐，才能提高自身參與能力。

(三)加強信息安全保護

安全問題無疑是智慧社區建設中需要得到重視的問題，比如社區數據庫的保存、個人隱私的保護、移動設備的安全性和黑客的入侵等都是近些年頻繁出現的各類安全問題，這些安全問題阻礙著智慧社區建設發展，對于這些安全問題我們需要高度重視。

首先，構建完善的信息安全防護體系。 社區應建立起具有預見性的網絡安全防護體系，讓信息安全保護更加的立體化。 要夯實大數據背景下的信息安全基礎，包括數據處理、數據安全、數據質量等規則和機制的建立，特別是在信息安全方面，應作出明確的法律安排。 其次，強化對社區工作人員的教育和培訓。 一方面要提高工作人員的安全意識，社區工作人員是要為居民提供安全便捷的服務，因此必須具備安全防范意識；另一方面也要完善相關的懲戒措施，將工作的責任和績效考核緊密結合，提高工作人員的責任心，督促他們做好自己的本職工作，以使社區的建設更加長足穩定為目標。

四、 結語

隨著科學技術的蓬勃發展，我們對智慧社區這一新興的概念已經不再陌生，如何將信息技術與社區管理完美結合以提供給居民最大的便利，如何滿足居民個性化需求成為社區治理的發展方向和長期課題。 為此，面對不斷發展的社會環境，社區建設的主體終究要回到社區居民身上，要腳踏實地，借鑒其他城市的先進經驗，以期實現新型智慧社區建設。