政務新媒體建設中“共情力”的“舉重若輕”意義

龍煦霏

2014年以來，媒體發展已不再是傳統媒體與新媒體、拓展媒體邊界的融合，而是以媒體融合為載體，全面發力深化推進改革發展，提升國際輿論影響力。最近一期的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，我國互聯網普及率達到70.4%，網民9.89億，其中手機網民更是占到了99.7%。在如此強大的互聯網磁場效應下，政務新媒體作為搭建起民眾與政府之間溝通的橋梁，為了讓政務新媒體在微傳播領域更具影響力和競爭力，在做好網絡信息甄別、破除信息繭房、正確把握輿論導向的同時，還應更好地反映民情、關注民生，這就不僅需要突發事件時的“硬漢”表達，也還需要在關乎社會民生事件的“家長里短”時，能以“溫柔”的表達呈現人文關懷的更高境界。

政務新媒體的探索與成長

2018年以來，政務新媒體發展駛入了快車道，各地各級行政機關及事業單位相繼在微博、微信等第三方平臺及移動客戶端開設了政務賬號。截至2020年12月，我國在線政務服務用戶規模達8.43億，占網民的85.3%。政務新媒體在近兩年時間的運營中取得了良好的傳播效果，尤其是“網絡強國”寫入“十四五”規劃之后，各地政府更是加快了“融媒體+政務服務”商務新模式的探索步伐。與此同時，政務新媒體在運營模式方面也暴露出不足，主要表現為以傳統媒體單向傳播的運營機制慣性地套用在政務新媒體的運營上，信息的發布以完成數量指標為目的，過分追求信息的“原創性”，沒能真正實現與民眾關心話題進行有效互動，以及對于“線上+線下”結合的政務服務“走過場、形同虛設”等一系列問題。

政務新媒體的“升溫”發展取決于“共情力”

共情力作為人文主義的主要表述之一，是指從人文關懷的角度尊重他人，學會換個視角思考理解問題。良性互動性是衡量政務新媒體“用得好”的重要指標，而這項真本事的練達需要政務新媒體的運行者或管理者具有堅持不懈的“人文關懷”精神。

（1）主動議程設置引發民眾的深度“共情”

在網絡空間中，民眾要想了解社會公共熱議事件的進展，表達自身的利益訴求，需要一個真正傾聽網民心聲、及時互動并有效解決問題的“暖心”政務新媒體。隨著“后真相時代”的到來，破除信息繭房的有效手段之一就是建立一個能及時發出理性聲音，關注并滿足民眾需求的政務新媒體。耐心的傾聽、快速及時的反饋能夠拉近與民眾的距離，樹立起政務新媒體既有公信力又不失溫情的媒介新形象，而這種良好的媒介使用體驗會在網絡中形成新的聚合力量。面對重大事件，政務新媒體既要適時敏銳捕捉民眾的心理需求，根據輿情監測數據做好主動的議程設置，又要在內容輸出上講原則、有格調，以民眾喜聞樂見的表達形式讓他們愿意聽、想了解，從而更好地提升政務新媒體的傳播力度和影響力。

穩定民心的“共情”表達。為了盡最大能力減少重大突發性事件帶來的消極影響，減少社會資源的浪費，政務新媒體可以利用自身的資源和新聞采編優勢，主動承擔疏導社會情緒、紓解民眾困惑的責任，根據輿情監控數據對于可能出現的風險進行提前預警，適時地破除謠言。2020年暴發的新冠肺炎疫情再次凸顯了媒體公信力的重要性，“共青團中央”公眾號將原來多以發布政績新聞的欄目定位調整為針對疫情為主調的社會重大突發性事件，信息發布也由原來的單向發布轉為社交傳播方式，這種轉變提高了話題關注度。

為民服務的“共情”表達。當面對重大突發性事件時，廣大網民無法了解事件的全貌，來自自媒體的“真真假假”信息極易引發心理恐慌，情緒焦慮的積聚容易引發不穩定的社會因素。“為民服務”是政務新媒體的基因，勇于承擔社會責任，真正傾聽廣大網民最關切的話題，為人民群眾解決實際問題，發揮治理創新作用建立政群良性互動的新生態。2020年新冠肺炎疫情初期，《人民日報》和央視新聞在微博平臺上與武漢政府相關部門聯動，為武漢當地患者開通專區，協助地方上接收患者求助的信息并給予及時的反饋。

（2）“共情力”下的良好互動有助于政務能力的進一步提升

在媒體融合的背景下，政務新媒體打通了黨政與人民之間雙向互通的政民高速路。民生無小事，細微之中方顯為人民服務的本色，而放眼全國的政務新媒體的發展依然是良莠不齊。政務新媒體的服務意識不僅體現在重大突發性事件中，在日常推進城市治理現代化發展、政策解讀回應，以及解決民眾反映的大事小情中都應該得到充分體現。

“共情力”缺失影響政務水平。有些因為人事變動而“人走政歇”，缺乏頂層設計和規范的流轉制度等問題依然不容忽視。暢通的互動渠道、充滿人文關懷的反饋能夠快速提升民眾的好感度，真正走好、走通網上“群眾路線”。其真切解決了群眾反映的問題，可以有效激發受眾的“共情力”。融媒體時代用戶的自覺轉發可以加速信息發酵和裂變的趨勢，進一步提升城市現代化治理水平，真正促進政民互動。江蘇自媒體聯盟、天津交警等都在具體實踐中加強與網民直接互動，幫助民眾排憂解難。東北某市正在進行全城地下管道網改造，由此造成了市區交通擁堵，群眾“怨聲載道”，而近日沈陽煤氣爆炸惡性事故引發的關注表明，某市的“好事”沒有辦好，同樣是惠民的好事，結果卻“大相徑庭”。

“共情力”錯位影響互動效果。“錯位表達”主要表現在個別政務新媒體回復存在行為失當、用語不得體、過分私人化，一些政務新媒體為了追求流量而盲目做出娛樂化的表達。東北地區某市的政務新媒體刊發了將致人死亡惡性案件的主犯表述為“體現男子漢氣概”的揶揄比喻。

在互聯網新技術的加持下，政務新媒體的持續不斷創新應堅持以人為本，在共情力下打造有溫度、有格調、雅俗共賞的新形式，勇于承擔社會責任，直面人民群眾關心和關注的問題，開創政民互動新格局，真正腳踏實地地為人民服務。

（本文第二作者：何奔放 遼寧省綏中縣住房和城鄉建設局）