績效考核及激勵機制在提高口腔科醫生工作質量中的效果

韓雪松　李秀娟　王淑紅

[關鍵詞] 績效考核;激勵機制;口腔科;醫生;工作質量;滿意度;醫患糾紛

[中圖分類號] R197.32? ? ? ? ? [文獻標識碼] B? ? ? ? ? [文章編號] 1673-9701（2021）23-0068-04

The effect of performance appraisal and incentive mechanism in improving the quality of dentist′s work

HAN Xuesong1? ?LI Xiujuan2? ?WANG Shuhong1

1.Department of Stomatology， Affiliated Hospital of Hangzhou Normal University， Hangzhou? ?310015， China; 2.Department of Stomatology， Zhejiang Litongde Hospital， Hangzhou? ?310012， China

[Abstract] Objective To explore the effect of performance appraisal and incentive mechanism in improving the quality of dentist′s work. Methods The 15 doctors in the Department of Stomatology in our hospital who did not undergo performance appraisal and incentive mechanisms from January 2018 to February 2019 were set up as the control group. The 15 doctors in the Department of Stomatology in our hospital who underwent performance appraisal and incentive mechanisms from March 2019 to December 2020 were set up as the study group. The patients in our department were selected as the research objects. During the period， there was no staff replacement. The work quality indicators， including clinical operation scores， theoretical knowledge scores， clinical attitude scores， the daily average number of outpatient visits， and the average number of patients hospitalized， the work quality qualification rate， patient satisfaction with doctors， and the occurrence rate of medical dispute were processed and analyzed. Results The clinical operation scores， theoretical knowledge scores， and clinical attitude scores of the study group were significantly higher than those of the control group. The average number of outpatient visits per day of the study group was significantly more than that of the control group， and the average number of hospitalization was significantly longer than that of the control group （P<0.05）. The work quality qualification rate （98.80%） and the patient′s satisfaction （94.00%） of the study group were significantly higher than those （96.60% and 85.00%） of the control group （P<0.05）. The incidence of medical dispute in the study group （0.40%） was significantly lower than that （3.60%） in the control group （P<0.05）. Conclusion The application of performance appraisal and incentive mechanism in Department of Stomatology can improve the work quality of doctors and the satisfaction of patients， reduce medical dispute， and it is recommended to choose first.

[Key words] Performance appraisal; Incentive mechanism; Department of Stomatology; Doctors; Work quality; Satisfaction; Medical dispute

隨著人們健康意識的增強，各科門診的就診人數也越來越多。隨著人們生活水平的提高，越來越多的人開始關注口腔問題，因此口腔科門診人數越來越多。口腔科的疾病類較多，最常見的包括口腔潰瘍、牙髓炎、根尖周炎、口腔頜面部皮樣、齒狀突發育畸形、舌白斑等[1]。口腔科醫生不僅工作量大且較繁瑣，因此往往滿難以保證工作質量，難以達到患者就診需求。為提高口腔科醫生工作質量，需對現有的管理機制進行一定完善[2]。績效考核是企業管理的重要環節，主要是對以現有的績效目標標準對考核對象完成目標的情況進行評估，將評估結果再反饋給考核對象，績效考核是一種績效管理的重要手段，主要目的在于改善員工組織行為，激發潛力和工作積極性，提高工作質量和效率[3]。激勵機制是根據工作者的付出給予相應的獎勵或者鼓勵，促進工作順利進行以及工作的規范化[4]。為彰績效考核及激勵機制應用于口腔科的優越性和可行性，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

本院口腔科2018年1月至2019年2月期間未實施績效考核及激勵機制（設為對照組），2019年3月至2020年12月期間實施績效考核及激勵機制（設為研究組）。對照組15例醫生由8例男性和7例女性組成，年齡25～54（38.59±6.79）歲，其中本科5例、研究生6例，博士生4例。研究組15例醫生由9例男性和6例女性組成，年齡26～52（38.63±6.64）歲，其中本科6例、研究生7例，博士生2例。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

納入標準：在本院口腔科工作經驗在3年以上;積極配合績效考核及激勵機制。

排除標準：工作態度不積極;專業程度較差;中途退出者。

1.2方法

1.2.1 對照組? 采取常規管理模式，根據本院口腔科管理制度對口腔科醫生開展工作管理。

1.2.2研究組? 采取績效考核制度和激勵機制。

績效考核制度：成立考核小組，由1名口腔科主任、2名副主任組成，根據每月工作量、專業水平以及工作質量、參與病房管理、紀律以及患者對其工作的滿意度等方面進行考核，主任醫師每周進行不定期考核并記錄考核情況，每月進行一次月評估，根據百分制計算月評分，以此計算當月獎金[5]。每月工作量占20分，統計15名口腔科醫生每個月接診患者人數以及平均就診時間，由高至低依次排列，第1～5名評分在15～20分之間，第6～10名評分在9～14分之間，10名之后評分則均低于9分，根據醫生在就診過程中的表現酌情給分。專業水平以及工作質量占20分，醫生在值班、對患者就診時是否存在違反規章制度、就診操作不當或者無限治療等情況發生，若存在以上情況則扣5分，若就診完畢后患者仍有不清楚、不理解的內容，說明醫生積極并解答工作不完善，此時應該扣除3分，若就診期間發生醫患糾紛則扣除10分。參與病房管理占20分，此項目主要目的是讓口腔科醫生參與到構建醫院和諧中，維護好醫生與患者、醫生與護士之間的關系，有利于患者身心健康發展，同時也能更明確的了解到臨床操作中存在的問題，解除安全隱患，從而促進醫院更好的發展。根據醫生的參與次數以及管理的質量給分。紀律占20分，主要包括服從醫院上級安排、積極參加工作、創造良好的公共環境、不與患者爭執等，違反一項扣2分，以此類推。患者對其工作的滿意度占20分，每個月不定時隨機向患者發放滿意度調查問卷，在患者情緒狀態較好且精神狀態穩定的情況下填寫問卷，調查者以及醫生不可干擾患者做選擇，若患者年齡較好，可在家屬陪同下填寫問卷，將調查結果分為三個等級，即滿意、一般滿意和不滿意，若結果滿意則得分在16～20分，若結果一般滿意則得分在11～15分，若結果為不滿意，則評分在10分及以下。總分100分，每個月月底進行評分。

激勵機制：每個月月底根據績效考核結果實施工資扣除和獎勵制度。具體內容如下：績效考核總評在90分及以上且排名在前三位的口腔科醫生給予500元獎金，而績效考核總評在80分及以下的口腔科醫生，每少一分就從新資中扣除20元。所有口腔科醫生中，若獲得錦旗或者表揚信則可獲得100元獎金，若在省級或者市級學報周刊中有論文發表則給予獎勵，每一篇獎勵100元，若受到患者投訴或者發生醫患糾紛，根據情節嚴重性扣除100至300元不等的工資。對表現突出的醫生給予公開表揚并頒發證書，鼓勵醫生再接再厲，對于表現較差的醫生，需及時糾正其不完善之處，并給予鼓勵，不斷完善臨床操作技巧和理論知識，提高專業性，另一方便需建立平易近人的性格，讓醫生認識到考核機制對自身利益的影響[6]。生活中對醫生表示關心，幫助其結果一些困難，盡力為醫生爭取更多物力、財力上的支持，在節假日或者日常加班時給予額外的經濟補貼，合理排班，安排調休和輪休，保持良好的精神狀態和積極向上的心態，營造和睦的相處氛圍[7]。每個月召開總結大會，進行公開表揚和批評，制定良好的改正措施，對于表現出色的醫生進行加分，發揮榜樣的力量。

1.3觀察指標

（1）工作質量指標。選擇本科室的15例醫生作為研究對象，績效考核及激勵機制實施前后醫生無人員更換問題。統計并計算日均門診人次以及患者平均住院天數。本院設計工作質量調查表，對15例醫生的臨床操作、理論知識、臨床工作態度等方面情況進行評估，每項評分在0～50分之間，評分越高表示工作質量越好[8-9]。

（2）工作質量合格情況。質檢小組隨機抽取兩組各500個工作樣本，嚴格按照口腔科科室臨床醫師工作標準進行判斷，由科室主任以及臨床醫師進行綜合評估，滿分100分，評分在90分及以上表示工作優秀，評分在80分及以上但不及90分表示工作良好，評分在60分及以上但不及80分表示及格，其他情況表示不及格。及格率的計算納入優秀、良好、及格三項。

（3）患者對醫生工作的滿意度評估。分別從兩組中隨機選擇100例口腔科就診患者作為研究對象，對照組患者由65例男性和35例女性組成，年齡18～65（48.45±10.20）歲，研究組患者由61例男性和39例女性組成，年齡20～69（48.87±10.84）歲。兩組患者臨床資料比較無統計學意義（P>0.05）。患者就診結束、離開門診前對兩組其進行滿意度問卷調查，主要調查內容包括患者對醫生工作的專業性判斷、儀容儀表、就診態度、醫囑交代情況等，總評分在0～100分之間，結果分為滿意（總分≥90分）、一般滿意（60≤總分<90分）和不滿意（總分<60分）[10]。工作質量滿意度計算僅納入非常滿意、一般滿意。

（4）醫患糾紛事件發生情況。質檢小組隨機抽取兩組各500個工作樣本，統計兩組醫患糾紛事件發生情況，計算發生率。

1.4 統計學方法

數據輸入SPSS 20.0統計學軟件，計數資料采用“例數，率”表示，以χ2檢驗比較。計量資料以（x±s）表示，以t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1兩組工作質量指標比較

研究組臨床操作評分、理論知識評分、臨床態度評分明顯高于對照組，日均門診人次明顯多于對照組，患者平均住院天數明顯短于對照組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組工作質量合格率

研究組工作質量合格率經統計學分析更具優越性（P<0.05），見表2。

2.3兩組患者對醫生工作的滿意度比較

研究組患者對醫生工作的滿意度經統計學分析更具優越性（P<0.05），見表3。

2.4兩組醫患糾紛發生情況比較

對照組中，醫患糾紛事件共發生13例，總發生率為2.60%，研究組中，醫患糾紛事件共發生2例，總發生率為0.40%。研究組患糾紛發生率明顯低于對照組（χ2=8.189，P=0.004）。

3 討論

隨著人們飲食習慣和生活習慣的改變，口腔問題也越來越嚴重，因此口腔科就診人數也越來越多，就診和治療工作壓力也越來越大。口腔科醫生數量有限，工作量明顯增加，工作質量難以保障，長此以往不利醫院良性發展[11-12]。績效考核及激勵機制均是大多數企業中用來提高工資質量和效率的重要管理內容，主要根據員工的工作表現來給予一定的獎勵和懲罰[13]。

本次研究顯示，研究組臨床操作評分、理論知識評分、臨床態度評分明顯高于對照組，日均門診人次明顯多于對照組，患者平均住院天數明顯長于對照組（P<0.05），研究組工作質量合格率98.80%明顯高于對照組91.00%（P<0.05），說明績效考核及激勵機制的應用能明顯提高醫生工作質量。績效考核主要包括每月工作量、專業水平以及工作質量、參與病房管理、紀律以及患者對其工作的滿意度等內容，醫院制定績效考核制度時需由科室醫生共同參與，同時讓受考核者全面了解考核內容和目標[14-15]。考核制度能充分體現出醫生的主人翁責任感，同時增加其對考核工作的重視程度，考核制度公開化增加了獎金發放和扣除的透明度，同時體現了優勞優酬、多勞多得的分配體制，提高了激勵效果[16-17]。績效考核制度將醫生的工作情況進行量化，提升了評估的可信度，讓醫生直觀的了解付出和酬勞成正相關，使其端正工作態度[18-19]。激勵機制主要包括現金激勵、關懷激勵、榜樣激勵等，現金激勵主要根據績效考核成績發放現金，提高醫生的工資水平，而關懷激勵主要是關心醫生的日常生活，從生活上給予幫助，使其能更專心的投入工作，榜樣激勵則是在公開場合獎勵表現優異的醫生，激發榜樣的力量[20-21]。本次研究顯示，研究組患者對醫生工作的滿意度94.00%明顯高于對照組85.00%（P<0.05）。研究組醫患糾紛發生率0.40%明顯低于對照組3.60%（P<0.05），說明績效考核及激勵機制能提高患者的滿意度，減少醫患糾紛事件。績效考核及激勵機制在口腔科工作管理中應用可起到激勵和約束作用，調動醫生的工作積極性，提高醫生對患者的服務質量，管理人員通過對醫生的工作表現進行客觀考核，工作表現良好者獲得獎勵，反之給予處罰[22]。有學者等[23]研究結果顯示，獎勵機制在醫院管理中應用能發揮每個醫生的工作潛力，提高醫院的整體工作質量，滿足患者的就醫需求，從而提高患者對醫院服務質量的滿意度，這一研究結果與本次研究相似。

綜上所述，績效考核及激勵機制應用于口腔科能提高醫生的工作質量以及患者對醫生工作的滿意度，減少醫患糾紛，建議優先選擇。

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（收稿日期：2021-01-06）