數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新

陳曉紅，唐湘博，梁 偉，易國棟，張威威

(湖南工商大學(xué) 前沿交叉學(xué)院，湖南 長沙 410205)

一、引言

當(dāng)前，我國正面臨新一輪科技革命產(chǎn)業(yè)變革與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的雙重機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在百年未有之大變局的背景下，黨和國家高度重視數(shù)字經(jīng)濟(jì)，早在2016年的G20杭州峰會通過的《二十國集團(tuán)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展與合作倡議》就首次將“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”列為G20創(chuàng)新增長藍(lán)圖中的重要議題。2017年《政府工作報告》首次將“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”寫入政府工作報告，明確了促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)加快成長的要求。數(shù)字經(jīng)濟(jì)通過技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng)新，不斷推動技術(shù)賦能，豐富經(jīng)濟(jì)新內(nèi)涵。大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，推動了數(shù)字經(jīng)濟(jì)爆發(fā)式增長[1]。數(shù)據(jù)要素作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的源動力，成為全球數(shù)字競爭的角力前沿[2]。隨著中央首次公開提出數(shù)據(jù)可作為生產(chǎn)要素按貢獻(xiàn)參與分配，標(biāo)志著我國正式進(jìn)入“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”紅利大規(guī)模釋放的智能新時代。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)引發(fā)經(jīng)濟(jì)社會生產(chǎn)、生活方式深刻變革[3]。數(shù)字經(jīng)濟(jì)催生了線上新模式[4-5]、產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)[6]、就業(yè)新形態(tài)[7]，創(chuàng)新了生產(chǎn)要素供給關(guān)系[8-9]。從發(fā)展理念看，綠色共享貫穿主線。綠色低碳和可持續(xù)發(fā)展的數(shù)字生活新模式，可以有效降低生產(chǎn)過程中能耗資源浪費，提高存量資源利用效率。從參與主體看，跨界融合主體多樣。企業(yè)間通過跨界協(xié)作實現(xiàn)價值鏈重塑。從要素投入看，數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新發(fā)展。數(shù)據(jù)要素的可復(fù)制性強、迭代速度快、復(fù)用價值高、無線供給等的特點可以快速發(fā)現(xiàn)知識、創(chuàng)造新價值、提升新能力。因此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)服務(wù)營運提供了全新動能。

在紛繁復(fù)雜的世界政治與經(jīng)濟(jì)格局中，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營與服務(wù)管理也面臨諸多的挑戰(zhàn)。中美貿(mào)易戰(zhàn)溢出效應(yīng)持續(xù)發(fā)酵，破壞并深刻改變?nèi)虍a(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈、供應(yīng)鏈“三鏈”秩序，并且存在產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈“斷鏈風(fēng)險”[10]，尤其是在新冠肺炎疫情的沖擊下，供應(yīng)鏈斷裂的風(fēng)險也愈加增大[11-12]。在紛繁動蕩的世界政治經(jīng)濟(jì)格局下，亟須通過數(shù)字經(jīng)濟(jì)全面賦能企業(yè)運營與服務(wù)創(chuàng)新。數(shù)字經(jīng)濟(jì)對企業(yè)運營服務(wù)與管理的各個領(lǐng)域產(chǎn)生了革命性的影響。一是供應(yīng)鏈運營與服務(wù)體系將被重塑。企業(yè)供應(yīng)鏈管理的業(yè)務(wù)范圍將會逐步延伸，日常運營的決策顆粒度和時效性日益多樣，外部環(huán)境的不確定性和風(fēng)險與日俱增，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈運營與服務(wù)體系將難以適用于未來的市場需求，智慧供應(yīng)鏈將會成為企業(yè)的核心競爭力。二是物流管理的儲、運、融、生等環(huán)節(jié)需要得到全面的提升。數(shù)字技術(shù)對物流在倉儲管理、配送管理、物流金融以及物流企業(yè)協(xié)同運作方面等帶來了革命性改變，智慧物流將成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代提高企業(yè)運作效率、降低運營成本等的重要手段。三是現(xiàn)有零售的全生態(tài)將會被重新構(gòu)造與全新賦能。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代會對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗進(jìn)行深度融合。四是共享經(jīng)濟(jì)成為提升閑置資源利用效率和供需匹配能力的經(jīng)濟(jì)新范式。共享經(jīng)濟(jì)運行機(jī)制中，實現(xiàn)閑置資源共享的前提是交易成本足夠低，使得閑置資源的利用成本總是比購置或生產(chǎn)新的資源更加便宜。五是環(huán)境服務(wù)型企業(yè)成為我國壯大綠色環(huán)保產(chǎn)業(yè)、培育新經(jīng)濟(jì)增長點的必然選擇。在生態(tài)文明建設(shè)的關(guān)鍵時期，環(huán)境治理由過去的政府推動為主轉(zhuǎn)變?yōu)檎苿优c市場驅(qū)動相結(jié)合，培育環(huán)境治理和生態(tài)保護(hù)市場主體。環(huán)境服務(wù)型企業(yè)的智慧運營與服務(wù)模式創(chuàng)新，勢在必行且影響深遠(yuǎn)。

因此，亟須開展數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新，圍繞企業(yè)供應(yīng)鏈、物流、零售、共享平臺和環(huán)境保護(hù)，探討數(shù)字經(jīng)濟(jì)下企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，拓展決策主體對于數(shù)字時代企業(yè)運營管理與服務(wù)的理解與認(rèn)知，為企業(yè)智慧化運營和服務(wù)創(chuàng)新提供理論依據(jù)。

二、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營與服務(wù)管理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

(一)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營管理的機(jī)遇

1. 數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動企業(yè)生產(chǎn)方式變革

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，市場逐漸表現(xiàn)由需求拉動技術(shù)發(fā)展，通過封裝供給企業(yè)流程化信息和知識，實現(xiàn)集成化管理和系統(tǒng)優(yōu)化升級以提高資源利用率。數(shù)據(jù)賦能可以有效促進(jìn)單個企業(yè)生產(chǎn)模式的協(xié)調(diào)與轉(zhuǎn)變，利用信息化技術(shù)從多維度挖掘消費者需求，改進(jìn)產(chǎn)品及服務(wù)[13]，促進(jìn)智能化和生產(chǎn)方式變革的同時推動整體經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

智能化算法加速智能生產(chǎn)方式變革。數(shù)據(jù)需求在不斷地擴(kuò)充，這要求數(shù)據(jù)供給優(yōu)化資源匹配效率，算法通過將各業(yè)務(wù)流程化梳理得到的知識加以數(shù)字化形式的封裝[14]，對先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)及組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行復(fù)制或轉(zhuǎn)移，通過自我更新調(diào)整以適應(yīng)多樣化的情境，推動工業(yè)物聯(lián)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)的協(xié)同發(fā)展。

2.數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動企業(yè)內(nèi)部管理變革

智能設(shè)備性能的擴(kuò)展和產(chǎn)生的多維度數(shù)據(jù)重新定義了用戶價值、競爭模式和競爭邊界[15]，采集到的海量數(shù)據(jù)為企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化以及標(biāo)準(zhǔn)化提供了條件，但也增加了維持競爭優(yōu)勢的難度和成本。人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)等數(shù)字技術(shù)正逐步應(yīng)用到企業(yè)運營中，為實現(xiàn)柔性制造和運營風(fēng)險管控能力提升提供技術(shù)支撐[16]，但這也意味著企業(yè)內(nèi)部組織管理結(jié)構(gòu)必須做出適應(yīng)性調(diào)整。在顛覆式創(chuàng)新與替代式競爭的數(shù)字規(guī)則下，企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化、網(wǎng)絡(luò)化[17](如圖1所示)，對工廠的數(shù)字化改造使得企業(yè)生產(chǎn)管理趨于柔性化。

圖1 數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的組織結(jié)構(gòu)

3.數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動商業(yè)模式變革

數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)能夠更高效地捕捉客戶需求，通過互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)賦能，如通過多渠道采集用戶需求實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、產(chǎn)品迭代更新，對生產(chǎn)流程進(jìn)行精細(xì)化管理達(dá)到制造資源配置優(yōu)化的效果。企業(yè)借助數(shù)字化新技術(shù)實現(xiàn)對供應(yīng)鏈管理、生產(chǎn)設(shè)計、銷售推廣等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行柔性化改造，推動其商業(yè)模式創(chuàng)新，逐漸形成網(wǎng)絡(luò)化產(chǎn)業(yè)集群。

“移動+平臺+智能”趨勢凸顯，產(chǎn)業(yè)深度融合。隨著信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的統(tǒng)籌推進(jìn)和移動智能數(shù)字終端的普及應(yīng)用，面向細(xì)分領(lǐng)域的信息共享、交易等平臺促進(jìn)產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展，智能移動辦公、智慧出行、線上購物等平臺的發(fā)展給消費者帶來便利，傳統(tǒng)制造商逐漸從對內(nèi)容或智能場景的服務(wù)體驗的重視中走向現(xiàn)代化。

(二)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營管理的挑戰(zhàn)

1. 創(chuàng)新流程迭代加快，對企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新提出新的要求

Henry W．Chesbrough(2003)[18]提出了開放式創(chuàng)新的概念，企業(yè)需要將創(chuàng)意、信息、知識和資源的“外部流入”和“內(nèi)部流出”結(jié)合起來，才能有效推動創(chuàng)新。企業(yè)需要通過不斷創(chuàng)新來挖掘價值鏈中各環(huán)節(jié)的利益空間，但產(chǎn)品的生命周期縮短帶來了資金和人才短缺兩大主要挑戰(zhàn)。創(chuàng)新的加快必然帶來技術(shù)發(fā)展和行業(yè)時尚的變化，對于我國中小企業(yè)和勞動密集型企業(yè)來說，引進(jìn)先進(jìn)的智能生產(chǎn)線，滿足定制化需求的投入成本較高，回報周期長，部分企業(yè)轉(zhuǎn)型意愿不高。其次，沒有足夠的核心技術(shù)和創(chuàng)新管理人才的積累。目前熟悉信息化與生產(chǎn)制造的綜合型人才少，而普通高校的培養(yǎng)方案又與企業(yè)的用工需求不匹配，存在創(chuàng)新能力弱等問題。

2.信息環(huán)境復(fù)雜化，對企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新帶來新的壓力

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，市場信息可以幫助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險管控，把握發(fā)展機(jī)遇。開發(fā)專業(yè)性信息化平臺的成本較高，制造行業(yè)需求差異較大，共享信息平臺的數(shù)據(jù)具有多點、多角度、多維度聯(lián)結(jié)的特點，可靠性難以保障，這給企業(yè)戰(zhàn)略制定增添了不確定性，如何在海量的信息中，剔除無用、虛假信息的干擾，對企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)篩選、處理、分析的能力提出了高要求[19]，需要企業(yè)決策管理人員有較強的信息甄別能力，同時樹立信息安全意識。

3.環(huán)境要求趨嚴(yán)，對企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新帶來新的挑戰(zhàn)

習(xí)近平總書記在許多重要場合多次強調(diào)生態(tài)文明建設(shè)和環(huán)境保護(hù)的重要性。2020年9月，中國宣布“二氧化碳排放力爭于2030年前達(dá)到峰值，努力爭取2060年前實現(xiàn)碳中和”，當(dāng)前我國正處于生態(tài)文明建設(shè)與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，企業(yè)的數(shù)字化運營管理極大地推動了信息和壓力的傳導(dǎo)速度[20]，勢必影響企業(yè)綠色運營和綠色服務(wù)管理領(lǐng)域的相關(guān)決策和實踐。如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、信息化、數(shù)字化等新技術(shù)，在節(jié)能減排的同時降本創(chuàng)收是企業(yè)提高競爭力、實現(xiàn)綠色運營和高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵[21]。

三、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營與服務(wù)管理的理論與方法創(chuàng)新

(一)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的特征

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是將大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算等新一代信息通信技術(shù)與傳統(tǒng)商業(yè)模式進(jìn)行融合，是經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎和動力，具有數(shù)據(jù)支撐、融合創(chuàng)新、開放共享三大特征。數(shù)據(jù)支撐是指數(shù)據(jù)資本取代實體資本成為支撐價值創(chuàng)造和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵生產(chǎn)要素，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的特征。利用數(shù)據(jù)資本挖掘消費者潛在需求是開拓新商業(yè)模式、創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)鍵。隨著數(shù)字技術(shù)發(fā)展，數(shù)據(jù)資本的虛擬存儲提高了搜索效率，減少了使用數(shù)據(jù)進(jìn)行價值創(chuàng)造的成本；融合創(chuàng)新指新一代信息技術(shù)發(fā)展使創(chuàng)新過程脫離了從知識積累、研究到應(yīng)用的線性鏈條規(guī)律，創(chuàng)新階段邊界逐漸模糊，創(chuàng)新過程逐漸融為一體。數(shù)字技術(shù)形成了產(chǎn)品與組織的松耦合系統(tǒng)，使產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新更加靈活，組織的協(xié)調(diào)溝通成本降低，并且突破了時空界限；數(shù)字經(jīng)濟(jì)的另一關(guān)鍵特征是開放共享逐漸網(wǎng)絡(luò)化、平臺化。作為開放、共享、共生的生態(tài)體系，網(wǎng)絡(luò)平臺的出現(xiàn)為傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)注入新活力。平臺的強連接能力可以加速產(chǎn)業(yè)的跨界融合和協(xié)同生產(chǎn)進(jìn)程，同時形成產(chǎn)業(yè)數(shù)字化集聚。

(二)數(shù)字經(jīng)濟(jì)賦能對企業(yè)服務(wù)運營管理的影響

數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展促成了數(shù)字經(jīng)濟(jì)以數(shù)據(jù)為支撐、用創(chuàng)新來融合、以開放共享為新模式的時代特征，進(jìn)而給傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)運營管理的數(shù)字化、創(chuàng)新化、平臺化等方面帶來諸多挑戰(zhàn)。

數(shù)據(jù)成為新的經(jīng)濟(jì)增長要素，改變了傳統(tǒng)意義上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)，企業(yè)間的數(shù)字化競爭是速度和效率的競爭。數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速向傳統(tǒng)企業(yè)滲透，新業(yè)態(tài)、新模式不斷涌現(xiàn)，企業(yè)如何形成數(shù)據(jù)化思維、適應(yīng)新的商業(yè)模式并實現(xiàn)跨界發(fā)展顯得尤為重要。此外，數(shù)字化過程中如何保護(hù)數(shù)據(jù)隱私安全、強化知識產(chǎn)權(quán)意識也是需要考慮的問題。

隨著云計算、人工智能等新興技術(shù)的快速發(fā)展和使用，網(wǎng)絡(luò)空間和物理空間的融合進(jìn)一步促進(jìn)了創(chuàng)新資源配置范圍的拓展和資源配置效率的提高，創(chuàng)新范式也從工程化、機(jī)械式的創(chuàng)新體系向有機(jī)式的創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)演變[22]。融合創(chuàng)新使創(chuàng)新階段模糊，創(chuàng)新過程和結(jié)果相互影響，主體更加多元化和復(fù)雜化。企業(yè)創(chuàng)新不僅要適應(yīng)自身定位，更要聯(lián)動政府、科研院所等主體，適用于社會化生產(chǎn)、開發(fā)和創(chuàng)新的過程。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)條件下，互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)的出現(xiàn)及商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的拓展推動網(wǎng)絡(luò)化快速發(fā)展。從數(shù)字技術(shù)應(yīng)用出發(fā)，企業(yè)服務(wù)運營要強化產(chǎn)業(yè)間的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、打破傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)內(nèi)涵的邊界；同時，平臺經(jīng)濟(jì)改變產(chǎn)業(yè)格局，企業(yè)應(yīng)注重內(nèi)、外平臺兼顧發(fā)展，重塑產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)化形態(tài)。

(三)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制

企業(yè)運營管理創(chuàng)新的核心目標(biāo)在于給顧客提供有競爭力的產(chǎn)品。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)必須了解客戶及其需求，根據(jù)客戶需求設(shè)計有針對性的產(chǎn)品，然后合理定價產(chǎn)品并做出適當(dāng)?shù)膸齑婀芾頉Q策。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新理論框架如圖2所示。根據(jù)上述數(shù)字經(jīng)濟(jì)特征以及相關(guān)影響機(jī)制，本文從企業(yè)運營管理的產(chǎn)品開發(fā)、計劃、采購、制造、倉儲配送、市場營銷等核心環(huán)節(jié)進(jìn)行相關(guān)的理論與方法創(chuàng)新闡述。

圖2 數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新理論框架

1. 產(chǎn)品開發(fā)：數(shù)字技術(shù)可以實現(xiàn)更適合用戶需求的產(chǎn)品設(shè)計、更好的性能和更高的效率。首先，大量的消費者使用數(shù)據(jù)和社交媒體數(shù)據(jù)為公司準(zhǔn)確設(shè)計符合市場趨勢的產(chǎn)品提供了可能。其次，數(shù)字仿真、虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術(shù)的發(fā)展，促進(jìn)了數(shù)字技術(shù)作為設(shè)計工具的使用，對產(chǎn)品的各種物理參數(shù)進(jìn)行精確的模擬和仿真，并以可視化的方式進(jìn)行展示。最后，為了更好地滿足數(shù)字時代消費者需求日益?zhèn)€性化的趨勢，最大程度地實現(xiàn)個性化設(shè)計，很多公司已經(jīng)開始利用云計算技術(shù)將越來越多的功能轉(zhuǎn)移到云服務(wù)器上，增強與用戶的關(guān)系。

2. 計劃：需求預(yù)測是企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)。數(shù)字時代，消費需求變化比過去更快，需求的個性化特征更加明顯。同時，企業(yè)能夠獲取的數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)量也比過去豐富得多，它們將機(jī)器學(xué)習(xí)和運營管理問題融合在一起，提出要從預(yù)測分析走向標(biāo)準(zhǔn)化分析[23]。除了交易數(shù)據(jù)，用戶還可以記錄用戶瀏覽、購買、使用、評價等數(shù)據(jù)，還包括搜索關(guān)鍵詞、頁面停留時間等。這些行為特征往往是用戶偏好的直接表現(xiàn)。它們可以更準(zhǔn)確地預(yù)測客戶需求，提高了運營管理績效。

3. 采購：數(shù)字技術(shù)能夠記錄消費者的各種行為，并通過對相關(guān)行為數(shù)據(jù)的分析，對市場需求和行動進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，進(jìn)而實現(xiàn)全周期精準(zhǔn)供銷服務(wù)的快速響應(yīng)，同時實現(xiàn)采購成本降低和效率提升。數(shù)字經(jīng)濟(jì)具有的精準(zhǔn)預(yù)測、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)供銷特性可以提高企業(yè)采購速度和質(zhì)量、降低采購風(fēng)險。與此同時，數(shù)字新基建帶來的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢、豐富的商城品類，以及AI賦能的自動化采購都為數(shù)字化新采購提供了更多可能性。

4. 制造：基于數(shù)字技術(shù)，企業(yè)可以做出更優(yōu)化的定價和庫存決策。首先，通過從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，企業(yè)可以動態(tài)優(yōu)化策略，實現(xiàn)更好的收入管理。其次，企業(yè)可以在不同的銷售渠道或不同的細(xì)分市場實現(xiàn)差異化。最后，在一些服務(wù)行業(yè)，結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)甚至可以實現(xiàn)“一人一種決策”。需要注意的是企業(yè)在優(yōu)化策略的過程中也有應(yīng)避免的行為。在企業(yè)的實際運營中，動態(tài)調(diào)整價格，尤其是返利策略，可能會帶來額外的監(jiān)控和管理成本[24]。

5. 倉儲配送：數(shù)字化及相關(guān)技術(shù)在企業(yè)倉儲配送管理創(chuàng)新中發(fā)揮了主要作用，這體現(xiàn)在流程日益智能化。制造業(yè)越來越智能化，越來越多的傳感器和無線技術(shù)被用來捕捉生產(chǎn)過程中的數(shù)據(jù)，然后傳遞回智能設(shè)備指導(dǎo)生產(chǎn)，工廠由集中控制向分散自控轉(zhuǎn)變。互聯(lián)網(wǎng)時代，供應(yīng)鏈管理中越來越多的零售環(huán)節(jié)開始采用全渠道零售模式。在線銷售數(shù)據(jù)還可以幫助零售商對線下零售中遇到的問題做出更好的決策[25]。

6. 市場營銷：與傳統(tǒng)時代相比，數(shù)字時代的消費者行為發(fā)生了巨大變化。在數(shù)字化時代，消費者積極參與到企業(yè)的商業(yè)活動中去表達(dá)自己對產(chǎn)品的想法。現(xiàn)在產(chǎn)品生命周期相較于過去縮短了，市場也更加細(xì)化。同時，許多商業(yè)活動在線上進(jìn)行，消費者的購物方式和渠道也有很多選擇，所以消費者在購買商品時更加注重個人的消費體驗。

四、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營與服務(wù)管理的研究重點與展望

從數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營管理面臨的挑戰(zhàn)可知，傳統(tǒng)的運營管理理論已難以適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)所誘發(fā)的經(jīng)濟(jì)變革新需求，紛繁動蕩的世界政治經(jīng)濟(jì)格局也對企業(yè)運營管理的革命性影響，企業(yè)運營與服務(wù)管理的各領(lǐng)域還面臨著更多的環(huán)保挑戰(zhàn)，同時，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展也催生了實惠供應(yīng)鏈、智慧物流、新零售、共享經(jīng)濟(jì)平臺和智慧環(huán)保等新模式、新業(yè)態(tài)和新產(chǎn)業(yè)的深刻變革(如圖3所示)。由此可見，下一階段的企業(yè)運營與服務(wù)管理研究將更注重把智能化、信息化、數(shù)據(jù)化、自動化融入企業(yè)運營管理，科學(xué)系統(tǒng)地構(gòu)建企業(yè)運營與服務(wù)管理創(chuàng)新研究的新框架，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展。

圖3 數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營與服務(wù)管理的深刻變革

(一)智慧供應(yīng)鏈運營與服務(wù)模式創(chuàng)新

近年來，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、工業(yè)機(jī)器人、區(qū)塊鏈等數(shù)字新技術(shù)為供應(yīng)鏈整體智能化提供了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，同時企業(yè)供應(yīng)鏈管理的業(yè)務(wù)范圍逐步延伸，日常運營的決策顆粒度和時效性日益多樣，外部環(huán)境的不確定性和風(fēng)險與日俱增，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈運營與服務(wù)管理理論難以匹配適應(yīng)市場需求的深度變革。鑒于供應(yīng)鏈管理面臨的挑戰(zhàn)，各頭部企業(yè)紛紛開啟了對智慧供應(yīng)鏈運營與服務(wù)模式創(chuàng)新的探索，全國各地也都先后出臺了貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于積極推進(jìn)供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用的指導(dǎo)意見》的系列政策[26]。

然而，較之實踐應(yīng)用層面的積極探索，學(xué)術(shù)界尚未建立智慧供應(yīng)鏈運營與服務(wù)創(chuàng)新的理論與方法體系，由此導(dǎo)致智慧供應(yīng)鏈實際應(yīng)用中產(chǎn)生了一些新的行業(yè)痛點，在產(chǎn)品服務(wù)預(yù)測和預(yù)測促銷分析實踐中缺乏具體的理論基礎(chǔ)；協(xié)同倉庫調(diào)度系統(tǒng)、倉庫布局系統(tǒng)以及庫位分配系統(tǒng)的靜態(tài)優(yōu)化成果與機(jī)器人作業(yè)的智慧供應(yīng)鏈運營模式不兼容[27]；用戶需求復(fù)雜多變、差異化、定制化等特點與單一低精準(zhǔn)度的庫存模式不匹配等。因此，亟待提出“全鏈貫通、數(shù)字驅(qū)動、場景賦能”的智慧供應(yīng)鏈運營與服務(wù)創(chuàng)新理論框架，運用數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、在線優(yōu)化、人工智能等一系列技術(shù)和方法建立智慧供應(yīng)鏈整體解決方案，實現(xiàn)以需求為驅(qū)動、以客戶為中心、全鏈數(shù)據(jù)高度拉通、資源柔性配置的實時決策支持，繼而降低運營成本，探索和形成未來智慧供應(yīng)鏈運營和服務(wù)創(chuàng)新的算法庫，提高企業(yè)供應(yīng)鏈的核心競爭力。具體的研究重點包括：數(shù)據(jù)驅(qū)動的消費者購買行為精準(zhǔn)預(yù)測，多機(jī)器人協(xié)同作業(yè)的智能倉庫調(diào)度算法優(yōu)化，智能倉庫設(shè)計的倉庫布局與庫位分配研究，基于商品銷量預(yù)測的庫存前置模式研究等。

(二)智慧物流管理理論與方法創(chuàng)新

發(fā)展智慧物流是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代提高企業(yè)運營與服務(wù)創(chuàng)新管理的重要組成部分，也是提高企業(yè)運作效率、降低運營成本、提高客戶服務(wù)滿意度的重要手段和措施。隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈及人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的發(fā)展，智慧物流正在向智能化、數(shù)據(jù)化和透明化的方向發(fā)展。目前關(guān)于智慧物流的研究尚處于起步階段，極少將物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)對現(xiàn)有物流業(yè)務(wù)的影響因素考慮其中[28]。

因此，下一階段的研究應(yīng)聚焦基于數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代智慧物流的用戶核心化、決策智能化以及分布式共享的新特征[29]，從智慧物流的“儲、運、融、生”四個方面出發(fā)，通過基于大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)的智能倉儲管理、大數(shù)據(jù)驅(qū)動的配送管理、基于大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)的物流金融研究以及基于區(qū)塊鏈技術(shù)的物流生態(tài)研究，構(gòu)建智能倉儲系統(tǒng)最優(yōu)分類策略新理論，設(shè)計高效的多機(jī)器人協(xié)同調(diào)度算法，建立以用戶為核心的配送服務(wù)的供需定價策略、配送中心選址及配送模型以及最優(yōu)配送路徑的動態(tài)優(yōu)化模型，揭示物流企業(yè)之間的復(fù)雜耦合機(jī)理，建立物流企業(yè)之間金融模式選擇的理論架構(gòu)，分析以物流企業(yè)為核心的物流生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建體系，構(gòu)建物流企業(yè)之間的協(xié)同運營的策略理論和方法，逐步形成一套適用于數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代背景的智慧物流管理理論與方法。

(三)新零售的全渠道運營與服務(wù)模式創(chuàng)新

不同于傳統(tǒng)以商品為中心并由生產(chǎn)推動消費的“推式”供應(yīng)鏈，新零售在數(shù)據(jù)驅(qū)動下真正實現(xiàn)了消費逆向牽引生產(chǎn)的“拉式”供應(yīng)鏈[30]。至此，消費者數(shù)字化參與并成為供應(yīng)鏈的開端，諸如購物環(huán)境服務(wù)、交付服務(wù)、品類服務(wù)與物流服務(wù)等各項“服務(wù)”成為零售商產(chǎn)出與消費者體驗的新內(nèi)容，庫存與物流實現(xiàn)敏捷化與協(xié)同化，生產(chǎn)、銷售與物流等環(huán)節(jié)被無限壓縮、融合或重構(gòu)。

因此，面向新零售的全渠道運營與服務(wù)模式設(shè)計是新時代實體零售業(yè)運營管理創(chuàng)新的重要方向，尤其是以消費者全渠道體驗提升為目的，聯(lián)合大數(shù)據(jù)、人工智能及行為實驗，探索全渠道要素與消費行為的關(guān)系及心理和生理機(jī)制；全面系統(tǒng)分析消費者渠道選擇的影響因素，進(jìn)而考慮針對不同產(chǎn)品類型消費者的渠道選擇策略，設(shè)計面向消費者學(xué)習(xí)的全渠道協(xié)同機(jī)制；構(gòu)建考慮不同渠道交互的全渠道庫存管理模型和面向新零售的全渠道最優(yōu)定價模型；研究技術(shù)驅(qū)動的全渠道不同服務(wù)模式的評價與選擇，結(jié)合購物體驗進(jìn)行全渠道服務(wù)模式的創(chuàng)新研究；利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對運營模式與服務(wù)模式進(jìn)行畫像，通過關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘方法實現(xiàn)運營模式與服務(wù)模式精準(zhǔn)智能匹配。

(四)共享經(jīng)濟(jì)平臺運作管理與風(fēng)險防控

我國共享經(jīng)濟(jì)尚處于發(fā)展的初級階段，平臺運營者的交易管理能力尚不完善，供需雙方的資質(zhì)良莠不齊。共享經(jīng)濟(jì)在取得飛速增長的同時還存在著巨大隱患，如創(chuàng)新的共享經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)行業(yè)的摩擦與惡性競爭、共享出行車乘客的人身安全、共享經(jīng)濟(jì)平臺的財產(chǎn)損失風(fēng)險、消費者數(shù)據(jù)隱私信息披露風(fēng)險等，成為影響共享經(jīng)濟(jì)平臺持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的絆腳石[31]。

因此，亟須開展共享平臺控制和準(zhǔn)入制度的因素分析、治理機(jī)制和激勵結(jié)構(gòu)設(shè)計、共享平臺控制和準(zhǔn)入制度對創(chuàng)新的影響和平臺進(jìn)化過程中控制和準(zhǔn)入制度的動態(tài)分析。在此基礎(chǔ)上，基于不同應(yīng)用場景對共享經(jīng)濟(jì)供需匹配機(jī)制的建立以及如何提升匹配效率、雙重競爭情形下共享經(jīng)濟(jì)平臺競爭模型的建立和定價決策、多服務(wù)情形下全局匹配和定價策略的優(yōu)化。進(jìn)而研究基于現(xiàn)代技術(shù)驅(qū)動的平臺服務(wù)運作創(chuàng)新模式及選擇問題，基于精準(zhǔn)服務(wù)的數(shù)據(jù)隱私保護(hù)優(yōu)化問題，共享經(jīng)濟(jì)平臺參與主體的道德風(fēng)險規(guī)避問題，繼而構(gòu)建共享平臺集成式風(fēng)險管理方法與預(yù)警機(jī)制，推動我國共享經(jīng)濟(jì)的健康良性發(fā)展。

(五)環(huán)境服務(wù)型企業(yè)的智慧運營管理

我國正處于生態(tài)文明建設(shè)的關(guān)鍵時期，污染治理與環(huán)境保護(hù)的需求日益迫切，在面臨全面擴(kuò)大的需求刺激與持續(xù)利好的政策支持下，我國環(huán)境服務(wù)型企業(yè)卻普遍存在運營模式較為滯后、綜合服務(wù)能力偏弱、創(chuàng)新驅(qū)動力不足等問題[32]，巨大的市場潛力并未得到有效釋放。

因此，下一階段應(yīng)重點關(guān)注數(shù)據(jù)驅(qū)動的環(huán)境監(jiān)測設(shè)備選址智能優(yōu)化，企業(yè)環(huán)境服務(wù)智能定價理論和方法[33]，環(huán)境服務(wù)型企業(yè)合約設(shè)計與優(yōu)化，環(huán)境服務(wù)大數(shù)據(jù)動態(tài)分析，大數(shù)據(jù)驅(qū)動的環(huán)境服務(wù)型企業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新與環(huán)境效果評估等方面的研究工作；攻克環(huán)境服務(wù)大數(shù)據(jù)集成融合理論與方法[34]、基于批流處理的環(huán)境服務(wù)大數(shù)據(jù)智能分析算法、環(huán)境風(fēng)險實時預(yù)警與大數(shù)據(jù)決策方法等關(guān)鍵核心技術(shù)；自主研發(fā)面向智慧環(huán)境服務(wù)的大數(shù)據(jù)動態(tài)分析與集成決策平臺；挖掘大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)驅(qū)動下環(huán)境服務(wù)模式創(chuàng)新的關(guān)鍵要素和共性規(guī)律，評估不同類型環(huán)境服務(wù)模式創(chuàng)新的效果，提出智慧環(huán)保模式創(chuàng)新路徑。

五、結(jié)論

數(shù)字經(jīng)濟(jì)通過技術(shù)和商業(yè)模式創(chuàng)新，不斷推動技術(shù)賦能，豐富經(jīng)濟(jì)新內(nèi)涵，給傳統(tǒng)企業(yè)帶來全新的增長驅(qū)動力和價值創(chuàng)造方式。但在紛繁復(fù)雜的世界政治與經(jīng)濟(jì)格局中，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)服務(wù)運營管理也面臨諸多的挑戰(zhàn)。本文在深入探究數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營管理面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上，以大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)和5G等數(shù)字技術(shù)為依托，揭示數(shù)字經(jīng)濟(jì)賦能對企業(yè)服務(wù)運營管理的影響機(jī)理，闡述數(shù)字經(jīng)濟(jì)下企業(yè)運營管理與服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，并進(jìn)一步探討數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)運營管理與服務(wù)的研究重點，為構(gòu)建能反映數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實體經(jīng)濟(jì)深度融合、與我國現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的全新的企業(yè)運營與服務(wù)創(chuàng)新的理論體系提供理論依據(jù)，為企業(yè)智慧化運營和服務(wù)創(chuàng)新提供支撐。