民生檔案遠程服務接待（受理）平臺建設研究

朱思霖

一、接待（受理）平臺建設的主要原則

（一）科學規范原則

接待（受理）平臺的管理與服務工作是民生檔案遠程服務的一項重要基礎性業務工作，新時期的平臺建設必須適應新形勢的發展需要，運用科學的手段與方法使檔案管理與服務達到最優化。從基礎建設工作入手，建立標準化、規范化的工作流程，是提高遠程服務工作效率最基本的保證。檔案部門要建立健全各項規章制度，從工作設置、工作程序、人員管理、監督考核等各方面對平臺的管理與服務進行具體的、全面的規范，使遠程服務工作逐漸走向制度化、程序化、系統化道路。科學規范的平臺建設除了要依靠規章制度等客觀條件的約束外，也離不開平臺服務人員自身的主觀努力，相關工作人員在遵循遠程服務工作標準化體系建設要求外，還要對遠程服務的工作性質有比較明確的、理性的認識。作為新時期的檔案工作者，應積極探索平臺管理與服務新思路，正視業務水平、提高業務功底，通過加強綜合素質修養，讓公眾真切感受到科學、規范的服務，開創遠程服務工作新局面。

（二）便民高效原則

民生檔案遠程服務的宗旨是向公眾提供優質、便捷的民生檔案服務，就地解決公眾檔案利用訴求。這不僅需要資源層面、技術層面的支撐，更需要管理與服務層面的支持與創新。接待（受理）平臺作為遠程服務工作中承擔檔案信息查詢與出證業務的窗口服務平臺，其服務質量直接影響著遠程服務的效果及公眾對檔案部門民生檔案工作的認可程度。要使遠程服務工作不浮于表面，真正做到“為民著想、急民所急，辦民所需”，就要始終把讓公眾滿意作為平臺建設的出發點與落腳點，把提升民生檔案服務能力擺在平臺建設的突出位置。檔案部門應堅持以精簡統一、公開透明、便民高效為原則，按照“一口受理、一站式服務”的要求，整合辦事機構，減少辦事流程，避免由于多頭辦理、多頭答復造成的各種推諉扯皮現象，實現窗口集中、流程簡化、限時辦結。同時還要不斷加強平臺的服務機制、軟環境等建設，把接待（受理）平臺建設成為“順民意，解民憂”的示范窗口，讓公眾獲利受益。

（三）逐步推進原則

創新服務無止境，開展民生檔案遠程服務接待（受理）平臺建設要注重統籌規劃，穩步推進，走可持續發展之路。檔案部門要不斷完善便民利民服務措施，做好基礎設施、制度體系、運行機制、作風建設等一系列工作的有序推進。如何實現就近快速查詢檔案，搭建“公眾家門口的檔案館”，是現階段平臺建設需要認真考慮的問題。當前，檔案部門應結合自身區域實際情況及公眾檔案利用需求狀況，在確保平臺順利運行的基礎上，逐步創新服務渠道，將遠程利用服務的前臺受理點適時向與公眾密切相關的社區延伸，構建“橫向到邊、縱向到底、上下貫通、高效快捷”的覆蓋城鄉、布局合理、功能齊備的基層接待（受理）平臺體系，進一步推進基層對口接待（受理）平臺建設。

二、接待（受理）平臺建設的功能定位

（一）提供民生檔案查閱服務

隨著我國社會經濟與和民主政治建設的不斷發展，為進一步完善檔案管理與服務體系，國家提出了檔案館“五位一體”戰略思想，“公共性”“開放性”“服務性”與“共享性”成為檔案館發展的必然趨勢。接待（受理）平臺作為面向社會的公益性服務窗口，是實現公眾便捷利用檔案需求的重要場所。其建設初衷很簡單，就是要在就近的地點，以最快的時間為公眾提供婚姻檔案、獨生子女檔案等重要民生檔案的查閱利用服務，讓公眾無需往返奔波，憑借身份證、社保卡等有效證件就可在最近的服務點快速、免費地查閱并獲取所需檔案。總的來說，遠程服務接待（受理）平臺是集接待、咨詢、指導、查詢、出證等服務于一身的綜合服務平臺，它的主要任務是接待、受理公眾日常的民生檔案事務，通過審核、處理相關民生檔案利用申請、證明材料等，向公眾提供及時準確的信息、優質高效的服務，幫助公眾解決工作、生活過程中遇到的問題。

（二）強化查檔工作透明力度

伴隨服務型政府建設形勢的不斷發展及其內涵的豐富與升華，保障公眾知情權，著力推進政務公開與辦事公開，已成為檔案部門職能與作風轉變的迫切要求。據了解，當前公眾在查閱利用民生檔案時，由于不了解相關辦事流程而導致的耗時耗力現象時有發生。要提高遠程服務工作效率，提升公眾檔案利用滿意度，檔案部門就要在平臺建設過程中遵循“公開透明”的服務理念，打造檔案部門的“主動服務”形象，將辦事公開與咨詢服務作為自身應有的責任，使平臺成為推進檔案部門政務公開的前沿陣地。平臺建設應做好關于民生檔案查閱利用的相關介紹性、指導類工作，以制作辦事須知、服務指南、告知單、公示標牌等各種醒目的方式，公開服務事項、申報材料、辦事程序，讓公眾在辦理有關民生檔案事務時能夠做到心中有數，使遠程服務工作真正實現“公正、公平、公開”，在陽光下作業。

（三）開展遠程服務宣傳工作

檔案部門既然已經開啟了民生檔案遠程服務，那么就要積極將這項便民措施通過多種途徑廣而告之，以提高其社會影響率和公眾支持率。遠程服務宣傳工作貫穿于平臺日常工作的整個過程，宣傳的主要目的在于呼喚公眾的檔案利用意識，讓公眾了解遠程服務是什么，遠程服務的工作內容有哪些，遠程服務對社會、公民、個人的重要作用等等。為了全面營造關乎民情、體察民意、善解民憂的民生檔案遠程服務環境，平臺服務人員要切實增強對于宣傳工作的責任感與使命感，準確把握宣傳重點，努力拓展宣傳思路，使宣傳成為遠程服務全局工作穩步發展的“助推器”。在實際工作當中，平臺服務人員要充分利用新聞媒體、街頭廣告、圖片展示、手機APP、微信公眾號等貼近生活、貼近公眾的方式，對遠程服務工作進行全方位、多層次宣傳，實現遠程服務工作在“電視上有圖像、廣播上有聲音、報刊上有文章、網絡上有信息”。

三、接待（受理）平臺建設的路徑與實踐發展

（一）接待（受理）平臺的發展模式

高效的民生檔案遠程服務工作需要走出檔案館，讓公眾在家門口就能查閱檔案、獲取檔案證明并直接辦理相關事務，實現民生檔案就近查詢、出證、辦事一步到位。因此，檔案部門要以公眾實際所需、所求、所趨為依托，規劃平臺發展模式，采取有力措施延伸館外民生檔案遠程服務業務，積極構建區域內接待（受理）平臺體系，通過設立條線管理的基層民生檔案遠程服務組織機構直接為公眾提供民生檔案服務，切實推進綜合性平臺的建設與發展。

當前，民生檔案遠程服務接待（受理）平臺建設可采用多層次的網絡發展模式，即在融合政務網絡的基礎上，逐步將檔案館層面上協同開展的民生檔案遠程服務融入到社區及民政、房產、社保、計生等涉民部門層面，實現館際、館社、館室聯動，為公眾提供一站式服務。這種服務背后實質上是各級檔案館服務中心、社區事務受理中心、基層涉民部門辦事中心之間的有效協同合作，是不同部門之間借助遠程服務資源平臺所形成相互配合、協調分工、齊抓共管、共同負責的對外接待受理工作格局。現今上海、浙江等許多地區在進行民生檔案遠程服務接待（受理）平臺建設時普遍應用這種發展模式，通過建立檔案館服務中心、社區事務受理中心、涉民部門辦事中心三者相互作用的遠程服務平臺體系，來提升遠程服務整體工作水平。

（二）接待（受理）平臺的架構建設

1.服務環境建設。窗口服務是民生檔案遠程服務的基本方式，接待（受理）平臺作為遠程服務重要的窗口平臺，其環境建設是保障遠程服務工作得以開展的必要前提，也是影響公眾民生檔案利用體驗的重要因素。現階段，平臺服務環境建設的重點和亮點主要體現在平臺的功能配置上，這需要檔案館、社區和相關部門不斷在硬件環境建設上下功夫。首先，進行平臺基礎設施建設，配備相應的計算機、打印機、來訪人員專用電話、顯示屏及供公眾查閱信息的觸控一體機等辦公設備，以確保平臺便民設施俱全。其次，在平臺設置接待、咨詢、等候、申請受理等功能區域，設立便于公眾尋找的區域標志，并同時放置有關民生檔案遠程服務工作的資料欄供來訪者免費取閱，以保證平臺接待功能齊備。此外，平臺還可設飲水機、報刊欄、備用藥箱等，使服務環境更加人性化。如長春市檔案館為了讓公眾有一個更加溫馨、舒適的查檔環境，將接待（受理）平臺進行重新裝修，增添配套基礎設施，打造文明有序的接待環境與秩序。[1]要扎實推進平臺服務環境建設，除需進行以上硬件環境建設外，還要不斷加強軟件環境建設，切實提升平臺辦事人員服務意識，讓公眾實實在在地感受到熱情、細致、周到的服務。

2.服務隊伍建設。在遠程服務具體工作當中，各級檔案館要確保有相對固定的系統管理人員以及向公眾提供咨詢、查閱等一系列服務的窗口工作人員。為保證辦事效率，窗口工作人員一方面要熟知遠程服務相關業務辦理程序，另一方面也要對公眾所辦事項有所了解。對于社區和相關部門辦事中心，則均要配備相應的專（兼）職人員，負責具體遠程服務工作事務。如嘉興市檔案局在遠程服務工作中，加強了對鎮、社區便民服務中心遠程服務工作的業務指導，以鎮及其社區便民服務中心為服務前臺，設置檔案館窗口接待人員2名，系統管理人員1名;每個鎮、社區便民服務中心配備相關工作人員，以確保利用平臺順暢運行。[2]上海的經驗是受理點的工作人員由社區服務中心統一安排，其在承擔社區工作的同時，兼任民生檔案遠程查詢工作。此外，檔案館要加強與社區、相關部門服務人員的溝通，指導他們利用政務網絡查閱民生檔案。檔案館可定期召開民生檔案遠程服務工作會議，針對檔案遠程服務工作的流程與操作細節，開展專題培訓。如嘉興市南湖區檔案局（館）為開展好遠程服務工作，以區內各鎮、街道的實際情況，9次深入基層分期分批舉辦培訓會，對全區11個鎮（街道）及所屬村（社區）的服務人員進行業務培訓。[3]

3.工作制度建設。平臺工作的順利運行，必須以嚴格的工作制度、嚴明的工作紀律和規范的工作行為作保障。檔案館服務中心、社區事務受理中心和相關部門辦事中心都需要明確民生檔案遠程服務利用流程與操作方式，并通過制定一系列有關民生檔案管理與利用服務的規章制度，如崗位責任制度、服務公開制度、一次性告知制度等，來維護統一的對外平臺工作秩序。同時平臺工作人員也要嚴格執行所制定的各項制度，以確保工作流程規范、人員職責明確，以及工作各環節環環相扣。據筆者調研，上海市各區（縣）檔案館為實現遠程服務在管理流程上的暢通，統一簽署了《民生檔案遠程服務責任書》《遠程服務業務手冊》等文件，明確服務形式和內容，履行服務職責，其下轄社區、涉民部門也都制定有相應的檔案查閱利用服務工作規范。紹興市檔案局在全市6個綜合檔案館設立查閱點，出臺查閱利用工作規定、安全管理規定等，規范遠程服務工作運作方式。[4]浙江省海鹽縣通過積極溝通與協調，構建了“檔案部門統籌、鄉鎮（街道）部門配合、行政村（社區）參與”的檔案資源共享工程領導保障機制，以此為基礎落實了遠程服務實施過程中的組織保障與制度保障。[5]

（三）接待（受理）平臺的服務流程

服務是彰顯檔案價值的必由之路。接待（受理）平臺的服務流程大致可分為受理、審核、查詢、出證四個過程。受理是指查檔人持本人有效證件到就近的檔案館或到本人戶口所在地的社區事務受理中心或相關部門辦事中心，提出查檔申請，填寫檔案利用申請表;審核即平臺工作人員查驗查檔人身份證明，并審核檔案利用申請表;查詢即平臺工作人員在民生檔案遠程利用服務系統中查詢查檔人相關檔案信息;出證則為受理后，經審核符合檔案利用規定的，出具格式化證明或檔案原件的復制件，加蓋統一檔案證明專用章后，交付查檔人，完成一站式查詢利用服務。以筆者所調研的虹口區街道社區事務受理中心服務流程為例，如圖1所示。

通過筆者調查走訪及相關資料收集，當前多數接待（受理）平臺采用此流程開展民生檔案遠程服務工作。從上海市來看，其各區（縣）按照“統一平臺、統一流程、統一印章、統一文本”的“四個統一”要求，在操作上確定了前臺和后臺相互合作檔案接待工作流程、統計口徑，并對查檔者免收手續費。同時各區（縣）檔案館還結合本區實際，制定符合自身發展的工作流程規范。如虹口區檔案館根據《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國保密法》和《上海市國家綜合檔案館檔案利用和公布辦法》的有關規定，結合區域實際情況，制定了區域范圍內統一的民生檔案遠程服務工作流程及規范。楊浦區定海街道社區事務受理中心配備了兩名專職的民生檔案服務人員，查檔者在前臺登記填表，工作人員在后臺處理，凡是查檔出證的事項就交由這兩名專職人員操作。[6]

四、接待（受理）平臺建設的相關思考

（一）強化工作人員服務觀念

接待（受理）平臺工作人員是開展民生檔案遠程服務的主體，其服務觀念直接影響著遠程服務工作的質量與效果，并關系到公眾檔案信息需求的實現。根據相關學者的問卷調查，部門的觀念問題是制約民生檔案遠程服務的重要因素。[7]一般來講，平臺工作人員應具有較高的職業道德水平和政治思想覺悟，并具備扎實的專業功底和豐富的業務經驗。然而，當前有些人員在面對公眾正當的檔案信息需求時，出現服務態度冷淡，服務語言冷淡等諸多不良行為，“臉難看，話難聽，事難辦”現象是公眾經常遇到的狀況。平臺應加強人才隊伍建設，重視對基層工作人員的選拔與培訓，通過舉辦培訓班、開展專題講座等形式加強人員思想、道德、業務教育，打造一支專業素養高、協作能力強的服務團隊。同時平臺工作人員也要主動轉變心態，摒棄“官本位”的錯誤思想，樹立服務就是生產力的觀念，靠堅實的業務內功和全心全意的服務精神取信于民。總之，平臺工作人員必須在思想上重視，在行動上發力，做好民生檔案遠程服務這項惠民利民大工程。

（二）完善平臺服務管理機制

民生檔案遠程服務接待（受理）平臺建設是一項長期的基礎性工作，也是一個綜合的系統性項目。近年來，平臺服務工作取得了一定成績，但仍然存在服務質量不高、實踐效果不理想及對用戶反饋重視度不足等一些不盡如人意的地方。要進一步提高平臺服務質量，保障遠程服務工作優質高效，就必須建立健全平臺服務管理機制。首先，依靠新聞媒介、社會公眾建立輿論監督機制，對平臺權力進行制約，增強平臺工作人員的責任感，提高辦事效率。其次，針對平臺服務過程中出現的被動服務、行政不作為等現象建立考核獎懲機制，將服務質量與工作人員最關心的工資發放、職稱評定、崗位晉升等結合起來，把消極怠工扼殺在萌芽狀態。同時大力推行限時回應機制，對公眾提出的問題做好記錄并及時上報、回復，提高平臺整體服務能力。再次，建立利用分析與反饋機制，通過對公眾查閱利用檔案的相關信息進行系統分析，了解當前民生檔案利用狀況及工作中出現的問題，并對公眾的意見與建議進行總結、改進，不斷提升遠程服務層級。此外，還要不斷完善矛盾工作機制、部門協調機制等一系列平臺服務管理機制，為平臺的高質量運行提供條件。

（三）加強平臺建設科學籌劃

要想確保平臺設計科學、經費到位、有序推進，檔案部門就要將平臺建設作為民生檔案遠程服務全局性工作的一部分，從整體上進行把握，并科學籌劃。就目前來看，接待（受理）平臺所創造的效率主要是通過簡化服務流程、節省辦事時間來實現的。公眾在對平臺進行評價時，通常也只是看它提高服務效率的一面，卻忽視了其自身產生的建設成本，如辦公環境、人員編制等，而這些都是影響平臺建設的重要因素。因此，在進行平臺建設時要采用節約最大化原則，也就是在經費最節省的前提下最大限度地向公眾提供民生檔案服務，做到少花錢多辦事。作為各地在優化民生檔案利用環境、提高民生檔案服務效能實踐中的產物，平臺建設不能一蹴而就，同時又要適度超前，一方面要立足現實選擇最佳建設模式，另一方面要考慮到為平臺管理與服務創新預留足夠空間，讓平臺建設更加理性化與彈性化。

五、結語

遠程服務的社會效益性和公共責任性最終體現在接待（受理）平臺每日的服務工作之中。近年來，公眾檔案需求日益增多，遠程服務工作任務日益繁重，積極開展并推進不同層級的遠程服務接待（受理）平臺建設，將遠程服務工作落到實處，是檔案部門進一步提高民生檔案服務水平的需要，也是順應公眾檔案利用新期待的需要。

參考文獻：

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[7]陳金官.打破部門信息壁壘，構建民生數字資源共享工程的調研與思考[EB/OL].http：//www.zjda.cn/xslw/whjs/201309/t20130918_314839.html

作者單位：上海外國語大學檔案館