旅游公共服務質量對旅游目的地形象的影響探索

張妮

摘 要：旅游公共服務的質量正向影響因素涵蓋了游客的滿意度、信任感、旅游目的地形象等因素，然而旅游目的地的形象水平受到多種因素制約，其中旅游公共服務的質量水平高低也會對旅游目的地的形象構成直接的影響。由于我國旅游業的迅猛發展，其中不乏出現一定的問題，造成游客對旅游過程中的服務存在較大的質疑，旅游目的地的公共服務質量出現問題，則會影響游客的旅游體驗度。本文就旅游公共服務質量對旅游目的地形象的影響進行分析和探究，探索提高旅游公共服務質量的方法。

關鍵詞：旅游公共服務質量;旅游目的地;形象;影響

旅游行業的發展有利于帶動第三產業，拉動區域的經濟發展，為社會提供更多的就業與創業的機會。人們在經濟條件改善的背景下，也常常熱衷于將閑暇的時間用于旅游，以放松身心、緩解工作壓力。人們通常會選擇自己比較心儀的旅游目的地，借助手機、電腦等對優質的旅游目的地進行篩選，那些形象好的旅游目的地會成為人們的首選。旅游目的地的形象是由多方面組成的，其中服務質量水平高低會對其形象構成直接的影響，特別是互聯網快速發展的今天，如果公共服務質量不達標，容易在互聯網上產生負面信息，損害旅游目的地的形象，相反則會提升旅游目的地的形象。

1 旅游公共服務質量概述

旅游公共服務質量指的是公共部門在提供旅游服務時要全面滿足游客的各項需求，增強游客的滿意度，游客是企業服務質量的評價人員，服務企業與人員是被評價的對象，因此游客作為公眾在游玩和體驗了旅游目的地之后，會對旅游目的地所提供的公共服務質量水平進行評價。在滿足了心理要求之后，游客會增加對公共服務質量的滿意度，并對目的地的服務和產品的符合度進行判斷。對旅游目的地形象產生影響的因素比較多，在網絡技術日新月異的今天，新媒體技術的快速發展和智能手機的普及，人們可以將對旅游目的地的評價等發布到網上，既能夠發表自己的看法，同時也能為其他游客提供參考和依據。在互聯網背景下，旅游目的地的形象會受到大多數的人點評，其中官方的點評受到游客的關注，以此作為其是否選擇將某一旅游景點當作目的地的衡量要求。在互聯網中，旅游公共服務行業的信息豐富多樣，公共部門在提供優質的服務質量時，也會被游客拍照以及發布到網上，其他網友看到以后會獲取旅游目的地的形象特點。良好的公共服務會給旅游目的地的形象增加分數，相反則會給游客留下不好的印象，其再借助互聯網進行傳播，則會使旅游目的地的形象在網上展示出負面的信息。公共管理部門在今天要重視到互聯網這把雙刃劍的作用，既能夠給景區帶來良好的形象，同時也會使旅游目的地的形象變得不如人意，關鍵要提供優質的服務，以滿足游客的各項需求。

2 旅游公共服務質量對旅游目的地形象的影響

2.1影響游客的滿意度

公共服務質量的結果為游客的滿意度，影響游客滿意度的主要因素是其對旅游目的地的感知質量，相關研究顯示，游客對旅游目的地交通質量的評價會對游客的滿意度構成直接的影響。如果當地部門為游客提供了旅游咨詢服務、安全服務、便民服務等公共服務，游客則會對旅游目的地產生積極的評價心理。游客對旅游公共服務環境的感知和評價會對游客的滿意度構成直接的影響，但是如果旅游目的地的交通不便、信息滯后，則會給游客產生不良的印象，游客的滿意度也會不斷下降，從而對旅游目的地的形象構成不利的影響。

2.2影響游客的信任感

如果旅游目的地提供了高質量的公共服務，那么游客也會對當地政府的信任感有所增強，同時無形之中也增強了政府的聲譽，對當地政府的支持和信心也會更強。旅游管理部門為游客提供全面準確的公共服務信息，會使游客獲得尊重，繼而增加對當地政府的信任感。旅游目的地難免會出現突發事件，當地政府應事先做好突發事件的應急預案，一旦發生突發事件，則能夠在第一時間安頓游客，繼而使游客感受到當地公共服務部門對游客的關心和關懷，使游客真正感受到政府對游客的重視，這樣有利于增強游客對旅游目的地的信任感，繼而進一步維護游客的合法權益。

3 加強旅游目的地形象建設的策略

為了維護旅游目的地的形象，公共部門要就認識到公共服務對旅游目的地形象帶來的影響，因此要采取有效地措施建設旅游目的地的形象，以給游客留下良好的印象。旅游目的地的形象建設關系到景區的生存與發展，在旅游目的地的形象建設方面要結合不同的階段進行探究和分析，下面結合旅游目的地的特點進行分析。

3.1把握好旅游目的地的市場定位

旅游目的地的發展與社會市場經濟密不可分，因此旅游目的地在發展中要以市場為導向，做好市場定位等相關的工作。旅游目的地產品的質量以及環境的質量水平高低會影響游客的認知，即對游客對旅游目的地的形象認知會產生影響。旅游目的地的發展要以市場為導向，滿足市場發展的趨勢，因此要充分做好市場調查工作，結合旅游目的地的優勢，因地制宜地尋求合理的定位，在制定好旅游目的地的定位以后再進行市場定位，市場定位并非一層不變的，是可以隨著經濟的發展而不斷進行優化和調整的。旅游目的地首先通過市場定位建立良好的形象，如提供良好的公共服務講解、良好的衛生條件、貼心人道的服務等，這些都會對旅游目的地市場構成直接的影響。重視旅游目的地的形象建設，要大力提升旅游目的地的服務質量和產品質量，做好旅游產品的市場定位，凸顯旅游目的地的特色。

3.2優化旅游資源

旅游公共服務是游客旅行的基礎和支撐，對提高旅游體驗感具有積極的作用，提高了游客出行的舒適性與安全性，加快完善旅游公共服務質量對落實好現代服務業具有積極的作用。旅游資源是旅游目的地形象建設的前提，高質量、豐富的旅游資源會獲得游客的青睞，在互聯網和自媒體的推動下，也會吸引更多的游客前來游玩。旅游資源建設涵蓋了旅游目的地各種旅游產品的開發和周邊配套設施建設，如餐廳、住宿等，不同項目的建設會對旅游公共服務業的質量構成影響，繼而也會對旅游者以及旅游目的地的印象構成影響。加強旅游資源的建設是優化旅游目的地形象的基礎條件，公共部門應從旅游資源著手，結合旅游目的地的自然資源特點、文化特點等，做好旅游目的地的資源開發，優化旅游目的地的形象。

3.3增加游客的滿意度與信任感

游客的滿意度、信任感提升，有利于提升旅游目的地的形象，政府公共部門提供高質量的公共服務，游客出行的舒適度和體驗感在不斷提升，由此也會對當地的政府公共部門以及旅游目的地留下良好的印象。近年來旅游環境復雜多變，政府旅游管理部門應加大對旅游市場的監管，不斷優化旅游目的地的旅游資源、改善旅游目的地的環境，通過打造具有特色的旅游目的地來增強旅游目的地的吸引力，吸引更多的游客到旅游目的地游玩，發揮旅游業對城市發展帶來的作用。

結語

在人民經濟條件改善的情況下，國內自助游的發展速度在逐漸加快，游客在選擇旅游目的地的同時也要求獲得高質量的服務，良好的旅游公共服務質量會給游客留下良好的印象，有利于提升旅游目的地的形象，尤其是在自媒體技術高度發展的今天，旅游公共服務質量關系到旅游目的地的形象，本文就旅游公共服務質量對旅游目的地的形象影響進行了分析和探索。

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