智慧城市老年人出行服務系統設計研究

陳雨涵 姜霖

關鍵詞：老年群體分析 服務系統 老年出行 認知能力 智慧出行

引言

人口老齡化是許多國家普遍存在的社會現象，中國也不例外。目前，我國正處于社會深度老齡化的階段，一系列與之相關的老年問題接踵而至。與青壯年相比，老年人的生理機能有明顯退化，機動性下降、認知能力減弱等問題也隨之而來。在智能互聯的時代里，日益加劇的老齡化窘境成為了智慧城市的一道數字鴻溝[1] 。老年人衰退的生理、心理機能落后于智能設施的操作要求，生活往往樸素而單一;許多老年人想要更舒適、便利的生活，卻苦于不會使用智能設備。尤其在出行方面，智慧城市與老年出行的沖突已經不可忽視。

一、產品機遇分析

（一）老齡化交通服務體系缺乏頂層設計，老年人出行面臨窘境

目前，我國老齡化困境凸顯，據聯合國調查，2017年世界近四分之一的老年人口生活在中國。我國當代老年人有更富余的財力、更積極的社會參與能力，也催生了更加迫切的出行需求。盡管老年群體有旺盛的出行需求，目前的交通系統設施仍未對此進行充足保障，如老年人乘坐公共交通遭冷遇、老年人使用出行軟件困難、難以解決第一公里和最后一公里出行等問題頻頻發生。生理衰退、認知困難和出行服務系統設計的欠缺成為老年出行的阻礙。

（二）智慧城市理念興起，智能交通系統蓬勃發展

智能交通系統是智慧城市建設的核心公共基礎設施之一，是改善交通擁堵、燃料浪費、環境污染、出行舒適度低等問題的可行解。2016年交通運輸部發布的“十三五”規劃和國家“863”、“973”等計劃均為推動智能交通系統的研究與應用提供有力支撐。在城市“暢通工程”的推進下，中國城市交通管控系統進入快速發展時期[2] 。

社會-經濟-技術（Society-Economy-Technology，S-E-T）分析法是許多產品服務系統（Product Service System，PSS）研究中會使用的方法，通常用來挖掘產品的市場機遇[3] 。通過S-E-T法分析當前老年人智慧出行服務的背景，可以總結如圖1。

二、智慧城市交通

智能交通系統是智慧城市情境下交通管理和服務的升級方式，由新一代信息技術驅動，涵蓋智能出行、智能物流、智能輔助駕駛等智慧模塊。縱觀全球，雖然美國、歐洲等地的交通系統智能化程度弱于中國，卻在公共交通系統輔助老年人出行領域有更醒目的成果。我國城市交通系統中的適老化服務設計還比較貧瘠，缺少頂層設計的改良研究。許多學者指出，我國的智慧交通系統的適老化程度還很低，無法滿足老年人的出行需求。公共交通設施對于提升老年人的生活質量有直接意義[4] 。

在智慧城市的語境下，面向老年人的公共交通和按需出行（Mobilit y- on- demand，MoD）是目前應用較為廣泛的交通出行系統。

（一）公共交通

對于關懷老年人的公共交通設施，西方發達國家有更全面的政策扶持和更豐富的輔助出行設施，如美國的內華達州開通了13條特殊的銀星線路，它們與常規交通線路相連，在環形線路上開設了老年中心和購物中心的站點[5] 。

我國許多城市也開設了購物專線、老年接駁車[6] 等公共交通但存在數量少、不靈活、站點不合理等問題。有研究指出公共交通系統的無障礙設計是較急迫的需求，應該充分調動社區街道、私營企業等多方力量，面向老年人提供特殊的交通服務，充分滿足老年人的需求[5] 。

（二）按需出行

MoD包括共享汽車、網約車、拼車、共享單車等出行服務，提供了大量城市中的移動解決方案，大大提高了許多人群的出行可達性。不少常見的MoD服務企業也在擴展服務內容，以滿足少數人群的需求，例如：Lyft與老年平板合作推出了老年叫車服務;UberWAV和UberASSIST可以滿足乘坐輪椅的用戶的額外需求[7] 。我國常見的滴滴出行、美團打車、哈啰出行等出行服務都屬于按需出行，但市面上常見的打車軟件都是針對年輕人設計的，目前均未推出輔助老年人乘車的服務。

三、老年人認知特征

（一）視覺搜索

視覺是個體接受外界刺激并獲取信息的主要渠道，視覺搜索指個體從許多視覺刺激中捕捉目標信息的能力。許多研究發現，視覺搜索能力在老年人與年輕人中有顯著的差異[9] 。

（二）注意力

注意是有限的資源，在一個環境中注意到某件事情意味著用戶就難以同時對于其他事物給予同等的注意。研究表明老年人在注意資源的總量上要少于年輕人，這意味著相比其他年齡組，與目標無關的元素更易于使老人分心。

（三）記憶

記憶是人腦對經驗過事物的識記、保持、再現或再認。老年人的記憶能力退化體現在記憶過程的多個階段：關信息容易給老年人的記憶編碼和存儲帶來干擾，在學習新事物時比較困難[10] ;老年人對事物的再認過程和成年人沒有差異，但他們需要更多時間來提取知識經驗，對事物的回憶也常常出現困難。

（四）認知地圖

“認知地圖”是尋路能力中的重要概念，指在過去經驗基礎上建立的代表外部環境的內部表象，正常的衰老或病理性衰退都讓老年人的認知地圖能力弱于年輕人，如阿爾茲海默病、心血管疾病、糖尿病等疾病都會對老年人的尋路能力產生影響。

四、智慧城市與老年出行的沖突關系

為對現有的出行服務進行用戶研究、痛點分析，選取11名老年人（年齡在60歲至91歲之間）作為受訪者進行結構化訪談。訪談的問題按照出行階段進行設置，包括：①背景信息（個人信息、居住情況、交通條件、互聯網使用情況）;②路線規劃;③網約車;④尋路;⑤等待;⑥交通支付;⑦客服幫助。對訪談數據進行質性分析，所有相關陳述都被標記為有意義的信息單元，一共給出147個標簽，并被歸類為四個主要的出行主題，包括：規劃、尋路、乘車和等待。按照出行階段的順序繪制用戶旅程圖。

在智慧出行中，智慧出行服務中的痛點可以總結為微觀的信息交互和宏觀的系統架構兩方面：

（一）微觀信息交互

1.傳統出行方式

根據每個階段的用戶體驗追蹤，出行前的行程規劃和出行時的換乘是較為困難的兩個出行階段。每個階段的痛點可以歸納如下：

①難以獨立完成行程規劃;②從家到車站的“第一公里”出行難題;

③不知道怎么換乘;④不知道公交的到站信息;⑤乘車時站不穩;

⑥在路上找不到休息區;⑦在商場、景區尋路困難。在四種活動主題中，痛點主要在于尋路和規劃，問題比較小的是乘車。

2.智慧出行

基于訪談資料，可以識別出兩種主要的用戶類型：新手用戶和熟練用戶。新手用戶指使用互聯網經驗不多或剛開始接觸智慧出行的用戶;熟練用戶指可以獨立使用導航、網約車、公交在線等智慧出行服務的用戶。根據每個階段的用戶體驗追蹤，熟練用戶遇到的障礙較少，“在不同交通工具間換乘”和“呼叫網約車”是容易產生問題的階段;新手用戶則在大部分流程都存在障礙，具體表現為無法自學智慧服務、學會了容易忘記等。

從智慧出行信息服務內容對痛點進行整理，根據視覺搜索、注意、工作記憶、認知地圖四種認知能力，可以得出它們之間的映射關系（表1）。在尋路時，最大的障礙是現實場景與虛擬場景的編碼，許多老年人無法將真實的環境與軟件呈現的地圖對應起來。這種障礙實際上是認知地圖構建的問題，具體體現在路線、圖標、地標圖形、地圖的呈現形式與用戶的認知不契合上。在用戶定制信息上，常見操作流程繁瑣、缺少反饋、功能繁多、頁面過多等問題，容易讓老年用戶迷失在軟件中的位置。圖標缺少說明、太抽象和詞匯太專業等問題則容易造成和過去經驗的不符，增加認知負荷。

（二）宏觀系統架構

智慧出行服務可以主要分為公共交通信息服務、按需出行服務、導航服務;其中公共交通信息服務是受眾最廣的，經常乘坐公共交通的老年人很快就能學會在線上查看公交信息;常見的按需出行服務如網約車、共享單車，通常操作步驟比較少，經過一定的學習就可以掌握;導航服務很難被學會，因其步驟繁瑣、界面信息復雜程度高。導航服務的認知不匹配關系很大程度上也源于未建立相應的心智模型[11] 。學習使用智慧出行時，在用戶的工作記憶中，智慧服務系統將進行圖式建構;在多次使用智慧出行服務后，將達到圖式的自動化，即信息加工從受控加工變為自動加工，則用戶可以輕松地使用智慧出行服務——許多老年用戶都實現了這種輕松使用的結果，即使用的不是適老版軟件，甚至換一個軟件，他們也可以迅速地學習和使用。

（三）老年人智慧出行影響因素

根據訪談分析，受訪者對智慧出行服務的學習狀況往往受到多重因素的影響，可歸納為自身原因（健康狀況、學習能力、出門頻率、居住地等）和外界原因（子女、親戚朋友是否支持、居住情況、信息渠道等）。在行為研究視角下，動機因素和能力因素是促成行為的決定性因素。有研究指出，老年人行為是在內生需求、外部誘因及能力的共同作用和平衡下產生的[12] 。

1.自身原因

健康狀況和學習能力是老年人使用智慧出行服務的關鍵能力。出行次數多是許多老年人學習智慧出行的內生需求。使用智慧出行服務的老年人往往學習能力較強;不愿意學習智慧出行的老人則常常對自己的能力不夠自信，他們可能覺得自己學不會、記性差，或者擔心在互聯網上當受騙。“操作太麻煩”和“不太出門”也常被提及，分別象征著欠缺外部誘因和內生需求。

2.外界原因

來自子女、親戚朋友或配偶的支持是他們學習智慧出行服務的重要因素。懂得使用智慧出行的老年人往往是子女、親戚朋友或配偶手把手教的;愿意學習卻不會使用的老年人，往往是因為子女擔憂出行安全或覺得不必要而不愿意教學;不愿意學習的老年人，則大多由于配偶或子女會使用，可以依靠他人方便地出行。與許多研究中“學歷高的老人出行多”的結論相反，在我國的家庭環境下，學歷不是老年人學習軟件的決定因素。

五、服務系統構造

根據上述用戶痛點和設計機會，能夠解決這些問題的服務提供者可以按照功能分為四類：交通、服務、信息、支付。選取出行中問題較多的規劃和尋路主題，整合服務商，構造可能的服務解決方案。

（一）規劃

主要問題在于沒有互聯網經驗的老人規劃行程，以此為場景，上文提出以人為本的信息服務為解決方案，包括電話式的路線規劃、導航服務和打車等。

對于信息服務中心來說，電話的功能有限，期望結合電話和智慧服務：一方面，工作人員可以更方便地獲取用戶的地理位置;另一方面，用戶可以隨時查閱路線信息，得到更及時的反饋。

在老年打車中，可以加入電話和APP代叫。主要服務提供者有信息服務中心和駕駛員，主要用戶有老年出行者和代叫用戶（子女、親戚朋友等）。對于電話打車，由信息服務中心呼叫、提供車輛信息;對于代叫，代叫用戶在APP上約車，將相關信息反饋給老年用戶。

（二）尋路

主要問題在于方向感不好的老年人進行換乘，以此為場景，上文提出建立交通樞紐、優化公共設施布局、優化標識等解決方案。

在地鐵-公交的換乘中，公交站距離太遠、找不到指示、不知道路線等問題頻現。服務邏輯如圖2所示，輸入用戶所處站點和目的地的信息，輸出對應的公交站信息。主要參與的服務角色有服務臺和標識，但傳統服務臺和標識的作用有限，可以加入APP和智慧地圖。由服務臺、站內的智能地圖或出行APP 指示離目標站點最近的出口和路線，用戶記憶路線，并根據沿途的標識來尋路。

（三）產品服務構造

根據前文的用戶研究和服務構造，建立起老年出行智慧產品服務系統（Elderly Travel-Smart Product System，ET-SPSS）系統的基本邏輯框架。按照用戶使用出行服務系統的流程，結合前、后臺的服務內容，技術支持，其他用戶行為和服務觸點，形成ET-SPSS的服務藍圖。

六、適老化設計實踐

如上文所述，對智慧出行服務系統應該開發一個適老化智慧出行APP，其系統架構、信息交互與呈現應匹配老年人的認知能力水平，且具有上手易、操作簡的特點，以滿足多數有互聯網經驗和沒有經驗但愿意學習的老年用戶的需求。ET-SPSS的總體開發流程如圖3所示。

（一）信息架構

現有的出行APP在適老化方面還存在諸多問題，信息架構存在多層級、多功能的特點，對老年人來說過于復雜，不利于學習和理解。ET-SPSS的老年智慧出行APP信息架構對出行需求進行整合、簡化，保留老年出行的核心功能：行程規劃和打車。一級功能有5項（圖4），根據操作的自主化程度分類：

1.全自主操作。用戶需要獨立完成多個交互操作，實現相應功能。例如“搜索”功能，其中有“搜索結果”、“選擇地點”、“選擇路線”等層級，每一層都存在排序、篩選，因此對用戶的互聯網經驗要求比較高。目前的出行軟件主要依賴“搜索”，但對經驗不足的老年人并不友好。

2.半自主操作。用戶提出需求變得更方便，主要由智能助手或人工助手完成搜索和篩選工作，大大節省了用戶的腦力勞動。“智能語音助手”和“信息服務中心”屬于半自主操作，不論行程規劃還是智慧打車，只要對助手描述需求就能得到服務的響應，稍有互聯網經驗的老年人都可以輕松使用。智能語音助手是最重要的一級功能，具有擬人化形態，給予老年人一種與人對話、有來有往的交互體驗（圖5）。

3.一鍵操作。用戶只要做出一個交互動作，就能得到相應服務。一鍵操作主要用于約車，如“親友代叫車”和“搖一搖打車”。只要點擊叫車按鈕或搖動手機，就能叫來網約車，便捷程度與線下的揮手打的相當，不會用手機的老年人也能學會。

半自主操作和一鍵操作對具有基礎互聯網經驗或者經過簡單培訓的老年人而言學習成本極低，可以快速上手。此外，為保證易用性，各級頁面的功能邏輯多為線性，避免復雜的頁面布局和多層的功能邏輯，減少老年人的視覺搜索難度，減小在頁面中“迷路”的可能。

（二）信息設計

在老年智慧出行APP設計實踐中，依據具象化、行動化、規范化的設計原則和工信部出臺的相關規范進行信息設計。

1.具象化，主要涉及的內容有：圖標、圖片等。在圖標設計上，提供比較具象、多彩、美觀的圖標，并避免單色、線條的設計，例如首頁圖標和智能語音助手的擬人形象（圖5）;同時使用文字輔助圖標閱讀的方法來提高可讀性，見圖6。

2.行動化，主要涉及文字內容。在一級功能“行程規劃”中，用“你要去哪兒”來代表目的地;在一級功能“信息服務中心”中，用“幫你叫車”和“幫你指路”分別替代打車和出行規劃服務（圖6）。

3.規范化，主要涉及信息流和人機交互。在信息流上，導航流程、打車流程與現有的出行軟件相近;功能分類邏輯與現有軟件相近，例如“設置”、“錢包”和“訂單”都在“我的”功能中。在人機交互上，老年人使用智能手機常常出現點擊不上、長短按不分、點擊位置不準確、滑動困難等問題，適老化的軟件需實現交互的規范化，避免復雜手勢帶來的操作障礙。ET-SPSS的交互手勢操作有點擊、滑動、搖一搖三種。

（三）界面設計

在界面設計上，ET-SPSS的出行APP與其他出行軟件最大的區別是簡潔、易讀、具象圖標，基于簡單、友好、易讀的原則開發了所有的界面（圖7）。

首先確定元件的尺寸，基于適老化要求，圖標和文字的設計均保證了可讀性，主要文字不小于18pt，文字行距至少1.3倍。語音助手的圖標是最大的圖標，用戶可以輕松找到、利用其完成出行規劃（圖5）。在色彩方案的選擇上，為賦予產品一種專業的視覺感受，保證長時間閱讀下的舒適度，主要選擇明快的藍色調。最后，基于具象化的適老化信息設計原則確定了整體風格——扁平插畫的風格既有清爽的直觀感受，又在信息輸出上保障了可讀性，減少用戶的誤讀，兼具美感和信息傳達效率。主要圖標如“信息服務中心”、“搖一搖打車”等均使用了平面插畫。整體界面設計在視覺上通過簡潔的插畫、和諧的色調進行風格統一，實例做到頁面簡潔、邏輯清晰、功能突出，明快的配色、合適的尺寸、具象的圖標都有利于減小認知負荷，帶給老年用戶良好的閱讀體驗。

結論

近幾年，以新一代互聯網技術為依托的智慧城市理念日漸成熟，為解決城市人口老齡化問題提供了良好的思路。其中的智慧交通概念，運用多源數據融合、云計算等技術，使居民出行過程向智慧出行演化。然而智慧城市的基礎設施大多基于年輕人需要而建設，忽略了老年人的生理、心理等功能衰退帶來的使用困難。對交通出行模式進行服務體驗的優化，以服務設計驅動智慧城市出行系統的適老化，使中國智慧城市建設與老年人出行服務系統有機結合，促進“積極老齡化”目標的實現，保障老年出行的安全、健康、高效，推動老年人出行服務系統多快好省地發展。