酒店吸引力影響因子分析

楊 丹 劉欣悅 王佩瑤

青島大學旅游與地理科學學院，山東青島 266071

引言

隨著經濟快速發展和產業結構不斷調整優化，第三產業對我國的經濟貢獻率不斷提高，旅游業和酒店業對第三產業發展非常重要。面對客源逐步固定化，酒店數量日益增多，酒店業競爭愈演愈烈的現狀。如何增強酒店對消費者的吸引力，提高消費者滿意度是酒店業必須面對的問題[1]，深入分析探究酒店吸引力可以為酒店行業提供理論指導。

一 酒店吸引力的概念

酒店的吸引力源于酒店消費者滿意度(Customer Satisfaction)，消費者滿意度是指客戶在使用企業產品或服務過程中，所獲得的一種心理滿意程度，是從使用者一方得出的對企業及其產品和服務的總體評價。用來評價客戶對所享受服務滿意程度的一個指標。取得較高消費者滿意度是企業的目標，也是酒店提高吸引力的必要手段。消費者滿意程度高，酒店吸引力就會高。反之消費者滿意程度低，則會影響酒店吸引力，降低酒店入住率[2]。

酒店吸引力包括內在吸引力和外在吸引力，外在吸引力包括品牌效應、地理位置、價格和營銷，外在吸引力可以影響消費者的首次選擇，消費者根據口碑、位置、價格等情況選擇自己想要的，根據第一次入住情況消費者會產生相應的滿意度，而這種滿意度就是包括服務態度、酒店文化和硬件設施的酒店內在吸引力，酒店內在吸引力影響消費者的二次消費。

二 酒店外在吸引力分析

在消費者首次選擇入住酒店時，會更加注重酒店外在，因此根據調查酒店外在吸引力主要影響因素包括品牌效應、地理位置、價格與營銷三方面。

品牌體現酒店的人文精神，消費者對酒店品牌的經常性選擇會形成一種思維定勢，這種思維定勢終將影響人們的選擇[3]。在現代酒店經營競爭中，酒店品牌已經成為刻在消費者腦海中的無形價值，酒店占據的市場份額體現在其品牌價值中，消費者對某一酒店品牌認可度較高，就會在很長一段時間內選擇這一品牌的連鎖酒店，使得回頭客逐步增多，進而而贏得更好的口碑、更大的市場份額[4]。

地理位置對酒店的吸引力起非常關鍵的作用。消費者選擇酒店時會考慮地理位置因素較多，會選擇有地理位置優勢的酒店，大部分消費者選擇離城市中心近并且公共交通方便的酒店。近年來評選出的世界最佳酒店，優越的地理位置是其成功的一個重要因素。1988年原國家旅游局制定的《中華人民共和國旅游（涉外）酒店星級評定標準》中明確規定：“機場、火車站、碼頭等交通便利地帶適于觀光型的飯店，市中心或中心商務區適于商務型飯店，旅游景區或度假區適于度假型飯店或商務型飯店。如香港奕居酒店位于金鐘港鐵站，為香港一個金融商業中心，地理位置方便，酒店所有客房均能觀看醉人的維多利亞港海景或優雅的城市景觀。

價格與營銷對消費者選擇酒店也有很大影響。大部分消費者不會選擇價格較高或價格較低的酒店，而是更傾向于選擇知名度高的酒店。只有極少數消費者同意選擇價格越高或者較低的酒店入住。在相同品質的酒店中，消費者更愿意選擇價格適中的酒店，因此酒店價格及營銷手段也是影響酒店吸引力的一個因素，然而酒店客房價格如果太低，盡管客房需求量會很大，也會影響酒店收益[5]。

三 酒店內在吸引力分析

酒店內在吸引力包括服務態度、酒店文化以及硬件設施三方面。

良好的服務態度取決于酒店的管理機制，只有具有良好的服務才會吸引更多消費，、提高酒店的吸引力。服務態度對消費者選擇酒店有重要影響。部分人會特別在意清潔衛生，是否提供洗衣服務，等等。酒店服務質量越高，酒店的吸引力就會增大，消費者訂購量就會越多，回頭客也會越來越多，入住率就會提高。酒店服務質量有以下特點：第一，構成酒店服務是多樣的，影響酒店服務的因素包括多方面，包括看得見的服務質量等因素，品牌、信譽等看不見的因素，這兩種因素中缺一不可。第二，對酒店服務的評價是主觀的，酒店服務優劣具有較大波動性，因為它受很大主觀因素影響，如兩個酒店服務相差無幾，但消費者的主觀感受會受到服務員長相、語氣等因素影響。第三，酒店服務是短暫的、瑣碎的、細致的，如一個微笑、一聲問候、看似不經意，但給人的感覺會大不相同，第一印象對服務質量十分重要[6]。

酒店要有濃厚的文化底蘊，從而提升酒店的內在吸引力，酒店應做到硬件設施配置最好，精致美觀，只有這樣才會吸引更多消費者。

消費者選擇酒店時對硬件設施考慮很多。絕大部分消費選擇房間內設備和物品使用方便、娛樂設施齊全的酒店入住，大部分消費者選擇房間設計有特色并且內外裝修有風格的酒店入住，只有極少數消費者不選擇房間設施良好的酒店入住。在品質、等級相似的酒店中，消費者更傾向于選擇硬件設施齊全、有文化底蘊并且裝修有特色的酒店。

四 提高酒店吸引力的經營策略

（一）全方位提高酒店員工素質

人力、物力、財力和信息是構成酒店的四大要素，在這四種元素中，物力、財力、信息都是由人管理的，因此酒店吸引力的核心是人、酒店員工，應通過提高酒店員工素質促進酒店的吸引力[7]。提高酒店員工素質應做到以下幾方面：提升酒店員工的心理滿意度及歸屬感，加快員工成長速度，提高員工服務能力，為提升酒店吸引力奠定基礎；建立以消費者為中心的酒店服務和管理系統，推行全面的服務管理評價體系，形成以消費者為中心的服務行為準則，建立良好的培訓體系以及有效的激勵機制，激發員工工作熱情；建立以消費者滿意度為目標導向的酒店文化，酒店員工應站在消費者角度考慮問題，最大限度地滿足消費者的合理要求，使消費者有“到店如家”的感覺。

（二）完善酒店的硬件及軟件設施

完善酒店硬件設施，更好地滿足消費者的需求。首先是酒店選址要充分考慮地理位置優勢，利用良好的區位資源，使消費者享受到便利的交通、金融服務以及多樣化的個性服務。如交通便利的地方可以吸引更多消費者。在酒店軟件設施方面。建立網上信息服務平臺，擴大信息的溝通渠道，增強酒店與信息溝通方面的需求，提高消費者滿意度。在高度信息化的今天，信息已成為酒店與消費者互動的重要組成部分。建立網站對于市場銷售、宣傳推廣、訂房管理的功能都有極大的作用。

（三）通過產品創新推動營銷

產品創新不僅包括酒店餐飲服務，并且包括銷售創新、服務創新、裝修創新等。在打造一個有特色的主題酒店時，在地理位置不能更改的前提下，我們能做的是改變裝修風格，在外在環境和內在裝飾方面追求創新，追求更大的市場空間，使消費者獲得最大的滿足。可以拓展休閑、健身、品茶、品酒等經營領域。只有不斷地進行產品創新，才能不斷發揮自身優勢，承受行業內的競爭的壓力。

（四）建立酒店自身的品牌效應

品牌是體現酒店服務質量最重要的無形資產，是酒店在市場競爭中取得優勢的基礎，一個良好的品牌可以在無形中為酒店創造良好的業績；酒店的品牌價值越高，就越容易獲得消費者的認可。一個成功的酒店品牌絕不是僅靠廣告就能形成的，應以文化促進酒店的發展，提供帶有高度附加值的服務使消費者滿意。