新冠疫情后旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制探究

尚晨光

中央文化和旅游管理干部學(xué)院，北京 100000

一 新冠肺炎疫情影響下的旅游業(yè)現(xiàn)狀

改革開放以來(lái)，我國(guó)工業(yè)現(xiàn)代化體系逐步完善，經(jīng)濟(jì)從高速發(fā)展時(shí)期進(jìn)入新常態(tài)，產(chǎn)業(yè)鏈日漸完整，產(chǎn)業(yè)之間的依存度越來(lái)越高，這些綜合因素都會(huì)讓新冠肺炎疫情對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生翻倍的沖擊。

第一，由于新冠肺炎疫情的防控工作需要，本該在春節(jié)期間迎來(lái)井噴的旅游行業(yè)被按下“暫停鍵”。新冠肺炎疫情的迅速蔓延導(dǎo)致2020年春節(jié)假期的旅游行業(yè)幾近全部暫停，1月24日—1月30日的春節(jié)黃金周，全國(guó)出行人數(shù)出現(xiàn)大幅度下降，同比下降63.9%，餐飲行業(yè)的收入同比縮減近5000億元，春節(jié)當(dāng)日全國(guó)影院票房?jī)H為180萬(wàn)元，為去年同比的0.12%，春節(jié)期間我國(guó)旅游業(yè)的損失達(dá)到500億元，旅游人次至少同比減少4.15億人次，這還不包括疫情導(dǎo)致的今后幾個(gè)月的損失[1]。受損失最大的是線上旅游業(yè)務(wù)和旅行社，這些旅游企業(yè)前期的投入變?yōu)椤俺翛](méi)成本”，為了響應(yīng)文化和旅游部的要求，主動(dòng)承擔(dān)“退改停”任務(wù)，資金、人員壓力巨大。本該熱鬧紛呈的景區(qū)也在春節(jié)期間基本全部關(guān)閉，景區(qū)主要壓力來(lái)源于員工工資、貸款、先期支付以及退款等，可以說(shuō)，在短時(shí)間內(nèi)旅游企業(yè)以及旅游從業(yè)人員面臨的生存壓力陡然上升。

3月份以來(lái)，隨著疫情情況得到有效控制，全國(guó)旅游景點(diǎn)陸續(xù)開放，“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡穆糜萎a(chǎn)業(yè)鏈開始恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，但是國(guó)家防控形勢(shì)依然嚴(yán)峻，相關(guān)行業(yè)仍然需要采取限流、現(xiàn)場(chǎng)防控、線上售票等一系列措施，減少人與人之間的接觸，全國(guó)景區(qū)恢復(fù)程度仍不足30%，盡管從員工到企業(yè)都期望能夠盡快復(fù)工復(fù)產(chǎn)，但在區(qū)域零風(fēng)險(xiǎn)的疫情防控面前，復(fù)工復(fù)產(chǎn)依然限制重重。

第二，政府層面做出迅速反應(yīng)，出臺(tái)了一系列靈活的保護(hù)性政策措施。習(xí)近平總書記明確指出，“在目前要進(jìn)一步加快推進(jìn)企事業(yè)單位復(fù)工復(fù)產(chǎn)的腳步，針對(duì)一些受疫情影響較大的企業(yè)，要在金融、用工等多個(gè)方面的政策扶持，幫助渡過(guò)難關(guān)[2]。”文化和旅游部印發(fā)了《關(guān)于暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金支持旅行社應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)困難的通知》，做出對(duì)當(dāng)前對(duì)旅游行業(yè)做出返還80%的旅行社服務(wù)質(zhì)量保證金的舉措，同期出臺(tái)的通知還有《關(guān)于用好貨幣政策工具做好中小微文化和旅游企業(yè)幫扶工作的通知》《關(guān)于積極應(yīng)對(duì)疫情影響保持導(dǎo)游隊(duì)伍穩(wěn)定相關(guān)工作事項(xiàng)的通知》等；財(cái)政部、稅務(wù)總局則表示將對(duì)交通運(yùn)輸、餐飲、住宿、旅游（旅行社及相關(guān)服務(wù)、游覽景區(qū)管理）四類困難企業(yè)采取免征增值稅項(xiàng)目和一定程度減少企業(yè)稅負(fù)的具體規(guī)定。

隨著企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)腳步逐漸推進(jìn)，各省市地縣文化和旅游部門結(jié)合政策要求，具體制定了對(duì)受到疫情影響嚴(yán)重的旅游服務(wù)行業(yè)采取扶持的舉措。浙江、山東、甘肅、四川等省份的文化和旅游部門聯(lián)合衛(wèi)健委、自然資源部以及商務(wù)部，針對(duì)疫情防控期間旅游景區(qū)、飯店、文化場(chǎng)館在內(nèi)的文化和旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的有序開放做出相關(guān)規(guī)定，強(qiáng)調(diào)這些企業(yè)在綜合管理、組織游覽、公共衛(wèi)生、文化娛樂(lè)、購(gòu)物、餐飲、住宿、圖書借閱等方面制定和實(shí)施嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化疫情防控以及服務(wù)流程，充分確保復(fù)工復(fù)產(chǎn)后的文化和旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全性。

第三，受疫情影響，旅游產(chǎn)品服務(wù)也將步入新生代。新冠肺炎疫情對(duì)各行業(yè)線下業(yè)務(wù)造成較大影響和沖擊，但與此同時(shí)也催生了一系列線上業(yè)務(wù)的迅速成長(zhǎng)，這一現(xiàn)狀的出現(xiàn)也間接說(shuō)明了我國(guó)文化和旅游企業(yè)的線上產(chǎn)品、線上服務(wù)以及運(yùn)營(yíng)能力依然存在很大的上升空間，后期亟需持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)的在線化、娛樂(lè)化以及體驗(yàn)化。疫情期間，人們的外出行為受到限制，“宅”在家中獲取信息、相互溝通的主要途徑是依靠手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)端設(shè)備，這也強(qiáng)化了互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中的作用，由此也產(chǎn)生了一系列新型旅游模式，如“宅旅游”。

這種行為方式的轉(zhuǎn)變也將為疫情之后的旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)較大的挑戰(zhàn)。因?yàn)殡S著信息化步伐的加快，旅游者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣也將推動(dòng)旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，促使旅游行業(yè)呈現(xiàn)出信息化、個(gè)性化以及一體化的發(fā)展特點(diǎn)，這也將成為越來(lái)越多旅游者的選擇方向。與此同時(shí)，在疫情期間眾多OTA（Online Travel Agency）企業(yè)推出“云旅游”等類似的在線旅游服務(wù)項(xiàng)目，讓大家“宅”在家中也能游遍天下，從市場(chǎng)的認(rèn)可度反饋來(lái)看，“云旅游”作為一種全新的旅游模式，在未來(lái)也將發(fā)展也可能成為旅游業(yè)新主流。綜上而言，旅游行業(yè)的線上線下融合發(fā)展的模式，也必然成為疫情之后旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)所面臨的重要挑戰(zhàn)。

第四，面對(duì)疫情沖擊，旅游業(yè)呈現(xiàn)出“敏感”的整體特性，但韌性依然十足。結(jié)合“非典”時(shí)期的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，疫情之后第三產(chǎn)業(yè)的恢復(fù)時(shí)間往往要長(zhǎng)于第一、第二產(chǎn)業(yè)，若要恢復(fù)至正常狀態(tài)基本上則需要三個(gè)月到半年的時(shí)間，即便是疫情全部平息之后，從市場(chǎng)的反彈表現(xiàn)在公司的收入以及業(yè)績(jī)上又需要一段時(shí)間。新冠肺炎疫情結(jié)束后，短期內(nèi)游客外出旅游的意愿并不會(huì)強(qiáng)烈，市場(chǎng)整體表現(xiàn)出的萎縮現(xiàn)狀仍將持續(xù)，需要借助旅游行業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷策略以及足夠的外力刺激才能促使旅游業(yè)的迅速恢復(fù)。此外，在經(jīng)歷這次強(qiáng)烈的市場(chǎng)震蕩之后，一些小微企業(yè)往往會(huì)難以應(yīng)付市場(chǎng)的巨大變化而被迫出局，疫情會(huì)對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行一場(chǎng)重新洗牌，留在市場(chǎng)上的都是實(shí)力較強(qiáng)且盈利狀況較好的企業(yè)，這也促使旅游行業(yè)在未來(lái)的取勝方式是以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量或者良好的品牌特色，因此，未來(lái)旅游市場(chǎng)將會(huì)更加規(guī)范、有序，因?yàn)橐咔榉揽氐倪M(jìn)程直接關(guān)系到旅游業(yè)的波動(dòng)和發(fā)展，但就長(zhǎng)期發(fā)展而言，國(guó)內(nèi)目前處于并將長(zhǎng)期處于消費(fèi)升級(jí)狀態(tài)，疫情很難從根本上對(duì)旅游業(yè)長(zhǎng)期向好的發(fā)展趨勢(shì)產(chǎn)生影響。

二 旅游業(yè)在疫情期間敏感性特征的表現(xiàn)

此次疫情對(duì)我國(guó)旅游業(yè)造成的影響，既有來(lái)自眾多相關(guān)企業(yè)和從業(yè)人員的直接經(jīng)濟(jì)損失，也有旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)間的關(guān)聯(lián)方式和結(jié)構(gòu)模式的調(diào)整，在積極應(yīng)對(duì)疫情帶來(lái)沖擊現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的同時(shí)，也應(yīng)該理性地判斷旅游業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顟B(tài)，研究其背后的運(yùn)行模式，從而構(gòu)建穩(wěn)定發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，才是促進(jìn)旅游業(yè)長(zhǎng)期向好的根本目標(biāo)。

旅游活動(dòng)具有空間異地性和時(shí)間短暫性等表征，加之行業(yè)關(guān)聯(lián)因素廣泛等因素，綜合表現(xiàn)出的結(jié)果就是旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)存在一定程度的敏感性，所涉及到旅游發(fā)生過(guò)程中任何一個(gè)因素的變化，都可能造成旅游業(yè)產(chǎn)生或大或小的波動(dòng)。例如，戰(zhàn)爭(zhēng)、政治動(dòng)亂等社會(huì)動(dòng)蕩，地震、火山爆發(fā)等自然災(zāi)害，以及類似新冠肺炎疫情的各類公共衛(wèi)生事件等。無(wú)論是外部還是內(nèi)部狀態(tài)的突變都會(huì)導(dǎo)致旅游業(yè)呈現(xiàn)出無(wú)序性狀態(tài)，并進(jìn)而產(chǎn)生具有一定時(shí)間延續(xù)性的負(fù)面效應(yīng)[3]。然而，這種特性并不容易發(fā)現(xiàn)，通常具有隱蔽性，被旅游業(yè)長(zhǎng)期繁榮的發(fā)展景象所遮蔽。

（一）旅游業(yè)敏感性的根本原因

敏感性（Sensitivity）是指對(duì)外界事物反應(yīng)很快的敏銳感覺或覺察，在生態(tài)學(xué)中常用于衡量生態(tài)系統(tǒng)所能承受干擾的最大限度及其受干擾后恢復(fù)能力的強(qiáng)弱[4]。而在心理學(xué)范疇則是指人對(duì)外界事物感知能力或者心理情感的反應(yīng)程度，例如拒絕敏感性（Rejection sensitivity）等[5]。當(dāng)敏感性用于形容旅游業(yè)時(shí)，通常是指旅游發(fā)生過(guò)程中，當(dāng)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)鏈或者外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，造成旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)入了一定時(shí)間段的波動(dòng)狀態(tài)。社會(huì)環(huán)境或者自然環(huán)境的變化只能是導(dǎo)致旅游業(yè)具有敏感性的導(dǎo)火索，究其根本原因還在于旅游業(yè)自身的若干特征。

第一，需求特征。馬斯洛的需求層次理論指出，人類由低到高的五個(gè)層次的基本需求分別為：生理需求、安全需求、尊重需求、社會(huì)交往需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。低層次需求得到滿足之后，人們則會(huì)追求上一級(jí)高層次的需求，因此基本需求的滿足是高層次需求產(chǎn)生的基礎(chǔ)。旅游活動(dòng)是人們自發(fā)性的社會(huì)交往，要求能獲得他人尊重，并以最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的高層次需求，因此，一旦其生理需求和安全需求任何一方面產(chǎn)生威脅時(shí)，這種非必然需求必將為必然需求讓路。

第二，供給特征。作為一項(xiàng)綜合性的行業(yè)，旅游活動(dòng)很難獨(dú)立推進(jìn)，需要其他不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的配合共同協(xié)調(diào)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都可能對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響。例如在我國(guó)旅游旺季時(shí)，交通運(yùn)輸承載力相對(duì)于有旅游需求的眾多人口數(shù)量而言，依然存在壓力，這也是造成群眾假日出游困難的重要因素。因此，從現(xiàn)階段來(lái)看，國(guó)內(nèi)各個(gè)與旅游業(yè)相關(guān)的行業(yè)之間的配合仍不是最理想狀態(tài)，會(huì)在一些突發(fā)事件面前，顯現(xiàn)出應(yīng)急能力不足等問(wèn)題。

第三，競(jìng)爭(zhēng)特征。旅游項(xiàng)目的選擇并非旅游者的既定需求，可替代性極強(qiáng)，同時(shí)存在較多的同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)以及不同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自不同區(qū)域或者相同區(qū)域旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行為，不同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自其他行業(yè)，例如教育業(yè)、娛樂(lè)業(yè)都可能替代旅游成為人們的替代之選。此外，政治經(jīng)濟(jì)因素以及企業(yè)的營(yíng)銷策略的改變都將影響旅游者的選擇，人們更愿意根據(jù)自身的需求和能力選擇更適合自己的休閑方式。

（二）旅游業(yè)“敏感性”并非等同“脆弱性”

國(guó)際旅游組織（World Tourism Organization）用以描述旅游業(yè)的詞語(yǔ)是Sensitive（敏感的）和Resilient（有恢復(fù)力的），而不是 Fragile（易損的）、Weak（虛弱的）等詞匯，關(guān)于敏感性和脆弱性之間的區(qū)別，有的學(xué)者從以下幾個(gè)方面做出了比較：敏感性是對(duì)外界刺激反應(yīng)速率的特征，脆弱性則表現(xiàn)為生存能力欠缺的特征；敏感是對(duì)正負(fù)外部因素均產(chǎn)生反應(yīng)，脆弱則單一表現(xiàn)為負(fù)外部因素下的結(jié)果；敏感對(duì)于變化時(shí)產(chǎn)生的負(fù)影響具有反彈的可能性，而脆弱則意味著很難實(shí)現(xiàn)可逆發(fā)展，不具備彈性；敏感可以通過(guò)創(chuàng)造有效條件積極應(yīng)對(duì)，脆弱卻很難找到合適的應(yīng)對(duì)機(jī)會(huì)[6]。

雖然類似戰(zhàn)爭(zhēng)、政治變動(dòng)、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等因素本身就會(huì)對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生較大的動(dòng)蕩，加之此次疫情的突發(fā)性和不可預(yù)測(cè)性給旅游行業(yè)的相關(guān)從業(yè)人員及消費(fèi)群體帶來(lái)了心理上的壓力和沖擊，若從長(zhǎng)遠(yuǎn)的視角來(lái)看，突然性事件帶來(lái)的行業(yè)波動(dòng)并不會(huì)影響旅游業(yè)整體向好的發(fā)展趨勢(shì)，也不會(huì)阻斷我國(guó)旅游業(yè)總體呈現(xiàn)的健康發(fā)展?fàn)顟B(tài)，主要基于以下幾點(diǎn)原因。

一是旅游休閑的基礎(chǔ)需求依然持續(xù)增長(zhǎng)。在當(dāng)前人民生活水平以及休閑意識(shí)不斷提升的前提下，人們已經(jīng)將旅游發(fā)展成為休閑消費(fèi)的一種重要途徑，從中國(guó)旅游研究院官方網(wǎng)站發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看，在2002年國(guó)內(nèi)旅游人次達(dá)到8.78億人次，到2019年，國(guó)內(nèi)旅游人次已經(jīng)高達(dá)60.06億人次[7]。與此同時(shí)，在休閑消費(fèi)長(zhǎng)期的演變過(guò)程中，人們已經(jīng)建立了相對(duì)穩(wěn)定的旅游消費(fèi)習(xí)慣，即便是短期的疫情并很難對(duì)這種既定消費(fèi)習(xí)慣產(chǎn)帶來(lái)太大的轉(zhuǎn)變。具體來(lái)說(shuō)，只要抗擊新冠肺炎疫情取得階段性突破，國(guó)內(nèi)的旅游需求會(huì)迎來(lái)一次階段性釋放，極有可能產(chǎn)生爆發(fā)式、補(bǔ)償性消費(fèi)，因此后疫情時(shí)期的旅游業(yè)，韌性十足，發(fā)展勢(shì)頭不可阻擋。

二是旅游產(chǎn)品供給的豐富程度不斷增加。在政策面的引導(dǎo)下，尤其是文化和旅游部組建以來(lái)，旅游市場(chǎng)活力不斷激發(fā)，引導(dǎo)各類旅游資源匯集，推出一批生態(tài)旅游、紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、民俗旅游、研學(xué)旅游等精品線路，深入推動(dòng)了文化和旅游的深度融合，加速了新旅游產(chǎn)品的豐富。應(yīng)該看到，決策層面的政策引導(dǎo)是基于市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求，也就是建立在市場(chǎng)對(duì)旅游產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量上的增長(zhǎng)。此外，旅游業(yè)引導(dǎo)的業(yè)態(tài)創(chuàng)新屢見不鮮，旅游業(yè)融合發(fā)展模式也越來(lái)越完善，加速了旅游相關(guān)行業(yè)的日漸成熟，這是供給側(cè)與需求側(cè)不斷發(fā)展以及長(zhǎng)期實(shí)踐積累的結(jié)果，因此，疫情的出現(xiàn)只是在短時(shí)間內(nèi)對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展造成停滯。

三是旅游在線服務(wù)水平的穩(wěn)步提升。伴隨著中國(guó)持續(xù)推進(jìn)的通信技術(shù)改革，尤其是5G應(yīng)用的持續(xù)推進(jìn)，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展方式也出現(xiàn)了新的飛躍，誕生了許多創(chuàng)新型的在線旅游服務(wù)企業(yè)，影響著旅游業(yè)的供給方式和服務(wù)水平，新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，加速了互聯(lián)網(wǎng)+旅游的深度融合，線上預(yù)約、智慧旅游、多終端的線上旅游體驗(yàn)逐漸走進(jìn)人們的視野，也倒逼旅游企業(yè)加速線上轉(zhuǎn)型，開發(fā)線上旅游產(chǎn)品、促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、個(gè)性化的營(yíng)銷方案，進(jìn)一步提升在線服務(wù)水平。長(zhǎng)期來(lái)看，我們要認(rèn)識(shí)到旅游市場(chǎng)的自我調(diào)整和修復(fù)能力，疫情加速了旅游行業(yè)的整合洗牌，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品特色將發(fā)生深度改革并趨向優(yōu)化，因此，旅游業(yè)的自我恢復(fù)和研發(fā)創(chuàng)新正在聚集，觸底后的反彈指日可待。

四是我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)具有“大國(guó)旅游”的優(yōu)勢(shì)，保持我國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的因素依然存在。我國(guó)具有旺盛的旅游需求市場(chǎng)，短時(shí)間內(nèi)可恢復(fù)到新的擴(kuò)張局面；我國(guó)地域遼闊，新冠肺炎疫情對(duì)部分長(zhǎng)線旅游帶來(lái)影響，但短線旅游和區(qū)域旅游仍然可以持續(xù)推廣，借助于區(qū)域和地區(qū)旅游的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)不同行程區(qū)域之間的協(xié)調(diào)與互補(bǔ)；旅游產(chǎn)品豐富，傳統(tǒng)觀光方式受到影響，仍然可以進(jìn)行新旅游產(chǎn)品類型的研發(fā)，實(shí)現(xiàn)不同旅游產(chǎn)品的協(xié)調(diào)補(bǔ)充。因此，疫情面前，我國(guó)旅游業(yè)生產(chǎn)力體系沒(méi)有遭到嚴(yán)重破壞，生產(chǎn)力水平也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性降低，在疫情得到有效的控制之后，文旅產(chǎn)業(yè)會(huì)迅速進(jìn)入復(fù)蘇階段，實(shí)現(xiàn)短期的行業(yè)振興。

三 疫情之后的旅游業(yè)長(zhǎng)效發(fā)展路徑

新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)的社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了系統(tǒng)性的影響，旅游業(yè)是受創(chuàng)最為嚴(yán)重的行業(yè)之一，但也應(yīng)該看到，挑戰(zhàn)同時(shí)也是機(jī)遇。這一時(shí)期也是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的國(guó)家戰(zhàn)略背景下，旅游業(yè)進(jìn)行自我調(diào)整、轉(zhuǎn)變發(fā)展效能、調(diào)整產(chǎn)品質(zhì)量、去掉無(wú)效產(chǎn)能的重要緩沖階段。因此，在認(rèn)識(shí)到我國(guó)旅游業(yè)的敏感性特征同時(shí)，也應(yīng)該看到其發(fā)展的韌性，努力構(gòu)建旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，是旅游業(yè)在后疫情時(shí)代面臨的新要求。

（一）不斷完善主體職能體系，提升旅游業(yè)的危機(jī)管理效能

政府部門是在旅游業(yè)的危機(jī)管理中最為重要的部門，直接決定著整個(gè)行業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)的反應(yīng)能力和前進(jìn)方向[8]。其主要職能可以根據(jù)危機(jī)發(fā)生時(shí)的不同階段進(jìn)行概述。首先，危機(jī)的前期階段，政府部門應(yīng)該及時(shí)建立關(guān)于旅游危機(jī)的檢測(cè)體系，通過(guò)搜集有效的信息，進(jìn)行科學(xué)的處理和分析，將有效的信息發(fā)布，并制定危機(jī)預(yù)案，組織社會(huì)成員進(jìn)行防護(hù)和自救；其次，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)期，根據(jù)建立起的危機(jī)檢測(cè)體系實(shí)時(shí)、客觀地報(bào)道旅游業(yè)各方面的損失情況，知曉旅游業(yè)各界的現(xiàn)實(shí)需求，協(xié)調(diào)各級(jí)政府和同級(jí)其他部門組織高效的人力、物力救援；最后，在危機(jī)恢復(fù)階段，政府要從資金、技術(shù)和政策方面為旅游業(yè)的全面回復(fù)做出重要支持，盡快恢復(fù)常態(tài)。

旅游行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和旅游業(yè)人員之前的非官方行業(yè)組織，其主要職能是維護(hù)行業(yè)利益、建立旅游業(yè)從業(yè)人員或單位之間的信息溝通，在危機(jī)時(shí)刻做到行業(yè)自救、企業(yè)自救、建言獻(xiàn)策等行為，從而保障旅游行業(yè)的健康發(fā)展。危機(jī)管理中行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)應(yīng)該涵蓋：第一，要成為政府部門和旅游企業(yè)、人員的之間的信息傳遞者，上情下達(dá)，下情上通；第二，要成為危機(jī)發(fā)生時(shí)期的行業(yè)協(xié)調(diào)中心，以公開信或者倡議書的形式幫助協(xié)會(huì)企業(yè)做好疫情防控；第三，要成為面對(duì)危機(jī)的實(shí)踐研究中心。

旅游企業(yè)是危機(jī)發(fā)生時(shí)，行業(yè)沖擊的直接面對(duì)者。首先，企業(yè)內(nèi)部要建立針對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的常設(shè)部門，對(duì)危機(jī)的發(fā)生有預(yù)警功能；其次，企業(yè)要提前建構(gòu)起應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的快速反應(yīng)系統(tǒng)，面對(duì)危機(jī)快速相應(yīng)、及時(shí)止損，將企業(yè)危害降到最低；再次，注重培養(yǎng)企業(yè)人員的危機(jī)意識(shí)，從上至下實(shí)現(xiàn)面對(duì)危機(jī)時(shí)的高效反應(yīng)能力和綜合處理素質(zhì)。

對(duì)旅游者本身而言，應(yīng)該提高對(duì)危機(jī)的認(rèn)知能力和判斷能力。只有對(duì)危機(jī)有全面的預(yù)設(shè)性認(rèn)知，才能夠應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)出現(xiàn)的各種可能，因此，旅游者要提高個(gè)體的應(yīng)急反應(yīng)能力，確保在危機(jī)中的個(gè)人安全，危機(jī)過(guò)后要對(duì)行業(yè)的發(fā)展有信心，確信旅游業(yè)形態(tài)整體向好的發(fā)展趨勢(shì)，也要積極恢復(fù)個(gè)人的心理狀態(tài)和行為習(xí)慣，在新的旅游模式中形成新的旅游習(xí)慣。

（二）找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，把握旅游業(yè)發(fā)展新需求

旅游從業(yè)者應(yīng)該被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，將疫情期間作為緩沖期，把握行業(yè)發(fā)展需求，重新調(diào)整發(fā)力方向。我國(guó)旅游業(yè)整體呈現(xiàn)需求層級(jí)攀升、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)軌的重要階段，也表現(xiàn)出產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足、假期集中消費(fèi)等供需矛盾突出等問(wèn)題。新冠肺炎疫情結(jié)束之后，持續(xù)低迷的旅游市場(chǎng)需求力度會(huì)出現(xiàn)一定的補(bǔ)償性釋放，旅游行業(yè)要抓準(zhǔn)市場(chǎng)發(fā)生的新變化，開發(fā)旅游產(chǎn)品、創(chuàng)新旅游項(xiàng)目、回復(fù)業(yè)態(tài)活力，為疫情結(jié)束之后迅速投入市場(chǎng)做規(guī)劃，此外，各地旅游從業(yè)者可以依據(jù)地方特色和自身優(yōu)勢(shì)，展開有針對(duì)性的旅游產(chǎn)品研發(fā)，形成獨(dú)具特色的個(gè)性化產(chǎn)品，從而形成有效的競(jìng)爭(zhēng)力。

從旅游者角度來(lái)看，新冠疫情作為突如其來(lái)的公共衛(wèi)生事件，對(duì)大眾的身體和心理健康造成了威脅，越來(lái)越多的人會(huì)重新思考生命的意義和健康的價(jià)值，有可能發(fā)生群體性的價(jià)值取向轉(zhuǎn)變，從而影響人們的生活方式和消費(fèi)模式。旅游業(yè)從業(yè)人員可以從這一角度入手，關(guān)注旅游者的需求變化，推出一系列與健康相關(guān)的生態(tài)旅游、健康旅游、研學(xué)旅游等旅游產(chǎn)品，突出旅游過(guò)程中的健康元素，釋放旅游發(fā)生過(guò)程中的健康價(jià)值和意義，樹立安全可靠的旅游形象，也可以針對(duì)抗擊疫情的醫(yī)務(wù)工作人員開展感恩主體的健康旅游等項(xiàng)目，從而讓旅游與健康兩者之間相互賦能，激發(fā)市場(chǎng)需求、拓寬市場(chǎng)空間。

（三）加大科技賦能，打通智慧旅游全通道

新冠肺炎疫情期間是促進(jìn)旅游企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要時(shí)期，借助科技力量推動(dòng)企業(yè)的智能化轉(zhuǎn)型。AR、VR、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的智能化運(yùn)營(yíng)，數(shù)字技術(shù)給企業(yè)帶來(lái)的智能化運(yùn)營(yíng)不僅能夠有效地預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展方向，也能大幅度提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。智能化轉(zhuǎn)型的升級(jí)不僅是簡(jiǎn)單的旅游+科技，而是一次深層次的變革，借助科技力量應(yīng)對(duì)疫情的沖擊之后，要將智能化運(yùn)行形成運(yùn)營(yíng)習(xí)慣和能力，從而推進(jìn)企業(yè)發(fā)展模式的變革，形成價(jià)值共生的運(yùn)行生態(tài)，加強(qiáng)協(xié)同創(chuàng)新，從數(shù)量和規(guī)模的積累轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值增長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變，從投資驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)。同時(shí)，也要要推進(jìn)組織管理模式變革，提升組織能夠應(yīng)對(duì)變化的能力，要推進(jìn)相應(yīng)工作方式變革，增加企業(yè)各項(xiàng)工作智能協(xié)同。

持續(xù)打通線上線下服務(wù)，不斷開發(fā)云旅游產(chǎn)品。新冠肺炎疫情阻止了旅游者的外出，但是眾多景區(qū)通過(guò)線上渠道推出了云旅游產(chǎn)品，點(diǎn)燃了人們?cè)诩乙材堋罢糜巍钡臒崆椋谖幕吐糜尾康奶?hào)召下，很多景區(qū)、博物館相繼推出了線上旅游的產(chǎn)品，如全景故宮和VR故宮、云游云蒙、云游莫高窟等，以及博物館系列的云看展，都是景區(qū)和博物館應(yīng)對(duì)疫情進(jìn)行的一次線上游探索。這一模式的推出不僅能夠激發(fā)旅游者潛在的出游意向，為未來(lái)的景區(qū)發(fā)展做好引流鋪墊，從文化普及方面來(lái)講，也能拓寬人們的文化視野，打通足不出戶就能學(xué)習(xí)、觀展的便捷性，應(yīng)該考慮將此模式作為長(zhǎng)期發(fā)展的方向。此外，景區(qū)和博物館在開展線上服務(wù)時(shí)，可以從以下三個(gè)方面繼續(xù)深化云旅游產(chǎn)品開發(fā)：一是增強(qiáng)科技參與力度，注重最新的科技產(chǎn)品的使用力度，增強(qiáng)旅游者的浸入感和體驗(yàn)感；二是借助景區(qū)或者博物館的特色和亮點(diǎn)，組織個(gè)性化的活動(dòng)宣傳，適時(shí)推出優(yōu)惠活動(dòng)和體驗(yàn)機(jī)會(huì)；三是可以增加相關(guān)景區(qū)、特色旅游線路的線上導(dǎo)游、導(dǎo)講，激發(fā)疫情之后旅游者的旅游欲望。

（四）報(bào)團(tuán)取暖，助力行業(yè)發(fā)展新態(tài)勢(shì)

抱團(tuán)取暖、共利共贏、協(xié)同發(fā)展。2月11日百度發(fā)起的“共度計(jì)劃”共計(jì)20億專項(xiàng)基金，預(yù)計(jì)幫助近百萬(wàn)家合作企業(yè)減少損失；攜程發(fā)布了“同袍”計(jì)劃，包括9項(xiàng)具體措施、10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，幫助合作企業(yè)共渡難關(guān)；華住集團(tuán)也針對(duì)加盟的酒店推出延遲還款、金融幫助、保險(xiǎn)理賠等支持方案，幫助加盟單位緩解新冠肺炎疫情帶來(lái)的壓力。面對(duì)突如其來(lái)的疫情，旅游業(yè)的各行各業(yè)都是命運(yùn)共同體，要嘗試廣泛開展合作項(xiàng)目，報(bào)團(tuán)取暖、同心同力才能共同迎來(lái)個(gè)人發(fā)展和行業(yè)振興，各地行業(yè)領(lǐng)銜企業(yè)應(yīng)該積極推出行業(yè)面對(duì)疫情的具體措施，建立統(tǒng)一戰(zhàn)線，增加合作機(jī)會(huì)共同度過(guò)艱難時(shí)刻。

四 結(jié)語(yǔ)

長(zhǎng)期來(lái)看，應(yīng)該嘗試建立起適合旅游企業(yè)生存發(fā)展的保險(xiǎn)制度，保證旅游企業(yè)的解決風(fēng)險(xiǎn)的分散化和社會(huì)化，也應(yīng)該減輕中小型旅游企業(yè)的資金負(fù)擔(dān)，可以考慮將質(zhì)量保證金的全部或者部分轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的保險(xiǎn)金。我國(guó)旅游業(yè)總體呈現(xiàn)向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，類似新冠肺炎疫情的大型風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生概率和頻率都比較低，所以建立旅游企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)控制的保險(xiǎn)機(jī)制還有很大的可行空間。此外，應(yīng)該推進(jìn)旅游企業(yè)發(fā)展的集團(tuán)化、多元化，建立起旅游企業(yè)之間的資金紐帶和共同抵抗風(fēng)險(xiǎn)體系，因?yàn)槲覈?guó)旅游企業(yè)中的中小型占據(jù)多數(shù)，單一化經(jīng)營(yíng)雖有利于企業(yè)的運(yùn)作效率，但很難具有正面抵抗風(fēng)險(xiǎn)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，而且長(zhǎng)期以往還容易形成行業(yè)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。