情景模擬法在“酒店餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)中的實(shí)踐與運(yùn)用

張興娛

保山廣播電視大學(xué)，云南保山 678000

引言

“酒店餐飲服務(wù)與管理”課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐特點(diǎn)，其對(duì)于人才的培養(yǎng)更加注重于實(shí)踐運(yùn)用能力和技能水平的提高。情景教學(xué)法是近年來在各教學(xué)活動(dòng)中經(jīng)常運(yùn)用到的新型教學(xué)模式，對(duì)于提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，更好地理解運(yùn)用理論知識(shí)，提高個(gè)人技能水平等均有著極為重要的促進(jìn)作用。情景模擬法教學(xué)模式主要通過教學(xué)理論為中心，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的情景模式，使學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的情景角色扮演、運(yùn)用情景語言、情景技能等進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和運(yùn)用。情景模擬法在“酒店餐飲服務(wù)與管理”課程中的應(yīng)用對(duì)于教學(xué)效果的提升和學(xué)生知識(shí)的深度掌握運(yùn)用等均有重要現(xiàn)實(shí)作用[2]。

一 情景教學(xué)法在“酒店餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)中應(yīng)用的重要意義

（一）提高學(xué)生實(shí)踐運(yùn)用能力和創(chuàng)新能力

情景模擬法教學(xué)在“酒店餐飲服務(wù)與管理”課程中的應(yīng)用，可以通過模擬相應(yīng)的場(chǎng)景，使學(xué)生根據(jù)所學(xué)理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐運(yùn)用，在實(shí)踐過程中帶著問題進(jìn)行分析與探索，教師作為教學(xué)活動(dòng)的組織者、指導(dǎo)者，對(duì)學(xué)生具體實(shí)踐情況進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)和思維的引領(lǐng)，使學(xué)生達(dá)到自主學(xué)習(xí)和找到問題解決方法，提高運(yùn)用技巧。該教學(xué)模式的應(yīng)用與傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)方式有著極大的區(qū)別，充分體現(xiàn)了學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中的主體地位，可以使學(xué)生的思維得到更大的開拓，使其創(chuàng)新意識(shí)和能力同時(shí)得到提升[3]。

（二）提高學(xué)生職業(yè)能力，促進(jìn)職業(yè)學(xué)生人格的培養(yǎng)

情景模擬教學(xué)的開展，使學(xué)生在具體的場(chǎng)景、角色扮演、職業(yè)語言的運(yùn)用等過程中，提高職業(yè)的認(rèn)知程度，對(duì)于自身職業(yè)有了更為全面和真實(shí)的了解。同時(shí)使其所學(xué)理論知識(shí)有了真正的實(shí)踐機(jī)會(huì)，提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性。該教學(xué)模式的應(yīng)用對(duì)于學(xué)生職業(yè)能力的提升和職業(yè)人格的培養(yǎng)均有極大促進(jìn)作用。

二 “酒店餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)中存在的現(xiàn)狀問題

（一）教學(xué)模式仍以傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)為主，缺乏教學(xué)創(chuàng)新

目前很多學(xué)校在開展“酒店餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)過程中，仍以傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)為主，教師通過備課內(nèi)容以及教學(xué)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行理論知識(shí)的灌輸，對(duì)于重難點(diǎn)問題要求學(xué)生進(jìn)行強(qiáng)制性記憶。在教學(xué)效果的考核和管理方面，也是以紙質(zhì)性試卷形式為主，通過分?jǐn)?shù)來判定教學(xué)效果和學(xué)生學(xué)習(xí)情況。這樣傳統(tǒng)的教學(xué)方式無法滿足現(xiàn)代學(xué)生的個(gè)性化需求，現(xiàn)代學(xué)生具有更為活潑的特性，對(duì)于知識(shí)的需求有著自身的個(gè)性化區(qū)別，沉悶的課堂氛圍很大程度降低了其學(xué)習(xí)興趣，進(jìn)而使學(xué)習(xí)效果得不到提高[4]。

（二）核心課程的實(shí)踐操作僅為基礎(chǔ)技能的培養(yǎng)，缺少實(shí)踐場(chǎng)景

“酒店餐飲服務(wù)與管理”課程是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科，該課程的教學(xué)活動(dòng)必須重視實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量和方法，但是目前很多學(xué)校在進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)過程中僅僅以培養(yǎng)學(xué)生基礎(chǔ)技能為主，缺乏與當(dāng)前行業(yè)的發(fā)展相結(jié)合的運(yùn)用，使得學(xué)生的實(shí)踐技能得不到有效提高。限制實(shí)踐教學(xué)開展效果提升的原因還與學(xué)校缺少實(shí)踐場(chǎng)景有關(guān)系，缺乏相應(yīng)的情景氛圍，使學(xué)生無法真正得到技能的提升[5]。

（三）學(xué)生對(duì)于抽象的理論知識(shí)存在理解差異，無法提高應(yīng)用能力

“酒店餐飲服務(wù)與管理課程”的理論知識(shí)存在一定的抽象性和難以理解特點(diǎn)，使得學(xué)生存在理解和應(yīng)用上的困難，特別是該課程具有較強(qiáng)的實(shí)際聯(lián)系特點(diǎn)，學(xué)生無法將理論知識(shí)與特定情節(jié)進(jìn)行相聯(lián)系，使得其應(yīng)用能力得不到提高。

三 情景模擬法在“酒店餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)中的實(shí)踐與運(yùn)用研究

（一）在情景教學(xué)過程中引導(dǎo)學(xué)生使用職業(yè)用語

職業(yè)用語在酒店餐飲服務(wù)與管理的職業(yè)環(huán)境和實(shí)際工作過程中起著重要的交流溝通作用，是學(xué)生實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)和開展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，對(duì)于其處理突發(fā)情況、工作矛盾等其中重要的工具性作用，因此，在情景模擬教學(xué)過程中語言的培養(yǎng)和指導(dǎo)是重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容之一。語言是一門藝術(shù)，正確的教學(xué)方法可以提高學(xué)生的語言能力，使其發(fā)揮出更好的服務(wù)功能，使學(xué)生具備更高的職業(yè)技能和工作水平。情景模擬法教學(xué)實(shí)踐過程中對(duì)于學(xué)生職業(yè)用語的培養(yǎng)可以有幾種形式：一是設(shè)定不同的情景項(xiàng)目，比如：客人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)或者對(duì)客人提出的要求無法滿足時(shí)，需要使用職業(yè)用語“您”“對(duì)不起”“很抱歉”等尊稱和具有歉意的話語，且語氣要溫和平靜，不能受到客人不良情緒的影響而亂了分寸；二是分組練習(xí)，通過對(duì)酒店餐飲服務(wù)人員和管理人員的日常用語進(jìn)行練習(xí)，進(jìn)行小組間的競(jìng)賽，提高學(xué)生學(xué)習(xí)積極性；三是總結(jié)，對(duì)學(xué)習(xí)過程、存在問題、改進(jìn)措施等進(jìn)行總結(jié)，可以有效提高學(xué)生的職業(yè)用語應(yīng)用水平[6]。

（二）在情景模擬法教學(xué)過程中指導(dǎo)學(xué)生掌握職業(yè)技能

酒店餐飲服務(wù)與管理的實(shí)踐還表現(xiàn)在其具體的職業(yè)技能方面，比如：服務(wù)人員的工作技能、職業(yè)用語、操作能力、文明禮儀等均屬于該課程的實(shí)踐內(nèi)容，且對(duì)于學(xué)生今后的就業(yè)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。在情景模擬法教學(xué)過程中指導(dǎo)學(xué)生掌握職業(yè)技能主要體現(xiàn)在具體操作方面，比如：服務(wù)人員的托盤能力，在訓(xùn)練學(xué)生的進(jìn)行托盤練習(xí)過程中，仍可以通過小組競(jìng)賽的方式進(jìn)行，在托盤中放入盛滿水的杯子、菜品等，通過學(xué)生托盤姿勢(shì)、運(yùn)送速度、平穩(wěn)性等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并將其操作技能和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行說明，使學(xué)生深切體會(huì)到操作技能的重要性。

（三）在情景模擬法教學(xué)過程中培養(yǎng)學(xué)生隨機(jī)應(yīng)變能力

隨機(jī)應(yīng)變能力在酒店餐飲服務(wù)與管理實(shí)際工作中是學(xué)生必備的重要技能之一，在實(shí)際的工作過程中，會(huì)出現(xiàn)很多突發(fā)情況，對(duì)于工作人員的隨機(jī)應(yīng)變能力有著極大考驗(yàn)。應(yīng)變能力的培養(yǎng)主要可以通過不同情境的變化來進(jìn)行，通過變換不同的客人服務(wù)需求、不同的突發(fā)事件內(nèi)容等對(duì)學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的能力培養(yǎng)。具體實(shí)施運(yùn)用策略可以從兩大方面進(jìn)行，一是基本應(yīng)變能力的培養(yǎng)。指的是對(duì)學(xué)生進(jìn)行基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)，比如交流方式、文明禮儀、服務(wù)態(tài)度和方式等等，使學(xué)生具有扎實(shí)的基礎(chǔ)功底，以面對(duì)不同情況的突發(fā)事件時(shí)可以更好的穩(wěn)定情緒、理順?biāo)悸罚业胶线m的解決辦法；二是變換角色扮演。通過讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)人員、管理人員，對(duì)各角色心理活動(dòng)、行為習(xí)慣、表達(dá)方式等進(jìn)行深入的體會(huì)，使其運(yùn)用更多的真實(shí)情感去思考問題和尋找問題的解決方法。這樣的角色扮演情景模擬方法，對(duì)于學(xué)生準(zhǔn)確把握客人的服務(wù)需求，了解服務(wù)方向、運(yùn)用正確的服務(wù)方法等有著極為重要的指導(dǎo)作用，可以不斷提高學(xué)生處理突發(fā)事件的能力。

四 結(jié)語

酒店餐飲服務(wù)與管理職業(yè)具有極強(qiáng)的服務(wù)特點(diǎn)，對(duì)于其人才的需求以服務(wù)質(zhì)量的提高為基礎(chǔ)，各級(jí)學(xué)校進(jìn)行“酒店餐飲服務(wù)與管理”課程教學(xué)過程中也必須以此為原則，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)以及相應(yīng)的技能方法。結(jié)合我國現(xiàn)在的人才培養(yǎng)目標(biāo)，使學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)的開展過程中充分發(fā)揮出其主體地位和作用，情景模擬法教學(xué)模式的應(yīng)用，正是以學(xué)生為學(xué)習(xí)主體的最好體現(xiàn)，通過教師的組織、指導(dǎo)作用，使學(xué)生在相應(yīng)的情景中進(jìn)行身份角色的扮演、巧妙運(yùn)用職業(yè)語言和進(jìn)行正確的操作服務(wù)等，可以使學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力得到極大提升。