旅行社服務質量體系構建探究

張坤亮

貴州省旅游學校，貴州貴陽 551400

引言

當今社會的高速發展，旅游業在其中發揮了極其重要的作用。為了加快旅游業的發展，實現管理協調功能，發現問題并及時解決，合理定制階段性目標，為旅游服務行業奠定堅實的基礎。推動行業服務質量水平，積極調查研究，深入探討，構建人性化、便利化的橋梁和媒介，保持自身鮮明的特點，堅持不懈的發展和創新，從而推動旅游服務行業的優先發展。

一 旅游行業服務中產生問題的風險與原因

旅游業之中的服務品質不能提前得到檢驗，只能在旅行中由旅行者親身自己感受體驗，具體好壞在旅行過程中實踐，可能處于主觀的角度，會有所偏差，從而不能進行客觀的評價。服務不能像出售的商品進行保存或者是提前知曉產品質量予以判定。無法根據自己的喜好，和適度進行購買，導致后續在真正體驗服務過程中體感不悅。在后續發生問題后也不能進行退換或退貨等方式，這種無形的消費使人感到不安。這在某種程度上降低了旅游者的購買欲，提前消耗體驗服務的認清[1]。

（一）旅游服務的品質風險把控與對策

首先，把控服務的品控需要進行全方位綜合判定，盡可能避免客戶不能提前知曉服務質量等問題。可以多次進行市場評估，分析當今在旅游業中客戶對服務中的需求，做到人性化、合理化的報告，提前建議客戶選擇最佳適合自己的服務方案。這一點也是避免了客戶接觸使用了真實的服務后體驗降低的方法，根據個人的需求和差異，為客戶量身定做制訂出專屬于其個性化的服務方案，這樣才能獲取最為真實的質量體驗。

其次，合理規避旅游行業各種“坑害”陷阱。眾所周知想要做好旅游業的發展是一件持續性的過程，并不是一次簡單的消費就結束，很多商家并不清楚這一點。因此，在進行某一次交易消費中“狠宰”客戶，使得客戶消費體驗感覺極差，對行業服務的失望，會使旅游業走向毀滅的打擊。切莫因為贏得利潤做這些得不償失的事情。尤其是近幾年國內各家旅游企業相繼推出“低價旅行團”，用超低價吸引旅客但提供極為劣質的服務，這種欺騙消費者的行為就是在設置陷阱，掙快錢，這一點是必須要堅決抵制的[2]。

最后，旅行團可以留有自費項目，但是不能變相強行施加壓力給客戶，不可惡語相向，強迫購物。這樣的做法只會使原本興盛的旅游行業越來越衰敗，服務質量不斷降低，出現極為嚴重的下滑，再去挽救就會受到很大的局限和差評。從而影響旅游業整體的消費水平，這樣的管理不利于發展旅游業，各企業也會惡性競爭，惡性循環，喪失本來屬于自己的優勢。不能提供優質服務質量的思維，確實從長遠的角度看是無法留住消費者的。

（二）為顧客提供優先服務選擇權

首先，旅游行業從業者利用自己的職業優勢，打造最優質的服務環境、品質供客戶選擇。因為客戶由于自身條件的限制，存在劣勢，無法及時對比各旅游業企業提供服務的好壞，這樣的條件不對等也是現實環境所致。各旅游企業如果把握住重點，著重服務高端化、人性化，運用互聯網社交媒體，與管理酒店協作，提升在旅途中住店的體驗質量，嚴格把控管理體系，盡量做到不出現讓顧客不舒適、不自由、不方便的旅行體驗感。這嚴格要求企業管理者對質量高密度的把控與質量的提升[3]。

其次，在分析旅游行業問題嚴重性的過程中發現，較多的旅行企業并沒有意識到自身出現的種種問題，這樣意識嚴重缺失，不得當的管控認知，不合理的企業計劃無法制約管理模式。長此以往使旅游業無法得到進步，影響顧客對旅游出行計劃的滿意度。在團體旅游中經常所見，新聞播報均反映有些個別導游帶隊素質不高，無法盡責完成帶隊任務，擅自改變旅行路線，沒有合理準確的標準衡量導游的工作，從而評價其工作。造成大量旅客對旅游出行的滿意度大幅度下降，甚至是失望。因此，培養導游良好的帶隊素質和意識頗為重要，優化服務質量，不能給予導游個人太大的個人權利，讓旅客全程參與監督導游的工作內容。旅行結束必須經過每個體驗過該導游服務的顧客進行打分，低于一定標準分數的著重批評教育，設立獎懲措施。督促和促進導游不消極怠工，用積極心態面對自己的工作，以飽滿的精神和態度為顧客進行服務，提高自身綜合價值[4]。

最后，一定要秉承誠實守信的監督管理機制，對工作中的每一部分嚴格管理，不能讓整個旅游業管理水平下降，及時止損。學習各企業間優秀良好服務風氣，取其精華去其糟粕，提升自己企業管理的服務質量。

二 各大旅行社管理中存在的問題與瓶頸

著重探討旅行社行業服務中的缺失分為以下三個角度：

（一）市面上未能出現標準化的評判管理疏忽的監管系統，市場進入混亂無序時更甚，僅僅以管理者自己的認知是遠遠不夠的，工作做不到位，服務水平嚴重失衡，會導致工作服務狀態受到嚴重影響。導游出現焦躁帶隊，為了完成任務而完成任務，強行增加購物時間和數量，顧客的合法權益得不到保障。

（二）顧客和預期對服務有了較大的落后，產生不愉快的消費體驗，對旅游行業漸漸失去信心，試問權益屢次不能得到保證，屢失人心，如何做好后續的服務發展工作？這不利于旅游業的全面健康的發展，僅靠喊口號，虛假承諾是無法留住顧客的信任，質量的低下，虛假廣告和承諾的橫行，旅游行業前景不禁讓人感到堪憂。

（三）嚴格監督承包掛靠質量的問題。在旅游行業中承包掛靠這種企業之間運作的方式頗為普遍。但不科學化把控管理的相關問題，會讓旅游行業的運營結果變得日益復雜，無從下手。很多旅游業的企業并不遵守誠實守信的原則和品質。管理機制一味的落后，不用心的管控，無法發揮出服務質量的價值。這種極為不重視的消極態度只會使旅游業走下坡路[5]。

三 優化旅行社的服務方向和完善行業內相關信息

（一）服務方向和標準

在信息高速發展的當今社會，更應該合理運用科技的力量提高旅行社的服務質量，切實深入的對工作進行研究。落實合理性的服務工作，不建空中樓閣，不能讓客戶在體驗游覽過后對產品產生極大失望。服務行業水平的不斷下降正是來自于客戶的不滿意與不信任，在行業競爭中造成極差的口碑。

（二）信息傳媒體統的合理運用的完善重要性

從根本上提升管理能力和執行水平，應該不能放棄和完善信息系統的操作。這樣精細化的管理趨勢是未來的發展方向，健全自身層面的內控機制，提出合理化建議并改正，進一步提高思想戰略上的進步性。完善管理流程不是一朝一夕的，是需要多方面用心，不論是人才的培養和技術的精進，都應順應社會的發展趨勢，做到積極挖掘合作的可能性，良性競爭，擴大行業服務的管理范圍。與供應商建立起積極的供應合作模式，全面統籌，有計劃性、可操作性和實踐性。為健全旅游業服務提供合理的保障和科學的技術監督及時登記客戶相關信息，仔細閱讀并根據個人特點進行分組，更好地了解客戶需求及時提供幫助，方便又快捷地解決組織過程中復雜繁瑣的問題[6]。

四 結語

綜上所述，旅游服務行業想要步入標準合理化的軌道，應該著重提升服務質量。沒有良好的服務體驗就沒有一次成功的旅行，從而需要各企業對服務進行嚴密的把控與監督，保持高水準的服務水平，讓顧客享受到賓至如歸的旅行待遇，提高管理模式的應用機會，為社會實際效益產生積極的價值和作用。認識到提高旅游業的服務質量才能加強自身的核心競爭力。使顧客真聽、真看、真感受。側重服務中的戰略性輸出，改善與顧客緊張的關系，使顧客消費得開心、放心。提高導游的溝通能力，熱情的服務態度，多方面改正自身缺點問題，振興旅游業指日可待。