導游服務中沖突問題探析

雍玉鳳

茂名職業技術學院，廣東茂名 525000

引言

導游在旅游業中具有不可替代的作用。目前，我國取得導游資格證的人數已經超過100萬，其中特級、高級、中級、初級等級別數量呈金字塔遞減結構分布，初級導游占據導游總數量的大部分。近年來，隨著旅游業的逐步發展，越來越多的人步入導游隊伍，而導游在社會輿論中的形象卻逐漸走向負面。太多負面信息使得導游在業界難以受到尊敬和認可，社會上存在對導游不正確的認識和一些不公正的評判。本文將從導游的角色職能和角色沖突出發，揭示導游身份沖突的本質，有助于對導游身份有一個新的認識，改變社會上對導游不公平的看法。

一 導游角色發展

導游被稱為民間大使和旅游業中的靈魂，是隨著旅游業的發展逐漸出現的一個新的社會角色，不僅是旅行社旅游接待工作的主體，也是整個旅游服務的軸心，在整個旅游行業中重要性不言而喻。那么，什么是導游呢？導游的概念指的是：需受旅行社的委派，全權負責游客的食、住、行、游、購、娛一系列旅游活動，全心全意為游客服務，履行“八大員”的職責，“八大員”指的是：導游講解員、對外宣傳員、情況調查員、旅游協調員、生活服務員、安全保衛員、經濟統計員。

由此可見，導游需要在短時間內在多個角色之間切變換身份。我國導游曾經享有較高的社會地位和職業聲譽，近些年國內旅游業快速發展，媒體頻頻曝光“強迫購物”“毆打游客”等負面新聞信息，社會輿論不斷報道的“黑導游”負面事件，經過一系列網絡發酵和傳播，讓導游這個群體引起了社會的廣泛關注。導游逐漸被貼上“黑導”“騙子”“宰客”“導購”等負面標簽，導游在社會公眾心目中的形象慢慢地發展為負面的刻板印象，常常與坑蒙拐騙、拿回扣等特征相聯系，導游的聲譽受損嚴重，成為一個被污名的群體。

近些年發生了很多與導游相關的負面新聞[1]，如深圳的導游鄔敬民出版了《叫我如何不宰你》的書籍，其中揭露了導游行業宰客細節，并在多個具有影響力的電視節目中披露旅游行業內幕，引起社會的廣大反響[2]，還包括香港導游阿珍事件，麗江導游砍傷游客事件等等，無不體現出導游的負面形象。在20世紀90年代，導游是一個光鮮亮麗的職業，是高素質人才的代表，與如今社會中披露的導游形象相差太遠。

導游群體被社會普遍認為“吃青春飯”，沒有嚴格的底薪保障，隨著導游群體生存危機的逐漸加深，同時社會輿論帶來的負面新聞信息，讓導游群體這個職業的吸引力大幅下降，導游群體的心理負擔逐漸加重，職業情緒業發生了變化，出現了多種多樣的職業問題：如認同感降低、心理焦慮等，也出現導游職業流失率高的問題[3]。我國的導游職業慢慢地失去了原有的吸引力，導游群體已經位于非常弱勢的地位[4]。近年來經過媒體曝光的全國各地爆發的導游與游客的沖突事件越來越多，有蔓延發展成為一種社會問題的趨勢[5]。

二 導游角色職能與沖突

現代導游角色緣起17—18世紀的“大巡游”，以及19世紀現代旅游業的開端[6]。現代導游角色融合了探路人和導師兩大角色要素，這兩大要素之間存在著不和諧以及一些張力，導致了現代導游角色的動態發展和進一步分化。導游角色演變的總體趨勢—即從主要關注功能性活動的原始角色，向主要關注交流活動的專業導游角色演變[7]。

在社會角色扮演之中，會出現角色沖突這一現象，那么，什么是角色沖突呢？角色沖突主要指的是在角色之間或者角色內部發生了一些矛盾、對立或者抵觸情況，阻礙了角色扮演的順利進行。角色沖突主要體現在兩個方面：內部角色沖突與角色之間的沖突。導游角色的內向型職能與外向型職能將引起導游角色的內部沖突[8]。一名導游需要帶好他的團隊，不斷催促成員前進以避免延誤時間表，同時還要創造出令人愉悅和輕松的氛圍，兼顧這兩者是非常困難的。導游是一個處于邊界上的角色，介于旅行社和游客之間，也介于游客和東道主之間[9]。導游與其他“邊界角色”相比，更容易在相互沖突的需求之間周旋。導游在完成旅游活動的過程中，承擔著不同的角色，各種角色之間難以非常好地協調，容易產生各種各樣的沖突[10]。導游角色之間的沖突體現在導游與游客的沖突，導游與社區居民的沖突，導游與旅行社的沖突，導游與司機的沖突，以及導游與旅游管理部門等等多種角色之間的沖突。

導游具有雙重身份，一是真實的社會身份，即服務業從業人員；二是受損的社會身份，即“坑蒙拐騙者”，服務業從業人員的身份逐漸淹沒在“坑蒙拐騙者”的社會認同之中，導游身份污名化。在旅游服務場景中，游客難免帶著污名的眼光和先入為主的偏見，對導游的言行舉動持有更多的懷疑，游客可能會出現激動、憤懣的情緒，甚至有可能做出偏激的行為。導游也可能出現情緒，而表現出不耐煩、不符合自己當前扮演角色的行為，從而引起導游和游客的嚴重沖突。在當前，旅游業高速發展的大環境下，導游作為旅游接待服務關鍵的一環，卻逐漸成為一個身份受損的群體，社會的認同度低，榮譽感和職業認同感下降，易引發職業倦怠情緒，影響游客旅游體驗質量，旅游業畸形發展。

三 結語

關于導游角色職能和國內對導游職業的分類決定了導游無法走職業化道路，導游行業至今還沒有完善的職業道德規范來針對什么是導游的恰當行為提供明確的指導原則，于是導游從業者有可能偏離其職業要求，也就是新聞媒體中常常曝光的“黑導游”事件。服務業中“顧客就是上帝”這一理念導致游客比導游具有更高的社會地位，部分游客以“上帝”自居，對導游缺乏應有的尊重。在旅游服務場景中，導游需要擁有一定的權限行使自己的職能，但由于導游準專業化的特征，無法像醫生或律師那樣有明確的權限制度，因此導游與游客的沖突轉化為個人權力的競爭，導游權威性的危機非常突出。導游從業者有可能意識到了其行為中缺乏職業道德的一面，卻由于職業競爭的現實環境而無力抵制這種非道德行為。