萬寧東山嶺旅游景區服務質量提升探究

蔡貝爾

海南師范大學旅游學院，海南海口 571158

引言

隨著旅游消費的升級，景區服務質量逐步成為了景點優質發展的關鍵因素。作為旅游行業的重要服務載體，海南大多數景區服務質量一直為大眾詬病，綜合服務功能短缺，基礎建設依然空白等問題屢見不鮮。

一 萬寧東山嶺景區服務存在的質量問題

萬寧東山嶺旅游區作為國家4A級海南老牌景點，其旅游服務質量問題卻層出不窮，日益突出。進入園區，游客便開始步入盲觀，指示導向牌模棱兩可，個別標志牌掉漆損壞，游客咨詢服務中心和向導臺形同虛設，舒適的休憩空間鮮見蹤影等等，使得這位80年代便開門迎客的“王者”，在當下的旅游市場競爭中逐步隱退，不免令人唏噓。

由此觀之，服務質量的提升會影響到游客整體評價感知，一定程度上提高游客滿意度，維系景區忠誠客戶，更與其經營成果緊密相關，對實現東山嶺景區穩健持續發展將起重要作用。

二 萬寧東山嶺景區服務質量問題分析

近年來，東山嶺景區經營每況愈下，風光不再。盡管多次改弦易轍，試圖煥發新生，迫切破除“故步自封”魔咒，終是無濟于事。推本溯源，景區還未從游客感知角度出發給予優化，每一次升級改造都是舍本逐末，沒有抓住問題的要害，致使景區發展一蹶不振。東山嶺景區發展中存在的問題不少，以服務質量問題最為突出，具體表現為以下幾方面：

（一）基礎設施和服務體系尚不健全

游客對該景區感知評價主要體現在“旅游基礎設施的健全性”“餐飲及住宿設施的缺失”“纜車的安全舒適性”“線路導向布局的合理性”等方面，可見景區大量基礎設施與服務體系尚不健全[1]。具體為景區標識系統不完善，指示效果差，窄道兩邊缺乏護欄、危險地段無提示牌等安全設施隱患；餐飲、食宿、購物、娛樂等設施不齊全；咨詢服務中心、公共廁所、垃圾處理設施等建設滯后；智慧旅游平臺建設水平低，公共服務體系網整合度不高等一系列問題嚴重制約了景區的可持續發展。

（二）服務響應

游客對該景區旅游的服務響應感知體現在“服務人員態度”“服務人員工作效率”“服務人員處理突發事件能力”等三個方面。景區反饋體系滯后，在游覽過程中安全保障系數低，比如缺乏危險區域安全警告牌、游客突發事件應急系統不健全、處理突發事件不及時等。可以說，旅游景區服務人員對抱怨和投訴的處理是否得當，是否能主動并準確告知游客各項服務的確切時間，讓游客享受到優質的旅游服務，這是必須要做到位的地方。

（三）服務關懷

關于服務關懷，游客感知主要體現在“服務游客咨詢的及時性”“服務特殊群體的專業性”“游客利益保障的優先性”。景區的服務人員在為游客提供服務的過程中，大部分是從自身的利益出發，未優先考慮游客的利益，面對游客咨詢態度較差，或態度冷淡無反應。

（四）服務環境

游客對東山嶺景區的服務環境感知主要體現在“旅游地衛生狀況”“旅游地社會治安”方面。景區旅游廁所革命效果不佳，管理缺位，垃圾桶數量配置不齊全，道路衛生狀況較差；缺乏針對性的旅游治安管理系統，旅游過程中出現的突發狀況難以及時有效解決；忽視硬件設備的檢修管理程序。目前東山嶺索道已通過國家客運架空索道安全監督檢驗中心的檢測，索道售票口處也公示了安全檢驗合格證標志。但該景區客運索道為“敞篷式”開放型懸掛架空索道，乘坐纜車的游客毫無安全帶等措防護施，僅以欄桿作為保護扶手，索道中轉站未見救護設施設備，一旦發生鉗扣分離，后果不堪設想。

三 提升東山嶺景區服務質量的建議

東山嶺景區如何將現實尷尬變成創新機遇，把焦急不安變成從容應對，關鍵要穩抓服務“軟肋”，走出“圍城”邊際陰影,持久維護這一服務品牌，應從哪方面發力？首先，應制定服務管理細則推動服務的規范化、精細化，只有制度化管理才能保證質優高效的服務水平；其次，應進一步深挖旅游大數據，關注游客最關心的問題，避免負面輿情堆積，由量變成質變；最后，旅游景區經營方、管理方要更多地創新管理經營方式，形成自主提升、自我完善的渠道和慣性。因此，本文參考服務質量五個維度的基本內容[2]，結合實際從四個方面，為東山嶺景區下一階段發展，探析改進服務質量的方向和路徑。

（一）響應性

顧名思義，配備優質服務人員，為消費者提供便捷服務，尤其在詢問反饋時效上，強調專注和快捷。一方面東山嶺景區應將更多關注力放在對服務人員專業技能以及處理突發事件能力等方面的培訓，提高整體準入門檻，實行績效考核制度[3]，制定統一的管理規范，包括從業人員的溝通技巧、接待禮儀、應對突發事件的方式、管理人員的管理方法等，全面提升服務人員專業化水平和服務素質；另一方面建立應急處置中心，內設24小時監督舉報電話，安排專人輪流值班，關注游客信息反饋，保障游客在旅游過程中遇到的問題、投訴、建議等能夠得到及時處理和解決。

（二）安全性

安全性，表達的是與個人消費者之間建立信任與忠誠。游客參觀的景區安全干凈的環境是基本訴求，而規范健全的基礎建設更不容忽視。一是開通旅游景區專線或依托公共交通便捷到達景區，逐步實現從市中心交通樞紐到旅游景區景點的無縫對接；二是完善游覽纜車設施、旅游廁所等公共服務設施；三是及時開展組織安全隱患排查，規范設置警告牌等標識；四是鑒于景區旅游地面積較分散，服務人員較少，游客游覽位置不固定的現狀，可選擇在一些地方設置服務站點，專人站崗，避免在旅游過程中遇到問題游客求助無門現象的發生。

（三）移情性

移情性，可理解為給予消費者的關心和個性化服務[4]，使每個用戶感到自己是唯一和特殊的，滿足游客個性化的需求。如良好的態度會讓游客在整個服務交互過程中倍感愉悅，并對其服務質量作出積極的評價，具有專業的技能素養的服務人員也能夠在一定程度上增強游客的信賴感和安全感。又如針對自助游、未聘請導游講解的游客，景區可以依托在線服務平臺，設計專業的導覽APP，智慧化地引導游客，根據喜好選擇相應登山路線。若抵達定點攀登區，系統自動感應，播放當前點位的講解內容。如此詳盡貼心服務,無形中克服了擴音喇叭引起的噪音污染，營造安靜舒適的游覽環境。當然，營造具有人文關懷的服務氛圍也十分重要。優化旅游集散中心建設，為游客提供旅游咨詢、應急處置緊急救援等服務，配備基礎救護用品，完善便民設施。結合特殊人群游客的需求，安設殘疾人專用衛生間，游覽路線中為體弱的人群提供休息處，實現全方位、立體式的優質服務。

（四）有形性

有形性的實現，是通過創造安全、舒適、與文化相協調的基礎設施。對此，景區要完善全方位的基礎設施建設，規范景區售票管理秩序，合理布局公共廁所、景區垃圾桶、垃圾桶、井蓋、洗手臺、烘手器、母嬰室、觀景臺等細節附屬設施；優化“吃、住、行、游、購、娛”在內的旅游休閑一體化功能，重新開發水上餐廳、景區住宿等功能性設施，建立綜合性的購物商場，充分發掘特色鮮明、歷史文化底蘊、凸顯地方特色的旅游商品[5-6]。

四 結語

大自然的靈氣賦予了東山嶺雄奇俊致的美景，要贏得更多發展空間，應加大服務建設投入力度，以綜合服務質量為抓手，傾聽游客感知評價，多渠道、寬口徑優化游客服務體驗。唯此，才能青云直上，有朝一日，東山再起，直掛云帆。