新冠疫情背景下旅游業恢復及其風險管理對策

王玉翠 王玉華

青島恒星科技學院，山東青島 266100

引言

新冠肺炎疫情是近代以來傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發公共衛生事件，給社會經濟帶來很大影響，其中以旅游行業最為突出。

一 疫情對旅游業的影響

（一）全球性危機

新冠肺炎疫情大流行打亂了全球旅行計劃，全球大部分人口都被迫呆在家中。據國際貨幣基金組織（IMF）預計，2020年全球經濟將負增長3%。新冠肺炎疫情的影響波及各行各業，其中以旅游行業最為突出。據聯合國世界旅游組織發布最新預測顯示，受新冠肺炎疫情影響，2020年全球國際游客數量將較去年下降58%至78%，經濟損失達9100億至1.2萬億美元，影響直接與旅游業相關的工作崗位1億至1.2億個。

（二）系統性危機

分析這次疫情導致的危機，不能簡單從一個地區一個行業來理解，而應該從全社會一個生態系統來分析和研究。IMedia Research曾對新型冠狀病毒肺炎利空行業進行了典型案例盤點，涉及交通運輸、購物中心、電影及旅游行業等。究其原因，一方面是由于需求驟然下滑甚至是停止，另一方面是由于供給的不足甚至斷層，最終致使從消費到投資到生產等一系列的環節遭受到了莫大的打擊。

（三）行業性危機

由于整體的旅游需求和供給出現了斷層式的阻斷，使得旅游業態的構成主體及輔助產業均受影響而近乎“停擺”[1]。IMedia Research (艾媒咨詢) 數據顯示，歷年全國春節期間旅游人次及收入占全年的比例分別約7%、9%，艾媒咨詢分析師認為，疫情對旅游相關企業2020年Q1業績影響巨大，預計中國國旅2020年Q1營收下滑70%以上，給予“極度悲觀”評級。

（四）企業性危機

這次疫情跨越的周期較長，與多個旅游黃金周疊加，旅游企業為了黃金旅游期投入了大量的人力、物力，前期進行了大量的廣告宣傳推廣活動，準備了豐富多彩的活動，這些投入基本上全打了水漂。但是企業需要支付的水電租金、員工工資等支出卻一樣沒少。由于旅游業務無法開展，旅游業績無法體現，很多中小型旅游企業的資金流有可能出現“斷鏈”、旅游從業人員被迫“失業”，嚴重者可能會破產關門。

二 旅游業恢復對策

新冠肺炎疫情給旅游業帶來了巨大的損失，這是不爭的事實,只有接受現實，并采取積極措施使自身度過難關才是正道。

（一）政府方面

1.加大政府扶持力度，強化扶持政策。這次新冠肺炎疫情發生后，我國有關部門快速反應，出臺了很多針對旅游業振興的支持政策舉措，而且政策重點一直處于動態調整中。疫情防控后期更需根據不同區域、不同旅游細分行業受損情況、復蘇預期等進行適時調整，引導各地出臺適合各區域和實際的實施細則。地方政府尤其要在強化、優化及宣傳上下大力氣，讓國家的政策充分落地，扶持企業，穩定就業。

2.把握旅游消費需求變化，引導旅游業提質升級發展。新冠肺炎疫情過后，人們出游時將會對旅行的安全、健康、通暢以及旅行質量更加注重；更加注重應急服務；更加追求智慧科技帶來的前所未有的新奇體驗感。所以，作為政府部門，一定要全面了解、把握疫后旅游消費需求的變化，并結合自身區域的特點，適時地引導旅游業提質升級，快速復蘇。

3.穩定旅游從業人員就業，提升旅游從業人員素質。這里主要包括兩類人群：對于旅游企業裁減的人員，政府要出臺相應的政策引導他們靈活就業，并給予技能培訓等方面的幫扶；對于旅游企業在崗人員，政府要給予業務能力、職業資格等相應的職業能力培訓，保證旅游從業人員具有專業的職業能力，從而提升整個旅游行業的服務質量。

4.塑造良好的旅游大環境，加強疫后旅游市場的引導。疫情過后，政府部門要逐步營造安全、健康的旅游大環境，加強旅游消費者的心理疏導，讓國民向往旅游、放心出游。針對旅游消費者的出游方式、安全防控等方面，政府可通過引導旅游消費者的旅游行為來實現旅游行業的快速復蘇和社會的安全穩定。同時，鑒于國際疫情形勢的嚴峻性及國內疫情防控需要，政府要加強疫后旅游市場的引導，前期的旅游消費引導政策宜圍繞周邊游和省內游開展，漸次發展相應的旅游市場，引導出境旅游需求向國內轉移。

5.加強市場監管力度，助力旅游市場規范化發展。為防止疫情過后旅游市場出現旅游產品價格混亂、惡性競爭等擾亂旅游市場的現象，政府要加強宏觀調控，加強對旅游市場的引導和監管，出臺針對性的監管政策和法律法規，以律法的形式規范、約束旅游企業的行為，維持公平公正、互利互惠、健康有序的旅游市場環境。

（二）旅游企業

1.深入調研分析旅游消費需求變化，創新適合的旅游產品。旅游企業首先要深入市場，準確洞察此次新型冠狀疫情對消費者的旅游心理、旅游行為等的影響，從而及時設計并推出適合當前人們旅游消費需要的旅游形式和產品。

2.強化旅游從業人員的學習、培訓，提升從業人員的服務素養。受疫情的影響，人們出游時會更加注重旅行過程中的社會安全、衛生健康、服務通暢以及旅行質量。首先，加強業務研討，學習借鑒同行的創新做法；其次，有針對性地開展各類型的專題培訓，如服務質量提升、宣傳營銷等；最后，積極鼓勵和支持員工參加相應的職業資格培訓，取得行業資格和等級證書，從而提升旅游企業的整體素質。

3.創新營銷宣傳模式，開拓智慧化的推廣渠道。現牛津大學新學院院長楊明皓曾提出：數字時代傳播必備三大戰場是社交媒體、手機和全時電商。所以，智能化運營，智慧化管理，數字化產品，在線化營銷將是數字時代諸多文旅企業、文旅項目提質升級和思考轉型的方向。疫情過后，旅游企業可以充分利用社群電商和社交電商工具，尤其是當前比較流行的自媒體工具，通過持續不斷的內容傳播，實現低成本、高效率地宣傳營銷。

三 旅游業風險管理

新型冠狀肺炎疫情發生后，我們國家采取了接近阻斷式的防御方式，實施了封城、封路、封村的方案，旅游需求直接被切斷，旅游業態近乎“停擺”，遭受到了前所未有的重創。這次新型冠狀肺炎疫情事件，再一次給我們敲醒了風險防范的警鐘[2]。

（一）政府作為突發公共衛生事件管理的核心，負有預測、識別、防范及治理的職責，以使遭受的不利影響最小化。首先，要建立健全危機預警與監控系統[3]；制定危機應急處置預案；其次，及時進行信息溝通和信息共享，以便國民了解事件現狀，減少恐慌心理；最后，加強突發公共衛生事件的學習,提升反危機能力[4]。

（二）旅游企業除了要建立健全本企業的危機預警與監控系統[5]；制定危機應急處置預案，進行必要的員工學習培訓外，吸取“非典”及新冠肺炎疫情的教訓，旅游企業要將防疫作為一種生活工作習慣，全員全方位常態化防控[6]。同時，一定要在提高本企業的“免疫力”上下功夫，針對不同性質的危機事件，研究推出適合的旅游產品。

（三）消費者是風險事件的直接威脅對象，要積極的參與到政府的風險管理中，成為社會風險應對網絡中的一員，承擔政府給予的使命。如新冠肺炎疫情期間，消費者的使命就是在家自我隔離，盡量不外出。

四 結語

綜上，旅游業的振興需要政府和旅游企業雙方的共同努力。就政府而言，要從政策扶持、市場引導、市場監管、風險管控等角度幫助企業度過難關，塑造良好、有序的旅游大環境；就旅游企業而言，疫后要更加注重創新旅游產品、提升服務質量、拓寬營銷模式，同時，還要注意提高企業的“免疫力”，以抵御風險，延長生命。