老年數字鴻溝：表現形式、動因探尋及彌合路徑*

楊 斌 金 棟 昌

隨著新一輪技術革命的興起、互聯網技術及其應用的迅猛發展，人類社會快速進入互聯互通的數字化時代，數字化教學、數字化辦公、數字化就醫、數字化支付等智能技術廣泛應用于社會生活的各個領域。截至2020年12月，我國網民規模為9.89億人，互聯網普及率達70.4%。①數字化技術飛速發展的同時，我國人口老齡化趨勢日益明顯。第七次全國人口普查結果顯示，2020年我國65歲以上人口為1.91億人，占總人口的比重為13.5%，預計2035年左右突破3億人，2058年左右達到21世紀的峰值，約3.85億人。②

數字化技術能夠為老年群體在醫療、養老等方面提供諸多便利，為老齡化社會治理效能提升提供技術支持和數據支撐。然而，數字化技術的廣泛應用也引發了老年數字鴻溝問題。對于一些不能熟練掌握智能技術的老年人而言，在享受交通服務、醫療服務、教育服務、文體服務等社會公共服務過程中面臨諸多不便。新冠肺炎疫情期間，那些不會使用手機注冊“健康碼”或者不會掃碼乘坐公共交通工具的老年人在獨自出行時受到極大影響。除此之外，“一網通辦”政務服務的智能化操作也讓不少老人“望而卻步”。在數字化和老齡化的雙重時代背景下，老年數字鴻溝及其治理已成為社會發展進程中出現的新的治理難題，亟待社會各界廣泛關注。

一、老年數字鴻溝的表現形式

數字鴻溝的概念最早出現在20世紀90年代，其被定義為擁有互聯網群體和缺少互聯網群體之間的差距。③隨著互聯網技術的迅速普及，數字鴻溝的內涵進一步被拓展，學界開始關注信息擁有者的能力問題，并更加關注社會、心理和文化等因素的影響，并從不同群體在互聯網可及性和使用上的差異出發，以接入鴻溝和使用鴻溝來界定數字鴻溝的概念。隨著對互聯網技術應用結果的關注，知識鴻溝也成為學者對數字鴻溝概念的進一步拓展。在此基礎上，本文從接入鴻溝、使用鴻溝和知識鴻溝三個方面展開對老年數字鴻溝問題的分析。

1.老年數字接入鴻溝

老年數字接入鴻溝是指老年群體相對于其他群體尤其是青年群體在數字化設備、獲取信息資源的機會等方面的缺乏。受互聯網基礎設施可及性差異、經濟社會發展差異、認知能力差異的影響，部分老年群體在獲取互聯網技術方面處于劣勢，其接觸數字化設備的機會相對不足，并因此引發老年數字接入鴻溝的問題。接入鴻溝是老年數字鴻溝的基本問題，屬于老年數字鴻溝的“前端”問題。由于接入鴻溝的存在，導致老年人在數字化進程中出現“無網可用”的問題。老年群體使用互聯網的比例較低是老年數字接入鴻溝的主要表現。第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國非網民規模為4.16億人，60歲及以上非網民群體占非網民總體的比例為46%；與此同時，不上網給人們生活帶來了諸多不便，27.2%的非網民認為因為不會使用“健康碼”進出一些公共場所的行為受限，25.8%的非網民認為因無法現金支付影響購物體驗，24.9%的非網民認為因不會手機APP操作而常買不到票、掛不上號，24.6%的非網民認為線下服務網點的減少導致辦事難，22.9%的非網民認為缺乏及時獲取社會信息的渠道。④

2.老年數字使用鴻溝

老年數字使用鴻溝是指老年群體相對于其他群體在使用公共服務數字化技術的水平、技能等方面的差距。一般而言，20世紀60年代以前出生的人中，對互聯網使用技術較不熟悉、掌握數字化技能較低的比例比較大。在互聯網基礎設施不斷完善、老年人使用互聯網人數不斷增加的條件下，使用鴻溝成為老年數字鴻溝的典型體現。如以微信使用為例，老年人、中年人和青年人在微信使用情況上存在較大差異。有數據顯示，老年人、中年人和青年人平均每天使用微信的時長分別為1.37小時、1.78小時和1.86小時，掌握微信的功能數分別為11.47個、15.03個和16.83個；會使用微信的老年人在微信功能掌握上出現“社交>信息>支付”的“三級跳”現象，其中，會使用社交類(發語音、發文字、視頻聊天)功能的老年人在老年群體中的比例在85%左右，會使用信息類(閱讀公眾號、發原創朋友圈)功能的老年人比例在65%左右，會使用支付類(轉賬、微信支付)功能的老年人比例在50%。⑤使用鴻溝是老年群體在獲取社會公共服務方面存在的主要問題，屬于老年數字鴻溝的“中端”問題。由于使用鴻溝的存在，導致老年群體在使用數字技術時出現“不能用”或“不會用”互聯網的技術性問題。

3.老年數字知識鴻溝

老年數字知識鴻溝是指老年群體相對于其他群體在數字化設備的可及性、數字化技術使用方式和技能的差異等方面的劣勢導致其數字化知識獲取能力不足的問題。在老年數字鴻溝中，接入鴻溝是基礎，使用鴻溝是過程，知識鴻溝是結果。受數字技術缺失以及使用程度較低的影響，部分老年群體無法獲取數字化的相關信息或對公共服務數字化信息理解出現偏差，并因此遭遇不同風險，如更容易受到網絡謠言和網絡詐騙的影響，更容易在表達社會服務需求時出現失語、在評估社會服務績效時出現失聲等現象。中老年網民最常遭遇的四大上網風險分別為網絡謠言、虛假廣告、網絡詐騙和低俗色情，遭遇這四類風險的中老年網民比例分別為66.2%、52.7%、37.4%和29.4%；中老年網民遭遇的七類網絡詐騙分別為保健品詐騙、紅包詐騙、彩票中獎詐騙、網絡傳銷、理財詐騙和非法集資、假冒公檢法類和網購詐騙，遭遇這七類網絡詐騙的中老年網民比例分別為30.4%、25.1%、24.2%、16.9%、16.4%、15.3%和14.9%。⑥知識鴻溝是老年人因不能參與數字化進程或由于數字技能不足而出現的結果，屬于老年數字鴻溝的“末端”問題。由于知識鴻溝的存在，導致老年群體和其他群體相比在享有社會公共服務結果成效方面存在客觀上不公平的情況。

二、老年數字鴻溝的主要特征

1.時代性

老年數字鴻溝是社會發展到一定階段的產物。在互聯網出現之前，社會成員多依靠面對面、信件和電話等方式進行溝通與交流。日常生活中不存在數字化技術的應用問題，自然也就不存在老年數字鴻溝問題。隨著科學技術的發展、互聯網的普及，人類社會進入互聯網技術“大行其道”的數字化時代。在數字化時代，“無接觸式”的在線活動不斷增加，社會成員依靠互聯網獲取信息、購買商品和服務，互聯網成為社會成員溝通與交流、獲取公共服務的重要工具，從移動支付到無紙化辦公，從網絡教育到無人銀行，從醫院使用網上預約掛號到景點的網絡預約，數字化以極快的速度滲透到社會生活的各個領域。然而，面對日新月異的數字化應用技術，部分老年群體受限于生理機能退化、接受新知識能力不足等因素的影響，淪為“數字遺民”。

2.發展性

老年數字鴻溝現象是社會發展中出現的新問題，不會一成不變，會隨著社會的發展而變化，呈現顯著的發展性特征。例如，隨著時間的推移，老年數字鴻溝現象將會在社會對老年群體的日益關照、互聯網技術包容性日益增強、“數字遺民”數量日益減少等因素的作用下逐漸減少。在包容性社會發展理念、積極應對人口老齡化國家戰略的驅使下，老年數字鴻溝將會日益受到社會各界的廣泛關注，而樂齡科技的逐漸興起會使得彌合老年數字鴻溝成為可能。同時，還應看到一個客觀事實，即“數字遺民”將隨著時間推移而逐漸老去，其數量也會不斷減少。在上述因素的共同作用下，老年數字鴻溝的現象會不斷減少。

3.主體差異性

老年群體的人員背景存在復雜性差異，不同老年群體面臨數字鴻溝問題時呈現較大差異性。比如，在受教育程度、數字技術的偏好程度、年齡、居住地區、居住狀況等因素的綜合影響下，不同老年群體對數字化日常應用技術的掌握能力表現出很大的不同。一般而言，從受教育程度來看，受教育程度越高的老人，其理解數字化技術的能力要強于受教育程度低的老年人，自身面臨的數字鴻溝問題相對較少；從數字化技術的偏好程度來看，對數字化技術有強烈偏好的老年群體學習智能技術、使用智能設備的意愿較強，比數字技術偏好較弱的老年群體面臨的數字鴻溝問題少很多；從年齡來看，年齡越小的老年群體在互聯網可及性方面比年齡較大的老年群體面臨的數字鴻溝問題相對較少；從居住地區來看，城市老年群體接觸的互聯網設備比農村老年群體的要多，學習互聯網技術的機會也多于農村老年群體，其面臨的數字鴻溝問題相對少一些；從居住狀況來看，相較于獨居的老年群體，與配偶同住或與子女同住的老年群體能夠從信息反哺中獲得更多的支持，其所面臨的數字鴻溝問題相對較少。正是在上述因素的共同作用下，老年數字鴻溝問題表現出比較復雜的主體差異性。

4.破壞性

老年數字鴻溝的破壞性特征主要體現在老年數字鴻溝破壞了社會團結并將老年群體孤立在數字化進程之外，有違公平正義的社會發展理念，不利于“老有所養”目標的實現。數字化技術與手段對于人類社會而言具有舉足輕重的作用，對改善社會成員的生活環境具有極為重要的意義。但在數字化進程中，部分老年群體難以享受到與其他群體同等的數字化福祉，甚至出現“老人獨自冒雨交醫保被拒收現金”⑦“94歲老人被人抱起做人臉識別”⑧“老人乘公交因沒有手機無法掃‘健康碼’：被司機停車拒載”⑨等令公眾嘩然的現象與問題。

三、老年數字鴻溝的動因探尋

老年群體屬于社會中的弱勢群體，在數字化進程中，部分老年群體面臨“不敢用”“不能用”和“不會用”數字化智能技術的數字鴻溝難題。老年數字鴻溝的形成，是多種因素共同作用的結果。已有研究對老年數字鴻溝的形成原因主要從三個角度進行分析。從老年人主體角度來看，因老年人的生理、認知能力等處于劣勢而形成老年數字鴻溝；從客體的角度來看，互聯網技術和服務的通用性設計忽視了老年群體和某些群體的特殊需求和能力困難；從支持環境來看，對老年人技術培訓的缺乏導致老年人“數字融入”遭遇困難。⑩在已有研究的基礎上，下文從公共服務數字化技術的研發主體、實施主體和應用對象三個方面，對公共服務數字化進程中老年數字鴻溝的驅動因素進行分析。

1.互聯網技術的“人群偏好”

從數字化技術的研發主體來看，互聯網技術的“人群偏好”是形成老年數字鴻溝的主要原因。在網民群體中，青年群體的網民占比較高，而老年群體網民占比較低。截至2020年12月，20—29歲、30—39歲、40—49歲、50—59歲和60歲及以上的網民占比分別為17.8%、20.5%、18.8%、15.1%和11.2%。互聯網技術研發以中青年群體的市場需求為導向，更加偏好中青年群體。相對而言，互聯網技術對老年群體的需求有所忽略，對老年群體表現出“不友好”的特點。在互聯網技術和服務的研發過程中，技術研發一般都是針對普通群體而非老年群體，老年人的特殊需要和使用技術的能力被高估或忽略，從而造成數字技術在老年群體中“水土不服”的問題。從智能手機設計到應用，從APP數量到APP的界面設計、從數字平臺個人信息登記到人臉識別系統，從在線支付到網絡預約，互聯網企業的技術研發對老年群體有所忽視。如圍繞老年群體人性化設計的智能手機款式較少，老年科技產品和服務的適老性不足。比如，在數字化時代，用手機APP進行網上掛號已成為許多人看病就醫時預約診號的首選方式，而網上掛號需要經過“注冊賬號—個人信息登記—患者診療卡信息登記—預約掛號—在線繳費”等一系列環節，操作流程復雜、冗長、煩瑣，且不同醫院的網絡掛號系統存在較大差異，這增加了老年群體進行網上掛號的操作難度。面對繁瑣的社會公共服務數字化操作流程，部分老年群體不會操作、不能操作成為數字化進程中老年數字鴻溝問題的典型表現。

2.不同類型組織部門的“數字偏好”

從數字化技術的實施主體來看，不同類型組織部門的“數字偏好”是形成老年數字鴻溝的關鍵原因。由于數字技術對提升社會服務供給效率具有重要的促進作用，不同類型組織部門更易產生“數字偏好”。這主要是因為：不同類型組織部門借助于以微信平臺為代表的數字技術對服務對象進行需求調查、績效評估，能夠節省時間成本和人力成本；不同類型組織部門借助于大數據、云計算等數字技術對提供服務的運行數據進行采集，有利于提升服務效果，如醫院依托大數據獲取病人的疾病信息和診療信息，可為精準施醫提供科學決策；不同類型組織部門借助于數字技術優化部門管理，有利于實現跨部門交流與溝通、信息分析和判斷，有效應對因信息不對稱帶來的供給低效問題，進而提升組織運營效能；不同類型組織部門借助于數字技術能夠進行更為便利、更為高效的實踐創新活動，如“24小時自助圖書館”、無人值守的停車場、無人便利店、智慧醫院、智慧城市與社區等就是不同社會主體借助大數據進行創新的典型體現。此外，對于國家和社會而言，借助于互聯網和大數據技術構建遠程醫療服務平臺、教育資源公共服務平臺等，可極大拓展社會公共服務的覆蓋面，有效應對因城鄉二元結構而產生的社會公共服務獲得性壁壘等問題。數字化技術對不同組織部門管理和運行的促進作用強化了部門和組織改革的“數字偏好”，比如線上辦公、網絡預約、在線平臺廣泛應用于不同社會生活場景。比如，大到貿易出口、商場購物，小到共享單車、小攤小販，幾乎所有的日常消費都被移動支付占領。然而，新技術在幫人們生活按下“快捷鍵”的同時，也讓一些不會使用智能手機的老人，面臨一條無法逾越的“數字鴻溝”。他們在智能化服務帶來的便利面前，顯得尷尬、無奈又無助。而且，在“數字偏好”、技術賦能的改革背景下，線下人工服務窗口被有意無意地忽略或者取消，部分老年群體在社會公共服務獲取方面面臨“不能用、不會用”的難題。因此，一些服務機構、窗口單位在設計工作流程過程中，不應只注重現代便捷技術的應用推廣，而忽視應有的人性化服務和便民服務。

3.一些老年人自身存在的“數字障礙”

從數字化技術應用對象的角度來看，部分老年群體的“數字障礙”是形成老年數字鴻溝的重要原因。一是老年群體的生理、心理特征導致老年人的“數字障礙”，使得部分老年群體遠離數字技術。隨著生理年齡越來越大，老年人視覺、聽覺等身體機能一般都有所衰退，部分老年群體因身體機能衰退認為“數字技術太難學，學不會”。部分老年群體在學習數字技術的過程中，因健忘、學習困難等障礙會產生比較強烈的心理抗拒感和無力感，對數字技術產生恐懼，進而排斥數字技術的學習。二是信息判斷能力較弱、年齡歧視現象強化了一些老年人的“數字障礙”，使得部分老年群體在獲取社會公共服務時“不敢”使用數字技術。老年人屬于典型的信息弱勢群體，對互聯網信息的辨別能力較弱，加之網絡詐騙案件時有發生，部分老年群體在獲取社會公共服務時對數字技術的使用產生恐懼心理，認為不用數字技術就不會上當受騙，對數字技術“避而遠之”。此外，社會上存在的對老年人的年齡歧視、媒體對老年群體的負面報道也會進一步刺激老年群體遠離網絡。有學者指出，無論有意或無意，年齡歧視對老年人的自我認知能力都會產生有害影響，社會上對年齡的消極態度和意識會強化老年人的自我導向，影響代際溝通。

四、老年數字鴻溝的彌合路徑

一個人性化、有溫度的社會，應該尊重“快時代”背景下的老人，保留他們“慢速度”的權利。消弭老年數字鴻溝是實現社會成員共享數字經濟發展成果的重要要求，是滿足老年人“老有所養”的重要舉措，是推動社會包容性發展的關鍵選擇。習近平總書記強調，“加強數字基礎設施和能力建設，增強數字經濟可及性，消弭數字鴻溝，讓處于不同發展階段的成員共享數字經濟發展成果”。為此，要以“老年友好”型數字化戰略為指導，以發展樂齡科技為抓手，以構建多元主體參與數字鴻溝治理格局為重點，以加強家庭代際信息反哺功能、“線上+線下”服務方式共存為手段，消弭老年數字鴻溝，積極應對人口老齡化趨勢。

1.實施“老年友好”型數字化戰略

數字化和老齡化的趨勢不可逆轉，這要求科技與長者同行，應將數字強國的國家戰略和積極應對人口老齡化的國家戰略充分結合，實施“老年友好”型數字化戰略。實施“老年友好”型數字化戰略是老齡化時代數字化的必然要求。“老年友好”型數字化戰略強調數字化對老年群體是“友好”的，而非“排斥”的，不斷增強對老年群體的數字包容度。數字包容是指信息通信技術在各個層面(如社會生活、就業、政治參與、健康、娛樂等)促進均衡和促進社會參與的程度。具體而言，“老年友好”型數字化戰略要突出以下三個重點內容。一是以切實滿足老年群體的數字化需要作為基本發展目標。黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央提出以人民為中心的發展思想，并將其貫穿到社會主義建設的各個方面。在老年數字鴻溝治理方面，同樣需要堅持以人民為中心的發展思想，要將滿足老年群體的數字化需要作為構建“老年友好”型數字化社會的出發點和落腳點，高度重視老年群體對數字化發展的意見和建議。二是堅持“科技向善”思維。“科技向善”思維強調科技研發既關注經濟效益，又重視社會效益。在數字化領域，“科技向善”思維體現為既要以數字化改善社會公共服務效能，又要關注不同群體對數字化技術的使用能力，在兩者之間尋求最佳平衡點。三是完善數字化制度體系。以國家“十四五”規劃和社會主義現代化強國的遠景規劃為指導，立足于老年群體的生理和心理特征，以消除老年群體社會服務技術門檻、促進老年群體數字融入、實現全體老年人公平享有數字福祉為目標，堅持“科技向善”思維，制定包括老年群體數字化設備、數字化技術研發、數字化財政支持、數字化信息安全、數字化人才培養、數字化管理規范、數字化配套措施等一攬子規劃，并將“老年友好”型數字化戰略納入老齡事業發展與科技事業發展規劃。

2.推動樂齡科技的發展

樂齡科技是促進老齡化和信息技術協同發展的創新型科技，是在科技向善思維指引下兼顧科技發展與老年群體數字化使用能力的科技。相對于現行互聯網技術研發主要瞄準青年群體，并以青年群體互聯網技術使用能力為基礎研發技術，樂齡科技更強調瞄準老年群體，以老年群體互聯網技術使用能力為基礎研發技術。大力推動樂齡科技的發展。一是加大對樂齡科技的研發投入。隨著人口老齡化的快速發展，老年人對樂齡科技的需求不斷增加，樂齡科技存在巨大的商機。互聯網企業應順勢而為，擴大樂齡科技的投入規模，為企業發展培育新的增長點。同時，政府應積極設立樂齡科技專項財政支持基金，對進行樂齡科技研發的企業給予財政支持。二是加大樂齡科技的研發力度。應以適老化為重點，并充分考慮老年群體對數字技術的需求和實際應用能力，加強對老年群體面臨的高頻事務和服務系統的整合，在簡化應用程序及使用步驟上進行科技攻關，從智能設備界面設計、語音提示、語言選擇等方面提升公共服務設備的易用性，設計大字體、大圖標、流程簡單、容易操作的樂齡科技產品和服務，并配備專門指導老年人使用相關系統和軟件的使用指南，打通數字技術信息聯通的“最后一公里”。三是提升樂齡科技人才的培養質量。鼓勵高校設立樂齡科技研究方向，增設樂齡科技相關課程，并在樂齡科技研發企業設立實習與實踐基地，完善高校與企業在樂齡科技方面進行人才聯合培養機制，不斷提升樂齡科技人才的培養質量。四是創新樂齡科技的研發環境。為此，應擴大“老年友好”型數字化戰略的宣傳力度，加強社會對發展樂齡科技的共識，為樂齡科技發展提供良好社會氛圍；積極支持樂齡科技創新企業的投融資支持和政策優惠，為樂齡科技企業創新提供良好發展環境；推動樂齡科技領域的專家、學者、研發人員的交流與合作，為樂齡科技創新提供良好的智力支持環境。

3.構建政府主導、社會參與、老人互助、個人主體性發揮的數字鴻溝治理格局

彌合老年數字鴻溝，需要全社會共同參與。應在政府主導下，構建社會參與、老人互助、個人主動參與的數字鴻溝治理格局，在各方力量的協同作用下，推進數字化進程的健康發展。一是發揮政府的主導性作用，明確老年數字鴻溝治理中政府應當承擔的主體性責任。一方面，政府要在政策、法規、審批、資金、宣傳等方面做好支持和引導，發揮好在服務老年群體方面的主導性作用，引導企業和社會各方積極參與適老互聯網產品和服務的供給。另一方面，以數字賦能為抓手提升政府履行公共職責的能力和水平，通過改善數字化設施、為貧困老年人提供智能設備支持等手段，解決老年數字鴻溝中的接入鴻溝問題，同時應加強網絡信息監管力度，加強對網絡詐騙和網絡謠言的打擊力度，提升數據的安全性，幫助老年群體從“不敢”接觸數字技術到“敢”接觸數字技術。另外，還應通過政策引導鼓勵各方主體為老年群體提供數字化的知識教育和培訓。二是推動社會力量廣泛參與老年群體數字化技能培訓。互聯網使用技能缺乏、文化程度低是老年群體遠離數字化技術的主要原因。因不懂電腦/網絡而不上網的非網民占比為51.5%，因不懂拼音等受文化程度限制而不能上網的非網民占比為21.9%。香港地區通過“長者進階數碼培訓計劃”課程、“樂齡IT易學站”、“長者數碼外展計劃”等培訓活動為老年群體進行網絡技術培訓，并取得良好的社會效果。可在借鑒香港地區相關經驗的基礎上，積極動員社會力量、志愿者參與老年群體數字化的技能培訓，如推動老年學會、老年大學、老年社會組織開展老年人互聯網技能培訓活動，提升老年群體互聯網使用技能，促使老年群體從“不能”“不會”接觸互聯網到能接觸、會接觸。三是推動老年群體實現數字技術的互幫互助。通過建立和完善老年群體互聯網技術互助的制度，鼓勵和引導數字化技術能力較強的老年人對數字化技術能力較低的老年人進行數字技術“傳幫帶”，在老年群體中營造積極的數字技術互助氛圍。四是促使老年群體積極參與。在老年數字鴻溝治理場域，需要以建構老年群體主體性為核心，通過“賦權增能”來解決老年群體數字權利的保障和能力建設的問題。老年群體只有充分建構自我主體性，才能積極融入和參與老年數字鴻溝治理。在“主體性因素”日益成為老年群體跨越數字鴻溝的關鍵性因素的背景下，老年數字鴻溝的治理應積極關注老年群體對數字技術的自我認知能力，通過有效構建老年群體的主體性，加強其數字技術的理解能力；轉變部分老年群體固有的“數字障礙”傳統，積極發揮老年群體在數字信息獲取中的主體性作用，激發老年群體學習網絡技術的興趣和學習數字技術的求知欲，鼓勵老年群體主動參與數字技能的學習和探索。

4.積極發揮家庭成員的數字代際信息反哺作用

數字反哺作為老年人信息能力與素養建設的關鍵環節，是一種內生性、可持續的輔助力量。在家庭層面，家庭內的數字反哺是縮小數字鴻溝的重要渠道，在提升老年人數字技能的過程中發揮著最為基礎、直接和有效的作用。比較年老一代的“數字遺民”和年青一代的“數字原住民”，“數字原住民”擁有廣泛的數字化技術和知識，在數字信息的應用中具有壓倒性優勢，在一定程度上打破了傳統的代際關系。數字化時代，在家庭中由年青一代向年老一代進行信息反哺，不僅是傳承孝道、增進家庭關系的重要體現，更是讓年老一代掌握基本數字技術的重要途徑。因此，建議通過社會宣傳和政府引導，塑造有利于數字代際信息反哺的社會氛圍，積極鼓勵“數字原住民”了解“數字遺民”的數字需求，有針對性地進行代際信息的接入反哺、使用反哺和知識反哺。同時，在數字代際信息反哺中，年青一代對年老一代應有足夠的耐心和信心。

5.積極落實保留部分線下服務的政策性要求

沒有人會一直年輕，每一個人最終都會變成老人。數字化技術應用于社會公共生活是為人們提供更多選擇，而不能簡單做“減法”，技術更新也不是便民意識淡漠的“擋箭牌”，更不能成為阻礙中華民族傳統美德和孝老文化繼承和傳揚的痼疾。為妥善解決老年群體有效獲取社會公共服務的問題，國務院于2020年11月發布《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，明確提出“在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式”，“醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務”。數字化并非意味著所有的服務全部是數字化供給，因老年群體在數字技能學習能力、個人資源、稟賦等方面存在差異，社會中不可避免地會出現部分老年群體“不會”或“不能”應用互聯網的情況，社會公共服務的供給不能將這部分老年群體排斥在外，否則會造成新的不公平現象和問題。為充分保障老年群體享用社會公共服務的權利，應積極落實保留部分線下服務的要求，強化公共服務機構為老服務的意識，為老齡化時代老年人獲取社會公共服務提供公平的機會和氛圍。

注釋