導(dǎo)游培訓(xùn)體系的反思與重構(gòu)

劉京平

首鋼工學(xué)院，北京 100144

引言

導(dǎo)游這一職業(yè)的顯著特征就是知識密集，這既取決于中國文化的博大精深，也在很大程度依賴于近年來游客整體素質(zhì)的提高和強(qiáng)烈的文化需求。然而，導(dǎo)游員服務(wù)水平，尤其是講解水平，近年來與游客需求之間的差距卻越來越大[1]。除了導(dǎo)游自身學(xué)歷、教育背景外，重要的是導(dǎo)游員從業(yè)后的繼續(xù)教育與培訓(xùn)水平不高所導(dǎo)致[2]。盡管各地都推出了一系列培訓(xùn)課程，使用了信息化手段，但效果一直欠佳，對此類培訓(xùn)也評價(jià)不高[3]。鑒于此，本文在分析當(dāng)前導(dǎo)游培訓(xùn)體系問題及原因的同時(shí)，提出了對導(dǎo)游培訓(xùn)體系重構(gòu)的設(shè)想。

一 目前導(dǎo)游培訓(xùn)體系存在的不足

（一）系統(tǒng)性旅游文化知識與專業(yè)能力的缺失

在職導(dǎo)游員往往具備較豐富的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，并在一定程度上形成了自己的講解風(fēng)格，但卻在客觀上形成了固化的講解內(nèi)容，講解詞很少更新（很多時(shí)候還是當(dāng)年考導(dǎo)游證時(shí)背過的導(dǎo)游詞），更缺乏深度。此外，由于長時(shí)間未能接受系統(tǒng)的旅游文化知識的培訓(xùn)，往往在講解內(nèi)容上出現(xiàn)錯誤、偏見、歪曲、憑空捏造等“硬傷”。這些問題背后其實(shí)隱藏著的是導(dǎo)游員缺乏專業(yè)能力的深層問題，這包括文化詮釋能力、系統(tǒng)認(rèn)知能力等，這些能力的培養(yǎng)無論在現(xiàn)有的導(dǎo)游、旅游學(xué)歷教育模式中，還是在導(dǎo)游取證培訓(xùn)體系中都還是空白。

（二）終身學(xué)習(xí)意識與方法能力的缺失

導(dǎo)游職業(yè)的特點(diǎn)之一就是知識高度密集，因此需要導(dǎo)游員持續(xù)補(bǔ)充知識，樹立終身學(xué)習(xí)的意識[4]。同時(shí)，現(xiàn)行的導(dǎo)游資格考試內(nèi)容主要偏向具體的知識和技能，因此，導(dǎo)游員很少了解如何自我開展學(xué)習(xí)的方法，以至于大量導(dǎo)游員因?yàn)閷W(xué)習(xí)不得法而“誤入歧途”，把不正確的、不規(guī)范的、甚至嚴(yán)重錯訛的素材作為其講解的內(nèi)容，這些問題在很大程度上是因其缺乏正確獲取知識的途徑和方法導(dǎo)致的。因此，應(yīng)特別加強(qiáng)學(xué)習(xí)方法的培訓(xùn)，以使其適應(yīng)終生學(xué)習(xí)的需要。

（三）新導(dǎo)游培訓(xùn)體系中的不足

一是崗前培訓(xùn)的力度嚴(yán)重不足。 很多省市都為新晉導(dǎo)游員提供了1—2天的崗前景區(qū)實(shí)訓(xùn)，用心可謂良苦，但實(shí)際效果卻值得反思［5］。由于大量新晉導(dǎo)游沒有旅游專業(yè)教育的背景，因此，完全沒有接受過導(dǎo)游帶團(tuán)實(shí)訓(xùn)，僅憑這1—2天的實(shí)地培訓(xùn)很難達(dá)到上崗的標(biāo)準(zhǔn)，此外在景區(qū)實(shí)地教學(xué)時(shí)，培訓(xùn)教師很少針對實(shí)地帶團(tuán)做詳細(xì)而縝密的教學(xué)設(shè)計(jì)，基本是把景點(diǎn)再講一遍，走一下常規(guī)旅游線路。因此，培訓(xùn)之后新晉導(dǎo)游員距離獨(dú)立帶團(tuán)的能力還相去甚遠(yuǎn)。

二是職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)的不足。在對新晉導(dǎo)游員的培訓(xùn)過程中，職業(yè)規(guī)劃一般會有所提及，但往往缺乏系統(tǒng)性［6］。特別是在各種原因?qū)е聦?dǎo)游員出現(xiàn)職業(yè)倦怠時(shí)，從業(yè)者該如何面對和做出心理調(diào)適這方面缺乏系統(tǒng)而有深度的培訓(xùn)。“畫一幅美好的圖景”“介紹幾位優(yōu)秀導(dǎo)游模范”的做法往往不能解釋、解決未來職業(yè)生涯中面對的種種變化和問題。

三是非旅游專業(yè)導(dǎo)游員培訓(xùn)混雜其中。在每年通過導(dǎo)游資格考試的考生中，都有很大一部分不具備旅游專業(yè)教育背景的導(dǎo)游員，這些考生考前主要是通過考前輔導(dǎo)班或自學(xué)通過考試的，他們所接受的旅游、導(dǎo)游知識并不系統(tǒng)，特別是在旅游文化的廣度和深度上、帶團(tuán)的職業(yè)能力上、服務(wù)意識上等都存在較大的知識缺陷，因此針對此類新晉導(dǎo)游員應(yīng)該加大培訓(xùn)力度以提高其知識的系統(tǒng)性。

（四）景區(qū)參與的不足

導(dǎo)游員主要工作場所在景區(qū)，特別是最重要的講解服務(wù)這一環(huán)節(jié)。景區(qū)又因?yàn)檠芯俊⑦\(yùn)營等多種原因，往往對自身最為熟悉，并占有專業(yè)的信息和人才。但在導(dǎo)游的培訓(xùn)中，景區(qū)參與的成分明顯較少，往往是派一名研究人員或者講解員做授課或現(xiàn)場示范。景區(qū)的研究優(yōu)勢沒有被發(fā)揮出來，缺乏與導(dǎo)游員的深度互動。

（五）院校合作參與的缺失與不足

院校在導(dǎo)游培訓(xùn)過程中，通常扮演提供師資的角色，這引申出兩個問題。第一，學(xué)校教師普遍缺乏實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，很難從導(dǎo)游工作的實(shí)際出發(fā)去設(shè)計(jì)自己的教學(xué)內(nèi)容和能力培訓(xùn)目標(biāo)；第二，院校的科研能力沒有被利用起來。院校教師的科研成果很少轉(zhuǎn)化到導(dǎo)游實(shí)踐工作中，也很少有院校和教師專門對導(dǎo)游這一學(xué)問和職業(yè)做長久而深入的研究。這也使導(dǎo)游知識體系長久停留在經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的水平上，十分缺乏深入的學(xué)理分析和學(xué)術(shù)成果。因此，院校對導(dǎo)游培訓(xùn)的貢獻(xiàn)一直停留在提供授課教師的層面。

（六）世界遺產(chǎn)專項(xiàng)培訓(xùn)幾乎沒有

中國是世界遺產(chǎn)大國，擁有全世界最多的世界遺產(chǎn)旅游資源。作為世界遺產(chǎn)名錄中的旅游資源，除了一般意義上的旅游價(jià)值以外，還有世界遺產(chǎn)理念所賦予的更廣泛的價(jià)值。然而，在我國目前對這一方面的研究還很少，特別是基于世界遺產(chǎn)理念的導(dǎo)游詮釋模式研究還沒有。導(dǎo)游講解世界遺產(chǎn)景觀的方法與常規(guī)旅游資源幾乎沒有差異。因此，對世界遺產(chǎn)旅游資源做專項(xiàng)的詮釋學(xué)研究以及導(dǎo)游講解的培訓(xùn)勢在必行。

（七）缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識與自救培訓(xùn)

導(dǎo)游職業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)性相對于其他職業(yè)來說是比較高的，除了旅游活動自身的風(fēng)險(xiǎn)以外，還包括導(dǎo)游對各類誘惑的抵御能力。然而在處罰懲戒之余，目前我們還很少有對出現(xiàn)問題的導(dǎo)游員做有針對性的專項(xiàng)培訓(xùn)。

（八） 外語導(dǎo)游的翻譯水平欠佳

如何提高外語導(dǎo)游員翻譯的準(zhǔn)確性，如何準(zhǔn)確而完整的用外語詮釋中國文化，這一直是外語導(dǎo)游的難點(diǎn)和容易出現(xiàn)問題的地方，并影響著導(dǎo)游服務(wù)水平的質(zhì)量。

二 導(dǎo)游培訓(xùn)體系的重構(gòu)

（一）由政府主導(dǎo)開展多層次的導(dǎo)游職業(yè)培訓(xùn)

1 面向新晉導(dǎo)游員的崗前培訓(xùn)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年約有近2000人，通過考試取得導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，然而這些新晉的導(dǎo)游人員實(shí)際執(zhí)業(yè)水平距離導(dǎo)游工作還有一定的差距，因此，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)對這一部分導(dǎo)游員的崗前培訓(xùn)。

第一，要在新晉導(dǎo)游員正式走上導(dǎo)游工作崗位之初，幫助他們進(jìn)行自我職業(yè)生涯規(guī)劃，為其提供可供參考的未來可能的職業(yè)發(fā)展路徑，并同時(shí)介紹實(shí)現(xiàn)的具體途徑。

第二，加強(qiáng)職業(yè)道德和旅游法規(guī)的警示教育。在進(jìn)入導(dǎo)游工作之前，應(yīng)向其介紹常見的、易觸碰到的職業(yè)道德和法律紅線，通過大量的案例向?qū)в螁T指出違反職業(yè)道德和違法違規(guī)的具體情形，并介紹如何有效的預(yù)防和規(guī)避這些職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)持職業(yè)操守。

第三，樹立終身學(xué)習(xí)意識，介紹自學(xué)的方法與途徑。

第四，對非旅游專業(yè)類新晉導(dǎo)游員應(yīng)為其補(bǔ)充必要的旅游相關(guān)知識。

2 面向在職導(dǎo)游員開展專項(xiàng)執(zhí)業(yè)能力的強(qiáng)化培訓(xùn)

在職導(dǎo)游員是目前導(dǎo)游員隊(duì)伍的主力軍，特別是在一線從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游員，他們正擔(dān)負(fù)著北京旅游健康發(fā)展，為游客提供最佳旅游體驗(yàn)的服務(wù)任務(wù)，加強(qiáng)對這一群體的從業(yè)培訓(xùn)是導(dǎo)游教育與培訓(xùn)工作中最重要的一部分。根據(jù)目前北京旅游的發(fā)展現(xiàn)狀以及導(dǎo)游員在知識層面上的主要問題，應(yīng)在以下方面著手開展相關(guān)的職業(yè)教育與培訓(xùn)。

第一，旅游文化知識的深化培訓(xùn)。建議可以旅游文化專題講座的方式，分不同模塊開展有針對性的、具有一定深度的培訓(xùn)，導(dǎo)游員可結(jié)合自身的工作需要選學(xué)。

第二，急救知識與突發(fā)事件的應(yīng)急處理。盡管這些知識并不陌生，然而對于導(dǎo)游員來說確實(shí)需要經(jīng)常學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)和練習(xí)，保持足夠的熟練程度和危機(jī)反應(yīng)的靈敏度。同時(shí)，鼓勵導(dǎo)游員考取有關(guān)紅十字組織的相關(guān)急救類證書。政府可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的資助。

第三，復(fù)合型導(dǎo)游的培養(yǎng)。建議通過相關(guān)知識的培訓(xùn)，使導(dǎo)游員的知識結(jié)構(gòu)更趨多元化，促使其成為復(fù)合型導(dǎo)游。這包括旅游顧問類知識、旅游線路設(shè)計(jì)類、旅游產(chǎn)品營銷類等方面的知識。通過這些知識導(dǎo)游員的綜合素質(zhì)將有所提升，未來的職業(yè)前景將更為廣闊。

第四，通過培訓(xùn)等手段加強(qiáng)外語翻譯知識的準(zhǔn)確性和傳統(tǒng)文化翻譯的翔實(shí)性。鑒于此可以從兩個方面入手：首先，召集有關(guān)的專家學(xué)者共同編制導(dǎo)游常見外語專業(yè)詞匯的標(biāo)準(zhǔn)譯法手冊，而且應(yīng)涵蓋主要的幾個語種，以明確常見詞匯的規(guī)范表達(dá)方式，同時(shí)還應(yīng)編寫有關(guān)中國文化常見及重要內(nèi)容翻譯的標(biāo)準(zhǔn)樣例，如如何翻譯“道”“仁”“禪意”等，以幫助導(dǎo)游做出相對完整的文化詮釋。其次，對外語導(dǎo)游進(jìn)行針對“準(zhǔn)確性”和“如何詮釋文化內(nèi)涵”做相關(guān)的培訓(xùn)，可以以前文所提到的“手冊”作為基本教材，對外語導(dǎo)游員做系統(tǒng)的培訓(xùn)。

第五，加強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)人員對主要目的地國家相關(guān)知識的、服務(wù)規(guī)范的掌握。根據(jù)中央精簡行政審批的精神和為實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游的自由職業(yè)，從事領(lǐng)隊(duì)工作的要求被逐漸放松，從取消考試到旅行社自行認(rèn)定，再到現(xiàn)在的正式取消領(lǐng)隊(duì)證，政策的放寬也確實(shí)在客觀上帶來具體的問題，其中最為顯著的就是領(lǐng)隊(duì)人員的崗前培訓(xùn)問題，由于沒有任何考試的限制，也就沒有了學(xué)習(xí)相關(guān)知識的強(qiáng)制要求，然而作為領(lǐng)隊(duì)在知識層面上的要求卻是相當(dāng)高的，特別是對一些文化內(nèi)涵豐厚的旅游區(qū)域，如歐洲、日韓、東南亞等等，這些豐富的知識在導(dǎo)游資格證的考核中是很難覆蓋到的，知識的缺失必將帶來領(lǐng)隊(duì)講解水平（特別是領(lǐng)隊(duì)兼地陪這樣的工作），從而降低領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。因此，這一部分知識是領(lǐng)隊(duì)人員急需補(bǔ)充的，建議應(yīng)給正在從事以及有意從事領(lǐng)隊(duì)工作的導(dǎo)游員開展相關(guān)的培訓(xùn)，以滿足其講解的需要。

3 面向高級導(dǎo)游員的提升培訓(xùn)

對于高級、高水平的導(dǎo)游員，可為其提供多元的學(xué)習(xí)與成長的機(jī)會，以助其向?qū)＜倚汀W(xué)者型導(dǎo)游員邁進(jìn)。如：為提高其知識水平，可定期開展由高水平專家學(xué)者的具有一定專業(yè)深度的專題講座；為提高其研究能力，可協(xié)調(diào)相關(guān)景區(qū)、博物館，組織這些導(dǎo)游員進(jìn)入景區(qū)、博物館做實(shí)習(xí)講解員并同時(shí)觀摩甚至參與景區(qū)、博物館的一般性研究工作以提高導(dǎo)游員的知識深度和廣度，講解的規(guī)范性和未來自己開展文化考察、研究的方法；每年可為導(dǎo)游員創(chuàng)造專業(yè)的研討平臺，包括導(dǎo)游員內(nèi)部的，導(dǎo)游員與景區(qū)講解員的，導(dǎo)游員與專家學(xué)者之間的，以增進(jìn)其討論與分享的機(jī)會，開闊眼界，提高思辨力；鼓勵高級、高水平導(dǎo)游員無論在知識上還是在業(yè)務(wù)技能上都能有所創(chuàng)新，甚至能取得一定的學(xué)術(shù)成果或著作；建議政府將重要接待任務(wù)等提供給這些導(dǎo)游員，使其在高水準(zhǔn)的導(dǎo)游服務(wù)實(shí)踐中提高自己的業(yè)務(wù)能力和水平。

4 加強(qiáng)對導(dǎo)游員風(fēng)險(xiǎn)意識培訓(xùn)

對于極少部分有過錯、被處罰的導(dǎo)游員，除了約談等挽救機(jī)制以外，還可以針對這部分群體提供“挽救類”課程，如：法律法規(guī)、職業(yè)道德以及旅游文化類的課程，通過一系列的課程使他們在認(rèn)知法律法規(guī)的同時(shí)更拾起面對這一職業(yè)的信心和希望。

5 定期舉辦導(dǎo)游職業(yè)技能大賽，以賽促練

職業(yè)技能競賽是促進(jìn)職業(yè)技能水平提高，選拔優(yōu)秀人才，整體提升業(yè)務(wù)能力的重要途徑，在競賽準(zhǔn)備過程和比賽中，選手間也形成一種比賽業(yè)務(wù)競爭、交流和學(xué)習(xí)的過程。因此，應(yīng)定期開展與導(dǎo)游員相關(guān)的職業(yè)技能競賽，通過準(zhǔn)備和比賽，提升導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)水平，選拔優(yōu)秀人才，特別是在小語種方面，同時(shí)為全國導(dǎo)游大賽儲備人才。政府可在政策和物質(zhì)上給予一定的支持，以鼓勵選手積極參與。

（二）由導(dǎo)游協(xié)會主導(dǎo)開展“學(xué)徒式”業(yè)內(nèi)崗位培訓(xùn)

2016年8月份以來，北京導(dǎo)游協(xié)會成立了近百個以個人名字命名的導(dǎo)游工作室，該工作室成立的初衷是希望通過這些有豐富經(jīng)驗(yàn)以及一定影響力的導(dǎo)游能傳承他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能，同時(shí)，也希望藉此將這些導(dǎo)游員的“專長”能夠挖掘保存下來，并以此形成一個長期的傳幫帶式的學(xué)習(xí)機(jī)制和氛圍。通過近幾年來工作，這些導(dǎo)游工作室以十分的熱情累計(jì)完成了幾百場的培訓(xùn)，且所有工作室的導(dǎo)游員都是義務(wù)的，沒有獲取任何報(bào)酬。北京導(dǎo)游工作室的影響力逐漸顯露，在協(xié)會的導(dǎo)游微信群里經(jīng)常能看到轉(zhuǎn)載工作室培訓(xùn)課程和相關(guān)教學(xué)內(nèi)容的信息，導(dǎo)游工作室已逐漸形成了自己的品牌，形成導(dǎo)游員自我學(xué)習(xí)的氛圍和導(dǎo)游技能與經(jīng)驗(yàn)傳承的機(jī)制。因此，鑒于導(dǎo)游工作室工作的階段性成果和未來發(fā)展能夠持續(xù)健康發(fā)展的需要，希望政府能在場地、課酬等方面予以資金的支持。

（三）與景區(qū)合作開展講解規(guī)范的培訓(xùn)

政府部門與導(dǎo)游協(xié)會可主導(dǎo)與相關(guān)世界遺產(chǎn)景區(qū)開展深度合作，共同制定導(dǎo)游服務(wù)和講解的規(guī)范（或標(biāo)準(zhǔn)）并予以認(rèn)證。導(dǎo)游協(xié)會將發(fā)揮其在導(dǎo)游講解藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)、游客心理把握等方面的長處，為制定導(dǎo)游講解規(guī)范提供旅游方面的專業(yè)意見。“講解規(guī)范”將成為導(dǎo)游員講解的“底線”，是講解的基礎(chǔ)。規(guī)范制定后，有雙方共同進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)與考核，并對通過考核的導(dǎo)游員予以認(rèn)證。同時(shí)，雙方還可根據(jù)目前導(dǎo)游講解的現(xiàn)狀編制導(dǎo)游講解常見的、易錯的問題清單，以糾正和規(guī)范導(dǎo)游的講解行為。

（四） 建立與旅游院校深度合作機(jī)制

通過與導(dǎo)游專業(yè)院校的合作，可預(yù)期實(shí)現(xiàn)以下成果：

第一，導(dǎo)游專業(yè)院校在教學(xué)上往往缺乏雙師型教師，這將在一定程度上影響專業(yè)課程的實(shí)踐教學(xué)水平，特別在一些實(shí)踐工作方面。相關(guān)院校可通過導(dǎo)游協(xié)會引進(jìn)專職或兼職既具備豐富導(dǎo)游實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又有一定教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員為學(xué)生授課，以提升導(dǎo)游專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的水平。

第二，導(dǎo)游協(xié)會及旅游行業(yè)協(xié)會具備較豐富的企業(yè)（旅行社）資源，特別是在用工方面具備較豐富的信息，因此，可為導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生提供就業(yè)崗位信息，以幫助學(xué)生求職。由于是導(dǎo)游協(xié)會作為“中介”，這將提升用工信息的可信度和權(quán)威性，大大降低了院校尋找用工單位的成本和風(fēng)險(xiǎn)，畢業(yè)學(xué)生的選擇面也更寬泛了。

第三，為導(dǎo)游員創(chuàng)造學(xué)歷教育的機(jī)會。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京市從業(yè)的導(dǎo)游員學(xué)歷基本以高中和大專為主，較低的學(xué)歷勢必影響導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。導(dǎo)游協(xié)會可與有資質(zhì)的院校開設(shè)導(dǎo)游（或旅游）專業(yè)的專科、本科成人學(xué)歷教育課程，可以是遠(yuǎn)程教育方式亦可以是成人高考等模式，通過這一方式，讓更多的導(dǎo)游員提高自己的學(xué)歷，以提升個人的綜合素質(zhì)。

三 結(jié)語

本文認(rèn)為目前導(dǎo)游培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)狀況與存在的問題是長時(shí)間、多因素形成的，要想解決相應(yīng)的問題，建設(shè)一支高水平的導(dǎo)游隊(duì)伍，就只能從多個層面去入手，特別是要發(fā)揮政府、協(xié)會、景區(qū)、院校四方的力量來實(shí)現(xiàn)。而且，要特別發(fā)揮行業(yè)協(xié)會聯(lián)系政府與導(dǎo)游員之間紐帶作用。當(dāng)然，問題最終的解決還要靠導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)制的建設(shè)和耐心而認(rèn)真的工作。