醫院客戶關系管理模式對肉毒毒素注射患者滿意度及復診率的影響初探

夏德園，黃思思，陳美琳，李 艷*

（四川大學華西口腔醫院醫療美容科，四川 成都，610041）

醫院客戶關系管理（hospital customer relationship management,HCRM)是一種以市場為導向，以患者為中心的新醫療服務模式[1]，是借鑒企業客戶關系管理經驗[2]，借助信息技術進行資源整合，一方面實行患者的分類管理，掌握和追蹤患者的需求和偏好，提供個性化的護理服務；另一方面向患者提供多渠道交流溝通、獲取信息的平臺，實現對醫療機構和醫療服務的宣傳，培養患者對醫療機構的信任感，增強醫療機構核心競爭力[3]。隨著社會發展和人民生活水平的提高，包括肉毒毒素在內的微創治療逐漸增多。但患者期望值高，對細節要求苛刻，流動性大[4]。如何提升此類患者的就醫體驗，提高患者滿意度和復診率，是醫療美容科持續發展的關鍵。本科室自2020年6月起引入HCRM 模式對肉毒毒素微創注射患者進行護理，取得了較好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象

選取2020年4月-2020年5月來我科進行首次肉毒毒素注射的57例患者納為對照組，給予常規護理模式提供護理服務，其中男性13例，女性44例，年齡22-56歲，平均年齡（37.2±14.4）歲。選取2020年6月到2020年7月來我科進行首次肉毒毒素注射的63例患者作為觀察組，運用HCRM 進行護理服務，其中男性11例，女性52例，年齡23-55歲，平均年齡（37.9±13.8）歲。兩組患者均在注射治療結束后、離院前進行患者滿意度調查，并在隨后的1年內記錄其復診率。兩組資料性別、年齡對比（P＞0.05），差異無統計學意義。

1.2 實施方法

1.2.1 對照組實施的護理措施

對照組按照常規護理模式提供護理服務，患者掛號就診，醫生面診后制定治療方案，護士協助醫生和患者進行劃價及繳費；護士配合醫生完成肉毒毒素注射，治療后進行術后健康指導，術后由隨訪護士進行隨訪。

1.2.2 觀察組實施的護理措施

為了更好地保證HCRM 貫穿于患者就診的全過程，科室首先借助信息系統進行資源整合，并對護理人員進行相關培訓：具體措施：

（1）建立患者信息庫，對患者進行分組分級管理。多渠道收集患者信息，包括患者基本身份信息、學歷、職業、家庭、經濟、社交、偏好、醫美經歷等，建立患者檔案并根據特定需求如求美迫切程度、期望值高低等，進行患者分組分級，并提供個性化服務[5]。

（2）實行醫護一體化醫療護理服務。醫生護士從傳統的主導-從屬醫護關系轉變成并列-合作互補的醫護關系[6]，護士一對一面向患者，全程參與醫生和患者的面診、治療方案設計和治療過程，醫護共同協作實現醫護知識、技能互補[7]，為患者提供創造一個良好的醫療氛圍。

（3）優化就診流程，提高患者就診體驗。借助醫院信息系統，進行患者就診掛號預約服務和治療預約服務，減少患者候診等待時長，治療過程中注重舒適化管理和心理護理，減輕注射中疼痛感，緩解患者緊張心理，降低術后并發癥發生，促進患者盡快恢復[8]。

（4）采用延續性護理，開展綜合性隨訪工作。治療結束后協助患者關注科室微信公眾號，微信公眾號平臺投放健康指導、科普宣傳及項目、醫生介紹，便于患者獲取相關信息。基于信息系統，護士根據系統時間提示，通過電話、短信、微信等方式進行患者隨訪，并和患者進行情感交流，掌握患者動態情況[9]。

1.3 觀察指標

采用我科自制的患者滿意度調查表，在患者治療后、離院前對護理工作質量的滿意度情況進行調查，包括預約服務、就診流程、健康宣教、護士服務質量等多個方面。問卷總分為100分。

比較觀察組和對照組患者復診率情況。肉毒毒素主要作用于肌肉，使肌肉松弛性麻痹，用于面部肌肉來達到除皺抗衰的效果，以及糾正面部不對稱和面肌痙攣[10]，肉毒毒素作用時間一般為6-12個月，此后需要再次注射以維持理想效果。本文以所有患者首次進行肉毒毒素注射后的1年內再次或第三次來我院進行肉毒毒素注射率為復診率。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0統計軟件進行統計分析。分類資料以例數和百分比描述，組間比較采用卡方檢驗。P＜0.05有統計學差異。

2 結果

醫療美容科引入醫院客戶關系管理模式對A型肉毒毒素注射患者復診率有明顯提高。其中對照組調查人數為57人，24人復診，33人未復診；觀察組調查人數為63人，47人復診，16人未復診，有極其顯著統計學差異（P＜0.001）。患者滿意度也較前有明顯的提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 觀察組和對照組客戶滿意度比較[n（%）]

3 討論

3.1 醫療美容行業特點及對策

醫療美容行業快速的發展，同時也產生了激烈的競爭，醫療美容機構遍地開花，醫美患者流動性大、流失率高。醫美行業長期面臨著新患者來院成本高，老患者流失率高等“雙高”局面[11]。李素霞等認為醫美患者群體具有特殊性，對美有較高的期待，更細化的護理管理有助于提高患者滿意度[12]。劉小加等認為對整形美容患者給予醫療美容護理管理結合心理咨詢干預有利于提高對患者心理健康水平、以及患者滿意度[13]。為使醫療美容機構能夠保持可持續發展，必須做好患者維護，和患者保持長久的聯系，降低營銷成本。科室從細節管理著手，通過精心的裝修和布局，在候診區增設報刊書籍、雜志，提供無線網絡，播放清音樂，為患者提供溫馨、舒適、放松的診療環境，改善患者的就診感受。

3.2 建立患者信息庫的重要性

多渠道收集患者信息，針對患者的職業、經濟等情況評估其消費能力;根據患者社交、偏好以及家庭情況可進一步了解其消費習慣;而了解患者學歷可評估其依從性;了解患者醫美經歷，可將其分為初級求美者、中級求美者、多元化求美者。初級求美者為年輕顧客或首次接觸醫美治療，更傾向于見效快，性比價高的治療；中級求美者為有一定經濟基礎，對醫美治療有一定了解，能接受需要療程性治療的項目；多元化求美者為有醫美經歷，經濟較好，并且愿意接受多項目一起的整體抗衰治療。在此基礎上，根據患者對接受醫美治療的迫切程度進行分組。根據以上信息以便于有的放矢地進行客戶關系管理服務，制定個性化美容方案。

3.3 HCRM 的優勢分析

3.3.1 HCRM 提供了全新的就醫體驗

我科引用HCRM，在醫院信息系統的支撐下，進行患者就診掛號預約服務和治療預約服務，減少患者就診和治療等待時長。根據患者的分組分級，護士進行一對一護理服務貫徹于患者就診、治療、隨訪全過程。科室根據患者的需求進行科室環境的改造和優化，增設無線網絡（wifi）并免費向患者開放。在患者治療的過程中注重舒適化管理和心理護理，播放患者喜歡的音樂，給予患者減壓球等多項措施緩解患者緊張情緒，降低手術并發癥的發生，促進患者盡快恢復[8]。患者通過關注科室公眾號可獲得醫療美容相關健康指導、科普宣傳及項目、醫生介紹，進一步擴大科室醫療美容項目知曉率和醫生曝光度。患者亦可通過科室微信平臺和我科醫護團隊溝通，保持緊密聯系。基于信息系統，護士根據系統時間提示，通過電話，短信，微信等方式在隨訪日進行隨訪，跟進并了解患者的情況[14]，包括治療后的反應及康復情況，給以及時的健康指導，并和患者協調預約復診時間；在患者生日、母親節等特殊時間段向患者發出問候和祝福，與患者進行情感交流，及時掌握患者動態，對患者的潛在需求予以滿足。HCRM 提供了全新的就醫體驗，提高了患者的滿意度。

3.3.2 HCRM 可提高醫美患者的復診率

HCRM 作為我院醫療美容科引用的一種護理管理服務模式，其一切活動以患者需求出發，以患者為中心，并全心全意為患者進行服務，提高患者滿意度，有效減少患者投訴。護士通過術前預約，術中陪同，術后回訪的方式，形成了“全程無縫隙護理”，在為患者提供服務的過程中，醫護一體化參與患者治療方案的制定和實施，最大程度吻合了患者審美，贏得了患者的口碑，樹立了市場品牌形象，吸引了患者再次就醫就診和治療[15]，提高了復診率。

3.4 HCRM 工作中的問題和難點

HCRM 需要多渠道收集患者信息。護士可通過患者就診信息采集較易獲得患者的基本身份、學歷、職業、醫美經歷等信息，但患者家庭、經濟、社交、偏好等信息更為隱私，想獲取以上信息，護士一方面必須具備良好的職業操守，注重保護患者隱私，避免患者信息泄露。另一方面護士需要取得患者的信任，從與患者接觸的第一時間起給患者留下細致、嚴謹、專業的職業形象，需要通過護士自身的形象，良好的溝通交流能力、心理疏導能力和自我魅力，讓患者充分信賴，這是具有一定難度的。對此，我科在引入HCRM 前進行了包括禮儀、美學、醫療美容專業知識、專業話術的培訓。同時也尋求我院護理心理專業工作室幫助，定期為我科護理人員進行心理學知識培訓。

HCRM 要實行患者的分組分類管理，需要依靠強大的對信息化技術支持，目前我科系統化和信息化輔助手段不夠，患者部分信息錄入仍需人工完成，在滿足患者服務要求的同時也增加了護理人員的工作量，降低了工作效率，制約了HCRM 在我科的全面開展。為此，我科正致力于借助醫院力量，希望HCRM系統與醫院HIS 系統更完美的匹配，便利于HCRM的進一步開展。

綜上，醫療美容科引入HCRM 為肉毒毒素注射患者提供了新的就醫體驗，提高了患者滿意度和復診率，增強患者信任感，增強了醫療美容科核心競爭力，具有臨床意義，值得推廣。