基于大數據時代下我國旅游類APP服務模式的改革與創新

蘭浩兵 李恬靜 湖南應用技術學院

一、研究背景

（一）旅游業背景

人們的思想觀念由于生活水平的顯著提高，以及生活節奏的加快發生了重大改變，精神享受成了大部分人群的追求。旅游、放松心情、開拓視野、增長見識，成為這部分人追求精神享受的不二選擇。旅游業因此被帶動開始飛速發展，成了最具活力的新興產業之一，擁有極大的市場發展前景，許多地區甚至一度將旅游業作業當地的支柱產業。中國也成了世界上數量最大、增速最快、潛力最強的旅游市場。

（二）旅游類APP的發展

旅游業作為時代的年輕產業，具有極強的接受能力，對新鮮事物的包容能力極強。許多傳統事物，就是由于接受新鮮事物的能力較差而逐漸被替代或者淘汰。半個世紀以來，互聯網異軍突起，它的出現改變了無數行業原有的運營模式，盡管到現在互聯網技術已經愈發趨于成熟，但仍在不斷推陳出新。旅游業作為與時代同行的行業，其運營模式的更迭交替自然同樣是不可避免的，旅游大數據也因此應運而生。許多旅游企業則紛紛開始瓜分由于旅游大數據而產生的利益點，各自做起了旅游行業相關APP的開發，各自都致力于打造獨一無二的特色旅游服務的平臺。現今市面上的旅游類APP眾多，旅游企業要想一家獨大，更好地滿足旅游消費群體增大帶來的需求，還需要根據旅游大數據對旅游市場做出正確預測，在旅游類APP的服務模式上著手研究，做出改革與創新，推出新的服務模式。

（三）旅游大數據

大數據近年來隨著云時代的到來已經吸引了越來越多人的目光，和人們的生活密不可分。計算機技術的日趨成熟和互聯網技術噴涌式的發展更是讓數據為人們提供了便利。而旅游業作為當下新興產業之一，自然是逃不出大數據的滲透。原有的旅游行業經營模式早已被顛覆，取而代之的是由大數據提供的旅游線上服務。旅游大數據也成了旅游線上服務的根本依據，旅游行業的各方管理運營者也都對旅游大數據這一重大價值投入了極高的關注度。主要體現在可以通過收集旅行社、酒店、交通機關、互聯網絡等，通過云計算、云應用等對大數據進行分析提取，最終通過互聯網進行針對性地推廣，可以面向互聯網用戶提供準確的數據服務，如旅游風向、景點熱度、預警提醒等。

二、研究意義

（一）對用戶而言

新型旅游APP服務模式的誕生，將會對旅游行業的發展也起到巨大推動作用。同時，也為旅游消費人群提供了極大的便利，還將會給游客帶來前所未有的新體驗。主要體現在三個方面：

出行前：游客可以通過旅游APP了解相關景點，規劃路線、做出預算、確認出行方式等。例如在酒店預訂方面就可以避免電話交流，在節約時間的同時，可以精確的確認預訂信息。或者在路線安排上還可以直接由旅游APP制定路線、聽從安排。只要出門前手指輕輕一點，酒店、機票、景區門票即全搞定，讓“說走就走的旅行”不再遙遠。

游玩途中：地圖定位、電子導游講解、VR技術等全程伴隨游客，游客可以通過旅游APP及時了解當地的地理、風土人情、美食、天氣等相關情況。讓游客的旅途不僅僅只局限于游玩，還可以幫助游客學習、增長見識。

旅途結束：電子支付、社交分享通過APP輕松完成，例如對旅游APP的提供的服務或者游玩景點進行評分，可以追加評論，正確發表自己觀點，在完成社交的同時可幫助旅游企業以及旅游景點提高服務質量。

（二）對旅游目的地而言

全域旅游新發展的推行讓旅游目的地如雨后春筍一般接連出現，而宣傳則成了旅游目的地發展的第一要義。借助互聯網高速、傳播范圍廣等特點是良好的營銷宣傳推廣方式，而傳統廣告、媒體的宣傳方式雖然能夠起到一定成效，但由于互聯網客戶群龐大，雖然有大數據的幫忙，但還是無法真正的給每一位有外出旅行想法的人推送自身旅游目的地。而借助旅游類APP將旅游類客戶群集中的特點，則可以放心大膽的推廣宣傳，將自身特點無限放大，還可以借助其社交性充分宣傳。在旅途結束后也可以借助APP的不滿發言完善自身，精益求精。

（三）對企業而言

對一個旅游企業來說，擁有自己的旅游APP絕對可以彰顯其服務的專業性，并且可以迅速推廣，節約宣傳成本。同時也可以樹立企業形象，突顯企業實力，在介紹旅游景點、旅游路線、旅游資訊等內容的時候可以適當推送，減少成本損失。而線上APP所推出的新型服務模式，無疑會讓企業在旅游業這片闊海內的前進方向更加明確，并且有了充足的資本能夠站穩腳跟謀取更多利益。

企業通過自己的旅游APP大數據分析，可以精確的預測客戶所需，更好的滿足越來越多的消費需求，無形中提高服務性。借助旅游大數據的多樣性，進一步發掘潛在客戶，為企業謀取更多利益，確保企業的市場地位。

三、旅游類APP線上服務模式

（一）旅游類APP線上服務模式

旅游APP不受地點、時間的限制，可隨時對人群進行營銷，解決了旅游行業一些場景上的剛性需求，比如便捷的值機服務、電子機票、酒店預訂等。進一步釋放了用戶需求，借助APP得以進一步延伸，滲透用戶的各種場景。

現如今，市場上的幾家旅游類APP的龍頭企業運用的線上服務模式基本相差不大。一種是在線旅游搜索引擎模式，運營商將酒店、機票代理機構、旅行社提供的旅游服務信息匯集于互聯網平臺，利用先進的數據搜索技術，進行價格比較及信息分類，為消費者提供最佳出行參考，而運營商本身并不提供預訂服務。另外一種是傳統的在線旅游服務商，提供全面的旅游資源，全國各地的旅游信息查詢及預訂服務。

（二）旅游類APP線上服務模式意義

旅游類APP的oto運營模式的出現，更加注重用戶真實需求，提升了線上線下旅游資源的充分融合。對于這種線上服務平臺來說，企業需要的是吸引龐大的客流量來為其發展奠定基礎，因為只有擁有了大量的消費者，他們才有同供應商議價的資本。于是各家旅游企業紛紛以降低價格為噱頭吸引外出游玩消費者的目光。低價相爭，得利的是消費者。企業常常為了增加競爭力，讓消費者贏得更多的利益，雖然短時間內虧損、利益下滑，但好在可以更迅速的攻占市場，只要有了市場，利潤回本只是時間問題。旅游類APP產品以其產品豐富性、信息齊全、快捷下單等得天獨厚的優勢，將傳統旅游產業的版圖不斷擴大，讓越來越多的人體會到了智慧旅游的樂趣。

經過分析LL條件下周期為23.35±0.11小時，DD條件下的周期為23.58±0.10小時，均為近24小時的周期節律。LL條件下的相對振幅 1.05±0.03，DD條件下為 1.16±0.03。

（三）旅游類APP線上服務模式尚存弊端

我國旅游業信息化的建設起源于20世紀80年代，到現在已經有30多年的歷史，但是旅游信息化總體水平與發達國家的水平還是存在一些差距，

一是各企業低價銷售競爭成為現今旅游市場線上服務的一種常態。同時一些“低價陷阱”也開始發難，屢見不鮮，身處大數據時代，數據傳播過快，一些企業的負面影響，很容易影響企業的發展，需要各旅游企業相互監督，杜絕這種小動作行為出現。

二是各大旅游企業現在的線上服務模式也是換湯不換藥，開始呈現僵持的狀態，需要做出一個新的突破，來讓旅游業掀起一陣新的浪潮。

四、大數據時代旅游類APP服務模式的革新

（一）大數據時代旅游類APP的局限性

目前國內外的旅游類APP有很多，基本上為游客提供的服務模式線上預訂、行程規劃、景點查詢等大致雷同。總得來說就是雖然各企業都推出了不同種類的旅游類APP，但類型都大致相同，對日漸增加的消費者的需求不能完全滿足。主要是因為：

（1）旅游大數據分析不夠透徹；人們深知數據的重要性，悉知其能在商業競爭中發揮的重大作用。現今龍頭旅游平臺雖然掌握了大量數據，但并不為人所知。因此旅游大數據的收集是衡量一個旅游APP的重要指標，如何精準把握是個難題。隨著旅游oto的發展，需要滿足的游客旅游需求越來越多，對旅游大數據的分析需要更加深入透徹。

（2）缺乏互動，缺乏社交模塊，游客之間的共享性差；互聯網傳播速度飛快，說到底，還是需要人為傳播，只不過是借助了互聯網這個工具，也就是人與人之間的交流，而目前市面上大多數的旅游類APP對這個模塊重視度不高。朋友圈就是個很成功的社交案例，可以將自己的日常分享給大家。新型線上服務模式需要的正是這樣一種社交板塊，來讓游客們可以及時與他人分享自己的經歷或者見解，或者是新手可以向有經驗的人詢問關于旅游目的地相關的問題。客戶與客戶之間的交流才是旅游類APP需要進一步探索的方向。

（4）游客的線下實際體驗感與線上承諾提供服務不同；大多數游客在旅途后給予差評的原因都是因為覺得現實與自己想象的有差距，自己并沒有享受到線上所原本應該承諾提供的旅游服務。或者是找不到真正貼合自己心意的旅游方案，然后被迫選擇了旅游APP里面其他方案，到頭來還是會不滿意而留下差評。

（二）改革與創新

加強旅游大數據分析，引進數據分析人才，注重旅游發展方向變革；針對旅游客戶群進行分析，設立社交、游客安全保障、旅游目的地和旅行社參與模板。

注重旅游社交模塊的開發，提高用戶體驗性；社交一直都是人們所追捧的方向，讓顧客有自己主頁，企業可在平臺創建各個旅游目的地的論壇和大世界旅游論壇，讓游客可以通過拍照、文字、視頻等一些方式記錄，達到分享、交友、詢問的目的，增加旅游類APP的可玩性，提高用戶的使用量。

邀請熱門網絡紅人入住平臺，起到引流作用；平臺博主實際體驗APP線上線下服務，同時將博主推薦的景點攻略等以鏈接的形式出現，讓服務模式立體呈現，充分挖掘想要外出旅游的潛在客戶。

平臺旅游攻略板塊采用CtC的運營模式；除了平臺專業為客戶定制的旅游攻略外，還可以在板塊供游客自己上傳旅游攻略，平臺監審合格后從中抽取利潤然后再供他人購買采納，讓顧客和顧客之間可以相互對接交流，增加人性化服務。

旅游APP可以強化關于游客的人身安全保障方面。在頁面內設立一鍵報警的功能，擺脫網絡的束縛，或者可以根據大數據自動分析游客是否遇難，而選擇自動報警。

線上線下服務模式相結合；為旅游需求者專門量身定做旅游攻略的服務平臺，為旅行者出游提供行程的路線，針對不同的年齡段、不同身份、不同興趣愛好定制專屬的旅游攻略，針對不同的受眾提供不同的服務，例如針對年輕人性格的灑脫自由、不啰嗦的風格，投其所好，在線上上傳不同旅游景點的出游攻略供顧客購買，讓“自駕游”“驢友”等不想受旅行社約束的人群自主選擇出行攻略，為旅游者提供穿搭指南、妝容推薦、即必備物品等。針對年紀較大的人群則提供簡單、便捷的出行預約方式，只需付費選擇目的地，其他的服務提供一應俱全。根據不同的預算提供相應的食宿方案，同時也可以根據不同的天氣推薦不同風格的服裝，妝容搭配以及必備物品等。

線上線下結合帶給游客更好的體驗感主要應該致力于兩個方面：一是旅游目的地入住旅游APP，創建專門模塊形成專門的論壇社區，讓旅游目的地面對面真正了解顧客想要的。如果只是單純的旅游企業知道問題所在，但是旅游目的地與客戶需求的繁多性，會讓企業無計可施，而實現景點與游客線上對接、線下真實。線上旅游目的地宣傳推廣供游客挑選，支付、情況了解、評論等問題統一解決；線下通過旅游大數據將問題反饋給旅游目的地實際解決問題。二是旅行社入住旅游APP，社交更多的是年輕人的偏好，而中老年客戶群的需求同樣應該重視。線上中老年更多的是選擇直接聯系旅行社來選擇出行，那么旅行社就可以將客戶的組隊信息發布在平臺內自己專屬賬號下，給予游客一個自由組隊的平臺，讓信息更加公開透明。讓旅行社帶團出行的隊伍提供衛星定位，出現險情可以第一時間查詢營救；線下平臺通過旅游大數據反映分析和旅行社共同制定路線。

五、結語

往后的日常生活中，大數據將會起到越來越關鍵的作用，而在商業領域，大數據將會成為和其他重要機器、專利等一樣重要的資產。旅游大數據在為旅游業注入新的活力，帶來機遇的同時，讓旅游業面臨了威脅和挑戰。現在市場上所形成的類型單一的旅游類APP，已經逐漸不滿足日漸豐富的游客需求了，推陳出新、先破后立，對大數據下的我國旅游類APP進行相應的改革創新才能乘風破浪，經久不衰，成為我國的支柱產業。