企業食堂管理和服務質量的探討

崔 弘 大慶油田熱源服務公司

引言

企業食堂管理涉及成本管控、人事管理、食品安全等多個方面。伴隨著油田企業改革和就餐理念的變化，職工對企業食堂的服務質量和管理提出了更高要求。為了更好地滿足職工日益增長的就餐需求，油田企業紛紛出臺了相應的管理措施，創造了良好的就餐環境，給就餐職工帶來了高品質的就餐體驗，但是新舉措施行的同時也暴露出不少問題。因此，嘗試分析此課題，提出有效措施，進一步提升企業食堂的管理水平和服務質量，具有重要意義。

一、油田企業食堂管理與服務的現狀

盡管當前油田企業加大了對企業食堂的管理力度，但是仍有部分職工對于企業食堂的服務不滿意，造成這種現象的主要原因：

(一)油田企業食堂管理制度標準不統一

相較于其他油田企業，大慶油田企業食堂的管理制度還不夠完善，加之當前企業職工數量較多，要想提升企業食堂管理水平和服務質量，就必須建立健全科學規范統一的企業食堂管理制度和服務模式，讓職工花最少的成本，吃到可口的飯菜，享受到滿意的服務，最終形成自我良性發展的食堂餐飲管理機制[1]。

(二)食堂餐飲管理缺乏市場競爭力

地理位置、環境、價格、食材的品質、菜品的味道、服務質量和管理方式是餐飲行業的七大核心競爭力，只有具有了核心競爭力，才能長久經營。而油田企業食堂只為企業內部職工提供后勤保障服務，企業的自我保護造成了食堂餐飲管理的固步自封，逐步失去市場競爭力，無法滿足職工需求；雖然近幾年有些企業嘗試企業食堂社會化改革，但是后勤服務市場銷售外包后仍無法從根本上解決廚師技藝普遍不高、菜品口味基本雷同的現狀，滿足不了廣大職工對飯菜的不同需求。

(三)食堂從業人員素質良莠不齊

企業食堂社會化改革中，企業食堂的用工機制過于簡單，無法了解大多數餐飲員工的性格和工作履歷。一些低素質員工進入企業食堂，將不良習慣帶入企業，直接侵蝕企業文化氛圍，給企業帶來不穩定因素。

(四)企業缺乏對食堂從業人員的培訓考核制度

當前企業在食堂用人制度方面還不夠完善，沒有健全的餐飲從業職工的培訓制度[3]。企業不重視餐飲從業人員的培養，專項技能培訓相對滯后等原因，直接造成了人員素質和服務質量提升較慢，很難滿足企業職工對于就餐的更高需求，這些問題不能及時有效地解決，大大降低了企業食堂的管理效率和創新發展。

二、企業食堂管理和服務問題及原因分析

結合企業食堂管理實際，食堂餐飲管理和服務問題，做如下分析：

(一)思維模式急待轉變

油田企業食堂社會化改革，意味著獨家壟斷經營模式被打破。油田從上到下過緊日子的思想理念的貫徹落實，甚至餐飲服務工作量外包、餐飲服務整體外包等模式的引入，急需餐飲管理者盡快轉變理念，找準定位，從食堂經營管理的角度出發，做到全面、科學對細節的把控。而有些餐飲管理者，還沒有完全從原有經營模式中跳出來，“等靠要”“吃補助”的思想急待轉變。

(二)成本管控急待增強

食堂成本分為食品材料的直接成本和人員成本等間接成本。菜單設計、原材料采購、制造過程和服務方式的每個環節都與直接成本密切相關，必須嚴格控制；人員管理以及其他項目的使用和維護也應完全納入控制系統，以實現預定的控制目標。而有些企業食堂管理者在其位不謀其政，管理粗放，不算細賬，經營能力和管理水平有待增強。

(三)服務質量急待提升

從發展的角度來說，食堂餐飲服務工作是否有效落實，對于企業各項工作的有效開展，具有重要意義。然而當前企業食堂仍存在著服務質量不高的問題，究其原因，無外乎管理制度不完善造成的管理流于形式，從業人員缺乏服務意識導致工作效率和服務質量不高。要滿足就餐人員日益增長的就餐需求，食堂管理和服務質量急待提升。

三、企業食堂管理與服務質量提升策略

(一)整章建制，夯實管理基礎

沒有規矩不成方圓。企業食堂要根據自身實際情況，建立健全完善的管理制度，諸如《餐飲服務食品質量防護制度》《餐具消毒保潔制度》《從業人員健康管理制度》《從業人員保障制度》《廚房安全管理制度》等有關食品安全、人員管理、服務質量監督方面的規章制度，定期檢查，加大監管力度，各個環節都要嚴格把關，從源頭扎實細致地做好食品安全和餐飲服務管理工作。

通過“制度上墻、責任入心”的教育，嚴把“四關”，索取“三證”，確保就餐人員吃到安全、健康、放心的食品；定置定位巡檢將責任層層分解到人，形成交叉網格管控；每日小結、每周一會，確保問題及時反饋、隱患及時整改，實現各司其職，各負其責的管控模式；設立意見箱，定期聽取就餐人員的意見和建議，持續改進服務細節；利用微信、網頁、快手視頻，開展“最喜愛的菜品”評選、“每日一菜”等多種形式的互動，拉近與就餐人員的距離，使服務與被服務在溫馨、和諧的氣氛中變為理解、尊重，讓餐飲服務更趨于人性化、規范化和專業化，餐飲管理基礎在細節管控中不斷夯實。

(二)精細管理，有效控制成本

在成本的管理方面，油田企業的餐飲管理者要善于規劃定期開銷預算，監督花費是否合乎既定預算，最后以評估和檢討的方式來修正預算，改善控制系統，達到壓縮可控成本，提升管控空間，增大資源利用率，提升餐飲服務的競爭力。

在食堂日常管理中，要嚴格把好每一道關口。生鮮肉類等鮮活等不易存放的食材要即用即訂，新鮮蔬菜、調料類等食材應按需定點從正規企業采購，避免因儲存不當造成浪費的同時，確保了食材的新鮮；利用微信群打卡精準統計就餐人數按計劃采購，科學指導備餐，按需投料，分批加工，杜絕人為浪費；積極發動全員算細賬，常算賬，變廢為寶，充分利用蒜苔頭、香菜根、西藍花根、芹菜葉等各類邊角料制作美食，創新菜品種類，有效提高原材料出成率；“瘦身”大個饅頭、花卷和油餅等面食，外觀變小，用量精減，減少浪費。餐飲管理者要帶領全員積極想辦法，出思路，嚴格管控，精細管理，“厲行節約，反對浪費”，有效控制成本。

(三)以人為本，提升服務能力

企業食堂施行餐飲服務工作量外包，人員雜，頭緒多，要想管好帶好服務團隊，人才最重要。

為緩解外委從業人員流動性強、工資待遇低等矛盾，餐飲管理者應該以人為本，體貼愛護每名員工，婚喪嫁聚必到場，生病住院去探望，誰有困難都熱心幫助；企業要逐步建立員工保障制度，如勞動合同、醫療保險等，關心員工的切身利益，實在的、無聲的、真誠的關愛，會讓更多員工因情留下來；開辦圖書角，帶領員工“走出去，請進來”，借助內部培訓資源舉辦“每月集訓”，組織員工定期輪崗、技能比武、廚藝比拼，搭建員工學習和展示平臺；建立健全員工激勵機制和績效考核制度，堅持“能者上、弱者下”的用人原則，推舉賢能，強化人才隊伍建設[2]，用優厚的薪資待遇吸引員工自愿留下來；與此同時，要善于發現、總結并選樹典型，利用宣傳欄、網頁、微信、報紙等媒體大力宣傳選樹的先進典型，激發員工感恩企業、愛崗敬業、真情服務的熱情，合作共贏的服務團隊會為后勤服務提供堅強保障。

(四)特色創新，塑造服務品牌

企業食堂餐飲服務是后勤服務的重要工作之一，如何在日復一日的工作中，突出展示餐飲服務亮點，彰顯品牌優勢，形成獨樹一幟的餐飲服務文化，是餐飲管理人員持之以恒的探索課題。

首先，餐飲服務要注重親情文化，打造服務品牌。從前廳到后灶，從硬件到軟件，處處體現“讓服務文化、健康理念走進職工餐桌，構建溫馨家園”的理念。在餐桌上配齊調料，定期更新餐飲文化桌布，擺放生機盎然的綠植，增設醫藥箱、體重秤、愛心傘等用品，營造溫馨、便捷、舒適的就餐環境；播放輕松愉快的電視節目和輕音樂，活躍就餐氛圍；秋冬季節，增加高蛋白、高熱量的菜肴，為自助餐臺加熱保溫，冷飲換為熱飲；按需推出愛心面、病號飯、素食日等服務項目；開辦“餐飲服務”版面，提供菜肴制作的視頻和圖文并茂的講解，滿足大家學做菜品的愿望……細心、貼心、溫心的舉措，營造出以親情服務為目標的家園餐飲服務文化氛圍，打造特色餐飲服務品牌。

其次，餐飲服務要建立餐桌文化，豐富服務內涵。餐飲服務要想“抓住職工的胃，留住職工的心”，就要從食材的品質和菜品的味道入手。在菜品調配上，遵從美味、營養、健康的原則，以大眾菜為主，以輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調味品的“五輕”為加工原則，經專業的營養師審核菜譜，根據季節變化增加姜湯、綠豆湯、骨頭湯、冰糕等飲品，每周餐點不重樣，菜品數量多，品種全，豐富特色餐桌文化。在菜品創新上，成立“創新小組”，查找飲食書刊，觀看美食視頻，到其他油田企業食堂、大型餐飲服務企業參觀學習，取長補短，為每年幾十道創新菜品提供創意，也為就餐人員提供比在家吃得更豐富、更營養、更健康的健康美食。

最后，餐飲服務要利用節日文化，彰顯服務形象。每逢重大節日和節氣，企業食堂要在餐桌上擺放應時應季的粽子、月餅、水果、銀耳羹等傳統食品，為職工提供免費就餐；春節期間、除夕夜，企業食堂要為值班人員送上過年的餃子和新年祝福。溫暖人心的舉措，彰顯餐飲服務的良好形象。

四、結語

企業食堂管理和服務質量的提高是一個長期、漸進的過程，需要系統的工作來指導。企業管理者要從實際出發，明確自身管理和服務中存在的問題，逐步修訂和完善規章制度，規范管理流程，充分發揮紀檢監察部門的監管職能，查擺問題，堵塞漏洞，逐步形成餐飲服務監督管理的良性循環，建立起監督管理的長效機制。

要做好油田企業食堂的管理和服務工作，需要餐飲管理人員端正為企業和員工服務的態度，讓企業領導給予足夠的重視和支持。雙方應本著科學發展觀和以人為本的原則，高度重視食堂管理，實現油田企業經營管理雙贏，提高油田企業發展的后勤保障。