4C理論下高校課堂的信息技術(shù)支持服務(wù)提升策略

蔣樂娜 湖南軟件職業(yè)技術(shù)大學(xué) 湖南師范大學(xué)商學(xué)院

引言

在當(dāng)今信息化新時代，高速發(fā)展的計算機技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)對人們的生活方式、交流方式、學(xué)習(xí)方式及休閑方式等帶來了極大的改變。人類社會各層面和各領(lǐng)域也極大地受到了信息技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的影響，在高等教育領(lǐng)域更是愈加顯著。特別是在職業(yè)高校教育領(lǐng)域中，藉由信息技術(shù)的支持，產(chǎn)生了更多更新的教學(xué)方式，讓教與學(xué)有了新的且更有效的實踐途徑，促進了教學(xué)發(fā)展和教育改革。作為湖南省首家本科層次職業(yè)教育試點學(xué)校，湖南XX職業(yè)技術(shù)大學(xué)一貫重視學(xué)生的實操能力培養(yǎng)，這也是在國家政策、學(xué)校發(fā)展需要和就業(yè)市場需求的三重刺激下的需求。因此，在課程開發(fā)上，理實一體化的課程也是該類職業(yè)教育高校的關(guān)注重點。相較于理論課程，這類課程對于信息技術(shù)的支持要求頗高，教師與學(xué)生都需要使用電腦和網(wǎng)絡(luò)來進行教學(xué)或課堂練習(xí)，信息技術(shù)支持服務(wù)的質(zhì)量會直接影響到教學(xué)質(zhì)量。

基于此，文章采用4C理論以湖南XX職業(yè)技術(shù)大學(xué)為例對高校課堂的信息技術(shù)支持服務(wù)進行探討，以期對高校課堂的教學(xué)質(zhì)量提升有所幫助。

一、4C營銷理論

4C營銷理論是美國營銷專家羅伯特·勞特伯恩教授在1990年提出的，不同于以往以生產(chǎn)者為中心的理念，該理論轉(zhuǎn)而以顧客需求為導(dǎo)向，設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素——4C(Consumer wants and needs、Cost to satisfy、

Convenience to buy、Communication)。

該理論的優(yōu)勢在于圍繞消費者來設(shè)定營銷要素，即瞄準顧客需求、了解顧客滿意的消費成本、提升顧客獲取的便利性、重視與顧客溝通。

相較于4P、4R和4V理論，對于高校課堂的信息技術(shù)支持服務(wù)而言，4C理論更有實用且適合自身特點的指導(dǎo)意義。

二、4C理論下高校課堂的信息技術(shù)支持服務(wù)現(xiàn)狀分析

湖南XX職業(yè)技術(shù)大學(xué)課堂教學(xué)的信息技術(shù)支持服務(wù)由實訓(xùn)中心提供，主要負責(zé)用于教學(xué)多媒體設(shè)備的調(diào)試、維護和升級，例如電腦設(shè)備、投影設(shè)備等。

(一)顧客的需求(Consumer wants and needs)

4C理論認為企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的欲望和需求來提供產(chǎn)品(服務(wù))，應(yīng)該是“顧客需要什么，我們就生產(chǎn)什么”，而不應(yīng)該是“我們生產(chǎn)什么，就賣給顧客什么”。企業(yè)為顧客提供的不僅僅是產(chǎn)品(服務(wù))，更應(yīng)注重由此產(chǎn)生的客戶持久購買的產(chǎn)品(服務(wù))價值。

在高校課堂的信息技術(shù)支持服務(wù)中要首先就要知道服務(wù)的顧客是誰。在明確了顧客群后，再深入了解顧客的需求是什么。本文將湖南XX職業(yè)技術(shù)大學(xué)的課堂信息技術(shù)支持服務(wù)視為商品，這種商品與普通的服務(wù)商品有相似之處但又有區(qū)別，相似之處在于這種服務(wù)具有普通服務(wù)的價值性，其特殊性在于它無需付費交易。目前，湖南XX職業(yè)技術(shù)大學(xué)的課堂信息技術(shù)支持服務(wù)都是圍繞著師生教學(xué)活動所需開展。通過與該校師生訪談，他們對于信息技術(shù)支持的需求集中在網(wǎng)絡(luò)順暢、電腦操作無故障、出現(xiàn)問題時迅速解決三個方面。

(二)顧客滿意的消費成本(Cost to satisfy)

企業(yè)要在分析顧客的消費成本問題之后，再對產(chǎn)品進行定價是4C 理論提倡的第二個營銷要素。4C理論認為顧客付出的“成本”不僅有貨幣成本、時間成本、精神成本，還有其在購買過程所出現(xiàn)的購買風(fēng)險。企業(yè)應(yīng)當(dāng)令顧客獲得商品與服務(wù)的消費成本達到或低于顧客的心理預(yù)期，但亦略高于產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，自身能獲取盈利為理想狀態(tài)。

對于高校師生來說，獲取信息技術(shù)支持服務(wù)屬于內(nèi)部服務(wù)，本身不用支付流通貨幣，但亦有時間、精神等成本。例如，在上課時，教師的演示電腦出現(xiàn)故障，會導(dǎo)致課堂教學(xué)中止，嚴重影響教學(xué)質(zhì)量。等待實訓(xùn)中心的老師到場排查并解決故障耗時長短不一，通過實地調(diào)查和走訪得知，耗時多在10分鐘之內(nèi)。但對于每節(jié)課45分鐘教學(xué)時長來說，這10分鐘卻不能成為空窗期，需要教師即時調(diào)整教學(xué)內(nèi)容或延長教學(xué)時間來彌補，相應(yīng)的，學(xué)生也需要同步調(diào)整學(xué)習(xí)狀態(tài)。這在無形中增加了教師和學(xué)生的精神成本和時間成本，給課堂的教學(xué)質(zhì)量帶來了一定的負面影響。

(三)獲取產(chǎn)品的便利性(Convenience to buy)

在4C理論下，獲取產(chǎn)品的便利性需要產(chǎn)品銷售方在顧客獲取產(chǎn)品(包括對于產(chǎn)品信息和產(chǎn)品本身的獲取)的過程中能夠充分考慮到“顧客的易接近性”這一因素。例如零售企業(yè)選擇地理位置時，應(yīng)使顧客容易達到店鋪，且在店鋪的設(shè)計和布局上要考慮到顧客的進出、瀏覽商品、結(jié)算等行為是否方便。獲取產(chǎn)品的便利性也是顧客判斷感知價值中的重要影響因素。

湖南XX職業(yè)技術(shù)大學(xué)的每間多媒體教室中由教師主控的設(shè)備上都貼有實訓(xùn)中心分管人員的聯(lián)系方式，遇到信息技術(shù)問題時，可以通過手機電話迅速聯(lián)系到相應(yīng)的分管人員，報告故障情況和詢問解決辦法。但在實際教學(xué)活動中，也會遇到分管人員不接聽電話或者有其他工作任務(wù)等情況，導(dǎo)致不能及時處理技術(shù)故障。

(四)溝通(Communication)

4C營銷理論認為，企業(yè)與顧客之間需要進行有效的雙向溝通，溝通本意是人際溝通，溝通過程與營銷過程是同步進行、密不可分的。企業(yè)與顧客之間溝通能夠通過人員、媒體等渠道來實現(xiàn)，特別是在服務(wù)業(yè)中，顧客會將人員的素質(zhì)等同于企業(yè)提供的產(chǎn)品(服務(wù))。積極暢順的溝通能夠幫助企業(yè)與顧客之間建立起、并維護基于共同利益的新型關(guān)系。相反，低質(zhì)量、低效率的溝通會給企業(yè)與顧客之間的關(guān)系帶來負面影響，損害企業(yè)、顧客的利益。

在服務(wù)中，實訓(xùn)中心人員應(yīng)與教學(xué)中的師生建立積極正面的雙向互動關(guān)系。面對信息技術(shù)問題的出現(xiàn)，師生不應(yīng)因設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)的故障表現(xiàn)出對實訓(xùn)中心人員的不滿，而其也不應(yīng)認為自己更專業(yè)權(quán)威，對師生提出的要求敷衍塞責(zé)。在指定的實訓(xùn)中心分管人員不能及時趕到教學(xué)現(xiàn)場處理故障時，雙方可溝通其他解決辦法，例如遠程指導(dǎo)教師處理問題或者聯(lián)系其他實訓(xùn)中心人員到場服務(wù)。

三、高校課堂的信息技術(shù)支持服務(wù)提升建議

(一)明確服務(wù)對象的主體地位，重視師生意見與建議

高校的信息技術(shù)服務(wù)團隊和從事教學(xué)工作的教師一樣都是學(xué)校的內(nèi)部員工，其服務(wù)對象為教學(xué)中的師生，服務(wù)目的是保障教學(xué)過程中信息技術(shù)的正常應(yīng)用。因此，信息技術(shù)服務(wù)團隊?wèi)?yīng)明確服務(wù)的主體，重視師生對于信息技術(shù)的各項需求，并根據(jù)師生的意見和建議改進調(diào)整服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等。例如可在每間教室設(shè)置意見簿，收集師生們在教學(xué)過程中遇到的與信息技術(shù)支持服務(wù)相關(guān)的問題，并及時給予反饋和解決方案。信息技術(shù)支持團隊的年終考核里也可引入師生評價機制，將顧客(即師生)滿意度作為其考核項目之一。

(二)加強信息技術(shù)支持團隊的建設(shè)，提升團隊成員的各項素質(zhì)

建設(shè)好信息技術(shù)支持團隊是提升其服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，其中團隊成員的素質(zhì)高低是關(guān)鍵。高校可以從招聘的源頭就嚴格把關(guān)，通過學(xué)歷、工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)能力等條件的篩選，選擇專業(yè)對口的優(yōu)秀人才進入信息技術(shù)支持團隊，杜絕“水平欠佳”“溝通不暢”“服務(wù)意識不強”等不利因素流入團隊服務(wù)中。還可根據(jù)學(xué)校實際條件針對信息技術(shù)支持團隊的成員開展相應(yīng)的校內(nèi)外服務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)知識提高講座或進修班等，進一步提升信息技術(shù)支持團隊成員的各項素質(zhì)。

(三)延展服務(wù)范圍，舉辦信息技術(shù)知識講座

高校的信息技術(shù)支持團隊不能將自己的服務(wù)范圍僅局限于學(xué)校規(guī)定的工作職責(zé)之內(nèi)，而更應(yīng)利用團隊的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢來延展服務(wù)范圍，獲得更大的實用價值。例如為師生舉辦信息技術(shù)知識講座，教授師生們一些基礎(chǔ)的、常用的多媒體設(shè)備維護知識、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識等，讓他們在面對簡單的信息技術(shù)問題時可以迅速地自行解決，既減輕了信息技術(shù)支持團隊的工作，更能縮短教學(xué)空窗期，保持教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

(四)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，保障教學(xué)過程的順利進行

多媒體教室的軟硬件設(shè)施構(gòu)成了信息技術(shù)支持團隊的服務(wù)環(huán)境，團隊可以在硬件購買和軟件安裝上優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。誠然，高校的采購預(yù)算影響因素頗多，但團隊也可以根據(jù)師生的需求和自己的專業(yè)知識制定合理的采購計劃提交相關(guān)采購部門，爭取創(chuàng)造一個優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境。采購質(zhì)量過硬的軟硬件設(shè)施，并定期對其進行檢修，減少信息技術(shù)問題的產(chǎn)生，為教學(xué)過程的順利進行提供保障。

四、結(jié)語

教師和學(xué)生是教育過程中的“一體兩面”，構(gòu)成了教育過程中的唯一主體，也應(yīng)是學(xué)校各項服務(wù)的主要對象。在職業(yè)高校教育中，理實一體化課程的開發(fā)與實踐最終目的都是為了學(xué)生掌握知識，熟練技能。這種目的依歸與4C理論以顧客為中心的宗旨不謀而合。

職業(yè)教育高校課堂的信息技術(shù)支持服務(wù)優(yōu)劣與理實一體化課程的教學(xué)質(zhì)量相關(guān)性極為密切，更應(yīng)以師生需求為關(guān)注，加強服務(wù)團隊建設(shè)，創(chuàng)造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境，達到最佳的服務(wù)效果。