談如何做好辦公室工作

文/大家保險集團 宣偉

不同單位辦公室職責有所不同，但總的來說，基本包括文秘、行政、其他等，其中文秘主要包括文稿、秘書、公文處理、檔案保管、印章管理等。行政主要包括履職保障、重要關系維護、外聯等工作。筆者所在的單位，辦公室職責還包括固定資產管理、采購等。結合實際經驗，談談如何做好辦公室工作。

一、如何做好文秘工作

（一）關于文稿工作。文稿工作主要指公文寫作，包括撰寫各類重大事項請示、報告，制定有關制度規定、下發通知、回復下級的批復、為領導準備各類講話材料等。這方面的介紹文章很多，各方都有經驗之談。筆者認為：1.多占有資料。要全面充分了解相關工作背景，了解事情的來龍去脈，了解相關領導和主辦部門的想法，把相關的各類政策、制度、前期請示報告等文件都能拿到手，甚至還要找一些理論專業方面的書籍文章資料等。2.多學習請教，看看之前怎么寫的，同業或者同事怎么處理的，照貓畫虎不失為一個上手的好方法。一些重大的文稿也可以先用之前的材料作為下一步修改、討論的基礎。3.多討論修改。文字材料要“推敲”。好的材料大多是討論修改出來的，很多思想的火花就是在討論碰撞中產生的。所以要善于聽取各方意見建議，尤其是不同的意見及建議，接受批評指責。4.多總結積累。要持續學習積累，對各類法規政策、業務知識、制度規則、職責分工、具體流程、各方利益關注點、甚至相關領導的工作作風、偏好等都能做到心中有數，時間經驗積累到了自然就有了。

（二）關于秘書工作。秘書為領導安排日程等提供行政保障、協助整理文稿、跟蹤督辦具體事務等文秘事宜，甚至為領導提供決策參考，一定程度上就是領導的代表。筆者對此建議：1.要忠誠。主要體現在領導的關心交代的事情持續跟蹤，領導的工作生活不能擅自對外透露，不要做有損領導威嚴、利益的事情，做好領導的耳目。2.要機靈。提前替領導著想，眼里有活、心里擔事，日常會議、差旅等關鍵節點提前提醒到位，掌握領導習慣、喜好等衣食住行及日常事務都能盡量安排好，領導提出意見建議乃至批評，要立即有針對性地加以改進，盡量不要犯重復的錯誤。3.不缺位不越位。該說的說，不該說的不說，不擅自做主，如果掌握不住分寸，寧可少說不說。4.多請示匯報。領導布置一項工作，不能等有結果再匯報，要將關鍵節點情況，如具體如何著手的工作方案，過程中間情況反饋，最后達成的結果等及時匯報。5.注重學習積累。不斷提升自身能力水平，可以在適當情況下，從旁觀者角度對領導決策提出自己的想法看法，補充有關信息，利于領導更加全面掌握情況，做出更加準確科學的決策。

（三）關于公文處理。辦公室承擔著全公司各類收、發、簽報等各類公文流轉工作。筆者的經驗：1.抓基礎。公文的文體、文種選擇正確，字體、字號、行間距等基本格式無誤，沒有錯別字、歧義等基礎公文質量問題，這些是最基礎的要求。可以綜合采用商議改正、退回修改、錯情通報等手段。2.抓規范，對基本事權、流程進行梳理，確保文件該會簽的會簽、該知悉的知悉、并經過有權審批人簽發或簽批，確保流轉有序。3.抓效率提升，在質量保證的基礎上，重點要抓效率效能，具體可以通過事權梳理、流程優化、配套機制等。例如，可以對梳理給予適當的授權、減少不必要的審批節點，設定自動定期短信郵件催辦。4.抓系統完善，通過系統實現自動化流轉，定期統計通報各個節點的審批效率，推動公文流轉效率的提升。

二、如何做好行政工作

（一）關于督辦工作。辦公室作為督辦主責部門，負責將公司各類會議、領導各類指示、批示工作通過督辦跟蹤落地。筆者對比經驗：1.抓重點。重點抓戰略相關、重大會議部署、主要領導關注、跨部門協同等項目。2.責任到人。明確具體經辦人作為直接責任人，部門負責人作為管理責任人，盡量將責任明確到部門，乃至分管領導。3.任務要明確。包括完成時間、交付物、階段性計劃等，都要做到具體、明確、切實、可行，能夠量化的盡量量化。4.抓過程。建議定期反饋機制，定期反饋進展，不定期安排領導聽取專題匯報，用過程質量保證結果質量。5.要有閉環。要向提出督辦的領導確認項目計劃，過程反饋都要及時知會領導，確保領導及時掌握情況，最終成果（交付物）由領導審核同意后才能結束督辦。6.要納入考核。督辦結果如果不納入考核，很可能會被架空。必須要將督辦結果與考核及績效薪酬掛鉤，用考核指揮棒、個人切身利益來推動重點督辦任務落地。

（二）關于統籌協同。跨部門之間溝通協同是每個大公司或多或少存在的難題，辦公室應當也可以在其中發揮重要作用。1.抓制度機制建設。要明確部門的職責分工、制定相關工作的授權，尤其是需要跨部門協作，應明確主責、協助職責。盡量將職責、權限明確，減少推諉、扯皮的空間。2.全面掌握情況基礎上，有重點地進行推動。建立協同問題收集機制，強化信息溝通和重大事項報告，重點推一線關心、業務亟須的急難問題。對于重點項目出現的困難問題，可由辦公室牽頭進行協同；其他一般項目問題，原則可由部門點對點直接協調。3.善用會議、督辦、周月統計等機制。對于重點項目可以定期召開專題會議、納入督辦、周月報告等，一般項目可以適當精簡，報送頻率也可適當降低。4.強化信息溝通。可以通過定期編發信息簡報等形式，既能互相溝通，又能起到激勵先進、倒逼落后的目的。

（三）關于基層調研和同業交流。既包括如何協調推動領導的調研交流，也包括辦公室自身相關調研交流。1.建立相關制度機制，全面掌握有關信息。如調研、交流事前有計劃、有調研提綱，事后有報告，最后要有跟蹤落實。2.加強統籌協同。辦公室應當對領導和各部門調研交流相關日程安排進行協調，避免領導集中到一處或幾處調研、重復相同或類似問題等情形，給基層和同業帶來困擾，甚至影響公司形象。3.要倡導問題導向。各類調研交流應當問題導向、明確具體目的、選取合適的對象，需要通過調研交流了解什么、解決什么，盡量減少為調研而調研。4.要尊重基層、尊重同業。在開展基層調研、同業交流過程中，要抱著尊重基層首創精神，多聽多問，尤其是對于問題多了解、多記錄，少表態，一般不要輕易否定或者駁斥；對于基層提出的困難問題，事后能解決的盡力協調解決，不能解決的也要有相應的反饋，給予合理的理由解釋，這樣更有利于聽到基層真實聲音。

（四）關于證章照管理。辦公室一般負責保管公司的行政公章、領導名章、營業許可證等各類證章照，其中以印章管理職責最為重大，風險也最為突出。1.高度重視證照章管理，全面掌握各類證章照底數，制定完善專門的管理辦法，并安排專人進行管理，重要印章實行雙人監督，持續提升印章管理人員的責任心。2.盡量減少各類印章的數量，刻章容易，后續管理麻煩。3.善于借助技術手段。推廣使用電子印章，減少實體用章的數量。印章保存和日常使用等管理全程無死角錄音錄像。還可積極探索遠程蓋章機器人等技術應用。

（五）關于檔案管理。檔案管理是一門大學問，涉及業務、財務、人事、文書、電子、特殊載體等各種不同類型的檔案，實體形態、歸檔標準、保存期限等管理要求各有不同，需要分門別類進行管理。1.檔案管理的最重要的是安全，做好防火、防盜、防蟲、保密等是最基礎要求。隨著電子時代到來，電子檔案數據的安全也應高度重視。2.重點抓交接關口，嚴把入口、出口關，完善相關手續，避免后續問題糾紛。3.適度外包，將費時費力、責任重大的保管、運輸等環節外包給有資質的外部專業機構。既有利于節約人力成本，也有利于強化管理。4.重視信息化建設，通過檔案電子化、影像化等手段，減少實體檔案的產生，減少檔案移交、保管等工作量，后續也有利于檔案借閱等深層次應用。

（六）關于領導履職保障。行政服務的主要對象是公司領導，要在依法合規的基礎上，持續提升領導履職保障水平，目的是讓領導從日常事務工作中解脫出來，更專注于履行各項職責。1.要制定全面系統的標準，完善履職待遇相關制度體系。針對各類基本履職待遇明確具體標準。例如辦公用房、用車等，都可以參考國家規定或者同業實踐，結合公司實際，制定細化有關標準。2.要注意平衡協調。俗話說：“不患寡而患不均”，在不同領導之間，要注意盡量平衡。如果沒有條件滿足所有領導，可以先暫緩或者優先滿足主要領導。3.要善于借用各方資源。辦公室面對全體公司領導，分身乏術。這時候可以按照領導分工，辦公室統籌協調，明確標準，提供必要的條件，具體事務可有由各分管部門直接對接分管領導。4.要細心、用心。領導履職中并不一定都需要給予資源費用，有時候簡單的一句關心問候，或者限于條件無法滿足解釋后，一般都能理解，關鍵在于溝通。

（七）關于會務管理。辦文、辦會、辦事是辦公室的主要職責，其中辦會是重中之重。1.要對公司的各類會議進行分層管理。按照參會領導層面、會議內容的重要性等進行分類管理。其中股東大會、董事會、監事會、黨委會、總經理辦公會等涉及公司主要領導主持的會議原則應當由辦公室主辦或承辦，其他會議可由各相關部門根據職責分工主辦，辦公室可以視情協辦。2.要對材料進行準備。會議通知、會議議程、會議紀要等進行全流程規范管理，其中會議材料、會議紀要等可以由文秘團隊把關，其他會議事務可按照時間流程做出標準的分工表格，將各類事務責任明確到人。3.抓重點環節。以筆者的經驗，會議通知、會議材料、主持詞、會場布置、議程把控、會議紀要等都是領導關注的重點。此外，桌牌擺放、投影、音響等也是極易發生問題的關鍵環節。

（八）關于外部關系維護。外聯是維護公司正常運行的一個重要方面，辦公室應當在這方面發揮重要的牽頭作用。1.對公司經營管理可能面臨的方方面面的外部關系進行全面系統的梳理，例如政府、監管、同業、學界等，列出完整的清單。2.根據工作職責進行適當分工，例如與監管部門的關系，可以由合規部門牽頭；與地方政府黨委的關系，可以由黨工部門牽頭；與地方政府組織部門的關系，可由人力牽頭；與稅務部門的關系，可由公司財務部門牽頭；與媒體關系，可以由品牌公關部門牽頭；其余無法分解的，再由辦公室牽頭。3.全面了解落實牽頭對接部門對公司經營管理的相關要求。例如市場監督管理部門對于公司營業執照、經營場所、年報等工商事務有明確的要求，要安排專人或專崗，通過系統提示、責任到人進行落實。4.在做好基礎合規工作要求的基礎上，要通過日常溝通、定期匯報等方式，保持溝通聯系，維護與良好的外部關系。

三、辦公室工作體會

（一）要有大局觀，全局思維。辦公室面向領導、面向各部門全員、面向外部各個單位，各方各種聲音、各種意見，往往很難協調。這個時候就要從大局出發，甚至要協調部分部門人員做出讓步。辦公室往往都要承擔兜底職責，將那些沒人做、沒人愿意做，但是對公司發展又極其重要的事情主動承擔起來，甚至需要自己帶頭做出一些犧牲。

（二）大事要敢想，小事要一點點做。辦公室既要給領導履職、公司運行保駕護航，也要發揮參謀助手作用、為領導決策提供支持，既要上接天線，也要下接地氣。所以在完成各項工作時，要學會從大處著眼，同時從小處著手，善于把復雜的問題簡單化，從能夠做到的事情起步，日積月累，久久為功，做到“既要仰望天空，也要腳踏實地”。

（三）掌握溝通技巧，善于說服。溝通在辦公室工作中占據非常重要的內容，所以掌握必要的溝通技巧非常重要。筆者有幾條不成熟的經驗：1.逐級溝通，切忌越級溝通。在平行溝通的基礎上，再選擇向上溝通，按照辦事的流程進行梳理，相關的各方最好都要考慮到。2.適當采取單獨溝通、會議溝通等各種形式。尤其是涉及多方的，可以多用會議溝通的形式，避免出現推諉扯皮的事情。3.從公司整體利益出發，基于公心，堅持實事求是，如實客觀分析利弊。4.要有換位思考意識，提前多從對方角度揣摩考慮，把有可能遇到的問題提前思考，提出各方都能接受的切實可行的解決方案。5.溝通中要注意就事論事，不要因為個人情緒等原因帶來主觀偏向，更不要變成告狀、拆臺。6.要善于借勢、借力，辦公室本身職責所在，有靠近領導、主觀信任的優勢，針對重大難點，可以以公司全局利益為導向，領導重視支持作為“尚方寶劍”，甚至請領導出面，推進難題、堵點的解決。

（四）要謙虛、大度、容忍。辦公室在各類溝通協調中，難免會給自身惹來牢騷、抱怨甚至不滿、對抗等。如果出現問題爭議苗頭時，需要注意幾個方面：1.聽得進牢騷、抱怨，區分清楚哪些已經真正成為的矛盾，才能抓住主要矛盾。2.保持公正公立，盡量不要帶上感情色彩和個人好惡，控制住自己的情緒，避免出現情緒失控的情形。3.注意自身的言行、舉措，堅持秉持公心，以免自身失誤被淪為攻擊的話柄。4.面對自身的攻擊時，要適當巧妙地化解，通過私下溝通、擺事實、講道理，盡量避免自身處于問題漩渦。5.對于無法溝通、不講道理的極端情況，可以采取冷處理、規避、使熟悉的第三方作為中介溝通等方式，來尋求問題的解決。

（五）要全方位掌握情況。為了發揮承上啟下、內外協同的作用，辦公室必須要成為公司信息中樞，具體可以通過以下渠道方式來確保全面掌握情況：1.辦公室必須全面掌握公司領導日程、各類會議、各類文件等基礎信息，除了各類文件必須經過辦公室流轉外，還要通過建立領導日程信息統計報送制度、會議信息報送制度等，掌握各類基本信息。2.要列席公司各類重要會議、重大活動。筆者所在的單位，制度上明確要求，集團主要幾位領導的會議辦公室都要參加，所有會議記錄紀要都必須經過辦公室簽批。3.各類系統的查詢權限。至少需要主要公文管理、業務統計信息系統、財務報表系統、外報系統等主要系統的查詢權限，才能有助于全面掌握情況。

（六）要關注細節。要做到“文經我手不出錯，事交我辦請放心”。文秘也好、行政會務等也好，辦公室工作必須細致認真。1.要注重制度機制建設，發揮機制、系統的作用。辦公室涉及事務多，在公文質量把控上、會務管理的細節上，單靠一兩個人的盡職盡責很難避免小錯誤、小問題的發生，必須發揮機制的作用。例如，公文質量必須從源頭抓起，通過通報等機制，落實起草人、審核人的主要責任；再如，會議管理必須通過多人對照分工表格進行復核、復查。2.要持續關注閉環管理。通過日常督辦、定期復盤等方式，持續跟進工作進展，確保落地有實際成效。3.要注重信息溝通。辦公室辦文、辦會、辦事過程中，除涉及機密等內容外，要按照公文、會議或事項內容，做到該會簽的會簽、該傳閱的傳閱、該參會的參會、該會知的會知，避免出現信息不對稱，導致影響工作效率，甚至出現誤會誤解。

（七）要重視隊伍建設。人是各項工作最關鍵的因素，做好辦公室工作，必須從培養、引進兩方面著手，培養各崗位專業人才，建設一支高質量的隊伍。1.培養是基礎。要在立足現有人員隊伍基本能力素質進行分析的基礎上，有針對性地補足短板。具體可以采取內外部專題培訓學習、同業交流、崗位輪訓，更多的還是鼓勵全員重視持續學習，在干中學、學中干、自我學習，從崗位日常工作實踐中學習提升。2.積極引進優秀外部人才，通過校園招聘、社會招聘等方式，引進新鮮血液。例如，在信息化時代，辦公行政工作更加依賴數字化信息工具，不少公司招聘條件更多向信息技術背景傾斜，筆者所在辦公室只招聘三類人才：懂IT、會文案、做設計。3.要凝聚團隊士氣。培育積極向上的企業文化，積極倡導首辦責任、主動作為、相互理解、相互支持等做法，擯棄埋怨、推諉、挖苦、告狀等不利團結進步的行為。4.要善用激勵約束機制。從物質、精神兩方面著手，綜合運用考核獎勵、優秀評選、批評通報等手段，獎優罰懶，優勝劣汰。