老年金融消費者權益特別保護對策研究

謝春麗 中國人民銀行郴州市中心支行

一、我國老年金融消費者參與金融活動中存在的主要問題

(一)老年金融消費者遭遇“數字鴻溝”窘境

老年金融消費者，作為一種特殊群體，因理解能力弱、適應性慢、接受度低，較難靈活掌握各類智能產品與服務。另外，老年金融消費者大多缺乏金融知識，對線上軟件的操作比較陌生，面對數字金融容易產生焦慮和自卑心理。去年，一段“湖北廣水94歲高齡老人在銀行柜機前被抱著辦理業務”的視頻引發熱議。視頻中，老人被家人抱起后趴在柜機上，膝蓋彎曲；隨后雙手抓著柜機，艱難完成人臉識別。發生在湖北宜昌一段“老人冒雨用現金交醫保被拒”的視頻在網上熱傳，老人獨自一人冒雨來到醫保繳納處辦理醫保繳納，不料卻被工作人員明令拒絕：“這里不收現金，要么告訴親戚，要么你自己在手機上支付！”老人被拒收現金，卻又不知道如何在線支付，陷入了兩難境地。這兩個視頻都體現出數字鴻溝拉大了數字普惠金融服務的差距。

(二)老年金融消費者易面臨“金融詐騙”等風險

近年來，“投資理財”走進了普通百姓的生活，許多老年金融消費者覺得銀行存款利率太低了，很難跑贏通貨膨脹率，想將養老錢進行投資希望增值，但老年金融消費者大多理財能力偏低，金融風險意識不強，很難分辨理財產品真假和潛在風險的高低，很容易掉入非法集資的陷阱。實際生活中打著非法集資的名頭進行“投資理財”的案例頻發，涉老非法集資形式多樣，問題也愈發嚴重，許多老年金融消費者遭遇金融詐騙，防不勝防。集資詐騙的不法份子以投資養老產品為口號吸引老年金融消費者加盟，慣用小恩小惠騙取老人家們的好感，通過搞活動、贈送小禮品等，抓住老年金融消費者群貪圖便宜、辨別能力弱的特點，打著“以低投資獲得高利息或高回報”的幌子，把銷售流程套路化，一步步引誘老年金融消費者投資理財、投資股權等。

(三)多因素導致金融排斥的社會問題

我國老年金融消費群體往往出生于新中國誕生前后時間段，其認知水平、信息接收能力和辨別能力、現處經濟水平等因素一定程度上會遭到金融市場活動的社會排斥。牛津大學阿特金森教授曾提出，社會排斥不僅包括來自勞動力市場的排斥，還包括經濟向度和社會交流向度等七個向度的排斥。比如在儲蓄和養老保險方面，老年金融消費者容易遭到市場排斥。金融機構往往傾向于向年輕的消費者提供金融服務，他們認為這樣可以提升產品售出的效率，也可減少溝通解釋成本、維護管理成本和風險控制成本。國內朱超、寧恩祺等人通過實證模型，證明出年齡、學歷、健康、經濟條件等因素是老年金融消費群體受金融排斥的重要影響因素。

二、國外老年金融消費者權益保護經驗借鑒

(一)健全的金融監管法律制度

多個發達國家在金融發展過程中，逐漸建立起了完善的金融監管法律制度。例如在德國，金融監管局既注重金融消費者風險教育，也嚴格監管著金融機構辦理業務的流程，規定金融機構在宣傳自己的金融產品時，不得承諾預期收益。在日本，針對金融機構推銷理財產品有嚴格的法律規定，如果遇到老年金融消費者或是首次購買金融理財產品的情況，工作人員必須耐心向客戶解釋，直到客戶理解自己本次理財的合同才能簽字，只有履行了提前告知義務，如果客戶購買的理財產品出現虧損，金融機構才能免除責任。另外，還規定老年金融消費者在金融機構購買理財時，必須有子女的陪護，以免其在不能分辨理財產品風險的情況下獨自購買。

(二)推廣老年銀行卡指紋技術

英國約克大學受政府的資助和協調，以巴克萊銀行為最初試點銀行，在傳統網上銀行使用基礎上，將老年金融消費者的指紋與銀行卡相綁定，幫助老年金融消費者便利使用手機銀行等線上軟件在網上銀行辦理相關金融業務。該項技術為英國上百萬80歲以上的老年金融消費者帶來了極大便利，與傳統網上銀行相比，它將私人銀行卡融合指紋技術，以此解決了老年金融消費者因信息技術程序復雜和記憶衰退而忘記銀行卡密碼的問題。

(三)提供免費金融服務

為了讓老年金融消費者度過幸福的晚年，愛爾蘭銀行業一致對老年金融消費者的個人活期賬戶存取等業務提供免費的金融服務。愛爾蘭聯合銀行、永久TSB和愛爾蘭銀行等三家銀行對老年金融消費者的界定標準為60歲及以上，其他的銀行對老年金融消費者的年齡標準各有不同。每家銀行針對老年金融消費者的優惠項目和內容也具有各自的特點。比如：愛爾蘭銀行針對65歲以上的老年金融消費者個人賬戶免除取存款費用和其他交易費。新西蘭銀行協會在2009年也制訂了一套詳細的老年金融消費者服務標準。該標準明確了從銀行柜臺高度、新增定制自動取款機老年版、提供老年金融消費者輪椅使用的場景等部分措施。

三、完善老年金融消費者權益保護的對策

(一)加強金融知識普及和相關培訓

對于老年金融消費者的金融認知教育，可以從普及金融基礎知識、拓寬金融信息渠道、電子智能設備的使用等方面入手。老年金融消費者遭遇金融風險的一個重要原因是其金融基礎知識的缺乏，因此需重點針對老年金融消費者宣傳安全用卡、防范電信詐騙、財富保障、反假人民幣等金融基礎知識，激發老年金融消費者的學習潛力。另外，老年群體因知識水平的限制以及傳統思維的影響，獲得金融信息的渠道單一，難以適應移動互聯網時代，有必要擴寬老年人獲得金融信息的渠道，可邀請專業金融機構，在社區開展關于金融知識講座或培訓，讓老年金融消費者深入理解金融市場的變化，指導老年人通過使用智能手機、電腦等設備，通過互聯網獲取金融信息，消除“數字鴻溝”，讓更多的老年人懂得金融科技知識，增強自身的數字化操作技能。

(二)優化金融機構的專業服務

鼓勵銀行業金融機構創建老年人金融服務示范網點，不斷健全老年人金融服務設施，提升老年金融消費者金融服務水平。一是在優化硬件基礎設施方面，金融機構網點預留無障礙通道，設立愛心專座，放置老年群體優先的醒目標識和引導牌，配置輪椅、老花鏡、便民藥箱、大字體計策器、老年專屬電腦鍵盤、移動填單臺、語音點鈔機等應急便民用品。設立敬老服務窗口，增強養老金發放等老年人金融服務需求激增時段的金融服務供給，提升殘損幣兌換、小額人民幣兌換等老年人金融服務效能等。二是讓老年金融消費者體驗智能金融服務，示范創建網點配備專門工作人員為老年人講授金融服務智能終端的業務辦理流程，增設平板電腦等移動智能終端，方便行動不便的老年人通過移動終端辦理金融業務，提高辦理效率。逐步優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、簡潔版的微信公眾號、手機銀行銀發專區、銀發直播間等線上金融服務平臺，開設線下金融服務預約辦理渠道，滿足老年金融消費者的智能化金融服務需求。