內部公關，企業高效運轉的“潤滑劑”

文 曹越 資深獨立公關人

一家企業的競爭力殆盡與聲譽崩塌，企業內部人心的離散往往甚于外部的困難與挑戰，內部公關是每個企業領導者的必修內容，是時候為你的企業機器來次完整的檢修，別忘記為它補充和注入優質的“潤滑油”

如果我們把企業運轉比喻成一臺機器，對外輸出功效的同時，內部的運轉機理以及各個部件之間的協作與配合往往不易被外界所關注，理所當然地認為規則設定好，崗位人員到位齊整，那么這臺機器就應該高效無誤地自動運轉開來。企業文化建設有人事部門把握，員工績效有各級領導監管，再有問題安保、質檢、法務等一系列職能部門各司其職，企業就應該永續前行，品牌也該基業長青。如果企業運轉與人的管理是這樣簡單，就不會有那么多由企業內部暴雷、員工關系引發的危機頻頻出現。企業管理者在反思的同時，很可能忽視了一個至關重要但又極易被掩蓋的問題所在，你的企業缺少“潤滑油”了。

企業的外部公關活動通常容易被大眾關注，助力品牌脫穎而出，積極與消費者對話，構建有利于企業發展的輿論環境。較之外部公關的鮮活與主動，內部公關更加低調內斂，但也同樣復雜與多樣，它是企業內部的所有人事關系，包括上下級、部門之間的信息溝通總和。企業內部公關，就是要潤滑企業機器各個“部件”之間的運行與配合，這些“部件”就是企業內部的組成人員。人員之間的關系不出亂子，才能保證企業的運營，以及對外公關的順利開展。企業的內部公關與外部公關互為表里，就如同太極圖里的陰陽魚交融協作，內部公關潤滑了企業的運作，助推企業文化的落地和延展，更是企業對外公共關系形成與進行的前提與基礎。

既然良好的內部公關有著如此重要的作用，那么應該從哪些方面去做好企業內部公關，可以令其為企業塑造品牌形象貢獻積極作用？筆者認為，可以從以下幾個角度著手思考，多維度地開展建設，才能真正改善企業的內部環境，鞏固企業的核心競爭力。

統一目標與文化認同

員工是組成企業的基本單位，員工對企業目標和價值觀的統一認識至關重要，企業需要調動一切資源，致力于讓員工理解與認同“我們是一家什么樣的企業”“我們為什么而存在”“我們要實現什么”。相反，員工心態消極負面，很容易引發集合效應，產生快速蔓延感染的現象。內部公關旨在宣傳一個全員認可的高度統一的企業目標以及價值觀和理念，從多維度去推動基層員工對自家企業的高度認可，并產生心理歸屬和潛在的利益綁定。在這樣的公共關系上，能產生一種極強的感召力，讓所有員工自發地擁戴公司的決策和活動，在員工心智中樹立一面旗幟，對所有員工形成正向的引導作用。企業注重員工凝聚力的培養，很大程度上可以消除負面元素的滋生與蔓延。對于員工凝聚力培養的具體策略，眾多知名企業都有自己獨特的實踐和成功經驗，比如京東曾經主張的人文關懷，阿里巴巴主張的合伙人思維等，其實都是在穩定企業內部結構、強化員工凝聚力的公關行為。

領導者和員工形成了企業機器，整個團隊的協調與統一能夠反映內部關系的狀態，也同樣能夠反過來影響內部各個點單元之間良性關系的形成與維系，這就需要促進企業內部的文化認同來實現。在企業文化中，價值觀、企業宗旨、企業精神是三個最重要的維度，良好的品牌文化能形成高度的認同感和凝聚力，能形成一種自上而下的力量，能使整個企業勁往一處使，最大化地發揮企業有限的力量。通過企業文化的構建與傳達，員工對企業的發展理念與價值取向產生深刻的理解，并進而產生認同感；同時，員工成為了品牌文化建設當中的一份子，這種參與感能夠加強員工在感情層面上對品牌的信賴。要以品牌所倡導的精神和文化去引導員工形成積極統一的思想和行為，通過宣傳、交流、培訓等手段將企業文化慢慢傳遞出去，而不是以強制手段讓員工去吸收。通過員工不斷適應這種先進、積極、和諧的組織文化，會自發遵守不成文的規定和約束，認同集體環境下的處事思維和共同利益，保證個人行為與組織行為的一致性，將集體利益置放于個人利益前，并積極接納企業的新方案和觀念。

品牌文化從來都不是一件一勞永逸的事情，是需要不斷完善和持續維護的，靠管理層和所有員工去維護和建設，才能讓企業文化愈發濃厚愈發勃發生機。特別是企業遇到并購、整合與轉型等重大變革的階段，員工自然產生的對未知和不確定性的恐懼會蔓延在企業內部，不同行為和思維方式帶來的溝壑，需要內部公關去磨平和潤滑，企業內部公關團隊需要及時提供企業轉型期內部員工的融合溝通、壁壘彌合與疏導，而維護和建立新的企業文化在變革中更是尤為重要。筆者曾經服務過一個真實的案例，一家行業領先的巨型外資科技企業被中國國有企業收購，隨著業務線整合，兩家企業團隊在全面融合的過程中，遇到了各種各樣因為企業文化差異、思維模式行為習慣不同而引發的內部溝通挑戰和協作障礙，為了針對性解決這一問題，在新組建的內部公關團隊的推動下，筆者主導和參與了企業轉型期的內部傳播團隊的賦能工作。通過前期充分的內部調研，協助企業內部公關團隊，設計了融合后的企業內部溝通機制，精心設計和實施了一場邀請收購與被收購方公關團隊全體成員一起參加的閉門workshop，筆者將兩家企業的核心信息與文化內涵充分進行梳理和呈現，再利用自身對國際公關方法論的積累與本土公關宣傳模式的深入理解，為融合的嶄新團隊設計和構建了新的內部溝通工作模式，讓大家認同了彼此的工作文化，更加篤信合并的企業將會帶給各利益相關體新的價值，乃至對每個員工的成長契機。在這一切之上，大家認同公關團隊內部傳播工作的不可或缺，了解和理解了對方工作的特點以及模式，為2021年全面展開企業新品牌塑造奠定了堅實的工作基礎。這是一個在企業轉型期內部公關團隊融合創新推動目標統一和文化協調的成功例子，內部公關團隊開放、包容，以及積極的學習態度和專業精神，為項目成功乃至企業高效的融合起到了至關重要的作用。

共情共感與深度互信

坊間評判一個企業好與壞，經常會用到大領導是不是有魄力、是不是體恤員工、部門領導是不是會帶人、團隊是不是給力、大家是不是有干勁來描述，說是八卦，其實這些評價也很真實地反映了大眾對企業內部真實狀況的期待與好惡。試想公司內部的領導碌碌無為、管理混亂、員工之間互相攻擊毫無信任可言，氛圍消沉動蕩、工作被動低效，這很容易讓想要安心工作的人感到忐忑，也同時喪失進步的動力與工作熱情，而這種情緒一旦蔓延開來，那么整個公司都會陷入亞健康的惡性循環。員工對企業所謂的歸屬感與信任感也會消失殆盡，從而造成員工大量流失，這對企業的傷害和打擊是巨大的。久而久之，企業無人可用，最終將陷入發展困境。

良好的企業內部關系，不僅體現為人與人個體之間的友好相處，更表現為各部門、職員之間的建立在共情共感基礎上的深度互信與互助、盡忠職守以及良性競爭。良好的人事管理機制，可以做到權責分明，而以促進員工互相理解和加強信任為目的內部公關傳播工作，會高效消除合作壁壘，減少配合上的失誤，讓每個員工都能夠在體系當中做好本職工作進而互幫互助、最大化地發揮出自身的能力與潛力，不斷開拓創新，提高整個公司的運行效率，并為企業不斷激發發展潛力和競爭優勢。無論在硬實力還是軟實力上，團結向上的團隊都是企業最堅實的后盾與基礎。

在現實世界里，體量越大的企業，往往內部越發復雜，需要我們從不同維度去建立準確的認知。首先是員工個體的差異，比如暴躁脾性固執、情緒化、過于自我缺乏協作精神等，需要關注他們的個體反饋，如果有需要的話，做好記錄再進行額外的溝通工作。另外，個體差異還反應在其他方面。比如因不同的成長背景、年齡、地域特點、種族或民族、不同工種、不同利益訴求，都可能會產生信息理解的偏差，這些情況都會形成內部溝通的障礙，導致信息的錯漏和決策的失誤。相比個體差異，群體差異更加復雜。比如企業上下級之間天然存在的不信任和猜忌、空間距離，缺乏面對面的溝通而以生硬的郵件去進行傳達；動蕩或繁瑣的管理層，其決策傳達都不具備穩定性和準確性，易致使信息失真；比如溝通時態度、語言、方式的失當，也會引發溝通對象的抵觸和反感，造成各種障礙。

后疫情時代，人們工作方式的變化，對機構組織的運行模式，提出了新的挑戰和要求。作為企業內部公關團隊，急需找到新的溝通模式，創造新的平臺，打通各個部門的壁壘，影響和引導員工的心態和行為。筆者近期在為客戶做傳播賦能的親身經歷中，一家歐洲企業通過視覺化數字化的創新內部傳播手段，增強員工互相認知產生共情共感、拉近員工因年齡、崗位差異產生的距離，取得了非常好的效果。這家百年歷史的制造業B2B企業，國內擁有十余個工廠和下屬公司，崗位職能差異大，兼有白領及藍領不同工作屬性的員工近萬名，很多崗位的員工雖然已有多年的司齡，但是因為工作內容相對固定，很少有和其他部門接觸和交流的機會，或是千篇一律的重復性辦公室工作，或是長年與機器打交道擁有高超技術但鮮為人知，在這樣的背景下，企業內部公關團隊在后疫情階段率先提出創新內部溝通模式，促進員工互知互信，增強企業凝聚和歸屬為目標的內部傳播活動。筆者在參與這一過程中切實感受到了內部公關團隊對企業的熱誠和對同事的感情，經過精心策劃，推出系列員工VLOG在內外部平臺進行傳播，通過深度挖掘不同崗位職能和工作特點，展示不為人知的工作挑戰和內容；另一維度則配合選擇個性特點鮮明的員工代表，用最平實的鏡頭語言記錄和展現其真實又極具代表性的普通生活，將員工的情感融入企業價值，將員工的個人訴求貼合企業文化認同歸屬，通過企業內網、員工社交媒體平臺最大程度地傳播和轉發，在企業內外部取得了非常積極的反饋和傳播效果。

自下而上的渠道創新

在企業內部，自下而上的溝通渠道必須是完善的，公關部門要盡可能多地開辟渠道，去獲知內部人員的不同訴求和建議，并進行相關整理，再逐級報給上級領導，進行相關落實性處理，并達成雙向溝通。員工的想法訴求能被傾聽并落實或解決，是一個企業尊重基層員工的最大體現，其上下級關系也會變得更加積極與融洽，內部更容易形成親密無間的氛圍，促進集體情感和向心力。

企業的領導者是企業內部公關的推動者和定調者，其權力作用決定了對內部公關統籌與管理的直接影響，也對整體的工作效率與效果起著關鍵的導向作用。

所以，作為掌握管理大權的領導者，首先要具備強烈的內部公關意識，善用權力，制定出松弛有度、高效有序的管理制度，推動內部關系的良性發展。其次要重視整個團隊的建設，確立企業團隊文化與氛圍的調性，扮演好團隊建設組織者與牽頭人的角色，促進團隊的成長，積極支持團隊建設活動，定期組織聚餐、郊游、運動會、拓展團建等活動，根據大家的興趣點積極制定健康、豐富的聯誼活動，并通過團建活動增進團隊內部的感情，營造一個配合默契、協作程度高、充滿信任的集體氛圍。加強信息傳遞和溝通，強化部門內部的團隊意識，也能提高跨部門的協同能力，并能有效壓制部分個體的抱團意識，形成一個聚合力更強的團隊。

另一方面，鼓勵內部公關團隊用創新的思維，創造更多內部信息傳播平臺，鼓勵員工多角度溝通和互動。諸如企業內刊、企業播客，宣傳海報、宣傳視頻等，特別是在社交媒體大行其道的今天，企業利用好自身的微信、微博、抖音等平臺，積極傳播企業的文化理念，反映企業的上升態勢和良好形象，傳達企業的重要決策、事項和相關信息，給予內部員工一個了解公開信息的渠道，保證員工能及時了解企業，同時利用社交平臺的互動特性，促進員工將思想、生活、工作情況向公司進行溝通，讓員工信任企業的傳播平臺，通過傳播策劃諸如內部征集，評比、獎勵等活動去鼓勵信息內部擴散和積極傳播，進而增強員工在溝通平臺上的活躍度和黏度。

一家企業的競爭力殆盡與聲譽崩塌，企業內部人心的離散往往甚于外部的困難與挑戰，內部公關是每個企業領導者的必修內容，是時候為你的企業機器來次完整的檢修，別忘記為它補充和注入優質的“潤滑油”。