企業服務質量與經濟效益的關系探討

王 坤 廣州地鐵集團有限公司

引言

各大企業在面對日益積累的市場環境時，最重要的一項工作，就是要明確服務質量與經濟效益之間存在的關系。隨著人們生活水平的提升，人們更加注重服務質量，這就要求企業明確提升服務質量的最終目的，不斷通過自身努力，獲取更多客戶的認可，通過此種方式來提升企業效益，同時對于經濟效益而言，其對服務也具有促進作用，只有二者達成統一，才能為使服務方和服務接受方產生共鳴，從而獲取社會整體的認可。本文從企業服務質量與經濟效益的關系入手，展開闡述，針對如何正確把握二者關系的方式進行全面探討。

一、企業服務質量與經濟效益的關系

(一)企業服務質量是提升經濟效益的基礎條件

社會發展著重強調為人民服務，企業嚴格按照該項要求，為客戶提供優質服務，其是幫助企業提升經濟效益的基礎條件。服務質量狀況，對于企業能否實現長遠發展目標具有直接影響。對于現代企業的服務質量內容而言，能夠發現其在社會主義市場經濟發展趨勢下，實際上就是賦予工作人員、管理人員等其他勞動者勞動和工作質量的總成，同時也能精準地反映出企業實際生產、經營、管理的實際狀況[1]。如果從狹義的角度對企業服務質量進行分析，發現其就是指現代服務人員的借貸服務狀況；如果從廣義角度進行分析，發現其內涵就是由科研服務質量、產品質量、售后服務質量等內容共同組成，甚至還包括滿足用戶需求的全過程等。

為了能夠提升企業服務質量，最重要的就是要提升產品質量，要求企業始終遵循“服務至上，質量第一”原則。客戶自身對產品的需求，最重要的就是考慮產品質量，如果企業的其他服務質量也比較高，那么就能夠最大程度上滿足用戶購買和使用需求。一旦企業產品質量不達標，即便后續安裝和售后服務質量再好，也不能改變劣質產品這項事實，甚至還會給客戶造成一定的經濟損失和安全危害。

(二)企業服務質量是提升經濟效益的重要方式

企業為了能夠提升經濟效益，最重要的一項工作，就是要提供優質的服務。服務素養較高的產品營銷人員，在日常工作期間，會積極主動地向客戶介紹產品優點、幫助客戶來分析購買需求，最終的目的就是將客戶的購買欲望，轉變為購買行動。在此狀況下，企業實際生產的產品，自身要具備較高的知名度和市場信譽度，在不斷完善與客戶供需關系的同時，逐步提升企業市場競爭力。無論是在國內，還是在國外，都有很多企業，將“服務顧客”作為企業經營目標，在貫徹“服務至上，客戶第一”經營理念的同時，逐步提升企業經濟效益。企業在獲得更多客戶認可和好評之后，就會具備較為穩定的消費群體，進而就會為企業創設更多利潤。對于企業而言，要注重每一為顧客的服務，將優質服務作為提升經濟效益的主要方式，最大程度上滿足客戶各項需求。

不僅如此，優質的服務也是企業最高效的宣傳廣告，如能夠吸引更多的客戶進行消費，也能產生良好的社會效果，從而幫助企業贏得更加寬廣市場。不得否認，優質的服務，是企業維護成功品牌的一項重要舉措。企業在創設自身特色品牌之后，最重要的就是要對其進行維護和鞏固，其對于提升品牌在社會中的地位具有重要幫助。通過增強品牌價值，使企業變得更加強大，從而獲取更多經濟效益和社會效益。

二、正確把握企業服務質量與經濟效益關系的方式

(一)完善顧客滿意服務體系，提升企業服務質量

對于服務型企業而言，主要就是為人們提供高質量的服務，無形因素在其過程中占據主導地位。對于非服務型企業而言，則與之存在本質性差異，是由有形因素占據主導。基于此，企業實際提供的服務始終都要將客戶需求作為重點考核內容，在做好各項細節服務工作的基礎上，不斷完善客戶滿意服務體系[2]。這就要求企業認識到服務是效益基礎這一內容的重要性，這也就意味著如果缺乏優質的服務，將不利于企業獲取更好的效益；同時效益也是服務的主要目標，目標越高，企業服務質量水平也會越高。通過建立服務型企業顧客滿意服務體系的方式，積極與客戶進行有效互動。如要讓顧客全面理解服務的整體過程，從而提升服務效率和服務滿意度。

(二)塑造服務價值觀，推動企業長遠發展

一是逐步加服務型企業制度建設力度，從而形成服務價值觀念建設與發展良性循環體系。對于服務質量管控制度而言，其是保證企業正常生產運行的重要保障，細致的服務內容，能夠嚴格要求服務型企業員工，嚴格按照標準要求落實工作，準確落實服務價值觀念建設激勵、約束機制完善工作。一般狀況下，實際應用的激勵機制包括物質激勵、精神激勵、工作激勵。對于工作，首先，需要物質激勵，在社會發展期間，有很多工作仍然是人們謀生的手段，人們為了獲取更多的薪酬，就要積極響應物質激勵機制，這就要求企業將工作績效與薪酬進行關聯。其次，精神激勵主要就是指滿足員工精神方面的需求，對有進步或是效率高的員工進行肯定和表揚。在激發員工自豪感的同時，使員工積極投入到工作中。最后，工作激勵就是對大膽重用服務質量高的員工，在為員工提供更多實現自我價值機會的同時，幫助員工在工作中找到成就感和滿足感。

此外，還要完善約束機制，對利益杠桿進行充分利用，來對員工的求利行為進行約束和懲罰。在約束機制發揮作用的狀況下，能夠及時發現驗工不正當行為，對于嚴重人員而言，還要對其進行行政處罰和經濟處罰。準確落實服務價值觀監督機制建設工作，如成立專項的監督機構、實施民主監督等，在將監督權交還給員工的同時，使企業各個崗位工作人員全面認知強化服務價值觀的重要性，進而幫助企業進一步提升經濟效益。

二是運用科學教育方式，構建滿足時代要求的創新型服務價值體系。這就要從根本上解決問題，對多種類型的培訓方式進行應用，引導員工正確認知服務，在深入挖掘員工服務潛能的同時，全面提升員工服務質量[3]。以此用時，企業還要將員工的個人成長狀況，列入到績效考核工作中，從而推動企業員工與企業共同成長。

(三)明確質量與效益關系要點，創造更多經濟效益

企業生存發展的前提，就是做好質量管控工作。為了能夠更好地把握企業服務質量與效益之間的關系，就要精準掌握二者之間的關系要點，從而實現創造經濟效益目標。

一是企業服務質量越高，企業經濟效益就越高。如果一個產品的服務質量比較，那么其實際售價、服務價格也會比較高，進而預期利潤也會增多[4]。在此期間，要最大程度上保證產品服務，與質量和價格進行合理匹配。這樣當消費者購買力在相應范圍內，消費者就會優先選擇品質好和服務質量好的產品，如對于會涉及到人們健康和安全的產品，這種狀況就會更加顯著。企業細致分析消費者心理，注重產品質量和服務質量的提升，從而獲取更多效益。

二是提升產品質量和服務品質，能夠間接提升經濟效益。如消費者在購買完高品質的產品之后，一旦享受到其中的服務，就會多次進行購買，甚至還會向身邊的人進行推薦，這樣就能夠提升產品銷售量，間接地提升經濟效益。“高品質、高服務質量”的產品，會為消費者留下良好的印象，在為企業增加美譽度的同時，能夠幫助企業在此期間長期獲取效益。

目前市場競爭力逐步提升，各大企業為了能夠在此種狀況下，獲取更多利潤和發展機會，就要結合實際狀況，借鑒并學習其他企業的服務要點，以此來對自身進行科學定位，制定更加完善的品牌營銷方案，傳遞高質量服務理念，增效各項效益。一旦企業的服務質量和經濟效益都有所提升，那么其核心競爭力就會提升，對于后續企業拓展市場具有重要幫助。企業將“質量、服務、效益”進行有效統一，在形成“相互制約和相互依靠”關系的基礎上，幫助企業解決根本性發展問題[5]。無論是哪種類型的企業，在追求經濟效益的同時，都要積極承擔社會責任。企業將全社會財富增長作為核心目標，將經濟效益和社會效益進行全面結合，從而從“質量、服務、效益”等多個角度，提出具有綜合性和先進性的發展策略。

(四)構建內部質檢監督體系，優化信息反饋結構

嚴格按照國家現有的經濟法律法規，對企業內部人力資源進行合理配置，在準確落實好素養內部質檢監督體系構建工作的同時，全面提升企業產品質量與服務效率；全面結合質檢人員的業績優異狀況，依次向企業領導機構提出相應的獎懲意見，從而保證產品質量達到標準要求。做好產品售后服務質量提升工作，同樣將售后服務作為提升產品競爭力的重要工作，在逐步加大服務力量的基礎上，實現售后規范服務目標。此外，還要對信息反饋結構進行優化， 構建客戶對產品質量意見信息反饋機制，如：使檔案制度和高級主管人員訪問制度，充分發揮功能作用，進而高效解決產品營銷和售后服務方面的各項難題。

三、結語

綜上所述，在社會整體不斷發展進步的趨勢下，人們更加注重服務，無形中為企業提升服務質量和提升經濟效益帶來了嚴峻挑戰。市場環境、消費者觀念都在不斷變化和更新，企業要在明確服務質量與經濟效益關系的基礎上，通過提升服務質量的方式，帶動效益，從而幫助企業實現健康長遠發展目標創造條件。■