知識管理在辦公系統智能化中的應用

陶廣輝

（中國石油大港油田公司信息中心，天津 300280）

1 辦公自動化系統應用知識管理的必要性分析

知識經濟時代，知識的重要性和知識管理的必要性毋庸置疑，但是對于知識如何被有效管理，管理的工具和手段是什么的問題，學者莫衷一是。本文認為，公司推行知識管理的當務之急是建設一套整合信息資源的辦公自動化（Office Automation，OA）系統，它是企業實施知識管理的切入點，將給企業管理帶來新的機會。

首先，知識管理是一種新型企業管理理念。實踐是檢驗真理的唯一標準。企業在實施企業知識管理中采取“行動證明—效果分析—理論提升”的務實做法，可以避免知識管理如許多管理變革一樣成為空中樓閣，無疾而終。其次，辦公自動化系統建設的技術實現難度不大，而實效性很強。它可以迅速建立起一套工作平臺，對公司現有知識進行有效管理，提高組織和員工的效能，實現企業利潤增長。如此立竿見影地體現知識管理的作用和意義，容易贏得管理者的支持和員工的認同。再次，項目建設過程可控度高，可以盡量把變革帶來的不穩定性降到最低。它不會像組織流程再造那樣，短時間內對企業原有的組織結構造成巨大沖擊，不會使員工因為畏懼變革帶來的利益損失而產生“習慣性”對抗。最后，辦公自動化系統涉及公司各個層面，影響廣泛，可以充分調動全體員工的參與意識，使管理變革深入人心。

在知識經濟時代，企業不僅要求員工對他所要實施任務目標能夠“知其然”，更要求員工，特別是管理者，能夠“知其所以然”。在這種背景下，辦公自動化領域不可避免地孕育著一場新的革命：從以工作流程為中心的第二代辦公自動化系統提升到以知識管理為核心的第三代辦公自動化系統。它使員工在辦公自動化系統中的角色從被動操作向主動應用轉變，從而在提升每個員工創造能力的過程中，大大提高企業的整體創新和應變能力。

2 基于知識管理的辦公自動化系統特點分析

基于知識管理的辦公自動化系統是基于第三代OA 系統理念設計開發的，簡稱KM（Knowledge Management）系統。它與企業普遍使用的OA 系統的區別如下。

2.1 追求目標不同

知識經濟時代企業辦公系統的功能已經不再是第一代系統所實現的簡單文件處理，也不再是第二代系統所實現的行政流程電子化。第三代OA 系統的目標在于通過對知識資本的有效管理，提升企業的整體表現，實現利潤最大化。

2.2 設計思想不同

前兩代OA 系統注重軟件開發和硬件更新。更方便的操作系統和反應更靈敏的設備是衡量系統好與壞、優與劣的標準。第三代OA 系統的難點在于，它要求設計者將知識管理作為系統的設計“靈魂”，更加貼切、有效地體現管理者的思想和意圖。

2.3 管理對象和方式不同

第一、第二代OA 系統是對靜態的顯性知識進行管理。而第三代辦公系統既對動態、靜態知識進行實時管理，又幫助實現顯性知識與隱性知識的相互轉化。它意味著能夠在恰當的時間，將正確的知識傳給需要的人，幫助他們采取正確的行動，避免重復錯誤和重復建設，幫助企業實現整體業務水平的提高。

2.4 使用者的角色不同

前兩代辦公系統依然沿用工業經濟時代泰勒的管理思想，即“人是機器的附屬”，使用者是在機械地、被動地操作系統。而第三代OA 系統采用人性化界面和個性化操作方式，使用者在靈活主動地利用系統進行工作、學習的同時，有意或無意間實現了企業和個人的知識沉淀、共享和創新。

3 KM 系統如何實現知識管理

3.1 信息統一存儲在中央服務器內

現有企業的絕大多數知識是以電腦中的Word 或Excel 等電子文件形式呈現，只有在必要的時候才通過Outlook 郵件系統發送給其他人。它的主要缺陷是信息存儲在每個人的電腦中，無法匯集成公司可以隨時管理和共享的知識庫。知識定位只能靠員工的經驗和口頭咨詢完成。一旦知識擁有者離開，存儲電子文件的電腦被分配給其他人使用，新使用人在接收電腦時通常做的第一件事是格式化硬盤。公司花費大量成本積累的知識，就這樣被“理所當然地銷毀”了，這就是公司管理者經常所說的“人才流失（brain drain）造成知識流失，最終導致利潤流失”。

這就說明了信息統一存儲在中央服務器內的重要性。系統內所有數據均存儲于中央服務器內，每隔3 分鐘刷新一次，每天下班后備份一次。數據一旦進入系統，立即成為可管理的公共資源，不會遺失。所有資料只有原作者和系統管理員有權限刪改，而且每次改動的內容和時間都會被逐一記錄下來備查。

知識存放在系統內而不是電腦硬盤或Outlook 個人電子郵箱內的優勢是不會因保存大量文件造成電腦本機或郵箱存儲空間不足。如今，公司的辦公電腦不再是知識的電子存儲器，而是每個員工手和眼睛的延伸，員工在需要的時候，通過網絡到服務器中取閱相關資料即可。KM 系統的開發，對原有辦公電腦的配置要求非但沒有提高，反而是降低了。新系統的應用，沒有迫使企業對電腦進行更新換代而形成新成本。

3.2 KM 系統中科學的知識分類

本文認為，可以將企業的知識劃分為以下5 類。①經驗知識管理。包括計劃總結、案例管理和文件管理功能，它側重于公司的文檔和經驗知識沉淀。②人力資源管理。包括培訓系統、考試系統、專家系統和內部招聘，它為人事部門的工作提供管理工具。③設備資源管理。包括車輛管理、固定資產管理和資源借用，它為企業有形資產管理提供了統一界面。④企業文化社區。包括企業論壇、文化窗口、網上調查、電子期刊、賀卡系統、員工活動，它是培養企業和諧、健康文化氛圍的窗口。⑤專項事務管理。為公司特定人群、在特定時間、從事特定工作提供無限多個可擴展的項目工作室，相關人員在其中從事科研開發、工作交流等專項工作，項目全過程的文檔自動存儲在系統之內，為公司從項目管理中積累寶貴的知識資本提供了實現手段。

通觀這五大類知識，它們蘊涵著這樣一個規律。第一類是對公司過去知識的管理，其中的功能模塊主要針對企業中已經發生的活動進行分類、整理、保存，供使用者在必要的時候查找。它要求KM 系統使用者有意識地沉淀知識。第二、三和五類是對公司現在知識的管理，其中多數功能模塊是為員工現實工作而設計的。員工在使用KM 系統開展工作的同時，自然而然就貢獻了本崗位的知識。第四類是對公司未來知識的管理，其中許多功能模塊，如論壇、網上調查等是為公司培養核心價值觀和共同行為準則提供服務，是對企業實施長期知識管理的必要宣傳和準備。

3.3 主要技術實現

3.3.1 計劃總結

計劃總結主要為所有員工撰寫月/年工作總結、計劃之用。員工可以在本系統中參照統一格式模版提交工作計劃、總結，之所以要統一模板是為了提取對公司有用的信息,避免離題千里的自由發揮。KM 系統在沿用“計劃總結”模塊時，可以添加點評功能。同事之間在一定范圍內互相閱讀對方的“計劃總結”并對照其實際表現做出適當評價，使該模塊成為同事之間、上下級之間協調工作的工具。

3.3.2 文件管理

文件管理主要提供公司各類文檔的分類儲存，以便各部門人員快速、方便地查詢所需文件。通過該系統，員工按照給定的科學分類規則，分門別類地保存自己的文件，并任意授權哪些人員可以閱讀、修改這些文件。即使本人不在公司，其也可以從外部訪問到自己的電子文件柜，從中提取資料。當然，這一過程有嚴格的信息安全措施，防范資料泄露。

企業可以制定強制上掛文件的制度，規定員工在KM 系統中上掛文件的數量和質量，作為他們績效考核的重要參數。強制性的知識管理制度使員工更加習慣于在KM 系統中保存自己的工作文檔，并盡可能多地將閱讀權限開放給相關同事，快速形成一個資源共享的公司知識庫。

3.3.3 審批流程

審批流程是第二代OA 系統的強項功能，公司可以充分發揮這一優勢，把之前靠紙質文件流轉的出差、請假、用車申請、資源借用等幾個審批程序設計成電子流在KM 系統上運行。審批流程可以對既往資料進行各種分類方式的查詢。比如，進入出差審批流程，可以按照出差地點、時間、人員等各種分類進行查詢，統計出公司出差地點集中在哪些地區，出差時間集中在哪幾個月度，哪些人出差最頻繁等。KM 系統通過對這些信息的整理，為公司控制出差人次、制定下一年費用預算提供數據參考。

3.3.4 培訓/考試系統

培訓/考試系統主要提供培訓項目審批、培訓信息發布、培訓課件保存以及培訓結果測試等功能，主要包括以下內容。①培訓項目的審批。人事部向主管領導提出培訓項目申請，申請通過后，人事部可在網上發布培訓通知。②培訓報名的收集和統計。員工查詢培訓信息后，可在系統中提交報名，人事部查詢分類報名情況，系統提供報名統計表。③培訓課件、員工培訓心得資料庫。人事部錄入各類培訓課件，并要求員工通過KM系統提交培訓心得。上述資料被分類儲存起來，任何有系統使用權限的員工，可以隨時登錄系統進行網上自我培訓。

4 結語

到目前為止，國內經濟管理學界對于知識管理還缺乏統一、完善的理論和現成的實現工具。本文結合實際工作經驗，對知識管理在辦公自動化系統中的應用進行討論，希望對企業管理模式變革起到一定的參考作用。