快速反應質量控制在試驗故障處理中的應用

李攀

（航空工業計算所，陜西 西安 710068）

一、引言

目前航空行業主要遵循故障報告、分析和糾正措施的傳統模式，簡稱FRACAS，《故障報告、分析和糾正措施系統》（GJB841-90FRACAS）。目的是及時報告產品的故障，分析故障原因，制定和實施有效的糾正措施，以防止故障再現。一些較為復雜的故障，還應按照“雙五歸零”的要求處理，技術歸零五條：定位準確、機理清楚、問題復現、措施有效、舉一反三；管理歸零五條：過程清楚、貴任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規章［1］，必要時形成專題分析報告或歸零報告。

故障處理模式層層審批，效率低下，統計故障612項，平均故障歸零天數103天，遠不能滿足用戶要求。質量故障處理得越慢，故障處理的周期越長，同時需要追蹤處理的故障項目就越多，逐漸形成惡性循環。快速反應質量控制的優勢就在于通過快速反應管理系統，建立更加高效的運營監控系統和問題快速反應機制，讓已經發生的問題或故障通過快速反應機制得到改善、監控并有效跟蹤，即快速反應質量控制系統［2］。

二、理解QRQC 的概念和基礎

QRQC 不是一個工具或體系，而是一種在每個領域（單位、項目、供應商）都可以運用的質量文化；QRQC 更強調三現主義，這也是QRQC 的基礎，三現主義包含現場、現物、現實。

現場：就是不要只在辦公室里決策，而是到生產、試驗第一線去發現問題產生的根源，問題發生時，及時趕到現場，進行現場觀察；現場觀察不能僅局限于故障的表面現象，而應該通過觀察進行初步的思考和分析，為后續的根本原因分析和問題解決方案的制定提供思路。

現物：指變化的或者有問題的實物，包括合格品和不合格品。

現實：指發生問題的環境/背景/要素，本文是指在實驗室的試驗故障現場得到真實的數據，而不是理想化的數據。

結合試驗故障處理的情況，在故障發生時，可以臨時召集故障處理團隊第一時間集合在故障現場，看到并接觸現物，在現場的站立式會議桌前開現場故障分析會，按照QRQC 的方法對試驗故障進行快速處理，這就是現實，這要比傳統的故障糾正措施系統高效快捷。

三、實施QRQC 的方法

運用PDCA 的方法對現場問題加以發現、分析、解決和落實。

P 即PLAN 計劃：分析故障現象，找出問題，分析原因，制定問題解決方案；

D 即DO 實施：嚴格按照質量計劃、目標和解決方案實施；

C 即Check 檢查：及時對執行情況、結果進行檢查，發現存在的問題；

A 即Act 總結：總結歸納并標準化。

PDCA 循環是開展質量活動的科學方法，是能使任何一項活動有效開展的工作程序，也是QC 七大工具之一，在試驗故障處理的活動中，明確QRQC 團隊堅持以PDCA 的方法對試驗故障進行分析處理，可以使試驗故障處理更加條理化、系統化、圖像化和科學化。

四、組建QRQC 團隊

推進QRQC 的故障處理模式首先需要組建QRQC 團隊，團隊可分為三個層級：第一層級為質量主管、設計人員、生產負責人、試驗人員、試驗工藝；第二層級為總師、生產主管、采購主管、設備管理員或其代理人；第三層級為總師、質量部長、各部門技術專家、業務相關人員和工程師或其代理人。

對于試驗故障中的復雜問題，3天以上未能解決的，應上升層級。

五、QRQC 質量會議

結合AOS 分層例會，定期舉行QRQC 的質量會議。可以采用視頻會議的方式。形成高效解決方案。

第一，試驗現場質量問題以第一層級為核心開展活動解決，圍繞現場試驗故障的具體問題進行內部質量問題的分析處理，并做好記錄。

一是具體采用5W+2H 方法了解和描述發生的質量事故或問題。5W2H 分析法又叫七問分析法，包括What、Why、When、Where、Who、How、How Much，通過設問和解答，發現解決問題的思路和方法。

二是采用5WHY 方法尋找問題發生的根本原因。5問法，是對一個問題點連續以5個為什么來自問，以追究問題的根本原因。

三是填寫快速反應PDCA 表格，針對每個試驗故障處理的具體結果填寫并形成PDCA 表格。

四是填寫現場的QRQC 會議記錄表格，針對每次會議形成固定的QRQC 會議記錄表格，定期匯總、落實并進一步進行數據分析處理。

第二，每周對試驗現場故障的復雜質量問題以第二層級為核心進行審核，尤其是當日發生的重要異常質量問題，長期懸而未決的質量問題不在此列。

第三，定期對長期重大的疑難質量問題以第三層級為核心組織討論分析，確認問題的責任單位，形成解決方案，制定項目執行計劃書，由質量部負責跟蹤處理。

六、QRQC 在試驗故障中的運作和實施

（一）觸發

試驗現場的產品檢測人員在遇到試驗檢測結果不符合合格判據，出現試驗故障時，第一時間將信息反饋給質量部，在質量管理系統中登記相關故障信息后，質量部啟動QRQC 程序。

（二）執行

質量部首先組織第一層級的QRQC 團隊，按照4.1的形式召開QRQC 質量會議，對試驗現場故障問題進行處理，并持續跟蹤故障問題的處理。

（三）升級

要求在24小時內，對于簡單問題落實相關的行動計劃必須能保持根除試驗故障問題。第一層級的QRQC 團隊應對上一日的簡單問題進行確認關閉。

每周定時舉行第二層級QRQC 質量會議。對于無法在24小時內完成故障根本原因分析和糾正措施落實的復雜問題，將試驗故障問題升級至第二層級，制定計劃，并由第二層級QRQC團隊進行跟蹤落實，每周對完成的復雜問題進行確認關閉。

每月定期舉行第三層級QRQC 質量會議，對每月的無法完成故障原因分析和糾正措施落實的疑難問題，將其上升至第三層級，制定計劃，并由第三層級QRQC 團隊進行跟蹤落實，每月對完成的疑難問題進行確認關閉。

（四）試驗故障問題解決原則和方法

第一，解決問題時應采取團隊合作的原則：針對任何一個難度的試驗故障問題，所有參會者無論是否與問題相關，都應積極參與和思考，想方設法解決，杜絕與己無關的思想，嚴禁推諉和扯皮。

第二，解決問題時應遵循三現主義和PDCA 的原則，對任何試驗故障問題都應現場查看，結合實際現象與實物，進行原因分析、計劃制定、實施、檢查和行動。避免想象和憑空解決故障問題。

第三，解決問題時應采用多種方法進行分析驗證：5W2H、魚骨圖、頭腦風暴、5WHY、成對比較、交換試驗等，對所有問題應集思廣益，找到真正的、最根本的原因加以解決。

第四，解決問題時應采用快速反應原則專題會議：任何問題的分析應在24小時內完成，解決對策應在48小時內提出并實施（特殊原因除外）。任何問題的解決以一切服務用戶、生產試驗現場為中心，對緊急問題應立即解決。

第五，當QRQC 團隊制定解決方案后應在QRQC 看板或記錄中明確“糾正措施、負責人和完成時間”。相關負責人應按照制定的措施在計劃時間內完成并在QRQC 會議上匯報結果，團隊組織者負責關閉。

七、QRQC 在試驗故障處理中的作用和目的

強調三現主義、強調一線員工參與、強調跨職能團隊合作、強調領導層支持、強調解決的層級。

大大提高試驗現場故障的處理效率，提倡簡單問題現場解決（1小時～3小時），一般問題當天解決（不超過3天），復雜問題20天解決。在追求效率的同時，遵循解決根本問題的原則，不錯過、不放過，確保試驗故障歸零，產品保質保量交付。

八、結語

在提倡高質量發展的今天，傳統的管理方式和故障處理模式已經無法滿足日益增長的產量和經濟效益，必須以創新的思維模式采取新型質量管控模式。內外部交流，引進其他行業的優秀管理方法、工具和經驗是提升航空工業質量管理水平的重要方式。QRQC 就是其中之一，如果將QRQC 引入試驗故障處理并推而廣之，必然可以快速處理質量問題，提高質量問題處理的速度和效率，提高航空工業質量管理控制水平。