服務(wù)行業(yè)成本管控研究

嚴英

（重慶春色城市環(huán)境服務(wù)〔集團〕有限公司，重慶 401122）

服務(wù)企業(yè)作為勞動力密集使用型企業(yè)，主要成本就是勞務(wù)成本。在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，人工工資不斷上漲，運營成本也不斷遞增，但是服務(wù)水平卻沒有得到明顯的改善和提高，導(dǎo)致企業(yè)在運營過程中面對更大的壓力。如果服務(wù)企業(yè)想要在市場上獲得競爭優(yōu)勢，其不但要提高服務(wù)質(zhì)量，還要加強成本管理控制。成本管理控制的好壞在很大程度上影響企業(yè)的經(jīng)營效率和效果。

一、服務(wù)行業(yè)成本管控的必要性

（一）有計劃的成本管控可以更好地實現(xiàn)目標(biāo)利潤

控制成本，是將成本有效地控制在一定范圍內(nèi)，從而達到企業(yè)或個人的利益最大化。在保質(zhì)保量的前提下實際利益的最大化是每個企業(yè)追求的目標(biāo)。

在營收不變的情況下，成本管控的結(jié)果即成本的降低會增加服務(wù)業(yè)的利潤，從而為盈利提供有力的保障。要想在營運初期對綜合成本進行管控，并通過分析相關(guān)數(shù)據(jù)得到直接關(guān)乎決策的信息，就需要有計劃地進行成本管理，也就需要進行成本預(yù)算。成本預(yù)算需要對往年的財務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，從而預(yù)判出現(xiàn)在所需人工及其相關(guān)成本，得出綜合毛利率。為防止財務(wù)風(fēng)險的產(chǎn)生，要用實際的相關(guān)信息為利潤指標(biāo)提供可靠依據(jù)，并隨時進行調(diào)整。

（二）提高企業(yè)競爭力需要高效的成本管控

對服務(wù)行業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)市場地位的保障。一般來說，服務(wù)品質(zhì)越高越能受到人們的青睞。在同品質(zhì)的服務(wù)形態(tài)下，降低服務(wù)價格是企業(yè)獲取服務(wù)合同訂單的有效手段，然而服務(wù)價格的降低又會造成企業(yè)利潤的減少。企業(yè)成本過高，利潤的削減已無法滿足企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要，這時企業(yè)有必要進行成本管控，既能滿足企業(yè)降低成本的愿景，又能保證高質(zhì)量的服務(wù)，從而增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

（三）企業(yè)永續(xù)經(jīng)營離不開完善的成本管控制度

企業(yè)永續(xù)的發(fā)展離不開一條健康健全的資金鏈，而資金鏈的永續(xù)流動離不開一套完整的企業(yè)管理制度。企業(yè)成本管控制度是保證企業(yè)能否長期經(jīng)營，能否提高經(jīng)營效率和效果的基礎(chǔ)，這要在長期堅持的過程中才能體現(xiàn)出管理的優(yōu)勢。流動的資金才能夠保障企業(yè)管理的暢通，良性的成本管控可以給企業(yè)輸送資金，因此成本管控是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營發(fā)展的前提。

二、服務(wù)行業(yè)成本管控中存在的問題

（一）人工成本占比過大

1.人工工資的上漲導(dǎo)致成本增加

服務(wù)企業(yè)作為近幾年快速發(fā)展的行業(yè)，依靠的是大量的勞動力。而隨著生活水平的提高，從事基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)的人員的社會地位不高，從而愿意從事基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)的人員越來越少，勞動力短缺的問題也隨之顯現(xiàn)出來。為改善招人難，只有提高人工工資，除了員工的正常工資薪酬之外，各種社會福利、保險、休假等也成為員工進入企業(yè)的必要要求。據(jù)不完全統(tǒng)計，服務(wù)業(yè)人力成本約占總成本的70%～80%，物料、能源消耗等成本的快速上漲以及居民對環(huán)境高標(biāo)準、高品質(zhì)的需求不斷提升，造成管理服務(wù)總體成本不斷上漲，利潤也就相應(yīng)下滑。

2.人員流動成本過高

由于基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)整體環(huán)境的因素，門檻低，企業(yè)也缺乏良好的企業(yè)文化及氛圍，對員工個人整體文化素質(zhì)要求不是很高，支付的工資也遠遠低于社會平均工資，粗放的管理形態(tài)讓員工缺少對企業(yè)的歸屬感，促使員工流失率極高。據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，服務(wù)行業(yè)的人員流失率在20%左右，過高的員工流失率不僅影響工作的質(zhì)量和工作的連續(xù)性，降低了員工的工作效率，影響在職員工的忠誠度，還會增加企業(yè)的離職成本、招聘培訓(xùn)成本。商業(yè)機密會隨著人員的流失而泄漏，會影響企業(yè)整體的穩(wěn)定性，造成企業(yè)形象下滑等一系列后果，會給企業(yè)造成營運成本損失。

（二）員工的成本管理意識淡薄

很多企業(yè)內(nèi)部都認為成本管理只由企業(yè)管理層和財務(wù)部門負責(zé)，成本控制也只是少數(shù)人的事，其他人員在成本管理過程中無關(guān)的懈怠心理。但在服務(wù)活動中，財務(wù)部門沒有直接參與，只能提供前期已經(jīng)發(fā)生的實際成本數(shù)據(jù)，在已經(jīng)發(fā)生的成本數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上制定成本的計劃指標(biāo)，該指標(biāo)起不了真正的管控作用。而一線工作人員認為只要完成了該完成的工作即可，對成本管控制度漠不關(guān)心，參與成本管理的意愿淡薄，導(dǎo)致員工的主動性得不到發(fā)揮，成本管控制度無法落實。

（三）成本管控方法落后

很多服務(wù)企業(yè)長期認為成本管控就是節(jié)約，節(jié)約也就成為降低成本的手段，管理的重點也就只著重于工作環(huán)節(jié)的人工費、物料消耗、費用管理的計劃、控制與考核。只進行企業(yè)內(nèi)部的管控，忽視企業(yè)對外部的價值創(chuàng)造，也忽視企業(yè)規(guī)劃設(shè)計對后續(xù)服務(wù)成本的影響。而有些管理人員固守陳規(guī)，不能及時接受新事物，導(dǎo)致思想觀念不能跟上時代的步伐，不會利用先進的管理工具、管理理念進行信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析管理，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

三、解決對策

（一）引入目標(biāo)成本法進行管控

目標(biāo)成本法，是指企業(yè)以市場為導(dǎo)向，以目標(biāo)售價和目標(biāo)利潤為基礎(chǔ)確定服務(wù)產(chǎn)品的目標(biāo)成本。實行目標(biāo)成本法進行管控，可在項目投標(biāo)期分析市場環(huán)境、市場需求，再對市價比較報出有力的價格以獲取訂單，獲取訂單后確定必要的利潤，再以提升和創(chuàng)造客戶價值為前提，以成本優(yōu)化或成本降低為主要手段，謀求在競爭中的成本優(yōu)勢，保證目標(biāo)利潤的實現(xiàn)。在項目實施中根據(jù)每個項目的實際情況，確定目標(biāo)利潤，制定每個項目的目標(biāo)成本，通過各部門、各環(huán)節(jié)的通力合作，對目標(biāo)成本進行分解，優(yōu)化每個項目的工作流程，實行定崗定員、定薪、定物料機具消耗的目標(biāo)成本管理。與項目主管簽定目標(biāo)管理責(zé)任書，明確績效獎勵與考核，提高全員參與成本管控意識，組織加強全員成本管理工作，讓每個項目都成為一個效益中心，并圍繞這個效益中心開源節(jié)流，盡可能大的創(chuàng)造利潤。企業(yè)還需對各項成本控制制度進行完善，并建立健全財務(wù)成本管理制度，并對實施過程進行監(jiān)督與考核。企業(yè)在制定財務(wù)成本管控制度時，要最大限度地符合企業(yè)的需求，也要保證所設(shè)計的制度盡可能的簡單易懂，讓每個員工能夠遵照執(zhí)行，防止出現(xiàn)有了高效的制度卻沒有辦法實施的場面。

（二）提高全員的成本管理意識

1.增強員工歸屬感，降低人員流失

第一，從根本上關(guān)心員工，建立健全具有競爭力的薪酬制度，滿足員工精神和物質(zhì)的需求。第二，關(guān)愛員工，尊重員工，為員工創(chuàng)造愉快的工作氛圍，增強員工對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。第三，端正員工工作態(tài)度，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，了解員工需求，提供相應(yīng)的發(fā)展空間，促使員工個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相融合，激發(fā)員工的創(chuàng)造性和積極性。第四，要建立企業(yè)人才庫及人員培養(yǎng)和晉升機制，留住人才，消除由于員工頻繁離職而造成的負面影響。

2.注重企業(yè)成本文化建設(shè)，增強員工成本意識

企業(yè)成本管理是企業(yè)文化的重要部分，而企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，能證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的順利實施，對企業(yè)的成本管理活動具有深遠的影響。加強企業(yè)文化建設(shè)，特別是創(chuàng)新成本管理文化的建設(shè)，充分發(fā)揮企業(yè)成本文化引導(dǎo)作用，培養(yǎng)人人參與的成本價值觀，創(chuàng)造全員參與成本管理的氛圍，推動企業(yè)成本管理改革。由于企業(yè)員工的年齡、個人素質(zhì)與文化水平參差不齊，企業(yè)在開展成本管控過程中，必須宣揚企業(yè)成本文化。企業(yè)在為員工進行有關(guān)企業(yè)的成本支出及控制的專項培訓(xùn)中，要對職工的成本意識進行強化，并讓成本管控制度深入人心，讓成本管理的觀念由單純的降低成本向注重成本效能轉(zhuǎn)變。在企業(yè)成本文化的影響下，員工會主動和積極參與成本管理，自覺在日常工作中尋求降低成本的新方法，從而提高成本管理的效能，助推企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。

（三）規(guī)范工作流程，推行機具代替人工

1.規(guī)范工作流程

規(guī)范作業(yè)流程能夠縮短新進人員的學(xué)習(xí)時間，只要按照標(biāo)準步驟指示就能避免失誤與疏忽，可以節(jié)約時間和節(jié)省資源。根據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同，可對每個崗位制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準、服務(wù)流程，規(guī)定物料設(shè)備、驗收品質(zhì)標(biāo)準等，以此提升服務(wù)品質(zhì)、優(yōu)化崗位設(shè)置和人員配置，降低企業(yè)成本，達到既保證了服務(wù)品質(zhì)，也降低了服務(wù)成本的雙贏局面。

2.提高服務(wù)效率，推行機具代替人工作業(yè)

機具代替人工的優(yōu)點是提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動強度。隨著智能化的發(fā)展，機具代替人工的趨勢越來越大。大面積區(qū)域?qū)嵭袡C具代替人工作業(yè)，細化人工流水作業(yè)與機具作業(yè)模式，將人工與機具作業(yè)分開，大大提高工作效率。大型道路清掃車、智能掃地機等機具效率高、智能化強，節(jié)省了人工成本，降低了安全風(fēng)險，同時也避免了企業(yè)招工難的局面，降低了人工管理的復(fù)雜性。

四、結(jié)語

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展及國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境的日益復(fù)雜，同行業(yè)之間的競爭也越來越激烈，企業(yè)存活的關(guān)鍵也就是企業(yè)成本的競爭，良性的成本管理決定企業(yè)的成敗。新時期服務(wù)業(yè)的服務(wù)成本不斷增加，傳統(tǒng)的成本管理方法已無法適應(yīng)企業(yè)成本管理需求。企業(yè)若想在新時期得到高速發(fā)展，還需結(jié)合科技信息化技術(shù)，細分成本管理模塊，減少人力資源的使用，制定戰(zhàn)略成本管理目標(biāo)，更新成本管理理念，建設(shè)全面的成本控制系統(tǒng)，從而提升成本管理效果,實現(xiàn)目標(biāo)。