燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐探索

韓國(guó)愛(ài)

（永清中石油昆侖燃?xì)庥邢薰荆颖?廊坊 065600）

在社會(huì)不斷發(fā)展的背景下，燃?xì)馄髽I(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并獲得進(jìn)一步的發(fā)展，就必須有效地落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的提升，充分保障燃?xì)赓Y源應(yīng)用過(guò)程中的高效性以及安全性，并為燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但就目前情況來(lái)看，燃?xì)馄髽I(yè)尚未形成規(guī)范完善的經(jīng)營(yíng)管理制度，為此，需要在不斷的實(shí)踐過(guò)程中探索規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的具體方式，為企業(yè)的長(zhǎng)久健康發(fā)展提供保障。

一、總述

在當(dāng)前社會(huì)，燃?xì)馄髽I(yè)屬于公用事業(yè)，企業(yè)的工作質(zhì)量與廣大用戶(hù)的合法權(quán)益有著十分密切的聯(lián)系。因此，企業(yè)各項(xiàng)工作的開(kāi)展都受到政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管。就目前燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作在開(kāi)展時(shí)面臨的市場(chǎng)環(huán)境來(lái)說(shuō)，燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)及時(shí)結(jié)合自身的實(shí)際發(fā)展情況，調(diào)整發(fā)展思路，并重視行風(fēng)建設(shè)以及規(guī)范管理等工作，有效地提升企業(yè)的社會(huì)服務(wù)水平，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。

二、燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作中的不足

（一）缺乏完善的制度，各項(xiàng)工作開(kāi)展效率低

從部分燃?xì)馄髽I(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作的實(shí)際情況來(lái)看，企業(yè)沒(méi)有完善的經(jīng)營(yíng)管理制度，在開(kāi)展一些具體工作時(shí)常常存在與企業(yè)發(fā)展理念偏離的現(xiàn)象，并且不能在開(kāi)展具體工作的過(guò)程中完善自身的規(guī)章制度［1］。另外，燃?xì)馄髽I(yè)在相關(guān)制度的執(zhí)行過(guò)程中，在很大程度上會(huì)受到員工個(gè)人因素的影響，進(jìn)而導(dǎo)致具體執(zhí)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理制度時(shí)存在隨意性以及盲目性，這樣一來(lái)，就算企業(yè)制度足夠完善，也會(huì)因執(zhí)行力不足，各項(xiàng)工作都難以得到有效落實(shí)。

（二）缺乏規(guī)范的服務(wù)流程

部分燃?xì)馄髽I(yè)在開(kāi)展日常經(jīng)營(yíng)管理工作時(shí)，憑借在燃?xì)馐袌?chǎng)中的地位強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品的現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。在為客戶(hù)提供后續(xù)服務(wù)工作時(shí)，缺乏規(guī)范性，導(dǎo)致部分工作的開(kāi)展具有較強(qiáng)的隨意性［2］。比如，部分燃?xì)馄髽I(yè)強(qiáng)制性要求用戶(hù)在入住房屋前購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的燃?xì)庠O(shè)備及材料，或者強(qiáng)制性要求用戶(hù)在通氣前購(gòu)買(mǎi)燃?xì)馄髽I(yè)提供的報(bào)警器等燃?xì)庀嚓P(guān)設(shè)備，又或者是在開(kāi)展安全檢查工作的過(guò)程中強(qiáng)制性要求用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的燃?xì)獗ｋU(xiǎn)等等。

（三）缺乏服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力

結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)上燃?xì)馄髽I(yè)開(kāi)展工作的實(shí)際情況來(lái)看，部分燃?xì)馄髽I(yè)的工作人員缺少服務(wù)意識(shí)，在針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展相關(guān)工作時(shí)，難以幫助客戶(hù)有效地解決相關(guān)問(wèn)題；還有部分工作人員服務(wù)態(tài)度較差，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，時(shí)常發(fā)生互相推諉的現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)有極大的不滿(mǎn)。

三、加強(qiáng)燃?xì)馄髽I(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)對(duì)策

（一）加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的必要性

燃?xì)馄髽I(yè)在開(kāi)展日常經(jīng)營(yíng)管理工作時(shí)，要想有效地提升自身經(jīng)營(yíng)管理工作的水平，就必須不斷地規(guī)范自身的經(jīng)營(yíng)管理工作，并正確認(rèn)識(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要影響。燃?xì)馄髽I(yè)還應(yīng)結(jié)合當(dāng)前燃?xì)馐袌?chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況，在開(kāi)展相關(guān)工作時(shí)，充分做到以客戶(hù)的實(shí)際需求為工作導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)及責(zé)任意識(shí)，進(jìn)而為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)［3］。

（二）完善相關(guān)制度，落實(shí)制度的執(zhí)行

根據(jù)目前燃?xì)馄髽I(yè)發(fā)展的實(shí)際情況來(lái)看，要想實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，首先要不斷完善企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，并保障各項(xiàng)制度都能在具體工作中得到有效落實(shí)，確保相關(guān)規(guī)章制度能更好地發(fā)揮價(jià)值，約束企業(yè)內(nèi)部職工以及管理人員在工作中的行為。此外，在為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)的過(guò)程中，必須要以制度實(shí)際要求為基礎(chǔ)，當(dāng)出現(xiàn)違背企業(yè)內(nèi)部制度的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)追究相關(guān)責(zé)任、消除企業(yè)內(nèi)部的不正之風(fēng)、有效優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)體系。

（三）強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)的管理理念，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

燃?xì)馐菄?guó)家重要能源之一，燃?xì)馄髽I(yè)在發(fā)展過(guò)程中，必須嚴(yán)格地按照國(guó)家相關(guān)法律標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展各項(xiàng)工作，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合法性和安全性；在開(kāi)展安裝、驗(yàn)收以及相關(guān)維修工作的過(guò)程中，要不斷地規(guī)范自身的服務(wù)行為、優(yōu)化各項(xiàng)工作流程；要嚴(yán)格地按照相關(guān)合同中的具體要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，并落實(shí)監(jiān)督工作，提升燃?xì)庠O(shè)備安裝等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量；要重視與客戶(hù)的溝通交流工作，及時(shí)接受客戶(hù)對(duì)企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，并時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和客戶(hù)對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的實(shí)際需求，進(jìn)而不斷細(xì)化自身的服務(wù)類(lèi)別，更好地增強(qiáng)自身經(jīng)營(yíng)管理工作的規(guī)范性。

（四）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力

在社會(huì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，燃?xì)馄髽I(yè)作為基層服務(wù)企業(yè)，必須正確認(rèn)識(shí)到應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，進(jìn)而不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，并在發(fā)展的過(guò)程中轉(zhuǎn)變自身的工作作風(fēng)，做到既遵守國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定又敢于創(chuàng)新；應(yīng)重視與客戶(hù)間的溝通交流工作，在開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)充分了解客戶(hù)的實(shí)際需求，提供更高質(zhì)量的服務(wù)；在開(kāi)展日常工作時(shí)，要規(guī)范工作開(kāi)展的流程、重視工作細(xì)節(jié)、優(yōu)化自身的服務(wù)體系，最大限度地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在發(fā)展過(guò)程中贏得廣大用戶(hù)的信賴(lài)與支持。

（五）完善投訴渠道，及時(shí)解決各類(lèi)投訴問(wèn)題

結(jié)合實(shí)際情況，燃?xì)馄髽I(yè)要想提升規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理工作的整體水平，就必須重視與客戶(hù)間的溝通交流工作。燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況構(gòu)建完善的投訴管理體系，進(jìn)一步提升投訴受理效率與處理能力。隨著時(shí)代的發(fā)展，燃?xì)馄髽I(yè)的投訴渠道應(yīng)從傳統(tǒng)的電話(huà)、網(wǎng)點(diǎn)等逐漸朝信息化方向發(fā)展，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)、設(shè)置客戶(hù)投訴模塊，以便燃?xì)馄髽I(yè)在第一時(shí)間內(nèi)掌握客戶(hù)的訴求，進(jìn)而結(jié)合客戶(hù)投訴情況、及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題、開(kāi)展回訪(fǎng)工作，此外還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的收集處理工作，最大限度地提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（六）完善企業(yè)內(nèi)部考評(píng)制度，重視監(jiān)督工作

在企業(yè)不斷發(fā)展的過(guò)程中，燃?xì)馄髽I(yè)必須對(duì)完善內(nèi)部考評(píng)制度等工作重視起來(lái)，并對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工開(kāi)展嚴(yán)格的監(jiān)督管理工作，建設(shè)更高質(zhì)量的工作隊(duì)伍；不斷規(guī)范自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體開(kāi)展流程，并重視監(jiān)督管理工作，有效提升服務(wù)能力；加強(qiáng)對(duì)資源整合工作的監(jiān)督，并在此過(guò)程中不斷拓寬監(jiān)督管理工作的渠道，采取多元的模式開(kāi)展監(jiān)督管理工作，加大和提升企業(yè)對(duì)各項(xiàng)工作的監(jiān)督力度和處理各項(xiàng)問(wèn)題的能力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

在不斷發(fā)展進(jìn)步的當(dāng)今社會(huì)，燃?xì)馄髽I(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理工作目標(biāo)不是一朝一夕間就能實(shí)現(xiàn)的。燃?xì)馄髽I(yè)必須在開(kāi)展日常管理工作的過(guò)程中，不斷優(yōu)化各項(xiàng)工作的流程，完善企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)管理制度，使企業(yè)員工在開(kāi)展各項(xiàng)工作的過(guò)程中樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力，此外，還應(yīng)重視監(jiān)督管理工作，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)工作進(jìn)行更高質(zhì)量的監(jiān)督管理，有效增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的規(guī)范性，為燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久健康的發(fā)展目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。