消費(fèi)者知悉真情權(quán)法律保護(hù)的優(yōu)化策略

馬文賢

（洛陽(yáng)師范學(xué)院，河南 洛陽(yáng) 471934）

知悉真情權(quán)是我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。［1］知悉真情權(quán)的法律保護(hù)有利于消費(fèi)者及時(shí)有效地獲取消費(fèi)信息，同時(shí)也是信息化時(shí)代的迫切需要。

但是我國(guó)目前對(duì)于此權(quán)利的法律保護(hù)方面，卻存在著諸如消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的法律意識(shí)淡薄、法律不健全以及國(guó)家相關(guān)部門(mén)保護(hù)力度不足等問(wèn)題。為此，有必要采取提高消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的法律意識(shí)、完善相關(guān)立法以及加大相關(guān)部門(mén)的保護(hù)力度等措施，以切實(shí)有效地保護(hù)我國(guó)消費(fèi)者的知悉真情權(quán)。

一、我國(guó)消費(fèi)者知悉真情權(quán)法律保護(hù)的重大意義

以下主要從消費(fèi)者這個(gè)微觀層面和市場(chǎng)消費(fèi)大環(huán)境這個(gè)宏觀層面來(lái)闡述消費(fèi)者知悉真情權(quán)法律保護(hù)的重大意義。

（一）有利于消費(fèi)者正確消費(fèi)商品和服務(wù)

對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，知悉真情權(quán)是消費(fèi)活動(dòng)中必不可少的，它是消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的前提。［2］作為消費(fèi)者在消費(fèi)商品或者服務(wù)時(shí)，首先考慮到的問(wèn)題是這個(gè)商品或者這項(xiàng)服務(wù)能不能滿足自己的需求；但是，現(xiàn)實(shí)生活中的商品或者服務(wù)卻琳瑯滿目，消費(fèi)者不可能也沒(méi)有必要了解所有相關(guān)商品或者服務(wù)的信息，否則付出的成本太大。

為此，作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者，有必要告知消費(fèi)者自己所生產(chǎn)、銷售的商品或者提供的服務(wù)的相關(guān)信息，只有這樣，消費(fèi)者才能根據(jù)提供的信息選擇進(jìn)不進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)，也只有滿足了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)，消費(fèi)者才能正確地消費(fèi)商品和服務(wù)。因此，信息的準(zhǔn)確、及時(shí)、有效獲取對(duì)于消費(fèi)者具有至關(guān)重要的意義。

（二）是信息化時(shí)代的迫切需要

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)領(lǐng)域掀起了一場(chǎng)大的變革，主要體現(xiàn)在人們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)模式的改變，這種改變?cè)黾恿讼M(fèi)者知悉真情權(quán)法律保護(hù)的難度和迫切性。［3］傳統(tǒng)消費(fèi)方式更多體現(xiàn)的是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者面對(duì)面地進(jìn)行交易，典型的就是現(xiàn)在還普遍存在的實(shí)體店消費(fèi)。人們?cè)趯?shí)體店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)更多的是一種真實(shí)性、體驗(yàn)性，消費(fèi)起來(lái)更放心，這種消費(fèi)方式目前主要受到中老年人的青睞，越來(lái)越多的年輕人更多的是選擇更便捷的網(wǎng)上消費(fèi)。

但網(wǎng)上消費(fèi)卻存在著虛擬性，因?yàn)椋诰W(wǎng)上進(jìn)行交易時(shí)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者并不見(jiàn)面，消費(fèi)者對(duì)于商品或者服務(wù)相關(guān)信息的獲取主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)平臺(tái)發(fā)布的信息。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，就有必要采取一些措施對(duì)消費(fèi)者的知悉真情權(quán)進(jìn)行有效保護(hù)。

二、我國(guó)消費(fèi)者知悉真情權(quán)法律保護(hù)中存在的主要問(wèn)題

對(duì)消費(fèi)者的知悉真情權(quán)進(jìn)行有效保護(hù)迫在眉睫，我國(guó)在消費(fèi)者知悉真情權(quán)保護(hù)方面主要存在以下四個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

（一）消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)淡薄

在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者在消費(fèi)中出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)往往存在兩種情形。第一種情形是自認(rèn)倒霉，息事寧人；第二種情形是情緒激動(dòng)，不是很理性，有時(shí)甚至辱罵對(duì)方，更甚者大打出手，結(jié)果兩敗俱傷，問(wèn)題仍然得不到有效解決。出現(xiàn)這兩種情形的關(guān)鍵就在于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)淡薄，在出現(xiàn)糾紛時(shí)首先想到的不是選擇通過(guò)法律途徑維權(quán)，而是要么放棄維權(quán)，要么選擇簡(jiǎn)單粗暴的方式，這就使得本來(lái)對(duì)自己有利的局面要么轉(zhuǎn)為吃啞巴虧，要么轉(zhuǎn)為被動(dòng)的無(wú)理，最終吃虧的還是自己。正如王丁玎所說(shuō)：存在法律，而沒(méi)有形成法律意識(shí)，心中無(wú)法，行為便不會(huì)受到法律的約束，法律規(guī)則仍然是一種異己的規(guī)則。

（二）經(jīng)營(yíng)者的守法意識(shí)淡薄

經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，包括質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息。［4］但在現(xiàn)實(shí)生活中有的經(jīng)營(yíng)者一心只想著如何賺更多的錢(qián)，在利欲熏心的情況下，不僅忽略了自身道德素質(zhì)的提高，還疏忽了相關(guān)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，因而往往無(wú)法做到守法經(jīng)營(yíng)。同時(shí)由于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)淡薄，也就自然而然地助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者侵犯消費(fèi)者知悉真情權(quán)的概率。現(xiàn)實(shí)生活中，許多經(jīng)營(yíng)者在回答消費(fèi)者關(guān)于商品或者服務(wù)的相關(guān)信息時(shí)，沒(méi)有耐心，愛(ài)搭不理，甚至拒絕回答。尤其是網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，一個(gè)問(wèn)題發(fā)好幾遍，客服都不給回復(fù)，更別提及時(shí)詳細(xì)回復(fù)。

（三）保護(hù)消費(fèi)者知悉真情權(quán)的法律不健全

目前，我國(guó)消費(fèi)者知悉真情權(quán)保護(hù)方面的主要法律仍然是1993年頒布的已有二十多年歷史的我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。但社會(huì)在發(fā)展，尤其是信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，人們的消費(fèi)方式和消費(fèi)習(xí)慣都發(fā)生了巨大的改變。一些新情況和新問(wèn)題難以在我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中得到妥善解決，迫切需要有關(guān)部門(mén)制定一些新的法律規(guī)范來(lái)滿足這種需求。例如，在電子商務(wù)領(lǐng)域這種問(wèn)題就很突出。

（四）國(guó)家相關(guān)部門(mén)的保護(hù)力度不足

首先，我國(guó)相關(guān)立法雖然賦予了消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理消費(fèi)者權(quán)益糾紛的權(quán)力，但是強(qiáng)制力和執(zhí)行力不足，難以有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。其次，我國(guó)相關(guān)國(guó)家機(jī)構(gòu)如工商行政管理部門(mén)，其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的方式更多的是事后補(bǔ)救，其救濟(jì)的啟動(dòng)往往以消費(fèi)者權(quán)益受損為前提，事前救濟(jì)“無(wú)法可依”。最后，違法成本低，司法救濟(jì)成本高。一方面，在我國(guó)，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者未盡告知義務(wù)，消費(fèi)者的知悉真情權(quán)受損時(shí)，必須符合經(jīng)營(yíng)者由于欺詐行為使消費(fèi)者受損，才可獲賠，況且獲賠的金額更多的是體現(xiàn)補(bǔ)償性，沒(méi)有最大程度地體現(xiàn)懲罰性，法律的威懾力不夠。另一方面，訴訟成本較高。這樣的現(xiàn)實(shí)就致使許多經(jīng)營(yíng)者在考慮違法成本和非法獲利時(shí)選擇違法獲取利益，使現(xiàn)行法律形同虛設(shè)。

三、完善我國(guó)消費(fèi)者知悉真情權(quán)法律保護(hù)的對(duì)策

針對(duì)以上所述的關(guān)于消費(fèi)者知悉真情權(quán)法律保護(hù)中存在的問(wèn)題，有必要采取以下措施：

（一）提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

只有當(dāng)消費(fèi)者充分意識(shí)到自己享有這項(xiàng)權(quán)利時(shí)，才能夠在權(quán)利受到非法侵害時(shí)積極主動(dòng)地維權(quán)。所以，各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)和權(quán)力機(jī)關(guān)要充分抓住時(shí)機(jī)不遺余力地對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行法制宣傳，著重培養(yǎng)和提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

比如，在人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的一些媒體中播出最新出臺(tái)的相關(guān)法律規(guī)范或者針對(duì)知悉真情權(quán)維權(quán)的最新案例進(jìn)行解讀。《說(shuō)天下》《雜志天下》《老梁觀世界》等節(jié)目在這方面就做得很好。

（二）提高經(jīng)營(yíng)者的守法意識(shí)

首先，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該樹(shù)立“顧客至上”的觀念。在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者能否作為市場(chǎng)主體繼續(xù)生存以及生存狀況的好壞都是由消費(fèi)者最終決定的。正因?yàn)槿绱耍?jīng)營(yíng)者有必要樹(shù)立顧客至上的牢固觀念。其次，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該樹(shù)立自律的觀念。經(jīng)營(yíng)者是與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的市場(chǎng)主體，消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)在很大程度上依賴于經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者在努力追求自身經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，更應(yīng)以實(shí)際行動(dòng)約束自己的行為，認(rèn)真履行告知義務(wù)，以更好地實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的知悉真情權(quán)。

（三）完善相關(guān)立法

首先，應(yīng)該及時(shí)更新法律的內(nèi)容，使法律的內(nèi)容能更好地適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，與時(shí)俱進(jìn)，更好地解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，而不是形同虛設(shè)。比如，對(duì)于網(wǎng)上消費(fèi)進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，使得具有可操作性。其次，健全相關(guān)民事、刑事以及行政法律規(guī)范。再次，制定一部關(guān)于知悉真情權(quán)保護(hù)的專門(mén)細(xì)則。最終建立一個(gè)完整且具有現(xiàn)實(shí)可操作性的保護(hù)消費(fèi)者知悉真情權(quán)的法律體系。

（四）加大國(guó)家相關(guān)部門(mén)的保護(hù)力度

首先，賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)更大的權(quán)力。其次，完善工商管理機(jī)關(guān)等相關(guān)部門(mén)事前補(bǔ)救的途徑。再次，增加違法成本，最大程度地體現(xiàn)懲罰性，以增強(qiáng)法律的威懾力，使經(jīng)營(yíng)者在考慮到得不償失的情況下放棄違法經(jīng)營(yíng)。最后，完善司法救濟(jì)渠道。比如，人民法院派出的巡回法庭也可以根據(jù)需要就地辦案。